金和物業(yè)別墅項目擬采用的管理模式

　　1、物業(yè)管理架構(gòu)

　　zz物業(yè)服務(wù)中心由蘇州市金和物業(yè)管理有限公司直接領(lǐng)導(dǎo)；服務(wù)中心作為zz的專職管理機(jī)構(gòu)，財務(wù)獨立，在金和物業(yè)的授權(quán)下，履行《zz前期物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任；服務(wù)中心實行垂直領(lǐng)導(dǎo)；組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效，一專多能；服務(wù)中心突出以服務(wù)客戶為中心，建立以客戶服務(wù)中心為重點的組織流程；服務(wù)中心實行24小事值班制，值班人員保持通訊暢通，授權(quán)在事件處理中代替服務(wù)中心代替行服務(wù)中心項目經(jīng)理的職責(zé)，以使工作高效，提高服務(wù)品質(zhì)。

　　2、激勵機(jī)制：

　　此為我公司內(nèi)部對員工進(jìn)行管理的主要方式，每個員工的個人權(quán)益都要得到尊重，并應(yīng)始終保持積極的工作態(tài)度，從而最大程度地獲得企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

　　3、思想激勵：

　　物業(yè)公司在思想工作上重在激發(fā)員工潛能，形成正確的人生觀、價值觀、世界觀、并且針對心理做適時、適合的思想工作。注重發(fā)展品牌建設(shè)和團(tuán)隊精神。充分發(fā)揮個人創(chuàng)造潛力。

　　4、工資福利：

　　重在考核，縮小固定工資部分，加大績效工資部分，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績。

　　5、獎懲制度：

　　堅持以上表揚(yáng)激勵為主，以出分為輔的原則，做到獎懲分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，提高員工隊伍素質(zhì)，在獎勵類型上以精神獎勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。

　　6、培養(yǎng)提升：

　　目標(biāo)是使員工有較強(qiáng)的事業(yè)心，敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精，在用人提拔上不作到人唯親，而是不拘一格，選拔那些有真才實學(xué)的人才，做到能者上，平者下，庸者下，從而把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)地結(jié)合在一起，使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。

　　7、文化活動：

　　是溝通物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動的開展，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密結(jié)合在一起。

　　8、監(jiān)督機(jī)制：

　　zz物業(yè)服務(wù)中心在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國家、政府及行業(yè)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向集團(tuán)公司匯報工作，檢討物業(yè)管理運(yùn)作實務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制定出日常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對管理目標(biāo)進(jìn)行考核。嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)作。對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自檢、公司內(nèi)外部質(zhì)量審核，使管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。

　　公開監(jiān)督：公布服務(wù)中心監(jiān)督投訴電話，設(shè)立物業(yè)公司投訴信箱，24小時受理投訴。所有員工佩戴工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。

　　業(yè)主評議制：公司質(zhì)檢部門對物業(yè)服務(wù)中心各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，客戶服務(wù)中心對業(yè)主或其他來源的信息作出分析、處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理，使業(yè)主合法權(quán)益得到保障。定期報告制：物業(yè)服務(wù)中心定期向金和物業(yè)報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，實現(xiàn)總公司制定的客戶大承諾。

　　9、自我約束機(jī)制：

　　物業(yè)服務(wù)中心在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細(xì)則，并嚴(yán)格貫徹ISO9001質(zhì)量體系，由公司質(zhì)檢部門對物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)得問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。服務(wù)中心每年對員工進(jìn)行全方位考核，對主管以上人員實行綜合考核，不合格都調(diào)離崗位或淘汰。物業(yè)公司對項目經(jīng)理進(jìn)行綜合考核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。

　　10、信息反饋及處理機(jī)制：

　　市主管部門發(fā)展商新聞媒介業(yè)主意

　　見調(diào)查程序意見箱管理處員工

　　中央調(diào)度中心（接收信息，分析處理）

　　執(zhí)行結(jié)果

　　發(fā)布命令

　　跟蹤檢查

　　相關(guān)人員執(zhí)行命令

　　物業(yè)服務(wù)中心實行以客戶服務(wù)中心為樞紐的信息反饋與處理機(jī)制。首先，客戶服務(wù)中心通過多渠道的信息收集，盡心分析、分類、統(tǒng)計并上報物業(yè)服務(wù)中心，并要求各相關(guān)部門負(fù)責(zé)跟蹤、處理、并將結(jié)果反饋到客戶服務(wù)中心存檔。

