維也納生活廣場物業(yè)管理服務標準

　　1、物業(yè)公共部位的維修、養(yǎng)護和管理服務標準

　　(1)對房屋公共部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

　　(2)根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修。屬于小修范圍內(nèi)的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

　　(3)每3日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。

　　(4)按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求，建立完善的裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查一次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

　　(5)對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

　　(6)小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，各組團、棟及單元(門)、戶有明顯標志。

　　2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務標準

　?。?）對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護；

　　（2）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺賬)，設(shè)施設(shè)備的運行、檢修、維修、保養(yǎng)等記錄齊全；

　?。?）設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常；

　?。?）對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，作好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或更新改造；

　?。?）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通；

　?。?）路燈、樓道燈完好率不低于95％；

　?。?）容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應急方案；

　?。?）急修：30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場施修理；

　　（9）-般維修：及時到現(xiàn)場進行處理，小修不超過30分鐘，中大修不超過24小時。

　　3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通道的疏通服務標準

　　（1）按棟設(shè)置垃圾桶，生活垃圾每天清運1次。

　?。?）小區(qū)道路、廣場，露地等每日清掃1次，樓道每日清掃1次，樓梯護手每周擦洗2次，共用部位玻璃每月清潔1次，路燈、樓道燈每季度清潔1次；以上內(nèi)容每日不定時巡回保潔。

　　（3）區(qū)內(nèi)共用雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每季度檢查1次，并檢查情況及時清掏。

　　4、公共綠化的養(yǎng)護和管理標準

　　1、有專業(yè)人員設(shè)施綠化養(yǎng)護管理；

　　2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；

　　3、適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍；

　　4、適時噴灑藥物，預防病蟲害。

　　5、車輛停放管理服務標準

　　1、車輛在規(guī)定的位置停放有序；

　　2、小區(qū)24小時值勤和巡邏；

　　6、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務標準

　　1、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施；

　　2、對重點區(qū)域、重點部位每小時至少巡查1次；

　　3、定期清除綠地雜草、雜物；

　　4、小區(qū)24小時巡邏值勤；

　　5、對進出小區(qū)的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放。

　　7、裝飾裝修管理服務標準

　　1、裝修報批程序；

　　2、裝修時間；

　　3、裝修管理相關(guān)費用；

　　4、證照管理；

　　5、裝修施工管理；

　　6、裝修巡查規(guī)定；

　　7、裝修驗收規(guī)定；

　　8、裝修垃圾；

　　9、其他裝飾裝修管理

服務標準。

　　8、物業(yè)檔案資料管理標準

　　1、房屋檔案

　　2、設(shè)備設(shè)施檔案

　　3、業(yè)主檔案

　　4、文秘檔案

　　5、員工檔案

　　6、財務檔案

　　9、其它服務標準

　　四、物業(yè)服務費的結(jié)算形式。

　　五、主要設(shè)施設(shè)備的配置及說明。

　　1、小區(qū)出入口共三處，分設(shè)在電子路，主干二道路和擬建道路。

　　2、小區(qū)共設(shè)化糞池三個、垃圾站一個。

　　3、安防設(shè)施采用樓宇對講、紅外線監(jiān)視攝像等配套系統(tǒng)。其中30米對講機6對，60米對講機6對，80米對講機3對；25個紅外線攝像機；40個可視對講門機。

　　4、水、電、氣自主繳費系統(tǒng)。

　　5、本項目其它設(shè)備情況在投標人勘察現(xiàn)場時由招標人統(tǒng)一介紹。

篇2：小區(qū)物業(yè)管理服務標準和監(jiān)督考核辦法

　　小區(qū)物業(yè)管理服務標準和監(jiān)督考核辦法

　　總體要求： 通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務內(nèi)容、標準和監(jiān)督考核辦法，體現(xiàn)“質(zhì)價相符”和“明明白白”消費，為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務。

　　管理服務標準

　　一、客戶服務

　　總體要求：服務有效投訴少于5%，處理及時率100%；業(yè)主滿意率80%以上。不達標即為違約。

　　具體要求：

　　1、佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對業(yè)主(使用人)的報修與求助耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業(yè)主(使用人)的意見。

　　2、服務時限。急修服務15分鐘內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋，做出限時承諾。小修2日內(nèi)修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。

　　3、對業(yè)主的投訴及時回訪，回訪率100%，并件件有記錄。

　　二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理

　　總體要求：房屋完好率大于等于98%；設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%；不達標即為違約。

