除非想放棄客戶，否則不能停止服務(wù)--保利物業(yè)

　　經(jīng)常聽到一些基層管理人員愁容滿面地跟我反映，說客戶太難纏了、太不講道理了！我理解基層的苦衷，但我相信一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)——只有我們的服務(wù)做到極致，客戶才會(huì)滿意。我始終堅(jiān)信，有問題的存在就一定有解決的辦法。真真正正把服務(wù)做到位，每天一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴的積累，才能走向和諧共贏的良好局面。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致勝之道

　　有一則劉德華出演的主題叫“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致勝之道” 的公益廣告，至今讓我記憶猶深。里邊有兩個(gè)場(chǎng)景，一是在服裝店，客人向售貨員問這件衫還有其他顏色沒有，售貨員卻說“全部都放在這里，如果有便是有，沒有便是沒有”；二是在電器店，客人問這款相機(jī)還有什么功能，服務(wù)員說內(nèi)容都在說明書上，沒再多做什么解釋。最后劉德華出來說“今時(shí)今日，這樣的服務(wù)怎么可以？”……就這樣的一個(gè)廣告，在我腦海里存放了十年，印象非常深刻。

　　這個(gè)廣告不僅簡(jiǎn)單真實(shí)，發(fā)人深省，所引出的意義更是深遠(yuǎn)！隨著大家生活水平的提高，物質(zhì)消費(fèi)多了，但縱觀國內(nèi)，很多物質(zhì)的品質(zhì)并沒有因?yàn)閮r(jià)高而提高，更別說售后服務(wù)了，面對(duì)種種劣質(zhì)態(tài)度，尤其是“物業(yè)”這種典型的服務(wù)行業(yè)，更是要時(shí)時(shí)以“今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度已不夠”來提醒自己、鞭撻自己，從思想意識(shí)上有個(gè)跳躍的轉(zhuǎn)變，而不是怨天尤人，找理由和借口。最終目的只有一個(gè)，就是求得服務(wù)質(zhì)量的提升！

　　今時(shí)今日，什么樣的服務(wù)才夠呢？《哈佛商業(yè)評(píng)論》研究指出：客戶保持率提高5%，會(huì)使公司利潤增加25%到85%。里面還提到現(xiàn)在的客戶最關(guān)注的是什么呢？首先關(guān)注是你的服務(wù)，其次才是產(chǎn)品，再次是價(jià)格。跟我們想象不一樣的是，68%是對(duì)服務(wù)不滿意，14%是產(chǎn)品，9 %是價(jià)格，9%其它因素。在美國，以前生產(chǎn)商品的是制造業(yè)，提供服務(wù)的叫服務(wù)業(yè)，有第一產(chǎn)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)之說，后來發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)占國民總值的70%以上，于是美國在很多年前就將制造業(yè)和服務(wù)業(yè)合并了，04年以后，雜志就不再分開登制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的排名，而是統(tǒng)稱服務(wù)業(yè)了！這說明什么呢？說明在微利時(shí)代，當(dāng)我們的產(chǎn)品、價(jià)格都進(jìn)入同制化的時(shí)候，唯一靠的就是服務(wù)，最核心的競(jìng)爭(zhēng)就演變成服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)了！大家都知道，老牌企業(yè)IBM給自己的稱呼是綜合服務(wù)提供商，它把計(jì)算機(jī)這塊領(lǐng)域賣給聯(lián)想，因?yàn)樗肋@種制造業(yè)已經(jīng)不能為公司帶來更多的利潤。前兩天在雜志上看到這么一個(gè)小故事：某駐華大使到超市買東西，不小心打碎了超市的兩瓶茅臺(tái)酒,現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員看到后，第一時(shí)間問的是他有沒有受傷，如受傷了要給你報(bào)醫(yī)療救護(hù)。我想，換做大多數(shù)人，第一反映肯定是要他賠，然而這個(gè)超市不是這樣，他們是把顧客的人身安全放在第一位，接著就是向顧客道歉，（闡明一切是因?yàn)槟莾善烤品诺奈恢貌缓线m），最后把超市經(jīng)理找來，經(jīng)理知道經(jīng)過后也跟顧客道歉，并送禮品表示歉意。大使非常感動(dòng)，自此以后，他只要去超市，就只去這一家。其實(shí)這家并不是離他家最近的超市，甚至是不太方便的。兩瓶酒價(jià)格也就十幾美金，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是價(jià)格層面的問題了，因?yàn)樯碳曳?wù)做得好，帶來了后續(xù)的更多收獲，帶來了一個(gè)忠實(shí)的顧客，一個(gè)良好的口碑。

