全面入住階段生活秘書管家式服務(wù)（2）
七、物品出借
1、業(yè)主走近，管家主動向業(yè)主問候。
（1）看到業(yè)主走近，面帶微笑，主動向業(yè)主問候：“先生，您好，請問有什么可以幫您？”。（2）表示對業(yè)主的關(guān)注和重視，體現(xiàn)我們的服務(wù)品質(zhì)和員工的素質(zhì)。
2、如果業(yè)主要求借用***物品，應(yīng)在物品出借單上填寫以下內(nèi)容時(shí)間(業(yè)主姓名，出借物品名稱、數(shù)量，出借經(jīng)手人，備注)，并請業(yè)主簽字確認(rèn)。（1）核對該業(yè)主的姓名、地址，因?yàn)樗形锲烦鼋柚饕菫閳@區(qū)業(yè)主提供的一項(xiàng)服務(wù)。（2）按照物品出借單上的內(nèi)容填寫清楚，請業(yè)主簽名，物品出借單是業(yè)主借用的憑據(jù)，填寫清楚是為了有據(jù)可查。（3）如業(yè)主有特殊的要求，應(yīng)寫在備注欄上。（4）請業(yè)主在物品出借單上簽名，是為了證明該業(yè)主確已借用，以避免可能的麻煩。
3、所有園區(qū)業(yè)主都可以借用服務(wù)中心提供的物品，如有特殊情況，需經(jīng)管家部主管同意再視具體情況而處理。（1）如是園區(qū)業(yè)主應(yīng)向他說明這是園區(qū)為他提供的一項(xiàng)服務(wù)。（2）非園區(qū)業(yè)主不提供物品出借,特殊情況通知管家部主管。
4、出借時(shí)當(dāng)面給業(yè)主看一下物品的完好情況，以免歸還時(shí)發(fā)生不必要的麻煩。（1）將業(yè)主所借的物品雙手拿到業(yè)主面前確認(rèn)，并對業(yè)主說“請您在用完后及時(shí)歸還在這里，謝謝”，便于業(yè)主知道去哪里歸還。（2）讓業(yè)主感覺到園區(qū)的硬件設(shè)備十分優(yōu)良，感覺到我們對他的要求很重視。（3）萬一業(yè)主歸還時(shí)有什么破損，可以說明當(dāng)出借時(shí)，物品是完好的。
5、當(dāng)業(yè)主借走物品后，應(yīng)根據(jù)所寫的物品出借單，填寫物品出借登記本：時(shí)間、住址、業(yè)主姓名、出借經(jīng)手人、備注等。（1）在業(yè)主借走物品離開后，應(yīng)迅速將已簽字的“物品出借單”上所填寫的內(nèi)容，正確無誤的抄寫在物品出借登記本上。（2）填寫物品出借記錄表是為了備案和物品統(tǒng)計(jì)，假如遺失了物品出借單，還能查到所出借物品的下落。
6、在填寫好管家部物品出借記錄本后，應(yīng)將業(yè)主簽字確認(rèn)的物品出借單保存好。（1）通過物品出借記錄本，可以統(tǒng)計(jì)出借出物品總數(shù)，便于部門交接班時(shí)核對物品數(shù)量。
7、業(yè)主歸還物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)面檢視無誤后，在物品出借記錄單上填寫：歸還日期、物品狀況、接收人，并請業(yè)主簽名。（1）看見業(yè)主拿物品過來，應(yīng)趕緊迎上去，接過物品，有禮貌的問清業(yè)主的住址、姓名，在物品出借記錄本上迅速找到該業(yè)主的記錄，并寫上歸還日期，同時(shí)在業(yè)主面前檢查物品，確認(rèn)無誤后，請業(yè)主簽名確認(rèn)已經(jīng)歸還。
8、每天統(tǒng)計(jì)物品的出借記錄，以便做好統(tǒng)計(jì)。（1）根據(jù)每天的物品出借記錄，統(tǒng)計(jì)物品的出借情況。（2）對于三天以上還沒有歸還的記錄，要主動聯(lián)系業(yè)主跟進(jìn)。
八、租車安排服務(wù)
1、業(yè)主走近，管家主動向業(yè)主問候。（1）看到業(yè)主走近，面帶微笑，主動向業(yè)主問候：“先生，您好，請問有什么可以幫您？”。（2）表示對業(yè)主的關(guān)注和重視，體現(xiàn)我們的服務(wù)品質(zhì)和員工的素質(zhì)。
2、確認(rèn)業(yè)主需要用車詢問業(yè)主的姓名、住址、用車時(shí)間、地點(diǎn)等。（1）“先生，請問您住址。您貴姓”，“***先生，您需要用哪種車型，大概用多久，您一共幾位？”將有關(guān)的要點(diǎn)記錄下來。（2）在確認(rèn)該業(yè)主的相關(guān)信息后，向業(yè)主確認(rèn)租車所需了解的各方面要求。
3、根據(jù)業(yè)主的要求，確認(rèn)是否有車。（1）根據(jù)我們的資料聯(lián)系相關(guān)的租車公司，確認(rèn)車輛情況。（2）答應(yīng)業(yè)主的要求之前，須確認(rèn)有車，以免處于被動。
4、和業(yè)主確認(rèn)用車費(fèi)用、付款方式、結(jié)算方法。（1）“***先生，您的車我?guī)湍才藕昧耍密嚽闆r是***，費(fèi)用是***元。”（2）費(fèi)用和結(jié)算方式是最關(guān)鍵的，避免出現(xiàn)業(yè)主不滿引起的投訴。