　　具體要求：

　　1、巡檢。

　　(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價，做好記錄；

　　(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點檢查；

　　(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；

　　(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；

　　(5)巡檢有記錄；巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。

　　2、房屋。

　　(1)裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時，對不符合政府有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容，應在2個工作日內(nèi)給出修改意見；業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況；對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關(guān)部門依法處理。

　　(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；5年油飾1次；鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應粉刷1次。

　　(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。

　　2、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施。

　　(1)給水設(shè)施，泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常，出現(xiàn)問題隨時處理。(2)排水設(shè)施。化糞池每年清理1次，每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個月對地下管井清理1次，每季度對地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。

　　3、供配電系統(tǒng)

　　建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；所有供配電設(shè)備運行正常，沒有人為故障。

　　4、智能化系統(tǒng)

　　設(shè)備運行正常，專業(yè)人員24小時值班，監(jiān)控反應靈敏，異常情況及時檢修。

　　5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

　　6、電梯運行與管理

　　(1)與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責任。

　　(2)每日監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，電梯及其安全設(shè)施每月不少于2次，每年進行1次全面調(diào)整和測試，確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全，通風、照明等附屬設(shè)施完好。電梯年故障率低于7%。

　　(3)電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人)，并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。

　　(4)制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障，并盡快設(shè)法解救乘客。

　　7、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設(shè)施

　　(1)保持本小區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發(fā)現(xiàn)損壞及時修補；

　　(2)按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；

　　(3)停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；

　　(4)停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備。

　　三、清潔管理

　　總體要求：內(nèi)外環(huán)境整潔，沒有衛(wèi)生死角，環(huán)境衛(wèi)生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾；每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。

　　2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔，每日清潔1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。

　　3、停車場、共用車庫或車棚保潔，地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清楚，油漆無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。

　　4、道路保潔，道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；路邊燈具無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

　　5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔，無積塵，無污跡，無亂張貼。

　　6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地面垃圾滯留時間不超過1小時。

　　7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。

　　8、垃圾收集與處理。 垃圾日產(chǎn)日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放；垃圾收集車表面潔凈，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

　　9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次；滅鼠：每季進行1次。

　　五、園林綠化養(yǎng)護與管理

　　總體要求：園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀，花草樹木長勢良好，符合季節(jié)氣候特點，沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、草坪。成活率在95%以上，生長茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

　　2、園林樹木。長勢強，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；樹冠完整美觀，沒有死樹和枯枝死杈；樹木枝干無機械損傷，無明顯缺株；樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統(tǒng)一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝。

　　3、花壇。花卉長勢良好，體現(xiàn)花壇設(shè)計要求，造型優(yōu)美，無枯枝，無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。

　　4、人工水系、噴水池，池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。

　　六、安全防范

　　總體要求：阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。

　　具體要求：

　　1、配備接受過專業(yè)訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康，責任心強，無犯罪記錄，工作認真負責，掌握基本安全護衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)；當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時精神振作，舉止文明，儀態(tài)良好。

　　2、門衛(wèi)。本小區(qū)實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守，本小區(qū)人員車輛憑卡進入，外來人員應進行驗證、登記，杜絕閑雜人員進入，杜絕未經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進入；大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

　　3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主(使用人)投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。

　　4、緊急事故反應。

　　(1)制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應急等；

　　(2)有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)；

　　(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；

　　(4)對緊急事故做出快速、正確的反應，盡可能減少破壞和損失程度；

　　(5)組織恢復生活秩序。

　　5、其他防范措施。

　　(1)設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當?shù)木o急處理；

　　(2)涉及人身安全處，設(shè)有明顯標志并有防護措施；

　　(3)協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；

　　(4)對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強維護，保持必要的照明；

　　(5)建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

　　七、交通、車輛管理

　　總體要求：車輛進出停放有序，避免交通事故，不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設(shè)施。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、有較為完善的車輛管理制度，包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導，保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發(fā)的收費標準收費。

　　2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設(shè)置明顯的交通標志，劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。

　　3、維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止。

　　4、封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄。

　　5、對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行。

　　6、杜絕外來車輛進小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。

　　7、對業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關(guān)車輛管理的規(guī)定的行為進行及時勸阻。

　　八、消防管理

　　總體要求：設(shè)施齊全，標識清晰，使用功能良好，防止火災責任事故。

　　具體要求：

　　1、定期進行消防訓練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

　　2、根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障。

　　3、制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用。

　　4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。

　　5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)。每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備；消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。

　　九、檔案資料管理

　　1、檔案資料齊全完整；

　　2、分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；

　　3、及時變更登記，賬物相符。

篇3：關(guān)于修訂《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準》通知（2003）

　　關(guān)于修訂《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準》的通知

　　京國土房管物〔20**〕950號

　　各區(qū)縣國土房管局,各物業(yè)管理單位,各有關(guān)單位:

　　為進一步規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)服務行為,建立起住宅物業(yè)突發(fā)公共事件的應急處理機制和預案,為人民群眾創(chuàng)造安全舒適、清潔優(yōu)美的生活工作環(huán)境,根據(jù)國家和本市有關(guān)規(guī)定,結(jié)合今年住宅物業(yè)防治“非典”工作實際,將《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準》(京國土房管物[20**]127號)作了修改,修訂為《北京市住宅物業(yè)管理服務標準》,于20**年12月1日起施行,原《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準》同時廢止。

　　現(xiàn)將該標準印發(fā)給你們,請遵照執(zhí)行。

　　二○○三年十一月四日

　　《北京市住宅物業(yè)管理服務標準》有關(guān)問題的說明

　　一、制定本標準的目的:促進物業(yè)管理企業(yè)服務行為的規(guī)范化、標準化,為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方簽訂物業(yè)服務合同提供依據(jù),為政府主管部門和業(yè)主委員會監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務質(zhì)量提供依據(jù)。

　　二、本標準是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務的指導性標準,也是物業(yè)管理企業(yè)申請資質(zhì)等級和資質(zhì)年審的考核標準。

　　三、標準分為兩類:一適用于普通商品住宅物業(yè)管理;二適用于經(jīng)濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業(yè)管理。

　　四、本標準服務項目分為綜合管理、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護、綠化、保潔、公共秩序維護、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝修管理服務等十項,每項又分為服務范圍、工作內(nèi)容及要求兩個方面。其中,房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備由專業(yè)服務單位負責管理的除外。

　　本標準與原《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準》相比,增加的主要內(nèi)容是:要求物業(yè)管理企業(yè)建立起各種突發(fā)公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施,一旦發(fā)生公共突發(fā)事件,能夠從容應對;在平時,要求物業(yè)管理企業(yè)做好各項預防工作,并加強對員工的培訓和業(yè)主的宣傳,防患于未然。

　　五、標準中未涉及的服務內(nèi)容及標準,有法律法規(guī)及政策規(guī)定的,按相應法規(guī)及政策執(zhí)行;沒有規(guī)定的,由物業(yè)管理委托雙方協(xié)商議定。

　　六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業(yè)管理服務超出本服務標準的,可以自行確定服務的深度和廣度,由物業(yè)管理委托雙方結(jié)合實際情況自行確定。

　　附件:北京市住宅物業(yè)管理服務范圍

　　北京市住宅物業(yè)管理服務標準

　　一、普通商品住宅物業(yè)管理服務標準

　　項目 范 圍 工 作 內(nèi) 容 及 要 求

　　(一)綜 合管 理

　　小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi),涉及共用財產(chǎn)和公共事務的管理

　　(1) 負責制定物業(yè)管理服務工作計劃,并組織實施;

　　(2) 每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進行安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實施;

　　(3) 白天有專職管理員接待住戶,處理服務范圍內(nèi)的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴;夜間有人值班,處理急迫性報修,水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場;

　　(4) 協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作;

　　(5) 管理規(guī)章

　　制度健全,服務質(zhì)量標準完善,物業(yè)管理檔案資料齊全;

　　(6) 與業(yè)主簽定物業(yè)服務合同等手續(xù);公開服務標準、收費依據(jù)及標準;

　　(7) 應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行管理;

　　(8) 全體員工統(tǒng)一著裝,佩帶有相片胸卡,持證上崗;

　　(9) 每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查,促進管理服務工作的改進和提高,征求意見用戶不低于總戶數(shù)80%。

　　(10)建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案,包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等,一旦發(fā)生,能隨時投入運行。

　　(二)房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護

　　按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件-:共用部位共用設(shè)施設(shè)備一般應包括的范圍的內(nèi)容為準;不包括另行收費的設(shè)備設(shè)施,如電梯、水泵、暖氣等設(shè)備

　　確保居住小區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運行和小修養(yǎng)護,包括:

　　(1)樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護和小修,執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務標準》;

　　(2)保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用;

　　道路、甬路、步道、活動場地達到基本平整,邊溝涵洞通暢;

　　(3)確保雨水、污水管道保持通暢,定期清淘化糞池、雨水井,相關(guān)設(shè)施無破損;

　　(4)負責小區(qū)智能化設(shè)施的日常運行維護;

