公寓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　一、房屋共用部位的維護(hù)和管理

　　公寓管理處定期和冬、雨季節(jié)或天氣異常時(shí)對(duì)房屋居住情況進(jìn)行檢查維修，或居住人發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。對(duì)房屋易出問題的部位，及時(shí)作出記錄備案，重點(diǎn)檢查。年底進(jìn)行全面檢查，對(duì)共用部位及其設(shè)施設(shè)備的完損程度作出評(píng)價(jià)，制定年度維護(hù)計(jì)劃，作好檢查和維修記錄。

　　二、共用部位及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理

　　1、定期對(duì)共用部位及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用和運(yùn)行。

　　2、在不受外界客觀情況的影響下，保證公寓的供暖、供水、供電、供氣、有線收視和通訊正常運(yùn)行。

　　3、公寓公共設(shè)施設(shè)備完好率保持在98%以上。

　　4、正確操作和使用設(shè)施設(shè)備，無因操作使用不當(dāng)而導(dǎo)致安全事故發(fā)生。

　　三、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、清理公寓樓區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、場(chǎng)地及公共部位。每天定時(shí)清掃一次；垃圾每天清運(yùn)一次；及時(shí)清掃積水和積雪；及時(shí)清理亂堆亂放物品，亂張貼的宣傳品；隨時(shí)清理公寓內(nèi)公共部位的廢棄雜物。保持環(huán)境整潔有序。

　　標(biāo)準(zhǔn)：目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬；墻面干凈整潔，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、無亂貼亂畫；區(qū)域內(nèi)無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛(wèi)生死角、無異味等。

　　2、清理樓道、樓梯及公共設(shè)施設(shè)備。擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護(hù)欄、電梯轎箱，更換電梯轎箱地墊；定期清理門窗玻璃、天花板、暖氣片、管道等部位的灰塵；雨雪天氣門口放置防滑地墊，設(shè)置提示牌等。

　　標(biāo)準(zhǔn)：樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水；樓梯扶手、護(hù)欄、電梯門電梯內(nèi)壁無手印；門窗玻璃明凈；天花板潔凈無明顯污漬，房角和設(shè)施設(shè)備無塵土和蜘蛛網(wǎng)等。

　　3、每天定時(shí)清掃公寓內(nèi)的公共衛(wèi)生間、洗浴室、開水房、洗衣房；沖洗潔具、擦拭墻壁、拖洗地面、巡視檢查設(shè)施設(shè)備、放置衛(wèi)生紙、清理垃圾雜物、更換垃圾袋等。

　　標(biāo)準(zhǔn)：地面墻面干凈、瓷磚無銹漬、室內(nèi)無異味、便池內(nèi)外無雜物無污漬，垃圾清理及時(shí)，隨時(shí)放置衛(wèi)生紙，設(shè)備完好無損，金屬器具無銹跡、無長(zhǎng)流水、無堵塞、無滴漏現(xiàn)象。

　　四、安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、公寓管理接待處24小時(shí)管理服務(wù)值班，及時(shí)登記非本公寓內(nèi)來訪或臨時(shí)居住人員，在可能涉及人身安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志及防范措施。

　　2、隨時(shí)維護(hù)公寓樓周邊車輛停放秩序，并注意維護(hù)車輛安全。

　　3、進(jìn)行安全知識(shí)的宣傳教育，使住宿人員掌握基本的安防知識(shí)和技能。

　　4、定期對(duì)公寓內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備、共用電器進(jìn)行巡視、檢修，保證樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、共用電器完好，消防設(shè)施設(shè)備設(shè)置明顯的提示標(biāo)志。

　　５、制定緊急突發(fā)事件處置預(yù)案，進(jìn)行培訓(xùn)和演練；積極配合公安機(jī)關(guān)等部門處理安防事件，作好公寓綜合治理。

　　6、公寓內(nèi)嚴(yán)禁違規(guī)使用高負(fù)荷大功率電器、動(dòng)用明火、私拉亂改用電線路或插座；嚴(yán)禁隨意動(dòng)用消防設(shè)施設(shè)備。