5、填寫“客用出車單”。（1）按具體要求填寫出車單,并請業(yè)主簽名確認(rèn)。
（2）對所有的要求都再次確認(rèn)。
6、收費(fèi)。（1）按要求及時(shí)入帳，由于使用的是租車公司的車，所以要求現(xiàn)金支付10%作為定金。（2）應(yīng)明確告知業(yè)主如果取消訂車需提前24小時(shí)通知管家部確認(rèn)，否則不予退還定金。（3）請業(yè)主支付相關(guān)費(fèi)用:“***先生，請您確認(rèn)一下費(fèi)用。”
7、如果租車沒有車輛可以安排,則征詢業(yè)主意見并為業(yè)主安排出租車。（1）“***先生，車輛現(xiàn)在暫時(shí)沒有，我?guī)湍才诺耐饷娴某鲎廛嚕脝幔俊薄＃?）業(yè)主的要求須盡量滿足，提的建議需征得業(yè)主的同意。
8、在了解業(yè)主租車要求以后安排人員聯(lián)絡(luò)出租車。（1）“您稍等一下，我們馬上幫您聯(lián)系出租車。”（2）這樣做表示出對業(yè)主的重視，讓業(yè)主感到我們是急業(yè)主所急的。
9、記錄業(yè)主住址，出車時(shí)間，或出租車牌號等相關(guān)信息。（1）做好詳細(xì)的記錄，以備核查。
九、轉(zhuǎn)交物品服務(wù)轉(zhuǎn)交物品收取1、業(yè)主走近，管家主動向業(yè)主問候。（1）看到業(yè)主走近，面帶微笑，主動向業(yè)主問候：“先生，您好，請問有什么可以幫您？”。（2）表示對業(yè)主的關(guān)注和重視，體現(xiàn)我們的服務(wù)品質(zhì)和員工的素質(zhì)。2、當(dāng)業(yè)主表示有物品轉(zhuǎn)交時(shí)，需詢問清楚業(yè)主的情況。（1）業(yè)主物品轉(zhuǎn)交一般有兩種情況：外來客人有物品轉(zhuǎn)交給業(yè)主，或者業(yè)主有物品轉(zhuǎn)交給其它客人，所以一定要確認(rèn)清楚有一方是業(yè)主。（2）服務(wù)中心是為業(yè)主提供服務(wù)的，所以確認(rèn)是否是業(yè)主非常重要。
3、確認(rèn)其中一方是業(yè)主后，請來辦理轉(zhuǎn)交的業(yè)主/客人詳細(xì)填寫《轉(zhuǎn)交物品登記表》，并簽名。（1）根據(jù)要求詳細(xì)填寫《轉(zhuǎn)交物品登記表》特別是業(yè)主的姓名、物品種類、
以及雙方的聯(lián)系電話等。（2）有了詳細(xì)的資料以便于出現(xiàn)問題時(shí)可以及時(shí)聯(lián)系業(yè)主。
4、詢問業(yè)主轉(zhuǎn)交物品的情況，對于現(xiàn)金、貴重物品、容易腐爛變質(zhì)的食品等一般不予辦理轉(zhuǎn)交。（1）詢問業(yè)主/客人轉(zhuǎn)交的物品，現(xiàn)金、貴重物品、容易腐爛變質(zhì)的食品等提前通知業(yè)主不予轉(zhuǎn)交。（2）如果業(yè)主/客人一定要求辦理轉(zhuǎn)交這些物品的，及時(shí)聯(lián)系管家部主管，根據(jù)情況處理情況跟進(jìn)操作。（3）為了物品保管的安全，以及行李寄存處的清潔，容易腐爛變質(zhì)的食品不予寄存。
5、接受業(yè)主/客人的轉(zhuǎn)交物品，確認(rèn)清楚并填寫《轉(zhuǎn)交物品登記表》后，將物品存放在物品寄存處。（1）收到業(yè)主的轉(zhuǎn)交物品后要統(tǒng)一保管，便于物品的安全與保管、核對。
6、及時(shí)聯(lián)系被轉(zhuǎn)交方的業(yè)主。（1）對于轉(zhuǎn)交給業(yè)主的及時(shí)電話聯(lián)系業(yè)主，讓業(yè)主知道有轉(zhuǎn)交給他的物品。（2）對于由業(yè)主轉(zhuǎn)交給外來業(yè)主的物品也需要及時(shí)聯(lián)系，請客人盡快前來拿物品。
7、每班管家按照要求核對轉(zhuǎn)交物品，管家部主管每天注意檢查轉(zhuǎn)交物品，發(fā)現(xiàn)
有問題的及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心經(jīng)理。（1）每班管家按照要求核對轉(zhuǎn)交物品。（2）管家部主管每天注意檢查轉(zhuǎn)交物品，發(fā)現(xiàn)有問題的及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心經(jīng)理。（3）注意物品的保管。轉(zhuǎn)交物品的提取1、業(yè)主走近，管家主動向業(yè)主問候。（1）看到業(yè)主走近，面帶微笑，主動向業(yè)主問候：“先生，您好，請問有什么可以幫您？”。（2）表示對業(yè)主的關(guān)注和重視，體現(xiàn)我們的服務(wù)品質(zhì)和員工的素質(zhì)。2、當(dāng)客人表示前來提取轉(zhuǎn)交物品時(shí)，需詢問清楚客人的情況。（1）確認(rèn)客人的身份，請客人出示有效的身份證明。（2）避免將客人的轉(zhuǎn)交物品搞錯。3、核對《轉(zhuǎn)交物品登記本》上的記錄，查找客人的轉(zhuǎn)交記錄。（1）根據(jù)《轉(zhuǎn)交物品登記本》上的記錄查找客人的轉(zhuǎn)交登記。確認(rèn)客人的轉(zhuǎn)交情況。
