人和春天花園物業(yè)服務(wù)定位

　　第一節(jié)物業(yè)服務(wù)目標(biāo)追求

　　一、應(yīng)用文化人類學(xué)的基本原理，針對(duì)成功人士及中產(chǎn)階層這一小區(qū)客戶群定位，通過(guò)各項(xiàng)服務(wù)舉措，提供高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)充滿高雅品味、洋溢居住溫情的"典雅家園"。

　　二、致力于社區(qū)服務(wù)與保障體系，引入保險(xiǎn)機(jī)制，有效運(yùn)用高科技手段強(qiáng)化治安、社區(qū)秩序等管理工作，保障機(jī)動(dòng)車盜搶、社區(qū)治安等住宅區(qū)管理"疑、難、雜"問(wèn)題的有效解決，營(yíng)造安全、舒適、有序的居住環(huán)境。

　　三、積極倡導(dǎo)"業(yè)主自治"，有效發(fā)揮熱心小區(qū)公益事業(yè)人士的作用，開創(chuàng)小區(qū)事務(wù)人人參與的良好局面。

　　四、推行IS9001:2000質(zhì)量體系和市優(yōu)、省優(yōu)服務(wù)模式，嚴(yán)格按照ISO9001;2000質(zhì)量管理體系進(jìn)行規(guī)范化管理和運(yùn)作。

　　第二節(jié)物業(yè)服務(wù)方案總體設(shè)想

　　一、實(shí)施生活區(qū)人性化服務(wù)

　　公司堅(jiān)持"服務(wù)不是和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，而是和客戶的期望賽跑，讓客戶信賴，讓客戶驚喜"的服務(wù)目標(biāo)追求，"真誠(chéng)服務(wù)成就優(yōu)質(zhì)生活"的物業(yè)服務(wù)理念。互尊、互助、互諒，共創(chuàng)良好環(huán)境是公司在服務(wù)工作中的重要體現(xiàn)。我們將在服務(wù)過(guò)程中努力營(yíng)造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，最大限度的維護(hù)小區(qū)獨(dú)特的文化氣息，滿足業(yè)戶對(duì)工作、生活上的管理服務(wù)需求。

　　二、加強(qiáng)環(huán)境、衛(wèi)生管理

　　風(fēng)景優(yōu)美、環(huán)境幽雅是高尚社區(qū)最能體現(xiàn)其獨(dú)特韻味之處，是管理的重要一環(huán)。"環(huán)保指標(biāo)"也成為物業(yè)服務(wù)水平的重要標(biāo)志，因此我們將在人和春天花園項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)工作中加強(qiáng)環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)節(jié)，從綠化、排污排水設(shè)施、垃圾處理等方面采取一系列高標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范化的措施，實(shí)現(xiàn)環(huán)境文明。

　　三、加強(qiáng)溝通，挖掘多層次物業(yè)與住宅消費(fèi)需求

　　組織員工學(xué)習(xí)有關(guān)教育法規(guī)，熟悉有關(guān)規(guī)章制度，并加強(qiáng)與建設(shè)單位、業(yè)戶的溝通，并根據(jù)建設(shè)單位和業(yè)戶對(duì)小區(qū)的合理管理要求適時(shí)變化調(diào)整管理服務(wù)模式。有針對(duì)性地了解分析客戶的需求，為物業(yè)的后續(xù)開發(fā)提供必要的需求數(shù)據(jù)與目標(biāo)客戶群，更深層次挖掘客戶的物業(yè)與住宅消費(fèi)需求。

　　四、充分運(yùn)用專業(yè)化、規(guī)范化的科學(xué)管理方法

　　提高物業(yè)服務(wù)水平必須充分運(yùn)用專業(yè)化、規(guī)范化的科學(xué)管理方法。公司將在人和春天花園成立物業(yè)服務(wù)中心，充分運(yùn)用公司已建立起來(lái)的ISO9001：2000質(zhì)量體系、企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)、企業(yè)文化管理系統(tǒng)等現(xiàn)代化的科學(xué)管理方法使人和春天花園的管理服務(wù)水平得到提升。