　　微利時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)

　　我們看過這樣的一個(gè)客戶調(diào)查，一個(gè)滿意的客戶，會(huì)帶來3個(gè)客戶，一個(gè)不滿意的客戶，可能給你趕走30個(gè)客戶，之前數(shù)據(jù)中68%不滿意的客戶，在不滿意的時(shí)候根本不說，我們甚至不知道他不滿意，他就直接走了。所以我說，整個(gè)國際環(huán)境大趨勢(shì)表明，微利時(shí)代最主要的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。“如果你還想挽留你的客戶，就千萬不要停止你的服務(wù)”這是我一直堅(jiān)持的觀點(diǎn)。回過頭來講我們的物業(yè)服務(wù)，這個(gè)行業(yè)同樣面臨著諸如價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的問題，但我們的思維能不能跳出來呢？舉個(gè)例子，我也希望我們?nèi)w員工的能力和素質(zhì)都達(dá)到一定高度，公司內(nèi)控達(dá)到非常完美，我也希望我們的客戶都是講道理的客戶，甲方都能把自己的責(zé)任負(fù)起來，但是有沒有可能呢？這是我想達(dá)到的目標(biāo)，需要時(shí)間。然而，在這不盡善盡美的情況下我們應(yīng)該怎么辦?問題的關(guān)鍵是我們的客戶是不能等的，只要不滿意，馬上就扭頭走人，所以我們要有前瞻意識(shí)和危機(jī)思想，在資源有限的情況下，我們能做什么！以期在最短的時(shí)間內(nèi)不增加多的資源，我們就可以跳出來，做出一些與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的，超出客戶期望的事。

　　保利物業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力——服務(wù)

　　記得去年我們開過一次主題類似的會(huì)議，會(huì)議提出了一個(gè)“保利物業(yè)未來的核心竟?fàn)幜Φ降资鞘裁矗俊?的問題。什么是競(jìng)爭(zhēng)力，就是你有的別人沒有，別人有的你都有，而自己的不是別人能輕易學(xué)走的，并能快速帶來價(jià)值的，想來想去只有一個(gè)，那就是“服務(wù)”！再舉幾個(gè)日常小例，如果我們的安保員，每天都能沖著經(jīng)過他面前的業(yè)主微笑，與之問候，說聲您好，那處理客戶關(guān)系的時(shí)候就容易多了；如果我們的工作人員都能站在甲方的立場(chǎng)上想問題，那他就不會(huì)故意刁難；再比如，遇上業(yè)主滿六十大壽，如果我們服務(wù)中心負(fù)責(zé)人帶著工作人員去業(yè)主家里道個(gè)祝賀，送個(gè)生日卡，哪怕是下個(gè)壽面端過去，能花多少錢？而對(duì)方可能會(huì)是你終生的滿意客戶；對(duì)于新搬來的業(yè)主，服務(wù)中心經(jīng)理第一天就能帶著管理骨干到他家去祝賀歡迎入住，對(duì)方該是多么的感動(dòng)……這些日常細(xì)微小事，不會(huì)占據(jù)太多的時(shí)間和精力，只需要真誠和體貼就能感化對(duì)方，這樣你在第一時(shí)間打動(dòng)了他，把客戶的心抓住，共贏的結(jié)果，何樂而不為？俗話說，請(qǐng)神容易送神難，倘若我們把問題客戶比作神，把這個(gè)“神”看作“麻煩”，制造一個(gè)麻煩很容易，但是你要把這個(gè)“麻煩”變成沒問題就不容易了！既然如此，何不一開始就把問題解決呢？