4、確認(rèn)有客人的轉(zhuǎn)交登記，請客人稍等，立即去存放處找到客人的轉(zhuǎn)交物品。（1）確認(rèn)有轉(zhuǎn)交物品，請客人稍等，立即去存放處提取客人的轉(zhuǎn)交物品。（2）根據(jù)登記，快速的查找。
5、再次與客人核對轉(zhuǎn)交物品，確認(rèn)無誤，在《轉(zhuǎn)交物品登記表》上登記取件人的詳細(xì)情況、身份證號，并請客人簽名，同時(shí)復(fù)印客人的證件。（1）再次核對客人的物品，與數(shù)量。保證客人的轉(zhuǎn)交物品收取，避免客人拿錯或者少拿物品。（2）根據(jù)《轉(zhuǎn)交物品登記表》上的要求登記取件人的資料，并簽名，復(fù)印取件人的證件。（3）詳細(xì)的資料登記，避免出錯。
6、與客人告別，并做好資料的保管工作。（1）與客人告別。做好資料的保管，以防客人的查找。（2）避免客人取走物品，沒有及時(shí)注銷，讓客人覺得服務(wù)的不標(biāo)準(zhǔn)。有詳細(xì)的資料可以備查。
十、郵寄服務(wù)
1、業(yè)主走近，管家主動向業(yè)主問候。（1）看到業(yè)主走近，面帶微笑，主動向業(yè)主問候：“先生，您好，請問有什么可以幫您？”。（2）表示對業(yè)主的關(guān)注和重視，體現(xiàn)我們的服務(wù)品質(zhì)和員工的素質(zhì)。
2、當(dāng)了解到業(yè)主要求郵寄服務(wù)時(shí)，確認(rèn)業(yè)主要郵寄物品的目的地。（1）將郵寄物品上所寫的地址重讀一遍，特別要注意區(qū)分國內(nèi)或國際速遞、平信等，要得到業(yè)主對地址無誤的肯定。讓業(yè)主覺得我們?yōu)樗姆?wù)是認(rèn)真負(fù)責(zé)、
一絲不茍的。（2）重復(fù)一遍可以提醒業(yè)主地址有否寫錯，是否確定，以減免以后錯誤的發(fā)生。3、根據(jù)國家郵政局關(guān)于郵寄信件/物品郵資的收費(fèi)規(guī)定,確定業(yè)主所需的郵費(fèi)。（1）將郵資的大致規(guī)定和計(jì)算方法告訴業(yè)主，告訴業(yè)主大致費(fèi)用。
4、按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，并告訴業(yè)主我們會把郵件盡快寄出。（1）按照規(guī)定為業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)，顯示我們的專業(yè)服務(wù)。（2）及時(shí)將業(yè)主的郵件去郵局辦理，避免耽誤。
5、目送業(yè)主離開。（1）面帶微笑地目送業(yè)主離開，表示對業(yè)主的尊重。
6、根據(jù)情況及時(shí)安排管家去郵局郵寄。（1）將業(yè)主的信件由管家去郵局郵寄，根據(jù)實(shí)際情況盡快去郵局郵寄。（2）保證業(yè)主的郵件能及時(shí)寄出。
7、管家將辦理的情況及時(shí)回復(fù)業(yè)主并記錄。（1）管家將事情辦理的結(jié)果及時(shí)回復(fù)給業(yè)主，讓業(yè)主了解服務(wù)的情況。（2）將委托的費(fèi)用與業(yè)主結(jié)算（3）將所有的情況做好記錄，以備查詢。
十一、特快專遞服務(wù)
1、主動問候業(yè)主并提供幫助。（1）看到業(yè)主走近，停下手中的工作，面帶微笑，主動向業(yè)主問候：“先生，您好，請問有什么可以幫忙嗎？”（2）表示對業(yè)主的尊重和重視，體現(xiàn)我們的服務(wù)質(zhì)量和員工的素質(zhì)。2、當(dāng)業(yè)主要求特快專遞服務(wù)時(shí)，聯(lián)系快遞公司，確認(rèn)業(yè)主的要求是否能夠完成。（1）管家立即電話聯(lián)系快遞公司將業(yè)主的要求與他們確認(rèn)。（2）將確認(rèn)后的信息立刻回復(fù)業(yè)主。3、如果快件服務(wù)公司可以提供相應(yīng)的服務(wù)，再次與業(yè)主確認(rèn)。
（1）將聯(lián)系的情況與業(yè)主確認(rèn)，同時(shí)與業(yè)主確認(rèn)是將快件留在總服務(wù)臺還是等快件公司來人后，再聯(lián)系業(yè)主，由管家陪同去業(yè)主家里辦理。
4、如果業(yè)主需要留在總服務(wù)臺代為辦理，有禮貌地請業(yè)主填寫特快專遞專用表格，并提醒業(yè)主填寫時(shí)字跡端正，內(nèi)容正確。（1）拿出正確的特快專遞專用表格給業(yè)主，讓業(yè)主自己親自填寫，如有不明之處，應(yīng)及時(shí)更正。業(yè)主親自填寫是為了確保填寫的正確性。（2）填寫完之后，管家應(yīng)核對一遍，特別是收件人的地址、電話以及寄件人的地址、電話號碼應(yīng)齊全。重新核對，也是為了寄件的正確，表明對業(yè)主的重視。