　　五、發(fā)揮業(yè)戶自治、自律作用

　　成熟的物業(yè)售后服務(wù)決不是管理公司單向的推動(dòng)，而應(yīng)該得到廣大業(yè)戶的真誠(chéng)回應(yīng)，變單向服務(wù)為雙向共建。只有發(fā)動(dòng)廣大業(yè)戶共同參與，增強(qiáng)自治、自律作用，使自治、自律與專業(yè)化物業(yè)服務(wù)相結(jié)合，才能使小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平真正得到保證和提高。為此，我們?cè)诒ＷC自身管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還將積極開展小區(qū)建設(shè)、環(huán)保宣教等多層次的社區(qū)文化工作，通過(guò)我們的行動(dòng)，增強(qiáng)客戶對(duì)物業(yè)售后工作的理解和支持。

　　第三節(jié)物業(yè)服務(wù)模式設(shè)想

　　一、高尚的社區(qū)離不開精英貴族的服務(wù)。人和春天花園將建立親情·家生活服務(wù)體系：以物業(yè)服務(wù)和尊重業(yè)主的細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)，將物業(yè)服務(wù)的觀念滲透到物業(yè)公司的組織架構(gòu)每一個(gè)成員，將"親情服務(wù)"滲透到物業(yè)服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。在管理模式中，從保證管理流程的信息渠道暢通、設(shè)置監(jiān)督機(jī)構(gòu)、完善的自我約束機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、經(jīng)營(yíng)上采取經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制五大方面構(gòu)筑人和春天的物業(yè)管理模式。

　　在組織架構(gòu)上突出以"客戶服務(wù)為中心"的流程管理；

　　在激勵(lì)方式上采取經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制；

　　在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作上，嚴(yán)格抓成本管理，實(shí)現(xiàn)收支平衡；

　　注重業(yè)主、客戶的信息反饋，保證信息渠道的暢通。

　　二、設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線：受理業(yè)戶的投拆、報(bào)修、建議、咨詢、求助等工作，及時(shí)、高效地解決業(yè)戶反映的問(wèn)題；

　　針對(duì)人和春天花園高端物業(yè)對(duì)服務(wù)及時(shí)性及尊貴性的特點(diǎn)，我們專門設(shè)置24小時(shí)的服務(wù)熱線，全程處理客戶的投訴、求助、報(bào)修等業(yè)務(wù)。客戶只需拔打24小時(shí)服務(wù)熱線電話即可。

　　第四節(jié)總體工作方針

　　一、總體工作方針

　　根據(jù)本項(xiàng)目的自身特點(diǎn)，結(jié)合客戶需求分析，在實(shí)施日常物業(yè)服務(wù)的工作過(guò)程中，我們會(huì)貫徹"嚴(yán)格、主動(dòng)、快捷、貼心"八字方針。

　　嚴(yán)格：對(duì)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作按高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范服務(wù)。各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作實(shí)施系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，務(wù)求做到精細(xì)、一絲不茍。

　　主動(dòng)：切實(shí)做到主動(dòng)履行合同義務(wù)，主動(dòng)做好每一件物業(yè)服務(wù)工作，主動(dòng)延伸便民服務(wù)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程存在的不足并主動(dòng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　快捷：準(zhǔn)時(shí)服務(wù)、高效服務(wù)，建立快速反應(yīng)系統(tǒng)，講求服務(wù)的時(shí)效性和完美性，服務(wù)工作做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、高效。

　　貼心：實(shí)行人性化管理，提供個(gè)性化服務(wù)，急用戶所急，想用戶所未想，從用戶的角度審視、處理日常物業(yè)服務(wù)工作，使客戶倍感親切、貼心，時(shí)刻關(guān)注顧客的需求，真誠(chéng)服務(wù)每一天。

　　二、物業(yè)服務(wù)水平提高措施

　　為顯現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)的四大功能："管理功能、維護(hù)功能、服務(wù)功能、經(jīng)紀(jì)功能"。我公司將在人和春天花園的物業(yè)服務(wù)

過(guò)程中突出體現(xiàn)：

　　1、制定個(gè)性化家居服務(wù)套餐式物業(yè)服務(wù)

　　業(yè)主的需求因?yàn)闃I(yè)主個(gè)人的消費(fèi)能力、消費(fèi)層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們將應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時(shí)也是提升物業(yè)價(jià)值之亮點(diǎn)。

　　2、開通多種溝通渠道，保障有效溝通

　　人和春天花園物業(yè)服務(wù)中心及公司將運(yùn)用業(yè)戶信箱、熱線電話、E-MAIL、英特網(wǎng)等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物業(yè)服務(wù)滿足需求和達(dá)到質(zhì)量。

