某區(qū)行政中心物業(yè)管理7項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式，更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)。深圳錦鋒物業(yè)一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標(biāo)，為此，我們將把建設(shè)部物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，開掘**區(qū)行政中心物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度：
本公司在**區(qū)行政中心確立的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，將以國家建設(shè)部頒布的物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用SERVICE（即中文"服務(wù)"一詞）中的7個字母來概述：
S，即SMILE（微笑），服務(wù)人員要對每一位客戶微笑；
E，即E*CELLENT（出色），服務(wù)人員要將每一項工作都做得很出色；
R，即READY（準(zhǔn)備），服務(wù)人員要隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù)；
V，即VIEWING（看待），服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待；
I，即INVITING（邀請），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請；
C，即CREATION（創(chuàng)造），服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛；
E，即EYE（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。
這里的7項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標(biāo)準(zhǔn)。其中，除了E*CELLENT與服務(wù)保證性有關(guān)外，其余都與服務(wù)關(guān)懷性有關(guān)。這樣的軟標(biāo)準(zhǔn)比較靈活，不死板，體現(xiàn)本公司人性化服務(wù)、親情式服務(wù)的不懈努力和追求。
雙語日常接待
根據(jù)**區(qū)行政中心物業(yè)特點，外賓接待將成為物業(yè)管理中一個特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)。本公司將在某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處配備專業(yè)人員（國家英語專業(yè)六級、長沙市翻譯工作者協(xié)會會員）提供中英文雙語接待，實現(xiàn)外賓接待的無障礙交流。
邀請知名學(xué)者講學(xué)、開設(shè)講座
**區(qū)行政中心為各級公務(wù)員辦公場所，所有客戶對國內(nèi)國際先進(jìn)管理理論有了解和認(rèn)知的需求，我們將依托本公司與國內(nèi)外眾多知名學(xué)府及普華永道、麥肯錫等管理咨詢機(jī)構(gòu)常年保持的密切而良好的合作關(guān)系，聘請知名專家學(xué)者到某某區(qū)行政中心進(jìn)行講學(xué)和開設(shè)講座，為公務(wù)員們帶來管理學(xué)及其他領(lǐng)域前沿理論的最新知識。
會議、商務(wù)服務(wù)：
本公司成立了專業(yè)的商務(wù)服務(wù)中心，在會議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)接待方面具有豐富經(jīng)驗及較高專業(yè)化程度，我們將在**區(qū)行政中心提供具備酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的會議服務(wù)與商務(wù)服務(wù)，同時，提供打字、復(fù)印、傳真，代訂飛機(jī)票、車船票，代訂酒店，代訂旅游線路，代辦特快專遞等服務(wù)內(nèi)容，使政府不再為事務(wù)性工作投入大量人力物力財力，并為各界人士到某某區(qū)行政中心辦理公務(wù)所需處理的諸多事務(wù)提供便利條件，為政府工作的高效率與現(xiàn)代管理形象提供堅實保證。
篇2：小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法
總體要求： 通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法，體現(xiàn)“質(zhì)價相符”和“明明白白”消費(fèi)，為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務(wù)。
管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、客戶服務(wù)
總體要求：服務(wù)有效投訴少于5%，處理及時率100%；業(yè)主滿意率80%以上。不達(dá)標(biāo)即為違約。
具體要求：
1、佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對業(yè)主(使用人)的報修與求助耐心細(xì)致，對收費(fèi)項目及時說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項，征求業(yè)主(使用人)的意見。
2、服務(wù)時限。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋，做出限時承諾。小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、對業(yè)主的投訴及時回訪，回訪率100%，并件件有記錄。
二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理
總體要求：房屋完好率大于等于98%；設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%；不達(dá)標(biāo)即為違約。
具體要求：
1、巡檢。
(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價，做好記錄；
(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點檢查；
(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；
(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；
(5)巡檢有記錄；巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。
2、房屋。
(1)裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時，對不符合政府有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容，應(yīng)在2個工作日內(nèi)給出修改意見；業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況；對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時報告有關(guān)部門依法處理。
(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；5年油飾1次；鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應(yīng)3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行清洗、粉飾。
2、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施。
(1)給水設(shè)施，泵、管道、水箱、閥門、水表等運(yùn)行正常，出現(xiàn)問題隨時處理。(2)排水設(shè)施。化糞池每年清理1次，每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個月對地下管井清理1次，每季度對地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。
3、供配電系統(tǒng)
建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度；所有供配電設(shè)備運(yùn)行正常，沒有人為故障。
4、智能化系統(tǒng)
設(shè)備運(yùn)行正常，專業(yè)人員24小時值班，監(jiān)控反應(yīng)靈敏，異常情況及時檢修。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。
6、電梯運(yùn)行與管理
(1)與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。
(2)每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況，加強(qiáng)日常維修保養(yǎng)，電梯及其安全設(shè)施每月不少于2次，每年進(jìn)行1次全面調(diào)整和測試，確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。電梯年故障率低于7%。
(3)電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人)，并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。
(4)制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障，并盡快設(shè)法解救乘客。
7、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設(shè)施
(1)保持本小區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發(fā)現(xiàn)損壞及時修補(bǔ)；
(2)按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；
(3)停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；
(4)停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備。
三、清潔管理
總體要求：內(nèi)外環(huán)境整潔，沒有衛(wèi)生死角，環(huán)境衛(wèi)生清潔率達(dá)99%。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求：