　　11、長遠(yuǎn)期計劃和短期安排：

　　序號 項目 工作內(nèi)容 時間 備注

　　1組建項目部 項目經(jīng)理及其他部門管理人員準(zhǔn)備 前期 物業(yè)人事、總經(jīng)辦

　　2人力資源組織 人員的招聘和協(xié)調(diào)；新員工崗前培訓(xùn) 交房前2個月 物業(yè)公司行政部

　　3辦公后勤工作 安排辦公室用房；安排后勤用房；購買物資裝備 交房前2個月 物業(yè)公司行政部

　　4制定工作制度和工作程序 制定小區(qū)用戶

手冊；修訂崗位職責(zé)和考核制度；根據(jù)ISO9001/ISO14001標(biāo)準(zhǔn)制定工作程序 交房前3個月 物業(yè)副總經(jīng)理、項目經(jīng)理

　　5物業(yè)驗收接管工作 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題；督促、協(xié)助責(zé)任部門整改；辦理交接手續(xù)、做好遺留工程備案；交接鑰匙 符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)后二周內(nèi) 物業(yè)工程部負(fù)責(zé)，項目、公司技術(shù)人員參加

　　6資料驗收工作 專業(yè)技術(shù)資料；圖紙資料；規(guī)劃資料（六圖二書） 驗收同時 項目經(jīng)理、工程部共同完成

　　12、早期介入工作：

　　前期物業(yè)管理早期介入工作計劃：派項目經(jīng)理和相關(guān)工程技術(shù)人員，根據(jù)現(xiàn)場具體情況制定和實施員工招聘工作，實施員工崗前專業(yè)培訓(xùn)工作。其他主要任務(wù)：

　　參與工程的規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收過程。

　　協(xié)助售房、向購房者提供該項目的物業(yè)管理咨詢，按照國務(wù)院、江蘇省《物業(yè)管理條例》協(xié)助開發(fā)商與購房者簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主臨時公約》。

　　確定現(xiàn)場辦公地點，為開發(fā)商和潛在業(yè)主聯(lián)系提供方便；采購所需的各種物資裝備、辦公用品共計及相關(guān)員工的制服；編制各項工作程序和工作進(jìn)度時間表，以確保核監(jiān)督各項工作和物業(yè)交接的順利完成。完善小區(qū)各項管理規(guī)定、規(guī)范。

　　處理小區(qū)物業(yè)的交接程序，保障開發(fā)商、業(yè)主的合法權(quán)利。

　　根據(jù)實地情況，列出改善工程項目工作聯(lián)系單，提供給開發(fā)商。督促開發(fā)商根據(jù)存在的問題及時加以改善和完善，改善業(yè)主在日后使用中的便利條件，同時為物業(yè)管理公司在今后的管理服務(wù)過程中提供一個良好的空間和條件。

　　協(xié)助開發(fā)商做好《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》"兩書"的制作、發(fā)放工作。

　　做好各項房屋面積測繪資料的手機(jī)、統(tǒng)計、明細(xì)、測算和存檔工作，竣工圖紙資料和相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的資料。

　　前期介入具體工作：

　　1.介入開發(fā)商規(guī)劃、設(shè)計、施工、銷售全過程，為開發(fā)商提供建設(shè)性的建議。

　　2.從物業(yè)建成后的管理角度出發(fā)，對設(shè)計的規(guī)劃、圖紙可操作性和住戶的方便使用以及物業(yè)的發(fā)展趨勢提出專業(yè)性的建議。

　　3.從設(shè)施的配置能否滿足住房普遍需要出發(fā)，對物業(yè)的設(shè)施提供專業(yè)性的建議。

　　4.從物業(yè)的長效管理和物業(yè)的百年使用大計出發(fā)，建筑施工如干線、設(shè)備安裝等進(jìn)行監(jiān)督檢查，向開發(fā)商或業(yè)主提供設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)方面的建議，積極參加開發(fā)商重大修改回憶。