　　有個(gè)開發(fā)商千里迢迢打電話給我說，“你們憑什么收6塊錢的管理費(fèi)，要能說清楚，否則的話，客戶不理解，會(huì)影響到我們的售樓。”其實(shí)我們可以說出很多，歸根究底就是服務(wù)！大家都知道服務(wù)很重要，關(guān)鍵問題是，“服務(wù)”這個(gè)詞是在你的意識(shí)層面還是在潛意識(shí)層面，它有沒有進(jìn)入你的骨髓，你的血液？講一個(gè)真實(shí)的案例，我有一個(gè)香港的朋友，是五星級(jí)酒店的禮賓司，做了30年的禮賓服務(wù)，60多歲的人了。有一次爬山，我們一個(gè)個(gè)實(shí)在累得不行，叫苦連天的，而他卻始終面帶微笑，我問他怎么還笑得出來，他說我習(xí)慣了，還有就是每次上車的時(shí)候，他一定是先為所有人開車門，先請(qǐng)所有人上車。吃飯的時(shí)候，我們端杯子，他就端茶壺。在他身上，我知道什么叫服務(wù)。眾所周知，在日本，服務(wù)人員給顧客鞠躬是90度的，他們?nèi)绻贿@樣心里反而會(huì)難受。有時(shí)客戶投訴我們的服務(wù)做的不好，換位思考下，如果我們是客戶，又會(huì)有怎樣的感受？說白了，還是我們自已的問題，不要找任何的借口和理由，一切取決于你的服務(wù)水準(zhǔn)定得有多高。什么是客戶滿意度？客戶滿意度就是客戶的實(shí)際感知與他的期望值之間的差距，低于期望值，客戶就不滿意，反之，滿意。“金鑰匙”的服務(wù)理念是滿意加驚喜（在我們這個(gè)行業(yè)，很多客戶不滿意，我覺得我們自身是有問題的），這個(gè)理念同樣適用于我們

物管行業(yè)。維修工為業(yè)主修電視機(jī)，僅僅是修電視機(jī)嗎？修好了是客戶滿意的第一步，其實(shí)在修電視過程中傳達(dá)給客戶的愉悅感受，才是客戶最想要的！再舉個(gè)海爾售后服務(wù)的例子， 在行業(yè)當(dāng)中海爾的質(zhì)量不是最好的，但海爾能夠脫穎而出，就因?yàn)楹柺酆蠓?wù)是最好的。服務(wù)對(duì)客戶來說，就是一種感知，體現(xiàn)于每一個(gè)環(huán)節(jié)，甚至在還沒有客戶的時(shí)候，你就應(yīng)該有開始服務(wù)的意識(shí)了。滿意的服務(wù)是我們能做的，我們要竭盡所能去做，有些力所不能及的，我們要通過溝通，取得客戶諒解，得到滿意。我們不是萬能的，但是給客戶的感覺是什么，你有沒有盡心盡力，太重要了。

　　現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶的竟?fàn)帲罱K的目的就是為了盈利，我們要盈利就要提高客戶滿意度，留住客戶。我想重申兩個(gè)觀點(diǎn)，一是服務(wù)真的很重要，要把服務(wù)意識(shí)滲透到血液里去；二是大家要有“我要服務(wù)，而不是要我服務(wù)”的思想。

　　最后說一句：除非想放棄客戶，否則不能停止服務(wù)。

篇2：物業(yè)管理如何開展客戶服務(wù)工作

　　物業(yè)管理如何開展客戶服務(wù)工作

　　為什么要強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)？如何理解“客戶服務(wù)”的含義？客戶服務(wù)工作應(yīng)從哪些方面入手？這些都是大家比較關(guān)注的問題，現(xiàn)就以上幾點(diǎn)談?wù)勛约旱恼J(rèn)識(shí)。

　　一、加強(qiáng)客戶服務(wù)工作的意義

　　1、加強(qiáng)客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展自身的需要。

　　加強(qiáng)溝通協(xié)作，完善評(píng)價(jià)和培訓(xùn)體系等一系列措施來加強(qiáng)內(nèi)部管理工作，目的是更好地為業(yè)主服務(wù)和提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業(yè)未來的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　我們以前關(guān)注較多的往往是基礎(chǔ)性的工作和服務(wù)，由于受資源和成本等因素的限制，服務(wù)水平可再提升的空間有限。在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，向更高的層次發(fā)展。建立以客戶滿意為導(dǎo)向的服務(wù)體系，無疑是值得我們研究的課題。

