物業(yè)中心服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃

　　對(duì)本項(xiàng)目清潔服務(wù)人員提供以最佳的作業(yè)技術(shù)為主要目的，采用內(nèi)培與外培，理論加實(shí)操相結(jié)合的原則，實(shí)施以提高作業(yè)質(zhì)量、效率等的綜合性教育訓(xùn)練，每月可根據(jù)實(shí)際情況安排進(jìn)行一次技術(shù)與服務(wù)方面的培訓(xùn)。

　　服務(wù)人員培訓(xùn)注重在禮節(jié)與禮儀、溝通方法與技巧、服務(wù)規(guī)范性和職業(yè)技能性等方面，包含基礎(chǔ)培訓(xùn)和根據(jù)家政服務(wù)內(nèi)容不同的有針對(duì)性的和專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，基礎(chǔ)培訓(xùn)有以下內(nèi)容：禮節(jié)與禮儀、崗位操作技能、安全知識(shí)、行為道德等。

　　一、禮節(jié)與禮儀培訓(xùn)

　　禮節(jié)、禮儀及溝通方法與技巧培訓(xùn)按五星級(jí)酒店服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，所有服務(wù)人員全部送出由星級(jí)酒店專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)施。

　　二、崗位操作技能培訓(xùn)

　　1、社區(qū)的基本情況和各項(xiàng)管理制度。

　　2、各崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。

　　3、各種建材清潔養(yǎng)護(hù)的技術(shù)。

　　4、機(jī)器、器材的熟練使用。

　　5、各種作業(yè)計(jì)劃、作業(yè)程序。

　　三、安全知識(shí)培訓(xùn)

　　1、熟悉各種安全標(biāo)志，安全防范知識(shí)。未經(jīng)安全教育的員工不得上崗。

　　2、工作中應(yīng)注意事項(xiàng)（用電、防火、防盜竊、防傷害）。

　　四、行為道德培訓(xùn)

　　五、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)

　　家政服務(wù)

　　1、服務(wù)內(nèi)容：

　　郵政快遞服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、國(guó)內(nèi)外票務(wù)服務(wù)、洗衣服務(wù)、留言服務(wù)、物件暫存服務(wù)、訂報(bào)服務(wù)、采購(gòu)服務(wù)、24小時(shí)送餐服務(wù)、家具維修及翻新服務(wù)、家庭日常清潔服務(wù)、臨時(shí)保姆服務(wù)、室內(nèi)綠化、消殺等服務(wù)。在這里主要指提供家庭日常清潔服務(wù)，我們針對(duì)家庭主婦干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的清潔服務(wù)。

　　家庭日常清潔服務(wù)按時(shí)間分為臨時(shí)服務(wù)和長(zhǎng)期定點(diǎn)服務(wù)。臨時(shí)服務(wù)又稱鐘點(diǎn)服務(wù)，指不定期或連續(xù)服務(wù)時(shí)間不超過(guò)一個(gè)月的服務(wù)。長(zhǎng)期定點(diǎn)服務(wù)指連續(xù)服務(wù)時(shí)間一個(gè)月以上，客戶需與服務(wù)中心簽訂《家庭服務(wù)協(xié)議》的服務(wù)。

　　2、家政服務(wù)基本工作流程：

　　業(yè)主需求--小區(qū)服務(wù)中心接待記錄，填寫(xiě)《客戶服務(wù)單》--清潔主管安排--家政服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)--服務(wù)后業(yè)主填寫(xiě)《客戶服務(wù)單》，由服務(wù)人員帶回服務(wù)中心--小區(qū)服務(wù)中心回訪

　　3、家政服務(wù)注意事項(xiàng)：

　　（1）服務(wù)人員需經(jīng)過(guò)除基本培訓(xùn)外的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，上門(mén)服務(wù)前，要注意自身儀容、儀表，按規(guī)定著裝，佩戴工牌，制服干凈整齊。