　　7、來訪人員進(jìn)行登記，晚間限時(shí)離開，未經(jīng)允許，嚴(yán)禁留宿。

　　8、公寓內(nèi)無火災(zāi)、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。

　　五、綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　公寓內(nèi)綠化植物擺放位置合理、定時(shí)養(yǎng)護(hù)、保持葉面干凈無灰塵，無病蟲害、無枯死等現(xiàn)象；根據(jù)季節(jié)及時(shí)更換擺放花卉植物。

　　六、供暖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　供暖期提前試水調(diào)試，按時(shí)送暖。保證室內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到16℃±２℃，及時(shí)處理供暖中出現(xiàn)的問題。

　　七、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、24小時(shí)受理報(bào)修，一般情況下10分鐘內(nèi)維修人員到場(chǎng)，維修及時(shí)率100%。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時(shí)到場(chǎng)處理的，應(yīng)向保修人說明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。維修結(jié)束后，將地面清理干凈，物品歸位，經(jīng)用戶簽字確認(rèn)方可離去。維修滿意率100%。

　　2、定期對(duì)公共照明設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行巡查，及時(shí)更換損壞的燈器具。公共照明完好率98%以上。

　　八、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、文明服務(wù)、禮貌待人。對(duì)來訪或住宿人員，及公寓居住人員熱情接待、認(rèn)真受理；對(duì)提出的問題和需求進(jìn)行認(rèn)真耐心地解答和幫助解決。

　　2、認(rèn)真、全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確地登記來訪、住宿和公寓居住人員的基本情況，并備存登記資料，以便提供服務(wù)和查詢。

　　3、按照公寓管理規(guī)定，及時(shí)辦理入住和遷出手續(xù)，保證公寓物品的及時(shí)回收，損壞處置，相關(guān)費(fèi)用的收取結(jié)算；以及提示遷出人員個(gè)人物品的攜帶搬遷。

　　4、對(duì)公寓居住人員的信件報(bào)刊，及時(shí)準(zhǔn)確地收取投遞，不出現(xiàn)遲投、錯(cuò)投、漏投等差錯(cuò)，保護(hù)個(gè)人重要信件的安全。

篇2：商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐

　　商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐

　　商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)和商業(yè)設(shè)施更新改造的價(jià)值體現(xiàn)與保值增值，在很大程度上取決于物業(yè)管理企業(yè)所提供的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)。各級(jí)政府為了規(guī)范物業(yè)管理行為，出臺(tái)了一系列規(guī)章和規(guī)范性文件，在物業(yè)管理規(guī)范化的進(jìn)程中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但很難替代各種具體業(yè)態(tài)物業(yè)管理的 標(biāo)準(zhǔn)化管理。這造成各商業(yè)物業(yè)管理的水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間時(shí)常發(fā)生矛盾，有的矛盾還相當(dāng)尖銳，而解決這些矛盾又缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)。

　　一個(gè)行業(yè)成熟的標(biāo)志之一是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，上海百聯(lián)物業(yè)管理有限公司率先在這方面進(jìn)行了探索實(shí)踐，20**年4月公司按照“源于實(shí)踐、高于實(shí)踐、指導(dǎo)實(shí)踐”的原則，編寫出版了我國(guó)第一部有關(guān)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《華聯(lián)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，為進(jìn)一步制定地方性、行業(yè)性、全國(guó)性商業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造了條件、打下了基礎(chǔ)。這一體系包含了101項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，主要內(nèi)容包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和 工作標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表示了公司對(duì)外所有服務(wù)的承諾;作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是公司所屬管理處和相關(guān)職能部門的實(shí)務(wù)運(yùn)作;管理標(biāo)準(zhǔn)是用于各職能部門、管理處對(duì)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和控制;工作標(biāo)準(zhǔn)則是規(guī)范了公司所有部門和員工的工作行為。

　　基于對(duì)行業(yè)特點(diǎn)與規(guī)律的把握

　　為使所制定的標(biāo)準(zhǔn)具有系統(tǒng)性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召開一系列討論會(huì)，請(qǐng)經(jīng)營(yíng)管理者、專家和部分職工代表對(duì)有關(guān)部門搜集的資料進(jìn)行分析研究，力求準(zhǔn)確把握商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)和規(guī)律。 商業(yè)物業(yè)管理區(qū)別于其它物業(yè)管理在于：