　　2、加強(qiáng)客戶服務(wù)工作是順應(yīng)業(yè)主的需求。

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，顧客是每個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)必須把顧客需求放在首位。物業(yè)管理經(jīng)過十幾年的發(fā)展，業(yè)主關(guān)注的已不僅僅是安全、舒適、優(yōu)美環(huán)境等基礎(chǔ)服務(wù)，而是更多地提出了精神感受、服務(wù)感知等方面的要求。因此，我們必須認(rèn)真分析研究，了解業(yè)主的需求，關(guān)注業(yè)主的感受，通過熱情周到的服務(wù)，讓業(yè)主的服務(wù)期望得到合理的滿足，進(jìn)而與業(yè)主建立一種融洽、和諧、互動(dòng)的客戶關(guān)系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業(yè)良好的服務(wù)品牌，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　二、物業(yè)管理客戶服務(wù)的含義

　　物業(yè)管理的客戶服務(wù)，簡(jiǎn)單地說，就是指服務(wù)中所有與業(yè)主直接接觸的環(huán)節(jié)。我們要以客戶為導(dǎo)向，時(shí)刻站在客戶的角度，為客戶提供更加主動(dòng)熱情、周到細(xì)致的服務(wù)，最終使客戶滿意，從而建立良好的客戶關(guān)系。其中以客戶為導(dǎo)向、提供客戶所需要的服務(wù)、使客戶滿意是三個(gè)關(guān)鍵的要素。

　　物業(yè)管理本身就是服務(wù)行業(yè)，客戶服務(wù)并不是我們?nèi)粘９ぷ髦獾念I(lǐng)域，但需要我們比以往投入更多的熱情和努力。我們所說建立客戶服務(wù)體系，也是希望通過宣傳發(fā)動(dòng)來進(jìn)一步提高客戶服務(wù)意識(shí)；通過梳理流程來優(yōu)化程序；通過試運(yùn)行來檢驗(yàn)效果；通過分析評(píng)估來改進(jìn)提升。以前，行業(yè)內(nèi)許多管理處更名為客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)部，但從實(shí)施效果上看，大多是以被動(dòng)的形式在運(yùn)作，即被動(dòng)地接受信息、被動(dòng)地等待客戶上門，而我們強(qiáng)調(diào)的是要主動(dòng)與客戶溝通、主動(dòng)提供服務(wù)、使客戶滿意。

　　三、開展客戶服務(wù)需考慮的因素

　　開展客戶服務(wù)必須全員參與，部門協(xié)作才能收到良好的整體效果，客戶服務(wù)是一項(xiàng)長期的工作，就現(xiàn)階段而言，可以從以下五個(gè)方面入手逐漸展開：

　　1、強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)

　　思想是行動(dòng)的指南，要想做好客戶服務(wù)工作，就必須提高全員的客戶服務(wù)意識(shí)。我們可以在公司服務(wù)理念的指導(dǎo)下，連續(xù)不斷地開展一些活動(dòng)，如：看光盤聽講座、組織特色服務(wù)座談會(huì)、印制服務(wù)小冊(cè)子、張貼學(xué)習(xí)心得體會(huì)、案例分析講解等方式，營造客戶服務(wù)的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導(dǎo)向思考問題，并通過反復(fù)的培訓(xùn)固化在每一個(gè)員工的思想和行動(dòng)中，整體提高客戶服務(wù)意識(shí)。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)。

　　2、梳理優(yōu)化服務(wù)流程

　　我們應(yīng)以客戶滿意為導(dǎo)向，梳理、優(yōu)化現(xiàn)有的操作和管理流程。梳理流程應(yīng)以高效、方便為原則，即從客戶視角出發(fā)，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優(yōu)化的內(nèi)容可以包括：一是優(yōu)化崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、協(xié)同工作方式等；二是從客戶接觸點(diǎn)入手，梳理服務(wù)作業(yè)流程；三是整合客戶接觸渠道，協(xié)同信息傳遞方式；四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測(cè)評(píng)等方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、完善基礎(chǔ)資料、認(rèn)知客戶