　　3、倡導(dǎo)共同管理方式，充分尊重業(yè)戶權(quán)利

　　在人和春天花園的物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，我們將有意識(shí)地引導(dǎo)業(yè)戶參與到小區(qū)公共事務(wù)管理和物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中來(lái)，一方面，便于我們更好地處理公眾性事務(wù)，另一方面，讓他們?yōu)槲覀兊奈飿I(yè)服務(wù)水平的不斷提高出謀劃策，通過(guò)不斷地讓業(yè)戶參與，提高業(yè)戶對(duì)小區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感，形成一個(gè)良性的循環(huán)。

　　4、實(shí)行物業(yè)服務(wù)報(bào)告制度，提倡工作透明化

　　人和春天花園物業(yè)服務(wù)中心將實(shí)行"管理報(bào)告"制度，每季度將公共水、電分?jǐn)偂⒐こ叹S護(hù)、投訴處理、重大活動(dòng)、工作改進(jìn)項(xiàng)目等全方位進(jìn)行公開，供全體業(yè)主監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強(qiáng)相互溝通。

　　5、實(shí)施"溫馨家園計(jì)劃"，增加居民歸屬感

　　充分利用人和春天花園會(huì)所，部分內(nèi)容以成本價(jià)向小區(qū)業(yè)戶開放，吸引業(yè)戶更多地參加會(huì)所活動(dòng)。策劃、組織成立由小區(qū)業(yè)戶組成的社團(tuán)，舉辦羽毛球賽、書畫展等各種各樣的社區(qū)活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)戶相互之間、業(yè)戶與物業(yè)服務(wù)者之間的溝通，引導(dǎo)小區(qū)在業(yè)戶參與社區(qū)文化建設(shè)。增加小區(qū)業(yè)戶歸屬感，提升物業(yè)價(jià)值。

　　6、倡導(dǎo)"鄰居守望"，加強(qiáng)居民自治意識(shí)

　　在發(fā)達(dá)國(guó)家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時(shí)候，要主動(dòng)幫助"守望"，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干"鄰居守望"廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識(shí)。我們將在人和春天借鑒這種富有實(shí)效的措施。

　　7、加強(qiáng)各方溝通，保障專業(yè)服務(wù)

　　除了與同行加強(qiáng)交流外，我公司還將與**市物業(yè)服務(wù)主管部門及其它相關(guān)部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策，把管理服務(wù)工作做到位。

篇2：物業(yè)服務(wù)社會(huì)(社區(qū))角色定位問(wèn)題

　　物業(yè)服務(wù)社會(huì)(社區(qū))角色定位問(wèn)題

　　一、物業(yè)服務(wù)是怎么來(lái)的

　　中國(guó)物業(yè)服務(wù)誕生的基本條件，是國(guó)家實(shí)行g(shù)g開放，對(duì)私有權(quán)的承認(rèn)。私權(quán)的主要內(nèi)容是物權(quán)，對(duì)普通民眾而言，最大物權(quán)莫過(guò)于房產(chǎn)權(quán)。八十年代中國(guó)實(shí)行住房制度改革，過(guò)去主要依靠國(guó)家、單位分配住房的城鎮(zhèn)居民有了屬于個(gè)人的住宅，這些公寓式住宅每套單位上下左右與其他住宅單位毗連，樓梯、走道、天面、外墻、設(shè)施設(shè)備等共用，建筑物以外還有住宅區(qū)的公共道路、花園、地下管網(wǎng)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地等小區(qū)物業(yè)配套設(shè)施，都需要統(tǒng)一運(yùn)行、維護(hù)、管理，這就是物業(yè)服務(wù)。住宅私有化，其物業(yè)服務(wù)必然商業(yè)化、社會(huì)化，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期實(shí)行的社區(qū)管理方式必然被突破。與此同時(shí)，香港、新加坡等發(fā)達(dá)地區(qū)、國(guó)家的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)被引進(jìn)國(guó)內(nèi)。內(nèi)因變化、外因誘導(dǎo)，八十年代中后期物業(yè)服務(wù)即應(yīng)運(yùn)而生。從第一家物業(yè)服務(wù)公司成立至今二十年時(shí)間，全國(guó)物業(yè)服務(wù)公司已經(jīng)發(fā)展到數(shù)萬(wàn)家，從業(yè)人員達(dá)數(shù)百萬(wàn)人。進(jìn)入21世紀(jì)，物業(yè)服務(wù)在全國(guó)爆發(fā)性普及，幾年時(shí)間北京上海廣州等中心城市住宅物業(yè)的物業(yè)服務(wù)覆蓋率已達(dá)到80%以上，深圳更達(dá)到90%以上。