5、根據(jù)快遞公司提供的收費(fèi)價(jià)目表，告知可能的郵寄費(fèi)。費(fèi)用是極敏感的問題，讓業(yè)主自己確認(rèn)清楚，以免減少不必要的誤會。
6、若業(yè)主留現(xiàn)金，要求管家代付費(fèi)用，則收款人開具收條，交于業(yè)主，待業(yè)主收取快遞公司正式發(fā)票后調(diào)換收條。
7、向業(yè)主道謝，并目送業(yè)主離開。
8、迅速電話通知快件服務(wù)公司前來總服務(wù)臺取件。（1）立即打電話到快件服務(wù)公司通知他們前來取件，保持工作完整性和迅捷性。（2）把郵件放置在穩(wěn)妥的地方，以待來取，確保郵件完整，不破損。
9、將接到的專遞郵件登記在“特快專遞登記簿”上，注明日期、業(yè)主姓名、住址，寄往何地、收費(fèi)金額以及特快專遞專用表格上的郵件編號和經(jīng)辦人姓名以備查詢。（1）在特快專遞登記簿上注明日期、業(yè)主姓名及住址、寄往何地、收費(fèi)金額以及特快郵件編號，為方便今后的核對。（2）經(jīng)辦人簽名，保證工作的完整性。
10、快遞公司工作人員前來取郵件時(shí)，應(yīng)做好各種收尾工作。（1）在快遞公司工作人員來之前，應(yīng)填寫好記賬號憑證及登記本。（2）讓快遞公司在記賬憑證及登記本上簽字，以便核查，服務(wù)中心歸檔保存。（3）將業(yè)主預(yù)付的款項(xiàng)交于快遞公司工作人員，讓其開據(jù)收款憑證。
（4）若快速費(fèi)用超過預(yù)收費(fèi)用時(shí)，應(yīng)與業(yè)主電話聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后再辦理。11、將快遞客戶聯(lián)與收費(fèi)憑據(jù)訂在一起，送到業(yè)主家中，收取費(fèi)用或換回預(yù)收費(fèi)收條。
十二、陪同業(yè)主存取錢及預(yù)約上門存款流程
陪同業(yè)主存取款服務(wù)1、當(dāng)管家接到業(yè)主陪同存錢、取錢服務(wù)需求時(shí)，與業(yè)主溝通具體的時(shí)間要求。2、在約定時(shí)間，管家與禮賓部領(lǐng)班以上人員上門陪同業(yè)主一起去存、取錢。3、銀行較遠(yuǎn)可安排司機(jī)接送，由管家、禮賓主管及司機(jī)三人一同陪同業(yè)主。
預(yù)約銀行上門提供存款服務(wù)1、了解園區(qū)有哪些銀行提供該服務(wù)，與周邊銀行聯(lián)系，確定能為業(yè)主提供上門取款業(yè)務(wù)銀行名單。2、確定能提供該服務(wù)的銀行后，拿取資料，分發(fā)給園區(qū)有需要的業(yè)主，并預(yù)約銀行與業(yè)主簽訂《上門收款協(xié)議書》等相應(yīng)手續(xù)。3、接到業(yè)主需提供銀行上門存款服務(wù)時(shí)，與銀行聯(lián)系上門提供存款服務(wù)，陪同銀行人員上門為業(yè)主提供服務(wù)。
銀行提供上門存款相關(guān)資料：1、目前提供上門取款業(yè)主務(wù)的銀行一般推出二項(xiàng)服務(wù)：長期定點(diǎn)上門收款是指銀行對日均交存現(xiàn)金較多且到銀行交款有一定困難的存款大戶，長期派人到該單位辦理的上門收款服務(wù)；臨時(shí)上門收款是指銀行對發(fā)生臨時(shí)性大額現(xiàn)金收款并要求銀行提供服務(wù)的存款單位臨時(shí)派人到該單位辦理的上門收款服務(wù)。2、目前主要采用IC卡上門收款服務(wù)。IC卡上門收款服務(wù)是指銀行業(yè)務(wù)人員在上門收款過程中，使用上門收款機(jī)，借助IC卡作為數(shù)據(jù)載體的技術(shù)手段，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理和管理。篇2：管家式服務(wù)在酒店中有效運(yùn)用
“管家式服務(wù)”在酒店中的有效運(yùn)用
“管家式服務(wù)”不當(dāng)是一種服務(wù)理念，更應(yīng)成為一種服務(wù)模式與服務(wù)方法，概念性的東西并不可能給客人帶來實(shí)質(zhì)性的好處，但要成就品牌的服務(wù)，必然要讓人從心底喜歡并接受，就民“管家式服務(wù)”在酒店中的有效運(yùn)用，淺談以下一些學(xué)習(xí)體會與思考。
一、什么是酒店管家式服務(wù)？
酒店管家式服務(wù)：是酒店內(nèi)的管家為客人所提供的服務(wù)，其中又有“大管家”和“酒店管家”二種概念；其中“大管家”發(fā)揮著酒店全面服務(wù)的協(xié)調(diào)作用；而“酒店管家”則是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成為套房（家庭）的“經(jīng)理”、客人的雇員；行使充當(dāng)客人“私人助理”職責(zé)，處理客人的要求、預(yù)約、預(yù)定、問題、投訴；監(jiān)督和協(xié)調(diào)客人所接受的各項(xiàng)服務(wù)；通過關(guān)注客人入住整個(gè)過程中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，確保客人滿意而歸。
