商務(wù)大廈物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)及承諾
**物業(yè)管理有限公司以顧客滿意度為指針，針對(duì)業(yè)戶及委托方的需求。運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段及管理方法，實(shí)行安全、衛(wèi)生、便捷、舒適、高效及24小時(shí)多方位的管理服務(wù)。同時(shí)遵循物業(yè)公司專業(yè)管理和委托方監(jiān)督管理相結(jié)合的管理方式。
1、管理目標(biāo)
1.1服務(wù)第一、顧客至上
作為高品質(zhì)的物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們將利用公司多年來(lái)積累的管理經(jīng)驗(yàn)和資源，制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過(guò)有系統(tǒng)、多方位、多層次之培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)之認(rèn)識(shí)，改善禮貌及工作態(tài)度，做到服務(wù)第一、顧客至上之要求。
1.2優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號(hào)
我們將憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)貴物業(yè)的實(shí)際情況，提供專業(yè)的建議，協(xié)助貴物業(yè)力爭(zhēng)獲取優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號(hào)。希望能借此提升發(fā)展商、管理公司和物業(yè)的整體形象。
1.3保持國(guó)際品質(zhì)ISO9000
目前我司已經(jīng)獲取ISO9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，我們將根據(jù)相關(guān)檢驗(yàn)、考核、調(diào)整的要素，通過(guò)ISO9000體系的運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平長(zhǎng)期穩(wěn)定在高水平上，提高管理水平及物業(yè)價(jià)值。使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
2.分項(xiàng)目標(biāo)
1.設(shè)備完好率98％
1.1房屋設(shè)施完好率98％（故障排除時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)）
1.2運(yùn)行設(shè)備完好率99％（故障排除時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)）
1.3公共設(shè)施完好率96％（故障排除時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)）
1.4設(shè)備、備件資料完整率100％（查看實(shí)物及臺(tái)帳）
2.維護(hù)保養(yǎng)率100％
2.1自修設(shè)備按計(jì)劃完成保養(yǎng)率100％（按計(jì)劃、預(yù)算、完成記錄檢查）
2.2外包設(shè)備按合同完成保養(yǎng)率100％（按保養(yǎng)合同，驗(yàn)收記錄檢查）
2.3房屋設(shè)施故障維修率100％（按檢查記錄，維修記錄檢查）
2.4業(yè)主報(bào)修上門維修率100％（按報(bào)修記錄，業(yè)主驗(yàn)收記錄檢查）
3.管理費(fèi)收繳率98％以上
3.1首年每月收繳率98％以上（按月統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)結(jié)算考核）
3.2解決拖欠管理費(fèi)90％以上（按月統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)結(jié)算考核）
4.業(yè)主滿意率95％以上
4.1接待服務(wù)滿意率98％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）
4.2維修服務(wù)滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）
4.3清潔工作滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）
4.4保安服務(wù)滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）
4.5整體環(huán)境滿意率90％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）
4.6消防安全滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）
5.員工培訓(xùn)合格率100％
5.1崗位職責(zé)培訓(xùn)合格率100％（一年考核一次，平時(shí)抽查）
5.2消防安全培訓(xùn)合格率100％（一年考核一次，平時(shí)抽查）
5.3崗位工作技能培訓(xùn)合格率100％（一年考核一次，平時(shí)抽查）
6.無(wú)重大事故隱患
6.1無(wú)重大設(shè)備事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）
6.2無(wú)消防安全事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）
6.3無(wú)治安事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）
6.4無(wú)員工操作事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）
7.管理費(fèi)收支平衡
7.1當(dāng)月收費(fèi)入帳率100％（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告）
7.2維修費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告）
7.3清潔費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告）
7.4保安費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告）
7.5辦公費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告）
7.6其他支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告）
篇2：X苑物業(yè)管理處年度質(zhì)量目標(biāo)完成情況匯報(bào)
某苑物業(yè)管理處年度質(zhì)量目標(biāo)完成情況匯報(bào)
公司領(lǐng)導(dǎo)：
正E苑管理處自貫標(biāo)工作開(kāi)展以來(lái)，管理處的質(zhì)量目標(biāo)開(kāi)展工作已經(jīng)運(yùn)作近十個(gè)月，現(xiàn)將正E苑20**年質(zhì)量目標(biāo)完成情況匯報(bào)如下：
一、 通過(guò)ISO9001：2000質(zhì)量認(rèn)證
1、自3月18日體系試運(yùn)行頒布大會(huì)以來(lái)，管理處嚴(yán)格按照ISO9001體系要求，建立和完善了各種管理制度，嚴(yán)格按照相關(guān)要求和規(guī)范執(zhí)行，以成功導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，并在十一月份通過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核認(rèn)證。
2、下一步管理處將以繼續(xù)嚴(yán)格完善執(zhí)行體系文件，并順利通過(guò)質(zhì)量管理體系的監(jiān)督審核工作。
二、顧客滿意率95%以上
積極配合公司職能部門做好小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查工作，上半年業(yè)主滿意率達(dá)95.60%，下半率業(yè)主滿意率達(dá) 97.85 %，全年業(yè)主滿意率 96.73 %。
三、投訴處理率、回訪率100%
1、因季節(jié)轉(zhuǎn)換，在蚊蟲(chóng)滋生猖獗的4、5月份期間有部分業(yè)主反映蚊子較多等三家投訴外，
在*501租戶養(yǎng)了一條狗，白天帶到廠里，晚上就帶回租房，深夜偶爾會(huì)叫幾聲；鳳7101家有4條狗，有一條狼狗晚上叫的聲音很大；有時(shí)狗在草地上大便。
業(yè)生開(kāi)車出去時(shí)，剛有一輛車刷卡未刷上，值班安管員給進(jìn)口開(kāi)閘時(shí)按錯(cuò)鍵（按到暫停鍵）。說(shuō)明安管員對(duì)設(shè)備操作不熟練。
積極處理好與小區(qū)業(yè)主的關(guān)系，本年度未發(fā)生重大投訴，投訴處理率達(dá)100%，為構(gòu)建和諧社區(qū)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2、......