　　1、管理面積大，出入口多。電梯(客梯、觀光梯、自動(dòng)扶梯等)分散，配備的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理幅度與難度較大。

　　2、客流量大。一般商場(chǎng)每天要接納數(shù)千人、上萬人，甚至更多的顧客。客流量大，如發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，其疏散分流工作十分復(fù)雜。

　　3、時(shí)間性強(qiáng)。顧客到商場(chǎng)購物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少些。

　　4、服務(wù)繁多。商場(chǎng)提供的服務(wù)集餐飲、娛樂、購物于一體，能夠?yàn)椴煌南M(fèi)者提供相應(yīng)的特色服務(wù)。

　　5、車輛多。來商場(chǎng)的顧客，有開車的，也有騎自行車的。大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商場(chǎng)周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。

　　商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)

　　1、系統(tǒng)性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)共101項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn))、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的完整體系。涉及了購物中心、超市、賣場(chǎng)、百貨等不同業(yè)態(tài)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是我國(guó)第一部較為系統(tǒng)、全面的有關(guān)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、首創(chuàng)性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)不僅填補(bǔ)了我國(guó)在商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)空白，而且其中不少標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)中首次提出的，例如：參照了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中國(guó)商業(yè)物業(yè)管理特點(diǎn)，依據(jù)不同的商業(yè)業(yè)態(tài)，建立了系列化的應(yīng)急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大型商場(chǎng)如何應(yīng)付突發(fā)性事件具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

　　3、先進(jìn)性。

　　公司在制定標(biāo)準(zhǔn)的過程中，把國(guó)際先進(jìn)的商業(yè)物業(yè)管理的理念、經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)和方法與公司多年來為顧客(業(yè)戶)提供服務(wù)形成的管理經(jīng)驗(yàn)加以融和，并進(jìn)行提煉、深化，使所制定的管理標(biāo)準(zhǔn)具有先進(jìn)性和前瞻性。例如根據(jù)商廈時(shí)有發(fā)生顧客帶飲料污染地面、商品和其他顧客的現(xiàn)象，以及年老顧客不幸滑倒在地等難以處理的案例，制定了具有前瞻性的、先進(jìn)性的保安服務(wù)作業(yè)條款。

　　4、操作性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)的制定突出了為顧客(業(yè)戶)提供服務(wù)的“實(shí)質(zhì)效用”，不僅使企業(yè)員工好操作，也要使顧客(業(yè)戶)看得見，摸得著。為此，在標(biāo)準(zhǔn)中，比較注重可識(shí)別的量化要素。商業(yè)物業(yè)管理提供的服務(wù)產(chǎn)品要素一般難以量化，但經(jīng)過仔細(xì)分析、研究，把操作內(nèi)容進(jìn)行了分解，解決了這個(gè)難題。如 保潔服務(wù)方面的量化：清潔面積、頻次、拖把一次拖地面積、清潔藥水的劑量等;保安服務(wù)方面的量化：?jiǎn)挝恍r(shí)內(nèi)巡邏的面積、單位時(shí)間內(nèi)不同管轄區(qū)域內(nèi)巡邏的頻次、應(yīng)急處理到位的時(shí)間、商場(chǎng)清場(chǎng)時(shí)間等。還有設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，綠化養(yǎng)護(hù)，應(yīng)急處理等許多服務(wù)要素盡可能進(jìn)行量化，改變了過去商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)“毛估估”的概念。通過定量標(biāo)準(zhǔn)既增強(qiáng)了員工的操作性，又加強(qiáng)了服務(wù)過程的質(zhì)量控制。

　　5、互動(dòng)性。

　　顧客(業(yè)戶)是物業(yè)管理中的服務(wù)對(duì)象。在服務(wù)過程中，他們也會(huì)出現(xiàn)許多不規(guī)范的行為，會(huì)給物業(yè)管理帶來很大隱患。公司在貫徹執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理中，從維護(hù)全體業(yè)戶共同利益出發(fā)，分別制定了《業(yè)戶公約》、《裝修管理規(guī)定》、《攜帶出門規(guī)定》、《安全管理規(guī)定》等一系列管理規(guī)定，并以標(biāo)準(zhǔn)化文件形式進(jìn)行明文告示。同時(shí)要求各管理處加強(qiáng)與業(yè)戶溝通和聯(lián)系，注入“人情化”的管理服務(wù)，取得業(yè)戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理的信任和支持，同時(shí)宣傳了社會(huì)主義法制建設(shè)的內(nèi)容，提升了業(yè)戶的社會(huì)道德水準(zhǔn)，增強(qiáng)了業(yè)戶的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中的有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，從而有效地實(shí)現(xiàn)管理的雙向性、互動(dòng)性和有序性。