二、“管家式服務(wù)”能帶來什么？
1、帶給客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完美的消費(fèi)體驗(yàn)：現(xiàn)代酒店的部門分工非常明確，服務(wù)的協(xié)作性也在日益加強(qiáng)，而”管家式服務(wù)”正是協(xié)調(diào)各部門信息溝通，更好組織客人在酒店內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)提供的資源整合協(xié)調(diào)服務(wù)。經(jīng)專業(yè)管家服務(wù)培訓(xùn)，管家能夠從客人處或其它部門獲得信息，傳遞信息或執(zhí)行任務(wù)，協(xié)同酒店任何一個(gè)部門的工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人獲得完美的消費(fèi)體驗(yàn)。
2、帶給酒店良好口啤和經(jīng)濟(jì)效益：服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益。在酒店經(jīng)營中”管家式服務(wù)”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種真實(shí)寫照，不但一定程度上將代表酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，也定會在一定程度引導(dǎo)著酒店服務(wù)的方向。從以“客人為中心”的”管家式服務(wù)”理念來說，”管家式服務(wù)”追求的是客人需求的充分滿足，因此成功的”管家式服務(wù)”其結(jié)果自然是得到客人認(rèn)同、取得良好口啤、獲得良好經(jīng)濟(jì)效益。酒店設(shè)施只有在賦予富于生命活力的服務(wù)群體和精神，才具有存在的價(jià)值和意義，顧客才會感到物有所值，樂于光顧，成為“忠誠的客人”；他們不僅會去而復(fù)返，且不斷地帶來新的客人，幫助我們使酒店興旺發(fā)達(dá)。
3、帶給酒店面對市場竟?fàn)幍木範(fàn)幜Γ壕频陿I(yè)市場存在激烈的競爭，而競爭歸根到底又還是服務(wù)的竟?fàn)幣c硬件的競爭。而”管家式服務(wù)”正是能充分優(yōu)化這些竟?fàn)幰氐囊环N服務(wù)形式。在”管家式服務(wù)”中設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是其一項(xiàng)重要的職責(zé)，管家所提供的設(shè)施維護(hù)的水準(zhǔn)將直接影響著酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服務(wù)，更淋漓盡致地展現(xiàn)著“無微不至的專職服務(wù)”水準(zhǔn)；因此優(yōu)良的管家式服務(wù)是能提升酒店竟?fàn)幜Φ囊环N途徑。
三、推廣”管家式服務(wù)”的前提是什么？
1、對”管家式服務(wù)”的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)的理解要形成共識：準(zhǔn)確認(rèn)識才會定位準(zhǔn)確，形成共識了方向才會明確；中國的”管家式服務(wù)”畢竟還是要經(jīng)歷學(xué)習(xí)、總結(jié)和修正這樣一個(gè)發(fā)展過程；在這個(gè)過程中決心與信心都很重要，所以思想認(rèn)識上的統(tǒng)一應(yīng)該是推廣”管家式服務(wù)”的首要前提。
2、將“管家式服務(wù)”理念轉(zhuǎn)化成酒店服務(wù)文化，并演化成服務(wù)意識：酒店根本的經(jīng)營宗旨是為了使客人得到舒適和便利。“管家式服務(wù)”所代表的應(yīng)該是最高層次地為客人創(chuàng)造舒適與便利的一種標(biāo)準(zhǔn)。將“管家式服務(wù)”中“一站式服務(wù)、主動超前性服務(wù)、創(chuàng)造性服務(wù)等”系列服務(wù)理念，用于酒店服務(wù)實(shí)踐使之成為酒店服務(wù)文化，通過各種渠道和每項(xiàng)服務(wù)具體操作，演化出指導(dǎo)服務(wù)的服務(wù)意識，這才能對服務(wù)的提升產(chǎn)生積極的影響；推行“管家式服務(wù)”真正的目的是，提升服務(wù)品質(zhì)，從而帶動經(jīng)濟(jì)效益的增長。因此做好理念的轉(zhuǎn)化與實(shí)踐也是推行“管家式服務(wù)”的一項(xiàng)前提。
