物業(yè)程序文件：服務(wù)過程策劃控制程序
1.0目的
通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達到公司規(guī)定的目標。對服務(wù)過程的策劃，識別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。
2.0范圍
適用于公司向顧客提供的服務(wù)，包括對日常提供的服務(wù)，對潛在顧客提供服務(wù)，對顧客提供的新服務(wù)，對新管理區(qū)域的管理服務(wù)。
3.0職責(zé)
3.1公司負責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》的實現(xiàn)和控制來實施。
3.2管理處根據(jù)公司策劃負責(zé)對小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處經(jīng)理制定管理處的矩陣圖，報管理者代表批準后實施。
3.3新接項目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報管理者代表批準后實施。
4.0程序
4.1管理處根據(jù)公司對每個管理項目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實施方案與計劃。可參考以下內(nèi)容：
1）管理評審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進的方面。
2）顧客的要求和期望。
3）合同、委托書要求。
4）法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。
5）社會需求。
6）公司質(zhì)量體系要求的目標。
4.1.1管理處在確定目標時應(yīng)有質(zhì)量目標、工作目標、經(jīng)濟目標及其它目標等。
4.2達到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程
4.2.1各單位應(yīng)識別達到目標所要有的過程，過程的識別應(yīng)確保控制能力，可使過程有效的運行，并達到預(yù)定目標。
4.2.2各單位在識別過程時應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)系，并對此加以必要的控制。
4.2.3服務(wù)過程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標。
4.3過程的資源需求
4.3.1管理處負責(zé)為管理項目配備實現(xiàn)目標所需人員。
4.3.2公司各單位為管理項目配備實現(xiàn)目標所需物資資源。
4.4制定控制方法
4.4.1管理處負責(zé)制定過程中的驗證方法；
4.4.2管理處負責(zé)制定過程中的確認方法；
4.4.3相關(guān)單位負責(zé)制定過程中的監(jiān)視方法；
4.4.4相關(guān)單位負責(zé)制定過程中的檢驗方法；
4.4.5相關(guān)單位負責(zé)制定過程中的實驗方法。
4.5各單位人員在確定實現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。
5.0相關(guān)文件與記錄
5.1《物業(yè)項目拓展控制程序》
5.2《物業(yè)前期介入控制程序》
5.3《物業(yè)接管入伙控制程序》
5.4《日常服務(wù)控制程序》
5.5《年度工作方針目標管理矩陣圖》
篇2：物業(yè)公司服務(wù)過程的策劃控制程序
物業(yè)公司服務(wù)過程的策劃控制程序
1.0目的
通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達到公司規(guī)定的目標。對服務(wù)過程的策劃，識別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。
2.0范圍
適用于公司向顧客提供的服務(wù)，包括對日常提供的服務(wù)，對潛在顧客提供服務(wù)，對顧客提供的新服務(wù)，對新管理區(qū)域的管理服務(wù)。
3.0 職責(zé)
3.1 公司負責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》的實現(xiàn)和控制來實施。
3.2 管理處根據(jù)公司策劃負責(zé)對小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報管理者代表批準后實施。
3.3新接項目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報管理者代表批準后實施。
4.0 程序
4.1 管理處根據(jù)公司對每個管理項目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實施方案與計劃。可參考以下內(nèi)容：
1)管理評審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進的方面。
2)顧客的要求和期望。
3)合同、委托書要求。
4)法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。
5)社會需求。
6)公司質(zhì)量體系要求的目標。
4.1.1管理處在確定目標時應(yīng)有質(zhì)量目標、工作目標、經(jīng)濟目標及其它目標等。
4.2 達到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程
4.2.1各單位應(yīng)識別達到目標所要有的過程，過程的識別應(yīng)確保控制能力，可使過程有效的運行，并達到預(yù)定目標。
4.2.2各單位在識別過程時應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)系，并對此加以必要的控制。
4.2.3服務(wù)過程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標。
4.3 過程的資源需求
4.3.1管理處負責(zé)為管理項目配備實現(xiàn)目標所需人員。
4.3.2公司各單位為管理項目配備實現(xiàn)目標所需物資資源。
4.4制定控制方法
4.4.1管理處負責(zé)制定過程中的驗證方法;
4.4.2管理處負責(zé)制定過程中的確認方法;
4.4.3相關(guān)單位負責(zé)制定過程中的監(jiān)視方法;
4.4.4相關(guān)單位負責(zé)制定過程中的檢驗方法;
4.4.5相關(guān)單位負責(zé)制定過程中的實驗方法。
4.5 各單位人員在確定實現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。
5.0 相關(guān)文件與記錄
COP7.5.1-01 《物業(yè)項目拓展控制程序》
COP7.5.1-02 《物業(yè)前期介入控制程序》
COP7.5.1-03 《物業(yè)接管入伙控制程序》
COP7.5.1-04 《日常服務(wù)控制程序》
QR-5.4.1-01 《年度工作方針目標管理矩陣圖》