　　5.從利于今后物業(yè)管理，主動觀察和分析管理難點，有針對性的提出施工方面的建議，編制工程完善和遺漏工程項目聯(lián)系單等。

　　6.積極協(xié)助和爭取為開發(fā)商辦理或承包設(shè)計施工有關(guān)通信、寬帶網(wǎng)、燃?xì)狻⒄彰鳌⒕G化園藝工程、小區(qū)市政、小區(qū)智能化設(shè)施（保安監(jiān)控、家庭防盜、電子對講機(jī)、電子巡更、可視對講機(jī)）等工程。

　　7.根據(jù)開發(fā)商、施工單位的要求和協(xié)議，為開發(fā)商和施工隊伍提供前期介入物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)。

　　8.參與部分驗收、竣工驗收和綜合驗收，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好物業(yè)接管驗收工作。

　　9.爭取開發(fā)商的理解和邀請，認(rèn)真參與施工單位的分部驗收和竣工驗收，熟悉和掌握一手資料。

　　10.參與由政府部門組織的綜合驗收，掌握物業(yè)全面狀況。

　　11.找開發(fā)商書面通知的安排日程，按規(guī)范及時組織物業(yè)驗收接管，對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時約請開發(fā)商協(xié)商解決。

　　12.提請和協(xié)助開發(fā)商手機(jī)提供國家法律規(guī)定的所有接管圖紙資料。

　　13.做好住戶入住和全面運(yùn)轉(zhuǎn)實施物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作；做好員工招聘和培訓(xùn)工作，確保員工應(yīng)知應(yīng)會，確保員工具備基本上崗素質(zhì)。

　　14.制定物業(yè)管理制度和各項規(guī)定，制定入住手冊（用戶手冊），建立住戶基本檔案（入伙通知書、證件、購（租）房合同、住戶登記表、戶冊、維修臺帳、住戶來信來訪都記錄、業(yè)主臨時公約、前期物業(yè)管理協(xié)議、住宅裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議書、裝修申請表及物件、裝修臺賬）。

　　15.與開發(fā)商協(xié)助確定房屋設(shè)施設(shè)備驗收、接管的具體日程安排，按建設(shè)部《物業(yè)驗收接管規(guī)定》，有計劃的進(jìn)行接管前的驗收，對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的工程遺留問題或需要完善的項目，按程序修改后方可接受。

　　16.接收和妥善分類保管住房鑰匙。

篇2：創(chuàng)最佳別墅物業(yè)管理模式（講話稿）

　　我的心情非常緊張也非常高興,剛才講的是關(guān)于別墅的概念,因為我們做管理的跟做CD不一樣,我們做管理要實實在在,整個產(chǎn)品出來了以后,我們到底怎么管理呢?別墅的情況比較特別,別墅的類型也非常多,剛才也說到,有很多獨立別墅、聯(lián)排別墅。因為別墅的類型挺多,別墅的售價差別也太大。現(xiàn)在別墅有可能幾千人民幣一平方米到2000美金、3000美金一平米的,差價實在太大了,我們要看到,這個價錢如何影響定位我們的客戶群。

　　好象前段時間,碧水家園2500到3000美金,而且開盤的時候挺好。我們作為物業(yè)管理,非常重要的是必須要了解它到底是不是一個正經(jīng)的別墅?到底是那類別墅,獨立別墅,還是聯(lián)排別墅?我們靠什么去定物業(yè)管理費,物業(yè)管理公司依靠什么來生存呢?就是所有的客戶,他們交管理費。

　　物業(yè)管理費非常重要。管理費標(biāo)準(zhǔn)定的時候,不是物業(yè)管理說多少錢就多少錢,按照物業(yè)管理規(guī)定管理費應(yīng)該怎么來定呢?影響管理費的很多,第一是政府指導(dǎo)價。我們一般的小區(qū)、住宅,必須要按照北京政府的要求給我們定物業(yè)管理費,不能超出這個范圍的,有市場指導(dǎo)價。寫字樓,高級公寓和別墅,管理費的算法是按管理成本來算的,到底你支出成本多少,然后按整個項目小區(qū)的建筑面積來付管理費。