　　（2）服務(wù)人員需根據(jù)客戶需求認(rèn)真做好準(zhǔn)備，帶齊服務(wù)所需工具物品并檢查完好，不要遺漏或弄錯(cuò)物品品牌（如客戶有指定），所有工具物品整齊擺放在小型作業(yè)車(chē)內(nèi)，持服務(wù)中心的《客戶服務(wù)單》上門(mén)服務(wù)。

　　（3）服務(wù)人員不得使用業(yè)主任何生活用品及用具，進(jìn)入業(yè)主家庭必須換自帶的一雙干凈布鞋。

　　（4）服務(wù)過(guò)程中，注意禮節(jié)，言行舉止大方、得體，動(dòng)作干凈利落，盡量不發(fā)出不必要的聲音。

　　（5）如是長(zhǎng)時(shí)間家里無(wú)人居住，事先請(qǐng)維修人員對(duì)家里的所有設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行一次檢查，如有損壞及時(shí)通知服務(wù)中心告知業(yè)主確定后清潔，清潔的過(guò)程中保證兩人在場(chǎng)。

　　（6）在服務(wù)過(guò)程中，仔細(xì)小心，如損壞或打破東西，應(yīng)主動(dòng)道歉并說(shuō)"對(duì)不起"，爭(zhēng)取諒解并迅速收拾好現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)提出賠償。切不可將損壞東西扔掉或推諉責(zé)任。

　　（7）不亂翻、亂看客戶的資料或物品，對(duì)于清潔過(guò)程中發(fā)現(xiàn)貴重物品，要及時(shí)主動(dòng)請(qǐng)主人收拾好。

　　（8）經(jīng)業(yè)主同意后方可移動(dòng)屋中物品，不經(jīng)業(yè)主許可不要進(jìn)入主臥室或其他房間。

　　（9）不打聽(tīng)業(yè)主家和別家的私事，更不要和其他人員議論。

　　（10）服務(wù)人員離開(kāi)客戶家時(shí)，主動(dòng)打開(kāi)工作袋或工作車(chē)接受客戶檢查。

　　4、家政跟蹤管理服務(wù)

　　（1） 提供鐘點(diǎn)服務(wù)后，由業(yè)主填寫(xiě)《客戶服務(wù)單》，服務(wù)中心電話回訪服務(wù)質(zhì)量。

　　（2） 客戶通過(guò)電話咨詢或訪問(wèn)相關(guān)網(wǎng)站了解提供家政服務(wù)事宜，經(jīng)用戶確認(rèn)后盡可能向客戶提供滿意合適的服務(wù)人員，可派員將服務(wù)人員送至客戶家，如滿意可當(dāng)場(chǎng)簽約，不滿意在一星期之內(nèi)更換，且承諾免費(fèi)更換到滿意為止。

　　（3） 合同暫停服務(wù)：客戶因故外出或其他原因時(shí)間超出一個(gè)月的，客戶可到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)暫停合同執(zhí)行，服務(wù)中心將不向客戶收取任何費(fèi)用（包括服務(wù)人員工資），但不再為客戶保留原服務(wù)人員。

　　（4） 應(yīng)急服務(wù)：如業(yè)主家中發(fā)生緊急情況（如漏水、水管爆裂等），業(yè)主可聯(lián)系服務(wù)中心，5分鐘之內(nèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員上門(mén)提供服務(wù)。

篇2：房地產(chǎn)員工之物業(yè)管理培訓(xùn)計(jì)劃

　　這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃是開(kāi)放性的，房地產(chǎn)公司的每一個(gè)成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套簡(jiǎn)明的培訓(xùn)系統(tǒng)，有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動(dòng)作機(jī)制

　　第1操作環(huán)節(jié)：制定一個(gè)實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)計(jì)劃

　　物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計(jì)劃來(lái)進(jìn)行，通常是分三步到位，即高級(jí)管理員、高級(jí)技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。