　　(5)定期清洗外墻。

　　(三)綠化

　　小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后,道路兩側(cè)區(qū)間綠地

　　按市園林局規(guī)定的《二級養(yǎng)護標準》養(yǎng)護。

　　(四)保潔

　　小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi),業(yè)主戶門以外

　　維護和保持服務范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生,包括:

　　(1) 有健全的保潔制度,清潔衛(wèi)生實行責任制,有明確的分工和責任范圍;

　　(2) 設(shè)定垃圾集納地點,并每日將服務范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站,對垃圾(專用)樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理;

　　(3) 每日對保潔服務范圍內(nèi)的區(qū)域進行一次清掃,做到服務范圍內(nèi)無廢棄雜物;

　　(4) 對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等,進行一周一次清掃;

　　(5) 按政府有關(guān)規(guī)定向服務范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑;

　　(6) 在雨、雪天氣應及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。

　　(7) 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時,應迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進行通風、清洗和消毒,加強對業(yè)主的宣傳,維持正常的生活秩序。

　　(五)公共秩序維護

　　小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi),業(yè)主戶門以外

　　公共區(qū)域的秩序維護和公共財產(chǎn)的看管,包括:

　　(1)相對封閉:做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值守,危及人身安全處有明顯標志和防范措施;

　　(2)維護交通秩序:包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行管理,保持車輛行駛通暢;

　　(3)看管公共財產(chǎn):包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實等;

　　(4)夜間對服務范圍內(nèi)重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏,巡邏不少于2人,做到有計劃、有記錄;

　　(5)有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預案;發(fā)生時,應立即采取措施,并及時報警和配合公安部門進行處理。

　　(六)停車管理

　　機動車輛、非機動車輛在停車場(存車處)、位的管理

　　(1)有健全的機動車、非機動車存車管理制度和管理方案;

　　(2)對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行;

　　(3)保證停車有序,24小時設(shè)專人看管;有發(fā)生緊急情況預案;

　　(4)長期存放的,應簽訂停車管理服務協(xié)議,明確雙方的權(quán)利義務等。

　　(七)消防管理

　　公共區(qū)域消防設(shè)施的維護及消防管理

　　(1)有健全的消防管理制度,建立消防責任制及火災消防預案;

　　(2)消防設(shè)施有明顯標志,定期對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護;

　　(3)定期進行消防訓練,保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。

　　(4)發(fā)生火災,及時報警,協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。

　　p; (八)高壓供水養(yǎng)護、運行、維修

　　(1)保證居民正常生活用水;有停水處置預案;

　　(2)水箱蓋上鎖并定期清洗消毒,確保水質(zhì)合格;

　　(3)維修服務標準執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

　　(4)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時,要加強對供水系統(tǒng)的消毒,禁止無關(guān)人員進入高壓水泵機房,接近高位水箱。

　　(九)電梯養(yǎng)護、運行、維護

　　(1) 主梯6:00-24:00不間斷運行,0:00-6:00呼叫運行,電梯工夜間值班,并在候梯廳公布呼叫電話或房號。凡是樓層中設(shè)有電梯門的,均須開啟載客;

　　(2) 凡有高峰梯的,在高峰期6點-8點、17點-19點與主梯同時運行;

　　(3) 主梯維修時,有備用梯的,用備用梯運行,無備用梯的,屬急迫性維修的,應在30分鐘內(nèi)搶修完工,其它維修應于23點至次日5點以內(nèi)完工;有發(fā)生緊急情況時的處置預案;

　　維修服務標準執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

　　(4)一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險情況時,應迅速組織救助。

　　(十)裝修管理服務

　　房屋裝飾裝修管理

　　(1) 有健全的裝修管理服務制度;

　　(2) 查驗業(yè)主裝修方案,與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議,告知業(yè)主裝修注意事項;

　　(3) 裝修期間,對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查,嚴格治安、消防和房屋安全管理;對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理,調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛;

　　(4) 業(yè)主裝修結(jié)束后,應進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理,問題嚴重的報行政管理部門;

　　(5) 及時清運裝修垃圾,集中堆放時間不得超過三天。

　　二、經(jīng)濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房管理服務標準

　　項 目 范 圍 工 作 內(nèi) 容 及 要 求

　　(一)綜 合管 理

　　小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi),涉及共用財產(chǎn)和公共事務的管理

　　(1) 負責制定物業(yè)

　　管理服務工作計劃,并組織實施;

　　(2) 每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進行安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實施;

　　(3) 白天有專職管理員接待住戶,處理服務范圍內(nèi)的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴;夜間有人值班,處理急迫性報修,水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場;

　　(4) 協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作;