3、建立推動”管家式服務(wù)”運(yùn)行機(jī)制及管理權(quán)限規(guī)定：雖然“管家式服務(wù)”的最終核心依然是“人”，但成功的“管家式服務(wù)”一定要有一個(gè)很好的運(yùn)行機(jī)制。在運(yùn)行機(jī)制不能很好發(fā)揮支撐作用時(shí)，“管家式服務(wù)”的推行將舉步為艱。要實(shí)現(xiàn)客人全程服務(wù)、要實(shí)現(xiàn)客人需求和服務(wù)信息共享、要實(shí)現(xiàn)各部門待客資源整合并協(xié)調(diào)運(yùn)作、要實(shí)現(xiàn)管家創(chuàng)造性服務(wù)提供、要實(shí)現(xiàn)提供管家式服務(wù)的從業(yè)人員的素質(zhì)的全面提升、要實(shí)現(xiàn)管家真正意義上全面解決客人在酒店期間的所有需要等一系列問題，必須要建立一個(gè)與之相匹配的管理機(jī)制。在處理這一系列問題中，管理與授權(quán)是二大核心點(diǎn)，管理到什么程度，就能做到什么程度；有多大的權(quán)力，就能解決多大問題。因此推廣“管家式服務(wù)”時(shí)，管理與授權(quán)決定著“管家式服務(wù)”的走向與成果，是推廣工作的重要前提之一。在授權(quán)管理上，我們可以借鑒一些成功的做法。如：美國馬里奧特(Marriott)飯店就曾在其下屬的多家餐館里規(guī)定，任何雇員只要認(rèn)為需要就可以用不超過餐廳規(guī)定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費(fèi)送上飲料，甚至可以代付賬單。
4、建立獨(dú)立的“管家”管理制度，做好激勵與薪酬管理：在提供“管家式服務(wù)”中，“管家”作為服務(wù)提供者，其個(gè)人素質(zhì)與敬業(yè)精神將直接影響最好的服務(wù)效果。作為“管家式服務(wù)”的核心元素“管家”，應(yīng)該有獨(dú)立的管理制度進(jìn)行管理；其中建立與工作績效密切相連的報(bào)酬體系，無疑是對“管家”工作的一種肯定和激勵。有優(yōu)于一般服務(wù)員的工資標(biāo)準(zhǔn)作前提，再有提供特殊超時(shí)工作時(shí)的工作補(bǔ)貼與通話費(fèi)用等管理規(guī)定，同時(shí)針對“管家”服務(wù)提供中服務(wù)水準(zhǔn)、客人滿意度、客人回頭率、管家點(diǎn)名服務(wù)率等調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行績效考核，并實(shí)施有效的薪酬管理，這樣的一個(gè)薪酬體系對管家的培訓(xùn)和“管家式服務(wù)”提供都有積極的促進(jìn)作用。
四、如何進(jìn)行”管家式服務(wù)”實(shí)踐？
1、將管理工作從理念向?qū)嵺`進(jìn)行轉(zhuǎn)化：“皇金管家”的服務(wù)理念是：“精細(xì)、周到、圓滿、美好”。其所提“六心”式服務(wù)技巧分別是：對重要客人精心服務(wù)、對特殊客人貼心服務(wù)、對反常客人熱心服務(wù)、對困難客人細(xì)心服務(wù)、對挑剔客人耐心服務(wù)、對普通客人全心服務(wù)。透過“皇金管家”的服務(wù)理念與“六心”式服務(wù)技巧，我們依然不可能最終實(shí)現(xiàn)客人的高度滿意，因?yàn)榭腿说淖詈蟾惺芡a(chǎn)生于，消費(fèi)的體驗(yàn)過程中。要務(wù)實(shí)地做好酒店“管家式服
務(wù)”必須將所有的理念或理論，最后轉(zhuǎn)化到每一項(xiàng)操作上去，只有那樣，才能強(qiáng)化理念，才能讓客人更深刻地感知。理念應(yīng)用于實(shí)踐是“管家式服務(wù)”實(shí)踐的第一步。
2、系統(tǒng)規(guī)劃“管家式服務(wù)”的產(chǎn)品與操作：“管家式服務(wù)”是一條龍式的服務(wù)，是“精細(xì)、周到、圓滿、美好”的管家理念的實(shí)踐；在了解客人需求前提下，系統(tǒng)規(guī)劃“管家式服務(wù)”的產(chǎn)品，才正式讓“管家式服務(wù)”有了操作性。集客人吃、穿、住、行、娛樂、購物和商務(wù)活動為一體的“管家式服務(wù)”，面廣而復(fù)雜；要使其變得有操作性，并力求“高品質(zhì)”，則產(chǎn)品的系統(tǒng)設(shè)計(jì)與操作的全面規(guī)劃是“管家式服務(wù)”實(shí)踐的重要環(huán)節(jié)。