　　還有管理費的標(biāo)準(zhǔn),代售、代交水、電、氣、暖,還有特約服務(wù),特約服務(wù)可能是按照多少錢就是多少錢。管理費的標(biāo)準(zhǔn)就是北京、上海省每個地方都不一樣,當(dāng)?shù)氐姆康鼐钟幸欢ǖ奈募?物價局也有文件,到底物業(yè)管理費是什么,每個發(fā)展商出多少,管理公司收多少管理費,不能自己想,必須要去查,因為物價局監(jiān)管物業(yè)管理公司是收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　還有一件事非常重要,物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)立項的文件是什么,就授權(quán)什么,有可能北京的情況是這樣,它立項是普通住宅,最后變成了別墅,或者是聯(lián)排別墅,這樣的管理費肯定是不一樣的。因為管理費的客戶群不一樣,可能很一般的別墅管理費一塊多人民幣,當(dāng)然碧水莊園之類的管理費超過一美金的,大家放心,很多的別墅管理費被政府控制在200塊人民幣一個月,當(dāng)然高級的可能超過2000塊人民幣。立項時是多少錢,出來時卻是非常高檔的管理費,發(fā)展商和管理商怎么辦,政府去審批管理費的時候,不看你的產(chǎn)品,看你立項的文件到底是什么?現(xiàn)在通州的康城,我估計是普通住宅的管理費。

　　還有收管理費的時候,發(fā)展商跟物業(yè)管理公司之間有很多的矛盾。管理公司肯定希望管理費越多越好,這樣能用更多錢來管理。而發(fā)展商很多時候,認(rèn)為管理費越低越好,在簽預(yù)售書的時候,可能簽的管理費是多少錢或者是不超過多少錢。最后就變成了管理公司與發(fā)展商之間的矛盾了。

　　發(fā)展商為了推廣自己的項目,什么都答應(yīng),管理費卻不管。別墅的類型太多,我們到底怎么確定物業(yè)管理的模式很重要。現(xiàn)在看看,就是我們的對象,客戶群怎么樣,非常關(guān)鍵。如果是一般的模式跟高級公寓差不多,買別墅的客戶一般他們的消費能力比較高,現(xiàn)在有一個說法去年比較流行TOWNHOUSE,叫經(jīng)濟(jì)型別墅,有天有地,什么叫有天有地的別墅,有天空,有季節(jié)花園,旁邊有鄰居,中產(chǎn)階級買的比較多。定管理模式的時候,他們到底是哪一類客戶群,因為現(xiàn)在許多別墅都是老百姓買的比較多,大眾化的設(shè)計比較多,還有一種是物業(yè)價格,我剛剛說的物業(yè)價格差別很大,4000人民幣跟上千美金完全不一樣,這個價格已經(jīng)超過了客戶群本身的承受力,物業(yè)管理成本還有物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)到底你是普通立項的,還是別的什么項目,別墅,普通住宅,低密度住宅還是真正的高級別墅,那就不可同日而語了。

　　發(fā)展商對業(yè)主管理成本的承諾非常重要,發(fā)展商可能也知道,現(xiàn)在比較好的別墅項目通常有山有水,靠近湖或者河。當(dāng)然發(fā)展商到了一定時間,就很難說了,整個規(guī)劃圖設(shè)計圖非常好,但出來后的效果卻不一定是這樣。

　　還有物業(yè)周邊環(huán)境是怎么定呢?交通、保安,到底別墅園區(qū)旁住的是什么類型的人,園林,鄰居,物業(yè)設(shè)計。還有一個非常重要的,就是關(guān)于物業(yè)規(guī)模,發(fā)展商是不是分期來施工?現(xiàn)在別墅的發(fā)展太快,發(fā)展商對一期做的很好,二期三期同樣重要,它會影響到以后的物業(yè)管理工作、保安工作,還有配套設(shè)備設(shè)施有沒有。一些湖、水景觀等到了二期、三期才可能有。