　　(5) 管理規(guī)章制度健全,服務質(zhì)量標準完善,物業(yè)管理檔案資料基本齊全;

　　(6) 與業(yè)主簽定物業(yè)服務合同等手續(xù);公開服務標準、收費依據(jù)及標準;

　　(7) 全體員工統(tǒng)一佩帶有相片胸卡,持證上崗;

　　(8) 每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查,促進管理服務工作的改進和提高,征求意見戶數(shù)不低于總戶數(shù)60%。

　　(9) 建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案,包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等,一旦發(fā)生,能隨時投入運行。

　　(二)房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護

　　按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件-:共用部位共用設(shè)施設(shè)備一般應包括的范圍的內(nèi)容為準;不包括另行收費的設(shè)備設(shè)施,如電梯、水泵、供暖等設(shè)備

　　(1) 樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護和小修,執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務標準》;

　　(2) 保證護欄、圍墻、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用;

　　(3) 確保雨水、污水管道保持通暢,定期清淘化糞池、雨水井,相關(guān)設(shè)施無破損。

　　(三)綠化

　　小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后,道路兩側(cè)區(qū)間綠地

　　按市園林局規(guī)定的《三級養(yǎng)護標準》養(yǎng)護。

　　(四)保潔

　　小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi),業(yè)主戶門以外

　　(1) 設(shè)定垃圾集納地點,并每日將服務范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站,對垃圾(專用)樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理;

　　(2) 每日對保潔服務范圍內(nèi)的區(qū)域進行一次清掃,做到服務范圍內(nèi)基本無廢棄雜物;

　　(3) 按規(guī)定進行消毒、滅鼠等活動;

　　(4) 在雨、雪天氣應及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。

　　(5) 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時,應迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進行通風、清洗和消毒,加強對業(yè)主的宣傳,維持正常的生活秩序。

　　(五)公共秩序維護

　　小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi),業(yè)主戶門以外

　　(1) 相對封閉:做到小區(qū)主

　　要出入口全天有專人值守,危及人身安全處有明顯標志和防范措施;

　　(2) 維護交通秩序:包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度進行管理,保持車輛行駛通暢;

　　(3) 發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時,應及時報警,并配合公安部門進行處理。

　　(六)存車管理

　　機動車輛、非機動車輛在停車場(存車處)、位的看管

　　(1) 有機動車、非機動車存車管理制度和管理方案;

　　(2) 對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行;

　　(3) 保證停車有序,24小時設(shè)專人看管;

　　(4) 長期存放的,應簽訂存車協(xié)議,明確雙方的權(quán)利義務等。

　　(七)

　　消防管理

　　公共區(qū)域消防設(shè)施的維護及消防管理

　　(1) 有消防管理制度,建立消防責任制;

　　(2) 消防設(shè)施有明顯標志,定期對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護;

　　(3) 定期進行消防訓練,保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。

　　(4) 發(fā)生火災,及時報警,協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。

　　(八)

　　高壓供水養(yǎng)護、運行、維修

　　(1) 保證居民正常生活用水;有停水處置預案;

　　(2) 水箱蓋上鎖并定期清洗

　　消毒,確保水質(zhì)合格;

　　(3) 維修服務執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

　　(4)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時,要加強對供水系統(tǒng)的消毒,禁止無關(guān)人員進入高壓水泵機房,接近高位水箱。

　　(九)電梯養(yǎng)護、運行、維護

　　(1) 主梯6:00-24:00不間斷運行,0:00-6:00呼叫運行,電梯工夜間值班,候梯廳公布呼叫電話或房號,凡是樓層設(shè)有電梯門的,均須開啟載客;

　　(2) 凡有高峰梯的,在高峰期6點-8點、17點-19點與主梯同時運行;

　　(3) 主梯維修時,用備用梯運行;無備用梯的,屬急迫性維修的,應在30分鐘內(nèi)搶修完工,其它維修應于23點至次日5點以內(nèi)完工;有發(fā)生緊急情況時的處置預案;

　　(4) 維修服務標準執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

　　(5) 一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險情況時,應迅速組織救助。

　　(十)裝修管理服務

　　房屋裝飾裝修管理

　　(1) 有健全的裝修管理服務制度;

　　(2) 查驗業(yè)主裝修方案,與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議,告知業(yè)主裝修注意事項;

　　(3) 裝修期間,對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查,嚴格治安、消防和房屋安全管理;對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理,調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛;

　　(4) 業(yè)主裝修結(jié)束后,應進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理,問題嚴重的報行政管理部門;

　　(5) 及時清運裝修垃圾,集中堆放時間不得超過三天。