四、房屋完好率、公共設(shè)施完好率98%以上
1、在20**年公司組織的兩次滿意度調(diào)查中，根據(jù)收集到的大量顧客的信息并加以整合，兩次滿意率統(tǒng)計(jì)其中設(shè)施維修單項(xiàng)滿意率分別達(dá)95.15%、96.71%。
五、小區(qū)清潔保潔滿意率98%，綠化完好率98%
1、......
六、維修及時(shí)率、合格率100%
1、全年共受理共受理顧客申請(qǐng)各類服務(wù) 614宗（不包括12月份），及時(shí)提供服務(wù)614宗，因客戶自身提出的要求或因特殊原因外委43宗，無(wú)一起服務(wù)項(xiàng)目未及時(shí)完成，全年無(wú)因管理原因而導(dǎo)致顧客不滿意的現(xiàn)象發(fā)生。維修及時(shí)率100%，顧客單項(xiàng)滿意率與總體滿意率均100%。
七、杜絕因管理責(zé)任造成的重大火災(zāi)事故、重大刑事案件、機(jī)動(dòng)車被盜事故等安全事故
1、......
八、管理費(fèi)收繳率90%
1、全年管理費(fèi)回收達(dá)到**萬(wàn)元左右，年度回款率實(shí)際完成**%，計(jì)超額完成預(yù)算**百分點(diǎn)；歷史欠費(fèi)年初**萬(wàn)元，截止目前**萬(wàn)元，歷史回款率 70 %左右，比預(yù)算68.36 %上升 10個(gè)百分點(diǎn)。
篇3：物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)措施
目標(biāo)
嚴(yán)格執(zhí)行《廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》和相關(guān)的法律、法規(guī),履行大廈物業(yè)管理委托合同;貫徹ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行規(guī)范化、專業(yè)化管理;營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、整潔的工作、生活環(huán)境;確保物業(yè)保值、增值。
承諾
1、根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國(guó)家、省、市物業(yè)管理分項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn),在“**小區(qū)”物業(yè)達(dá)到硬件指標(biāo)后,所有建筑物及配套設(shè)施正常使用,三年內(nèi)達(dá)到市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)并力爭(zhēng)通過(guò)驗(yàn)收。
2、各類分項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),房屋及公共設(shè)施完好率95%以上,發(fā)電機(jī)發(fā)電率和消防水泵供水率達(dá)100%;住宅區(qū)臨修、急修及時(shí)率達(dá)95%以上;違章處理率100%;管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%。
實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施
一、管理模式
設(shè)立***管理處,實(shí)行管理處主任負(fù)責(zé)制,直接對(duì)公司及鷺江新城的廣大業(yè)主(使用人)負(fù)責(zé)。管理處主任將選派精通物業(yè)管理、具有高層管理經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任,管理處的每項(xiàng)工作由管理、工程、財(cái)務(wù)、保安等人員負(fù)責(zé)實(shí)施。其日常管理工作:
1、對(duì)住宅區(qū)配套的機(jī)電設(shè)備、供水、供電系統(tǒng)、公用設(shè)施等應(yīng)經(jīng)常地、定期地進(jìn)行保養(yǎng),讓其維持良好的運(yùn)行狀態(tài),延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。
2、搞好環(huán)境的清潔、綠化,為業(yè)主和住戶創(chuàng)造良好、舒適的工作、生活環(huán)境。
3、安全保衛(wèi):給廣大業(yè)主有一種安全感,切實(shí)做好安全保衛(wèi)工作,將不安全因素消滅在萌芽狀態(tài),讓業(yè)主和使用人無(wú)后顧之憂,確保人們的生命財(cái)產(chǎn)安全。
4、消防工作:根據(jù)高層大廈住宅區(qū)的特點(diǎn),在實(shí)施物業(yè)管理中,應(yīng)高度重視消防工作,一定要保證消防設(shè)備處于良好待用狀態(tài);在做好消防安全宣傳的同時(shí),提高業(yè)主和使用人防火和自救意識(shí),培訓(xùn)一支業(yè)余消防員隊(duì)伍,一遇火情可立刻做出反應(yīng)。
5、日常維修:重視機(jī)電設(shè)備和設(shè)施的維護(hù)與維修,及時(shí)處理各類設(shè)備故障和急修工程,對(duì)于住戶報(bào)修,管理員或維修工做好報(bào)修記錄、確認(rèn)工作,并及時(shí)進(jìn)行處理,方便廣大業(yè)主。
6、征收各類費(fèi)用、保管使用維修基金。定期收取管理費(fèi)、編制預(yù)算、收支帳目、控制成本,并定期公布,以便業(yè)主監(jiān)督。
7、協(xié)調(diào)各方面社會(huì)關(guān)系。與業(yè)主委員會(huì)和轄區(qū)居委會(huì)、派出所及相關(guān)部門保持密切聯(lián)系,加強(qiáng)溝通,搞好協(xié)調(diào),及時(shí)有效為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),解決實(shí)際問(wèn)題,提高物業(yè)綜合管理水平。
8、努力營(yíng)造物業(yè)內(nèi)部的新型人際關(guān)系。根據(jù)社區(qū)的特點(diǎn),通過(guò)開(kāi)展聯(lián)誼、文娛等活動(dòng),讓業(yè)主和用戶有交流的機(jī)會(huì),加深理解。