　　任何標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)受實(shí)踐檢驗(yàn)

　　制定任何標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的過程，都必須經(jīng)歷一個(gè)源于實(shí)踐，又用于實(shí)踐的循環(huán)，在實(shí)踐中不斷加以調(diào)整、完善。公司制定商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)幾年來，在實(shí)際工作中取得了不錯(cuò)的效果，為該類物業(yè)類型規(guī)范管理做出了有益探索。

　　1、縮短了與業(yè)戶之間的距離。

　　公司實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持了始于教育，終于教育，始終把標(biāo)準(zhǔn)作為核心內(nèi)容賦予崗位教育的始終，讓每個(gè)員工深刻認(rèn)識(shí)到有標(biāo)準(zhǔn)不依或無標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)均是違規(guī)行為。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了企業(yè)和員工的行為，規(guī)范了流程，規(guī)范了操作，使客戶的滿意度不斷提升，由前期的93%提高到97%。易初蓮花 等業(yè)戶決策層表示：愿與公司長(zhǎng)期合作，“我們的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到哪里，你們的物業(yè)管理就到哪里”。公司信任度指數(shù)也不斷提升，贏得了業(yè)戶強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，許多業(yè)戶與公司鑒定了“精神文明共建協(xié)議書”;聯(lián)合舉辦了“共創(chuàng)溫馨家園活動(dòng)”;建立了“陽光驛站”等。

　　2、推進(jìn)了制定商業(yè)物業(yè)管理地方(行業(yè))標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)程。

　　《華聯(lián)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》受到了國(guó)家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)、市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、市技監(jiān)局、市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、市物業(yè)管理協(xié)會(huì)等有關(guān)專家的高度評(píng)價(jià)：“各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成科學(xué)的有機(jī)整體，該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)系列體現(xiàn)了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的特色，具有前瞻 性和指導(dǎo)性、系統(tǒng)性和完整性、原則性和可操作性。對(duì)推進(jìn)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范商業(yè)管理，具有普遍和重要的指導(dǎo)意義。” 建設(shè)部全國(guó)城建培訓(xùn)中心、華夏當(dāng)代后勤管理科學(xué)研究院聯(lián)合舉辦的全國(guó)后勤部門物業(yè)管理經(jīng)理班的培訓(xùn)將公司的商業(yè)物業(yè)管理創(chuàng)新作為學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)及觀摩的基地。 最近，上海市物業(yè)管理協(xié)會(huì)已邀請(qǐng)公司領(lǐng)銜組織制定地方性商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、企業(yè)效益明顯提升。

　　有形效益：管理面積年遞增33%;收入年遞增 41%，利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)同步增長(zhǎng)。商業(yè)物業(yè)管理費(fèi)收繳率100%。員工素質(zhì)得到了普遍提升，員工培訓(xùn)率為100%;特殊崗位持證上崗率100%。客戶有效投訴率為零;重大事故發(fā)生為零;中高層管理人員擁有大專以上學(xué)歷的80%以上。 無形效益：加強(qiáng)了服務(wù)理念，提高了全員素質(zhì)，夯實(shí)了管理基礎(chǔ)，規(guī)范了流程操作，提升了競(jìng)爭(zhēng)能力，樹立了企業(yè)形象。

　　4、為構(gòu)建和諧社會(huì)做出了一定的貢獻(xiàn)。

　　企業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)大，拓展了大量的就業(yè)崗位。公司吸收社會(huì)待崗人員2000余人，為個(gè)人解了難，為社會(huì)分了憂。 通過規(guī)范化管理，規(guī)范化操作，大大改善了公司與業(yè)戶之間的關(guān)系，不僅構(gòu)建了和諧的工作環(huán)境，還建立了友好和諧的伙伴關(guān)系。 標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展減少了內(nèi)部部門之間及人與人之間的磨擦，增進(jìn)了員工之間的團(tuán)結(jié)友愛，部門之間的真誠(chéng)合作，構(gòu)筑了良好的人際關(guān)系，構(gòu)建了和諧、融洽、真誠(chéng)、愉快的團(tuán)隊(duì)氛圍。