　　中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要有四個(gè)來(lái)源:泊來(lái)物──直接引進(jìn)的“洋物管”；營(yíng)銷物──房地產(chǎn)商按照國(guó)外家電品牌企業(yè)售后服務(wù)模式為促進(jìn)商品房銷售而設(shè)置的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)；翻牌物──由企事業(yè)單位的行政后勤管理部門改頭換面；以及近幾年出現(xiàn)的以個(gè)人合伙等形式成立的物業(yè)服務(wù)公司。“洋物業(yè)”進(jìn)軍國(guó)內(nèi)市場(chǎng)后，一直集中在高檔寫字樓、高檔別墅區(qū)、高檔酒店式公寓、大型商城等高端物業(yè)，它們按照國(guó)際慣例“打理”(也按照國(guó)際慣例收取十幾元人民幣至幾十元美金/每平方米.月的高額物業(yè)服務(wù)費(fèi)──國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)公司想都不敢想)，與業(yè)主的關(guān)系簡(jiǎn)單，相處和睦。而國(guó)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)商、業(yè)主的關(guān)系復(fù)雜，物業(yè)服務(wù)屬性難以界定，關(guān)于物業(yè)服務(wù)的社會(huì)角色問(wèn)題，目前至少有三種觀點(diǎn):

　　一種看法認(rèn)為物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)附屬業(yè)。房地產(chǎn)開發(fā)商認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)的售后服務(wù)。就像是汽車生產(chǎn)銷售以后，需要售后4S服務(wù)店一樣，房地產(chǎn)開發(fā)銷售后，需要成立物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)售后服務(wù)。對(duì)這種觀點(diǎn)，姑且稱其為“物業(yè)服務(wù)附屬業(yè)說(shuō)”，代表大型房地產(chǎn)開發(fā)商的意見。

　　第二種看法將物業(yè)服務(wù)視為與房地產(chǎn)有關(guān)聯(lián)但應(yīng)該獨(dú)立存在的一個(gè)產(chǎn)業(yè)。國(guó)家建設(shè)部和“中國(guó)物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)”基本上持這種觀點(diǎn)，雖然國(guó)家《物業(yè)服務(wù)條例》(20**年9月1日實(shí)施)第二十四條明確提出了“房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)服務(wù)相分離的原則”，但又不否認(rèn)物業(yè)服務(wù)與房地產(chǎn)開發(fā)的依附關(guān)系，姑且稱這種觀點(diǎn)為“物業(yè)服務(wù)衍生者說(shuō)”，是目前官方的觀點(diǎn)。

　　第三種觀點(diǎn)是行政事業(yè)單位、大型企業(yè)、學(xué)校等后勤管理轉(zhuǎn)換為物業(yè)服務(wù)的公司，在提供管理房屋設(shè)施設(shè)備管理，提供保潔、綠化、維修等“硬”的服務(wù)的同時(shí)，還在小區(qū)安全、鄰里關(guān)系、社區(qū)文化等“軟”的環(huán)境方面大做文章。在他們看來(lái)，物業(yè)服務(wù)是與居民、家庭、社區(qū)息息相關(guān)的一種公眾服務(wù)業(yè)，因此“社會(huì)效益”和“經(jīng)濟(jì)效益”一樣都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的第一目標(biāo)。他們提出要“一手抓物業(yè)服務(wù)一手抓精神文明建設(shè)”。“公眾服務(wù)業(yè)說(shuō)”，基本代表一般物業(yè)服務(wù)企業(yè)和民間對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。

　　二、物業(yè)服務(wù)社會(huì)角色問(wèn)題何在

　　物業(yè)服務(wù)的社會(huì)角色是其社會(huì)地位的外在的，動(dòng)態(tài)的表現(xiàn)，因此由于對(duì)物業(yè)服務(wù)公司社會(huì)地位認(rèn)識(shí)的差別指導(dǎo)下了的其管理企業(yè)的千差萬(wàn)別。特別是以第三種觀點(diǎn)“公眾服務(wù)業(yè)說(shuō)”為依托的物業(yè)服務(wù)，被稱為是“有中國(guó)特色的物業(yè)服務(wù)”，與西方物業(yè)服務(wù)概念大相徑庭。由于物業(yè)服務(wù)直接而又持續(xù)的影響市民日常生活，覆蓋面廣，它的角色不清而引發(fā)的行為方式常常引發(fā)五花八門的問(wèn)題，因而成為大眾話題受到質(zhì)疑。