　　高級(jí)管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書(shū)(或經(jīng)理助理)、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財(cái)務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個(gè)月到位。他們的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司，參與設(shè)備安裝及試運(yùn)行，制定管理計(jì)劃和對(duì)下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。

　　技術(shù)骨干包括部門(mén)經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納，應(yīng)該于交付使用前兩個(gè)月到位，他們的前期任務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部門(mén)分工，熟悉設(shè)備操作。

　　普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應(yīng)該于交付使用前三周到位，他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

　　要點(diǎn)A：高級(jí)管理員培訓(xùn)內(nèi)容

　　物業(yè)管理理念

　　管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

　　物業(yè)及設(shè)備情況

　　住戶情況介紹

　　物業(yè)移交程序

　　物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

　　公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

　　應(yīng)變組織、指揮能力

　　消防、急救常識(shí)及器具使用

　　管理及公關(guān)常識(shí)

　　要點(diǎn)B:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容

　　責(zé)任感，榮譽(yù)感培養(yǎng)

　　管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

　　物業(yè)及設(shè)備情況

　　住戶情況介紹

　　物業(yè)移交程序

　　物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

　　公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

　　應(yīng)變組織、指揮能力

　　公關(guān)知識(shí)及技巧

　　消防、急救常識(shí)及器具使用

　　設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

　　維修具使用及保養(yǎng)

　　住戶投訴處理能力

　　要點(diǎn)c：普通員工培訓(xùn)內(nèi)容

　　責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)

　　管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

　　物業(yè)及設(shè)備情況

　　住戶情況介紹

　　物業(yè)移交程序

　　物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

　　管理規(guī)則及員工守貝

　　消防急救常識(shí)及器具使用

　　設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

　　為使物業(yè)管理工作能夠一開(kāi)始就正常運(yùn)作并且盡旱趨于成熟在對(duì)員工進(jìn)行了全面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng)該在專(zhuān)家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤。

　　第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作

　　要點(diǎn)A：培訓(xùn)目的：

　　迅速認(rèn)識(shí)物業(yè)管理建立起正確的管理意 服務(wù)意識(shí)直接運(yùn)用所學(xué)開(kāi)展實(shí)際工作。

　　要點(diǎn)B：培訓(xùn)對(duì)象：

　　物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員

　　要點(diǎn)c：培訓(xùn)方式：

　　集中授課、角色

篇3：物業(yè)軍事消防匯操表演培訓(xùn)計(jì)劃

　　信物安[20**]字第26號(hào)

　　軍事消防匯操表演培訓(xùn)計(jì)劃

　　一.根據(jù)研究決定：安防組共16人參加此次軍事匯操表演，名單如下：

　　訓(xùn)練指揮員：***

　　參訓(xùn)隊(duì)員：*** *** *** *** *** *** *** *** ***

　　*** *** *** *** *** ***

　　訓(xùn)練時(shí)間安排如下：

　　指揮員：內(nèi)容： 日期 時(shí)間

　　*

　　*

　　* 軍事訓(xùn)練 8月16日 16：00~17：30

　　備注

　　①要求上述人員準(zhǔn)時(shí)參加，遲到、曠訓(xùn)予以口頭警告。

　　②著裝統(tǒng)一，精神振作，動(dòng)作一致。

　　二.消防匯操表演

　　訓(xùn)練指揮員：***

　　參訓(xùn)隊(duì)員：*** *** *** ***

　　訓(xùn)練時(shí)間安排如下：

　　指揮員： 內(nèi)容： 日期 時(shí)間

　　*

　　*

　　* 消防訓(xùn)練 8月17日 16：00~17：30

　　備注

　　①要求上述人員準(zhǔn)時(shí)參加，遲到、曠訓(xùn)予以口頭警告。

　　②著裝統(tǒng)一，精神振作，動(dòng)作一致。