篇3：新版物業(yè)管理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換啟示

　　新版物業(yè)管理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換啟示

　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)前任主席洛伊.菲利浦先生訪問中國(guó)之后，得出這樣的結(jié)論:全世界都在打“質(zhì)量球”，質(zhì)量意味著顧客的滿意和供應(yīng)商的成功。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)頒布之后，物業(yè)管理企業(yè)如何按照新版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)換已經(jīng)迫在眉睫。

　　北京燕僑物業(yè)管理有限公司在認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和幫助下，在北京地區(qū)率先完成了新版轉(zhuǎn)換工作。燕僑公司新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換過程，是我們對(duì)ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷認(rèn)知的過程;也是一個(gè)反復(fù)實(shí)踐的過程，我們從中得到認(rèn)知的升華和實(shí)踐的啟示。

　　一、新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換有利于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

　　物業(yè)管理企業(yè)品牌戰(zhàn)略的核心，是建立科學(xué)有序的質(zhì)量管理體系，通過企業(yè)行為的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以達(dá)到擴(kuò)大規(guī)模，爭(zhēng)創(chuàng)效益之目的。從深圳引向全國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)ISO9000貫標(biāo)熱浪之后，當(dāng)大家冷靜下來，重新審視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行實(shí)效時(shí)，不約而同地認(rèn)識(shí)到:適用于機(jī)械制造行業(yè)的1994版ISO9000質(zhì)量管理體系，用于物業(yè)管理行業(yè)顯得牽強(qiáng)無力。原用于制造行業(yè)的質(zhì)量管理體系的20個(gè)要素設(shè)計(jì)，無法滿足靈活多變的物業(yè)管理行業(yè)之需要。而且，原版質(zhì)量文件的格式化程序，繁瑣了物業(yè)管理的流程，以致不少完成認(rèn)證企業(yè)，因質(zhì)量體系無法體現(xiàn)實(shí)效，而將之束之高閣。結(jié)果一項(xiàng)風(fēng)靡世界的質(zhì)量管理技術(shù)，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)卻沒有達(dá)到最佳運(yùn)行效果。

　　自從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布2000版ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，我們注意到新的標(biāo)準(zhǔn)在適用的廣泛性和質(zhì)量文件的靈活性諸方面有了重大的突破。新標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)地闡述了新版修改的八大原則，鮮明地確立了以顧客為中心的主線，并將之貫穿于系統(tǒng)的全過程。

　　新標(biāo)準(zhǔn)明確指出:組織依存于顧客之準(zhǔn)則，著重強(qiáng)調(diào)企業(yè)最高管理者在組織中的任務(wù)，要求企業(yè)最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的建立和改進(jìn)、關(guān)注顧客、思考法律法規(guī)，建立可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)和管理承諾，這在94版質(zhì)量體系中是無法體現(xiàn)的。新版標(biāo)準(zhǔn)第一次提出了將顧客的滿意度作為評(píng)價(jià)質(zhì)量體系業(yè)績(jī)的重要手段，并減少了對(duì)程序文件化的要求，擴(kuò)大了認(rèn)證企業(yè)自行決定文件化程度的自由度。

　　新標(biāo)準(zhǔn)通過采用“過程的方法”的模式結(jié)構(gòu)，提高了文件的邏輯性、適用性和可行性。目前，隨著物業(yè)管理企業(yè)正在從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，現(xiàn)代管理技術(shù)的應(yīng)用和智能化管理的需要，物業(yè)管理企業(yè)通過推行新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有著不可低估的作用。燕僑公司在新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的實(shí)踐中體會(huì)到:新版標(biāo)準(zhǔn)突出了對(duì)質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)的要求，這將有利于提高質(zhì)量體系的有效性和實(shí)用性。