　　在實(shí)施服務(wù)前，首先要盡可能地掌握服務(wù)對(duì)象的情況。掌握了物業(yè)的情況，才能做好系統(tǒng)的維護(hù)；熟悉了客戶信息，才能提供有針對(duì)性的服務(wù)。所以，我們應(yīng)繼續(xù)完善物業(yè)基礎(chǔ)資料和客戶檔案，將物業(yè)和客戶信息當(dāng)作一種資源運(yùn)用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業(yè)、愛好等進(jìn)行細(xì)分，通過細(xì)分可了解客戶的結(jié)構(gòu)及變化情況，確定工作的主導(dǎo)方向。通過分析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu)，了解不同層次人群的服務(wù)取向，通過客戶需求變化趨勢(shì)分析，深入地識(shí)別客戶，進(jìn)而更好地提供服務(wù)。還可以利用特定客戶資源協(xié)調(diào)公共關(guān)系，解決一些疑難問題等。

　　4、建立溝通渠道、主動(dòng)溝通

　　良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)過程中，往往是業(yè)主投訴了，才安排人員與業(yè)主進(jìn)行溝通，在日常工作中，卻很少主動(dòng)與業(yè)主接觸，了解服務(wù)過程上中存在的問題，探詢業(yè)主需求。實(shí)際上，溝通應(yīng)該貫穿在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。可以通過上門拜訪、工作簡(jiǎn)報(bào)、意見征詢、座談會(huì)、通知公告、電話、網(wǎng)張、社區(qū)活動(dòng)等多種方式，與業(yè)主進(jìn)行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務(wù)給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動(dòng)關(guān)系。而服務(wù)是互動(dòng)的過程，多一分認(rèn)識(shí)就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。

　　5、密切協(xié)作強(qiáng)化執(zhí)行

　　客戶服務(wù)工作質(zhì)量很大程度上取決于服務(wù)的及時(shí)性能否得到保障，及時(shí)性反映在執(zhí)行力上，所以，確保各項(xiàng)工作得到強(qiáng)有力的執(zhí)行是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的根本保證。當(dāng)業(yè)主的需求能夠快速得到解決時(shí)，就能給業(yè)主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)而且還要具備強(qiáng)烈的敬業(yè)精神、合作意識(shí)，全方位地主動(dòng)服務(wù)，總體上提高客戶服務(wù)水平。

　　總之，我們要以客戶為導(dǎo)向，加強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，在與客戶直接接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動(dòng)、貼心、細(xì)致、周到的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，贏得客戶的忠誠。

　　文章來源《蓮花物業(yè)》

篇3：物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式

　　物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式

　　我國物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，已進(jìn)人了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)程在加速演進(jìn)，物業(yè)管理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。現(xiàn)在的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)已表現(xiàn)為，而且最終也會(huì)表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)之間在企業(yè)品牌、服務(wù)質(zhì)量和客戶資源方面的競(jìng)爭(zhēng)。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業(yè)管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務(wù)，紛紛在管理處成立了客戶服務(wù)中心。

　　實(shí)踐已經(jīng)表明，客戶服務(wù)中心作為管理處運(yùn)作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。通過對(duì)深圳物業(yè)管理公司管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作情況的調(diào)查研究和實(shí)操分析，筆者認(rèn)為，在管理處引進(jìn)客戶服務(wù)中心的管理模式，對(duì)管理處自身的運(yùn)作和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業(yè)管理公司所采納，是未來管理處運(yùn)作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務(wù)中心的管理模式正處于探索和試點(diǎn)階段，因此，筆者對(duì)此進(jìn)行探析，希望對(duì)這套管理模式的運(yùn)作和推廣有所裨益。

　　在探析管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式時(shí)，我們引入了一個(gè)新的概念，即管理處應(yīng)建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。“CPU”是計(jì)算機(jī)術(shù)語，意為中央處理器，是計(jì)算機(jī)快速運(yùn)算和運(yùn)行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計(jì)算機(jī)的運(yùn)作模式，創(chuàng)建一套管理處快速運(yùn)作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。下面我們從管理處的組織架構(gòu)，客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)、工作流程、對(duì)外關(guān)系等方面，就管理處以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式作一個(gè)系統(tǒng)的闡述。