　　按照社會(huì)學(xué)角色論的觀點(diǎn)，角色不清是指社會(huì)大眾或角色扮演者自身對(duì)某一角色的行為標(biāo)準(zhǔn)不清楚，不知道這一角色應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么和怎樣去做。社會(huì)的急劇變遷，常常是造成社會(huì)角色不清的最主要原因。物業(yè)服務(wù)是否負(fù)責(zé)社區(qū)公眾事務(wù)，不僅沒有社會(huì)共識(shí)，法規(guī)文件都不明確，國(guó)務(wù)院20**年頒布的《物業(yè)服務(wù)條例》與建設(shè)部1995年頒發(fā)的《全國(guó)優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》(2000年修訂為《全國(guó)物業(yè)示范住宅(大廈、工業(yè)區(qū))及評(píng)分細(xì)則》)，關(guān)于物業(yè)服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容，規(guī)定口徑大不相同。《物業(yè)服務(wù)條例》沒有將社區(qū)文化和精神文明建設(shè)作為物業(yè)服務(wù)的職責(zé)規(guī)范，而《全國(guó)優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》則將精神文明建設(shè)作為物業(yè)服務(wù)等級(jí)資質(zhì)考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

　　1. 物業(yè)服務(wù)自我定位不清。

　　主要表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)是否應(yīng)該負(fù)責(zé)社區(qū)“精神文明建設(shè)”方面。深圳市是中國(guó)物業(yè)服務(wù)的發(fā)祥地，最早推行物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在推行“專業(yè)化服務(wù)、一體化管理”現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)服務(wù)的同時(shí)，提出了“一手抓物業(yè)服務(wù)服務(wù)，一手抓精神文明建設(shè)，創(chuàng)建有中國(guó)特色物業(yè)服務(wù)”、“為居民營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、鄰里關(guān)系和諧、文化濃郁的人文社區(qū)”等口號(hào)，并作為日常工作開展(請(qǐng)見某物業(yè)服務(wù)公司《***村1999年“環(huán)境社區(qū)文化”活動(dòng)實(shí)施方案》)。物業(yè)服務(wù)公司所謂的社會(huì)效益、社會(huì)效益“兩手抓”，被居民社會(huì)廣泛接受，也受到官方鼓勵(lì)。官方認(rèn)為，社區(qū)是城市的細(xì)胞，社區(qū)文明搞好了，城市文明建設(shè)就好搞了。九十年代，深圳市委市府曾持續(xù)多年推廣“兩手抓”的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。這種管理經(jīng)驗(yàn)不僅對(duì)深圳市物業(yè)服務(wù)發(fā)展影響很大，對(duì)后來(lái)全國(guó)物業(yè)服務(wù)運(yùn)行方式也有很大影響(直接影響了建設(shè)部1995年頒發(fā)的《全國(guó)優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》的制訂)。直到一個(gè)世紀(jì)九十年代后期，在一般人看來(lái)，能夠享受小區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)是有檔次的事情，人們對(duì)于物業(yè)服務(wù)，多以愛慕的眼光看待，報(bào)紙、電視提及物業(yè)服務(wù)大多是表?yè)P(yáng)，物業(yè)服務(wù)就是活雷鋒，物業(yè)服務(wù)和文明社區(qū)幾乎是同義語(yǔ)。

　　2. 業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不清。

　　典型表現(xiàn)在，發(fā)生鄰里糾紛時(shí)業(yè)主不問(wèn)糾紛性質(zhì)就找物業(yè)服務(wù)公司。這是有原因的:物業(yè)公司在新小區(qū)施工階段就“前期介入”:為小區(qū)設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量缺陷挑毛病，督促建筑商整改工程質(zhì)量，主持物業(yè)質(zhì)量驗(yàn)收，為業(yè)主辦理入住手續(xù)等。而居民(業(yè)主)入伙后遇到任何問(wèn)題都需要通過(guò)物業(yè)服務(wù)公司解決。居委會(huì)則是在物業(yè)服務(wù)工作一年以上才進(jìn)駐，因此在許多業(yè)主心中地位比較次要。所以發(fā)生鄰里糾紛時(shí)，他們自然會(huì)找物業(yè)服務(wù)公司。但《憲法》明文規(guī)定，“居民委員會(huì)、村民委員會(huì)設(shè)人民調(diào)解、治安保衛(wèi)、公共衛(wèi)生等委員會(huì)，辦理本居住地區(qū)的公共事務(wù)和公益事業(yè)，調(diào)解民間糾紛，協(xié)助維護(hù)社會(huì)治安，并且向人民政府反映群眾的意見，要求和提出建議。”如此一來(lái)居委會(huì)在社區(qū)作用被嚴(yán)重削弱，引發(fā)出居委會(huì)在社區(qū)管理的《憲法》規(guī)定中權(quán)力的問(wèn)題。1999年，國(guó)家民政部一位領(lǐng)導(dǎo)視察深圳幾個(gè)住宅小區(qū)，發(fā)現(xiàn)主事的都是物業(yè)服務(wù)公司，居委會(huì)處于形式上存在的尷尬位置。他當(dāng)場(chǎng)提出“物業(yè)服務(wù)是干什么的”的質(zhì)疑，中途拂袖而去。