　　按照新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們通過質(zhì)量策劃對(duì)組織的總體質(zhì)量目標(biāo)實(shí)行層層分解，并按照專業(yè)的要求設(shè)計(jì)程序文件，對(duì)各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理接口，實(shí)行分級(jí)控制，確保體系的正常運(yùn)行。燕僑公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過轉(zhuǎn)換和實(shí)踐證明:新標(biāo)準(zhǔn)能夠滿足物業(yè)管理行業(yè)需要，并能有效地促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

　　二、新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵是程序文件的設(shè)計(jì)

　　我們認(rèn)為:ISO9000質(zhì)量體系的文件結(jié)構(gòu)中，質(zhì)量手冊(cè)(第一層文件)是綱;作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(第三層文件)是目;程序文件(第二層文件)是連通綱和目的橋梁。如果程序文件不能有序運(yùn)行，那么，就無法達(dá)到綱舉目張的作用。因此，在新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換中一定要重視程序文件的修改和設(shè)計(jì)。新標(biāo)準(zhǔn)圍繞著從“管理職責(zé)-資源管理-服務(wù)實(shí)現(xiàn)-分析改進(jìn)”，這四個(gè)主程序形成質(zhì)量管理體系的閉環(huán)，以達(dá)到顧客滿意的最終目標(biāo)。這是對(duì)舊版標(biāo)準(zhǔn)的重大突破。物業(yè)管理企業(yè)可以按照各自的管理流程和服務(wù)需要，設(shè)計(jì)程序文件，而不再受到規(guī)定要素和固定格式的束縛。

　　我們?cè)谠O(shè)計(jì)燕僑公司程序文件時(shí)，依據(jù)質(zhì)量管理的四大主程序，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特色和企業(yè)自身的架構(gòu)，設(shè)計(jì)了《燕僑公司質(zhì)量管理體系主流程圖》，然后，根據(jù)流程中的各質(zhì)量區(qū)域和管理接口，確定各子系統(tǒng)控制程序。為了體現(xiàn)行業(yè)的特色和企業(yè)的個(gè)性，燕僑公司設(shè)計(jì)的23個(gè)程序文件，在運(yùn)行中能夠滿足質(zhì)量管理的需要，在每個(gè)程序文件的設(shè)計(jì)中都配置直觀的子系統(tǒng)流程圖。

　　同時(shí)，有簡(jiǎn)要文字描述操作過程和要求。這樣即打破舊版程序文件的模式，同時(shí)，達(dá)到了使程序文件直觀、簡(jiǎn)明、可行的效果。燕僑公司按新版要求設(shè)計(jì)的程序文件，得到了專業(yè)審核員好評(píng)。因此，我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)在程序文件設(shè)計(jì)中，一定要按照企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理流程來思考，而不能機(jī)械地模仿和套用其它同類文件。我們?cè)谘鄡S公司的程序文件設(shè)計(jì)中，設(shè)置了新物業(yè)籌備控制程序、管理成本控制程序、與顧客有關(guān)控制程序、信息

　　溝通控制程序、新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序等，完全基于企業(yè)自身管理的需要。同時(shí)，這些程序的設(shè)計(jì)對(duì)控制物業(yè)管理流程是必須的，是能夠體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)的。我們?cè)谙到y(tǒng)的運(yùn)行中也已經(jīng)證明是可行的。

　　三、新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換應(yīng)當(dāng)注意的幾個(gè)問題

　　ISO9001(2000版)頒布之后，每一個(gè)正在運(yùn)行中的ISO質(zhì)量體系，都面臨著新舊版本的轉(zhuǎn)換現(xiàn)實(shí)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織明確的規(guī)定:ISO的所有標(biāo)準(zhǔn)需要定期修訂，來確保它的內(nèi)部文件的最新價(jià)值，并能滿足全球范圍的需要。物業(yè)管理企業(yè)在貫徹新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先，要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，緊緊的結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，通過標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換，保證質(zhì)量體系的正常運(yùn)行。我們認(rèn)為:在新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換過程中，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)問題:

　　1.修改質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)當(dāng)注意的問題

　　新版質(zhì)量手冊(cè)的基本格式，沒有要求做多大的改變。但是，新標(biāo)準(zhǔn)突出了以顧客為中心的主線和最高管理者的作用。因此，在修改質(zhì)量手冊(cè)時(shí)，一定要圍繞這兩個(gè)中心，切實(shí)做好質(zhì)量策劃工作。我們要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際對(duì)質(zhì)量總目標(biāo)進(jìn)行量化分解，通過體系的質(zhì)量策劃和信息反饋，經(jīng)過持續(xù)改進(jìn)，以確保企業(yè)的總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　燕僑公司修改了原體系的質(zhì)量方針，并以新的方針為紅線，貫穿質(zhì)量手冊(cè)的始終。并通過修改質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)行層層分解，同時(shí)還設(shè)計(jì)公司崗位權(quán)責(zé)劃分表，旨在通過貫徹質(zhì)量方針，分解質(zhì)量目標(biāo)，明確各管理區(qū)域走向和各個(gè)質(zhì)量接口的銜接，以保證質(zhì)量體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。質(zhì)量手冊(cè)的修改只有符合企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和質(zhì)量管理目標(biāo)，才能做到確實(shí)可行。

　　2.關(guān)于質(zhì)量文件的剪裁問題。

　　新版標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大了對(duì)程序文件化的自由度，并不是說可以任意剪裁其它文件。新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量文件要求允許的剪裁，作出了嚴(yán)格的規(guī)定。新的標(biāo)準(zhǔn)放寬了對(duì)程序文件化的要求，只是在形式上和表述上發(fā)生了變化，體系內(nèi)的各類文件的構(gòu)成是必不可少的。任意剪裁會(huì)破壞體系的完整性，影響系統(tǒng)的運(yùn)行。我們?cè)谘鄡S公司在修改文件中曾認(rèn)為:物業(yè)管理行業(yè)的設(shè)計(jì)過程，可以由質(zhì)量策劃來替代。因而，剪裁了設(shè)計(jì)控制程序(7.3)。但是，在認(rèn)證過程中遭到了否決。

　　我們經(jīng)過專家的認(rèn)真指導(dǎo)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)理解，認(rèn)識(shí)到:物業(yè)管理行業(yè)在新項(xiàng)目、新品種的開發(fā)過程中，確實(shí)存在著設(shè)計(jì)控制，設(shè)計(jì)與策劃不是等同的理念，它們有著各自的屬性。最后，我們重新設(shè)計(jì)了《新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序》。新的標(biāo)準(zhǔn)允許對(duì)原體系中重疊的、不能指導(dǎo)工作的、與本行業(yè)無關(guān)的質(zhì)量文件進(jìn)行剪裁，但是，必須在“允許的剪裁”規(guī)定格式中予以明確。

　　3.關(guān)于管理標(biāo)準(zhǔn)修改的問題

　　新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(第三層文件)沒有做具體的修改要求。但是，我們認(rèn)為，新版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施之后，原標(biāo)準(zhǔn)的表述格式不能適應(yīng)新版程序文件的運(yùn)行需要。同時(shí)，有些作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行表格過于繁瑣，和新版文件不相匹配。這樣，同樣會(huì)影響質(zhì)量體系的有效性。因此，我們?cè)谘鄡S公司完成體系認(rèn)證之后，即著手對(duì)第三層管理文件進(jìn)行重新評(píng)審、修改，使之更加合理、通俗、可行。

　　在質(zhì)量體系運(yùn)行中，我們看到由于繁瑣的表格和落后的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重影響了管理人員和作業(yè)人員貫標(biāo)熱情。因此，簡(jiǎn)化流程、通俗文字、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是修改作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)增加用于支持檢驗(yàn)、評(píng)審、考核等程序運(yùn)行需要的獎(jiǎng)懲管理規(guī)章，來提升體系的有效性。燕僑公司將財(cái)務(wù)管理和信息管理這兩項(xiàng)新版標(biāo)準(zhǔn)未做要求控制的區(qū)域，納入質(zhì)量管理總流程，并在作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中進(jìn)行文字描述，就是要達(dá)到充實(shí)、完整質(zhì)量體系之目的。

　　質(zhì)量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是我們共同的目標(biāo)。認(rèn)真做好ISO9000(2000版)的轉(zhuǎn)換工作，建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，用企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)價(jià)值和外在的信譽(yù)價(jià)值，去贏得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　北京燕僑物業(yè) 辛偉民