3、培養(yǎng)能提供“管家式服務(wù)”的人，讓他們“十八般武藝樣樣精通”：所有的“管家式服務(wù)”最后都要通過優(yōu)秀的管家去一一實(shí)踐；在處理并滿足客人各項(xiàng)服務(wù)需求的過程中，“管家”的素質(zhì)起著關(guān)鍵的作用；知識面廣，擁有豐富的服務(wù)技能和知識，了解每一位客人的生活習(xí)慣及喜愛，能夠提供“超前服務(wù)”、能夠提供“商務(wù)服務(wù)”、能夠全盤統(tǒng)籌管理的“管家”，是提供高品質(zhì)“管家式服務(wù)”的保障；而系統(tǒng)地確定管家從業(yè)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管家服務(wù)的現(xiàn)實(shí)要求，系統(tǒng)組織與培養(yǎng)優(yōu)秀的“管家“，是“管家式服務(wù)”實(shí)踐中一定要做好的工作。讓“管家”們“十八般武藝樣樣精通”是管家隊(duì)伍建設(shè)與持續(xù)培養(yǎng)的目標(biāo)。因而在提升管家綜合能力的實(shí)踐過程中，崗位培訓(xùn)、酒店內(nèi)交叉培訓(xùn)和專家培訓(xùn)引導(dǎo)都是很重要的。
4、將服務(wù)提供與管理督導(dǎo)有機(jī)結(jié)合：提供服務(wù)是“酒店管家”的職責(zé)；組織、督導(dǎo)具體服務(wù)開展也是管家的另一項(xiàng)工作。在整合酒店產(chǎn)品與服務(wù)的過程中，酒店管家不但要以其身正其職，作好模范帶頭作用，提高自身的修養(yǎng)，用自己的智慧、圓滿、美好地解決問題。還要能教會和影響身邊的同事，能做好服務(wù)現(xiàn)場的組織與管理。因此“酒店管家”應(yīng)該是：操作能手+培訓(xùn)老師+優(yōu)秀督導(dǎo)，這樣一個(gè)優(yōu)秀的工作人員。加強(qiáng)管家的協(xié)調(diào)管理能力與督導(dǎo)質(zhì)檢水平也是，“管家式服務(wù)”實(shí)踐中應(yīng)努力抓好的一項(xiàng)工作。
5、建立完善的賓客資料信息管理平臺：俗話說“巧婦難為無米之炊”，酒店所提供的“管家式服務(wù)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也不是單憑“管家”的個(gè)人力量，就可一揮而就的；真正有針對性的服務(wù)應(yīng)該是建立在充分了解客人基礎(chǔ)之上的，每一位客人由于年齡、身份、國籍、愛好、興趣、和文化修養(yǎng)的區(qū)別，需求也會千差萬藝，因此做好客人資料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具體操作工作上，客人資料的收集、整理與系統(tǒng)管理，應(yīng)該成為“管家式服務(wù)”的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。因?yàn)楫?dāng)“管家式服務(wù)”建立在一個(gè)優(yōu)質(zhì)的信息管理平臺基礎(chǔ)之上時(shí)，服務(wù)工作將有了著力點(diǎn)，具體服務(wù)方式的確定才有依據(jù)，服務(wù)的有效性才可能提高。在對曾入住過酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“客史檔案”是客人信息管理的重要手段之一。目前本酒店的“客史管理”工作在房務(wù)部前廳的組織下，一步步進(jìn)行嘗試性的完善，但多少還存在著重視不夠，信息不全、處理不當(dāng)?shù)炔蛔悖畔①|(zhì)量有待提高。在“客史管理”上加強(qiáng)各部門收集整理的管理力度，在歸口管理的同時(shí)，明確各區(qū)責(zé)任劃分與管理是很有必要的。至于“客史信息”分析處理與共享管理，也應(yīng)納入一并科學(xué)規(guī)劃與管理。只有在有用服務(wù)信息時(shí)和準(zhǔn)確度都有保證的情況下，服務(wù)的針對性才會增強(qiáng)，客史建立的意義才會日益明顯。
6、提供“個(gè)性化的定制式服務(wù)”：如果說通過完善的賓客資料的收集管理，可以讓我們了解客人，那么“管家”們創(chuàng)造性的服務(wù)開展才是“個(gè)性化服務(wù)”的真正展現(xiàn)。了解客人喜好只給服務(wù)提供了依據(jù)，增強(qiáng)服務(wù)預(yù)見能力。要實(shí)踐“個(gè)性化”和“定制式服務(wù)”，還需有一個(gè)信息加工處理與設(shè)計(jì)的問題。只有管家們通過自己的努力，將客人的習(xí)慣與喜好，轉(zhuǎn)化成了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與操作的細(xì)節(jié)時(shí)，舉手投足間的任何服務(wù)表現(xiàn)才可能真正稱之為“個(gè)性化”。