　　3.政府職能部門對(duì)物業(yè)服務(wù)定位不清。

　　主要表現(xiàn)在，有關(guān)社區(qū)工作政府職能部門更愿意找物業(yè)服務(wù)公司合作。由于物業(yè)服務(wù)有物質(zhì)、人力資源優(yōu)勢(shì)，辦事效率更高，因此政府部門非常樂(lè)于利用物業(yè)服務(wù)抓社區(qū)工作，把諸如創(chuàng)建“安全文明示范小區(qū)”、“衛(wèi)生示范小區(qū)”、“花園式園林示范小區(qū)”、“環(huán)境示范小區(qū)”等活動(dòng)(由政府及城管、環(huán)保、公安、國(guó)土、建設(shè)等職能部門主持開展的)，直接交給物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)。工會(huì)、婦聯(lián)、老齡委、體委、青少年服務(wù)站、科協(xié)、共青團(tuán)、環(huán)保、殘聯(lián)、義工站等等社會(huì)團(tuán)體，也紛紛借用物業(yè)服務(wù)公司提供的平臺(tái)進(jìn)入社區(qū)，極大方便了它們活動(dòng)。政府組織類似的行為實(shí)際上是一種授權(quán)，這使物業(yè)服務(wù)事實(shí)上成了社區(qū)管理機(jī)構(gòu)，弱化了居委會(huì)在社區(qū)的作用。

　　4. 社會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)不清。

　　角色不清在現(xiàn)實(shí)中有一定合理性，它靈活滿足了急速發(fā)展社會(huì)的一些要求，凸現(xiàn)了社會(huì)對(duì)高效率者的從優(yōu)選擇。但物業(yè)服務(wù)角色不清或角色錯(cuò)位也必然引發(fā)新問(wèn)題。一是人們把物業(yè)服務(wù)想象成了居委會(huì)，似乎物業(yè)服務(wù)包羅萬(wàn)象，可以包辦一切。但事實(shí)上，社區(qū)成員眾多、關(guān)系復(fù)雜，物業(yè)服務(wù)公司大包大攬使社區(qū)矛盾集中到物業(yè)服務(wù)方面，表現(xiàn)為，近來(lái)頻繁發(fā)生的業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間的矛盾沖突。而一味期望物業(yè)公司將這些矛盾有效解決是不現(xiàn)實(shí)的。二是物業(yè)服務(wù)角色不清挫傷了社區(qū)其它管理成員的工作積極性，社會(huì)要求限制物業(yè)服務(wù)權(quán)力呼聲日益高漲。三是服務(wù)范圍界限不清楚，導(dǎo)致物業(yè)公司無(wú)法有效培訓(xùn)員工，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題日益突出。還有開發(fā)商對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的制肘等等。

　　目前人們對(duì)物業(yè)服務(wù)的批判鞭笞異常猛烈的現(xiàn)象值得關(guān)注。拿物業(yè)服務(wù)說(shuō)事極易煽動(dòng)業(yè)主情緒，引起媒體關(guān)注。有人完全不顧物業(yè)服務(wù)服務(wù)的出現(xiàn)大大改善人居環(huán)境，生活質(zhì)量，得到絕大多數(shù)居民認(rèn)可的基本事實(shí)，而動(dòng)輒鼓動(dòng)群體情愿，對(duì)物業(yè)服務(wù)無(wú)限上綱，全盤否定。表面上看，這種現(xiàn)象是向物業(yè)服務(wù)公司或房地產(chǎn)開發(fā)商叫板，實(shí)際上是在向政府*。傳媒近年對(duì)物業(yè)服務(wù)的批評(píng)，往往缺乏冷靜分析，對(duì)物業(yè)服務(wù)的缺乏客觀認(rèn)識(shí)和基本把握，為迎合讀者口味，有時(shí)甚至故弄玄虛嘩眾取寵。導(dǎo)致由業(yè)權(quán)引發(fā)各種矛盾愈來(lái)愈頻、愈來(lái)愈烈，直接影響社區(qū)和諧、社會(huì)穩(wěn)定。