　　1.在組織架構(gòu)中，提升客戶服務(wù)中心的地位

　　為了確保客戶服務(wù)中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，客戶服務(wù)中心必須高于其他部門。管理處設(shè)客戶主任(相當(dāng)于管理處副主任或主任助理的級(jí)別和待遇)1名。分管客戶服務(wù)中心，這樣客戶服務(wù)中心就形成一個(gè)獨(dú)立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計(jì)分析等多功能于一體的快速反應(yīng)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心，實(shí)質(zhì)上就具有了類似計(jì)算機(jī)中“CPU”的功能。

　　管理處的組織架構(gòu)如圖所示：(圖見下頁)

　　備注：

　　1）出納負(fù)責(zé)各項(xiàng)管理費(fèi)用的收取，屬客戶服務(wù)中心工作人員，出納不當(dāng)班時(shí)，由其他工作人員代為收費(fèi)。

　　2）財(cái)務(wù)部的日常管理權(quán)由管理處主任負(fù)責(zé)。

　　3）客戶服務(wù)中心的指令可直接下達(dá)到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達(dá)到各部門的工作人員。

　　4）客戶主任是一個(gè)新設(shè)的崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，因此，必須做好人員的選拔和培訓(xùn)工作。

　　2.客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)

　　客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。其主要職責(zé)有：

　　(1)接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理；

　　(2)對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；

　　(3)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處主任提供分析報(bào)告：

　　(4)作為管理處對(duì)外開設(shè)的惟一窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系；

　　(5)各種管理工作的檢查、督促：

　　(6)各種資料的檔案管理：

　　(7)業(yè)主人住等合約簽訂和證件辦理：

　　(8)組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；

　　(9)管理處各種費(fèi)用的收取。

　　3.客戶服務(wù)中心工作流程

　　客戶服務(wù)中心工作流程如圖所示：

　　4、管理處與外部總體關(guān)系

　　管理處把客戶服務(wù)中心作為對(duì)外聯(lián)系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)中心后臺(tái)內(nèi)部程序進(jìn)行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對(duì)外工作的多頭管理。

　　管理外與外部各單位關(guān)系如圖所示：

　　5.客戶服務(wù)中心為業(yè)主(住戶)提供服務(wù)

　　業(yè)主(住戶)可以通過任何方式進(jìn)行投訴(包括直接到客戶服務(wù)中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進(jìn)行投訴。接到投訴的人員應(yīng)將投訴人的所有信息(包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話和需求項(xiàng)目等)詳盡報(bào)到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行及時(shí)處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪。

　　工作流程如下圖所示：

　　6.管理處客戶服務(wù)中心與物業(yè)公司的接口管理

　　正常情況下，物業(yè)公司開設(shè)品質(zhì)管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務(wù)中心進(jìn)行一對(duì)一接口管理，物業(yè)公司品質(zhì)管理部門對(duì)管理處客戶服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。管理處客戶服務(wù)中心將難以解決的問題及時(shí)向物業(yè)公司品質(zhì)管理部門提出申請(qǐng)，請(qǐng)求品質(zhì)管理部門給予協(xié)助解決。對(duì)于品質(zhì)管理部門不能單獨(dú)解決的問題，也可以向公司對(duì)口部門提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司相關(guān)對(duì)口部門給予協(xié)助解決。管理處客戶服務(wù)中心定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。

　　管理處客戶服務(wù)中心與公司各部門的關(guān)系如圖所示：

　　以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業(yè)。對(duì)于大型物業(yè)管理處，可以單獨(dú)設(shè)置客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心與管理處最好在一起辦公，客戶服務(wù)中心位于前臺(tái)位置，管理處位于后臺(tái)位置。對(duì)于小型物業(yè)管理處，可以不設(shè)置客戶服務(wù)中心，但可以按客戶服務(wù)中心的模式去運(yùn)作。如管理處主任兼任客戶主任，事務(wù)管理員擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)中心管理員角色，等等。

　　管理處建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業(yè)管理的客戶服務(wù)水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。