7、總結(jié)成功的接待經(jīng)驗(yàn)，不斷提高“管家式服務(wù)”的水準(zhǔn)與品質(zhì)：創(chuàng)造性提供適應(yīng)客人需要的服務(wù)，是“管家式服務(wù)”的一大特色，但創(chuàng)新的過程，離不開嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治雠c豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；在提升“管家式服務(wù)”的管理上，有針對性地選擇精典的事例進(jìn)行研討，經(jīng)常性地交流成功的服務(wù)心得，編定“管家”服務(wù)宣傳、培訓(xùn)資料，做好每次重要接待工作總結(jié)，收集賓客信息備案等都對提升管家服務(wù)有很大幫助。將修正、完善并不斷超越作為“管家式服務(wù)”工作的方向，并抓好日常提升管理，也是“管家式服務(wù)”的重要實(shí)踐之一。
8、試行“大管家”概念下的“皇金管家”服務(wù)運(yùn)行：“皇金管家”就該次培訓(xùn)得的定義來看，其運(yùn)行方式近似于我們酒店現(xiàn)運(yùn)行的“大客戶服務(wù)部”，其作用是提供酒店內(nèi)的各點(diǎn)協(xié)調(diào)工作，只要將目前該部工作進(jìn)一步細(xì)化，即可作為“皇金管家”實(shí)踐進(jìn)行深化。全程跟蹤、信息分享、對各崗位做好細(xì)節(jié)服務(wù)督導(dǎo)，是其運(yùn)營的主要內(nèi)容。
客人所期望的酒店是像家一樣的親切、溫暖、舒適、自如、安全感和有人情味，作為酒店“管家”在建設(shè)客人的“家外之家”時(shí)，應(yīng)該深入細(xì)致的了解客人，使客人真正擁有”賓至如歸”的感覺。只有這樣，才能使酒店生意興隆，興旺發(fā)達(dá)。
篇3：高端物業(yè)項(xiàng)目空置房管家式服務(wù)
高端物業(yè)項(xiàng)目空置房管家式服務(wù)
對于業(yè)主還未入住的空置房，為了保證屋內(nèi)電器設(shè)備、家具的正常使用，裝修無異常。服務(wù)中心對預(yù)留鑰匙及未交房的房屋，每位管家必須在每個(gè)月對所屬范圍內(nèi)的空置房進(jìn)行檢查。
（一）操作概述：
1、管家每月二次提供開窗通風(fēng)服務(wù)。
2、管家每月二次安排保潔人員，對空置房進(jìn)行全員保潔。
3、管家每月二次對空置房的室內(nèi)電器設(shè)備進(jìn)行檢查，雨天是空置房檢查的重要時(shí)點(diǎn)，重點(diǎn)觀察房屋內(nèi)室的墻角、天花板、筒燈位置、窗臺等，并將發(fā)現(xiàn)的室內(nèi)問題準(zhǔn)確記錄，及時(shí)上報(bào)和維修，確保業(yè)主入住時(shí)能正常使用。
4、空置房庭院設(shè)施的巡查以泳池泵為主，泳池泵房必須下井查看點(diǎn)動開啟。雨天檢查泳池泵房是一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容，泵房設(shè)備要求較為干燥的環(huán)境若泵房進(jìn)水是比較危險(xiǎn)的。因此泵房進(jìn)水必須及時(shí)排除，一旦進(jìn)水淹沒泵房設(shè)備，將會危及設(shè)備的使用，從而使泳池處于無法使用狀態(tài)。
5、庭院其它設(shè)施的檢查要求；庭院遮陽傘必須動手試用，查看傘體破損和打開順暢度；觀察私家苗木的長勢有無病蟲害，掌握苗木不同的生長規(guī)律，根據(jù)不同苗木區(qū)別對待。
6、特殊天氣服務(wù)，比如梅雨季、臺風(fēng)天的空置房服務(wù)。
（1）梅雨季各管家進(jìn)行空置房巡查時(shí)，以檢查屋內(nèi)墻紙，家具等為主，潮濕空氣來襲時(shí)建議不要開窗通風(fēng)。如發(fā)現(xiàn)室內(nèi)過于潮濕，在征得業(yè)主允許后，啟用除濕機(jī)為業(yè)主提供室內(nèi)除濕服務(wù)。
（2）管家在臺風(fēng)來臨之前，對戶內(nèi)戶外設(shè)備進(jìn)行全面檢查，檢查所有的門窗保持關(guān)閉；臺風(fēng)期間對最可能進(jìn)水或最危險(xiǎn)的地方加強(qiáng)防護(hù)和關(guān)注；臺風(fēng)過后對空置房再進(jìn)行一些次全面檢查。
7、管家在提供空置房服務(wù)時(shí)，業(yè)主室內(nèi)有異常情況，必須第一時(shí)間與業(yè)主聯(lián)系并跟蹤處理，操作概述如下：
（1）告知業(yè)主具體情況，有必要拍照留證；
（2）根據(jù)業(yè)主要求協(xié)調(diào)方案的溝通、確認(rèn)過程；
（3）過程跟蹤，落實(shí)回報(bào)。
8、在提供別墅空置房服務(wù)時(shí)，定期用相機(jī)記錄下房屋的四季景色，在年終的時(shí)候制作成“畫冊”供業(yè)主鑒賞，同時(shí)也作為向業(yè)主匯報(bào)管家一年工作的成果。
9、推出管家置換服務(wù)，管家提供陪同中介置換看房服務(wù)，在預(yù)先進(jìn)行登記繳納必要的費(fèi)用后，由管家持有鑰匙開啟房門，陪同中介看房全過程。看房過程中向意向購房者講解和介紹房屋的特點(diǎn)和布局，并進(jìn)行答疑，看房結(jié)束后及時(shí)檢查房屋，并關(guān)閉進(jìn)戶門，及時(shí)交還鑰匙。