　　三、怎樣規(guī)范物業(yè)服務(wù)社區(qū)角色

　　包括政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)在內(nèi)的住房制度改革的基本完成，意味著“私有住房業(yè)主”不再是社會(huì)少數(shù)群體，而是涵蓋所有城鎮(zhèn)常住居民的概念。我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到住房制度這種質(zhì)的轉(zhuǎn)變所帶來(lái)的問(wèn)題是復(fù)雜的、必須依靠新的制度才可能解決的好。隨著業(yè)主維權(quán)呼聲日益高漲，新的社區(qū)管理體系卻遲遲沒有建立。目前有人提出給業(yè)委會(huì)法人社團(tuán)資格，實(shí)行業(yè)主自治的設(shè)想。筆者認(rèn)為，在新的社區(qū)管理基本框架沒有形成之前，施行所謂“業(yè)主自治”，必然導(dǎo)致社區(qū)秩序缺失，給社區(qū)管理帶來(lái)災(zāi)難性后果。

　　物業(yè)服務(wù)在社區(qū)服務(wù)基數(shù)大(一般每20戶左右配置一名員工)，具有工作持續(xù)、勞動(dòng)密集、與業(yè)戶互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，很多發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)采取的所謂“寓管理于服務(wù)”的社區(qū)治理形式就是以物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)開展的。物業(yè)服務(wù)經(jīng)過(guò)二十多年運(yùn)行積聚了大量的經(jīng)驗(yàn)和人力資源，如果為政府所用，不難成為其社區(qū)管理的巨大資源。換言之，讓物業(yè)服務(wù)直接負(fù)責(zé)社區(qū)環(huán)境服務(wù)，社區(qū)治安服務(wù)，社區(qū)文化服務(wù)，變政府直接面對(duì)業(yè)主為，由物業(yè)公司面對(duì)業(yè)主；變政府直接解決社區(qū)問(wèn)題，為監(jiān)督物業(yè)公司合法有效地解決社區(qū)問(wèn)題；讓物業(yè)服務(wù)成為政府管理社區(qū)的“中間層”，實(shí)現(xiàn)政府對(duì)社區(qū)真正意義上的管理。由此建議:

　　1. 國(guó)家要修改社區(qū)管理辦法

　　社區(qū)管理是社會(huì)管理的基石，改變社區(qū)管理方式事關(guān)基層政權(quán)穩(wěn)定，城市社會(huì)學(xué)、行政管理、制度經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科應(yīng)加大社區(qū)管理新模式的研究。應(yīng)設(shè)置一個(gè)類似農(nóng)村基層組織管理法的城市社區(qū)管理辦法，對(duì)城市社區(qū)管理，公共事務(wù)的有關(guān)部門以及物業(yè)服務(wù)職能給以界定，理順城市居委會(huì)和物業(yè)服務(wù)的關(guān)系。確定由誰(shuí)提供社區(qū)運(yùn)行服務(wù)，由哪些部門監(jiān)督管理等的依據(jù)，為物業(yè)服務(wù)參與社區(qū)公共事務(wù)掃清法律上的障礙。同時(shí)還應(yīng)該考慮對(duì)《憲法》第111條作必要的修改，從而為物業(yè)服務(wù)參與社區(qū)公共事務(wù)提供法律依據(jù)。

　　2. 政府要自覺從社區(qū)事務(wù)性工作中退出

　　1994年國(guó)務(wù)院《關(guān)于深化城鎮(zhèn)住房制度改革的決定》提出，“要把各單位建設(shè)、分配、維修、管理住房的體制改變?yōu)樯鐣?huì)化、專業(yè)化運(yùn)行的體制”。政府從管理一切、包辦一切，轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督服務(wù)，一直是政府機(jī)構(gòu)改革的目標(biāo)。小區(qū)管理物業(yè)服務(wù)化就是社區(qū)運(yùn)行社會(huì)化、商品化，物業(yè)服務(wù)的發(fā)展讓政府基層管理單位從“社區(qū)公共事務(wù)和公益事業(yè)，調(diào)解民間糾紛，協(xié)助維護(hù)社會(huì)治安”等事務(wù)中解脫出來(lái)變?yōu)榭赡堋Ｈ欢F(xiàn)在新提出的所謂“社區(qū)建設(shè)管理體制的構(gòu)建原則”，依然“立足街道辦事處這個(gè)最基層的政權(quán)組織和社區(qū)居民委員會(huì)開展社區(qū)建設(shè)”，顯然，政府要擺脫親力親為直接參與社區(qū)事務(wù)，需要更多的理性思考和更強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)。

　　3. 明確規(guī)范物業(yè)服務(wù)在社區(qū)的作用

　　政府可以對(duì)物業(yè)服務(wù)公司在社區(qū)的服務(wù)范圍、程度提出明確的要求，內(nèi)容盡可能寬泛一些，并制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，要求物業(yè)服務(wù)必須承擔(dān)社區(qū)公共服務(wù)和一般性管理責(zé)任。但是應(yīng)該看到，物業(yè)服務(wù)的企業(yè)化運(yùn)作，其作用必然有限，即便是單純的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)公司也做不到管到底、管到頂。比如:有人改變房屋原有功能，有人改動(dòng)房屋承重結(jié)構(gòu)，有人要在公共部位亂搭建，有人將小區(qū)綠地改成菜地等等現(xiàn)象，僅憑物業(yè)服務(wù)企業(yè)勸阻難以杜絕。物業(yè)服務(wù)雖然可以提供物業(yè)維護(hù)服務(wù)及其之外的許多服務(wù)，包括主持社區(qū)文化活動(dòng)，調(diào)解鄰里糾紛，廣泛干預(yù)社區(qū)事務(wù)等，但遇到復(fù)雜問(wèn)題和頑固對(duì)象，絕對(duì)需要政府相關(guān)職能部門的介入，甚至法律方面的支持。

　　4. 建立新的社區(qū)管理秩序

　　業(yè)主(及其家庭成員)是社區(qū)的主體，業(yè)主與業(yè)主之間，與房地產(chǎn)開發(fā)商，與物業(yè)服務(wù)公司都有著平等的法律關(guān)系，相互關(guān)系看似清晰，其實(shí)十分復(fù)雜。目前社區(qū)法制建設(shè)的重點(diǎn)應(yīng)該，一是對(duì)開發(fā)商的物業(yè)建筑開發(fā)質(zhì)量及售后服務(wù)責(zé)任的規(guī)范，二是業(yè)主委員會(huì)的推舉及其運(yùn)作方式，三是物業(yè)服務(wù)公司的職能和服務(wù)規(guī)范的規(guī)定，四是要設(shè)立社區(qū)民事仲裁庭，建立有效的社區(qū)糾紛仲裁機(jī)制。只有社區(qū)成員職責(zé)清楚，才能各負(fù)其責(zé)。涉及業(yè)主意見不統(tǒng)一、社區(qū)成員利益無(wú)法協(xié)調(diào)等問(wèn)題，有行政管理辦法和法律仲裁等手段的高效干預(yù)，形成物業(yè)服務(wù)──行政管理──法律仲裁的管理鏈，才能形成社區(qū)和諧的有效控制機(jī)制。

　　總之，物業(yè)服務(wù)是住房商品化的產(chǎn)物，物業(yè)服務(wù)提高了人民生活質(zhì)量，減輕了政府的負(fù)擔(dān)，但也帶來(lái)一些新問(wèn)題。厘清物業(yè)服務(wù)的社會(huì)角色，不僅可以更好規(guī)范物業(yè)服務(wù)行業(yè)行為，同時(shí)可以幫助政府利用物業(yè)服務(wù)資源提高社會(huì)管理效率，用物業(yè)服務(wù)資源幫助建立高效率低成本的社區(qū)管理新體制，完全符合“要以轉(zhuǎn)變政府職能為重點(diǎn)，重點(diǎn)推進(jìn)政企分開、政資分開、政事分開、政府與市場(chǎng)中介分開.

　　把政府職能切實(shí)轉(zhuǎn)到經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)督、社會(huì)管理、公共服務(wù)上來(lái)”的思想。和諧社區(qū)是和諧社會(huì)的基礎(chǔ)，社區(qū)管理是社會(huì)管理的基石，希望有更多人關(guān)注物業(yè)服務(wù)的社會(huì)(社區(qū))角色定位問(wèn)題。