1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾；每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護(hù)攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。
2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔，每日清潔1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應(yīng)暫停清潔工作。
3、停車場、共用車庫或車棚保潔，地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標(biāo)識清楚，油漆無脫落、無銹跡；標(biāo)識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。
4、道路保潔，道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；路邊燈具無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。
5、標(biāo)識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔，無積塵，無污跡，無亂張貼。
6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地面垃圾滯留時間不超過1小時。
7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。
8、垃圾收集與處理。 垃圾日產(chǎn)日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放；垃圾收集車表面潔凈，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。
9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次；滅鼠：每季進(jìn)行1次。
五、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理
總體要求：園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀，花草樹木長勢良好，符合季節(jié)氣候特點，沒有人為毀綠損綠事故。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求：
1、草坪。成活率在95%以上，生長茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。
2、園林樹木。長勢強(qiáng)，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；樹冠完整美觀，沒有死樹和枯枝死杈；樹木枝干無機(jī)械損傷，無明顯缺株；樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統(tǒng)一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝。
3、花壇。花卉長勢良好，體現(xiàn)花壇設(shè)計要求，造型優(yōu)美，無枯枝，無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。
4、人工水系、噴水池，池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。
六、安全防范
總體要求：阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。
具體要求：
1、配備接受過專業(yè)訓(xùn)練的專職保安人員。保安人員要身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，無犯罪記錄，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)；當(dāng)班時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時精神振作，舉止文明，儀態(tài)良好。
2、門衛(wèi)。本小區(qū)實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守，本小區(qū)人員車輛憑卡進(jìn)入，外來人員應(yīng)進(jìn)行驗證、登記，杜絕閑雜人員進(jìn)入，杜絕未經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進(jìn)入；大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。
3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主(使用人)投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應(yīng)。
(1)制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應(yīng)急等；
(2)有緊急事件救護(hù)組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；
(3)高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí)；
(4)對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)，盡可能減少破壞和損失程度；
(5)組織恢復(fù)生活秩序。
5、其他防范措施。
(1)設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理；
(2)涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施；
(3)協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；
(4)對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)，保持必要的照明；
(5)建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
七、交通、車輛管理
總體要求：車輛進(jìn)出停放有序，避免交通事故，不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設(shè)施。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求：
1、有較為完善的車輛管理制度，包括對機(jī)動車輛和非機(jī)動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進(jìn)行引導(dǎo)，保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設(shè)置明顯的交通標(biāo)志，劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。
3、維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止。
4、封閉停車場由專人管理，車輛進(jìn)場、離場有檢查、記錄。
5、對進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行。
6、杜絕外來車輛進(jìn)小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機(jī)動車停放過夜。
7、對業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關(guān)車輛管理的規(guī)定的行為進(jìn)行及時勸阻。
八、消防管理
總體要求：設(shè)施齊全，標(biāo)識清晰，使用功能良好，防止火災(zāi)責(zé)任事故。
具體要求：
1、定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。
2、根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障。
3、制定防火安全管理辦法，指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用。
4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。
5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每年模擬火災(zāi)操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備；消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。
九、檔案資料管理
1、檔案資料齊全完整；
2、分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；
3、及時變更登記，賬物相符。
篇3：關(guān)于修訂《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》通知（2003）
關(guān)于修訂《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的通知
京國土房管物〔20**〕950號
各區(qū)縣國土房管局,各物業(yè)管理單位,各有關(guān)單位:
為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為,建立起住宅物業(yè)突發(fā)公共事件的應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案,為人民群眾創(chuàng)造安全舒適、清潔優(yōu)美的生活工作環(huán)境,根據(jù)國家和本市有關(guān)規(guī)定,結(jié)合今年住宅物業(yè)防治“非典”工作實際,將《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(京國土房管物[20**]127號)作了修改,修訂為《北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,于20**年12月1日起施行,原《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》同時廢止。
現(xiàn)將該標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給你們,請遵照執(zhí)行。
二○○三年十一月四日
《北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)問題的說明
一、制定本標(biāo)準(zhǔn)的目的:促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同提供依據(jù),為政府主管部門和業(yè)主委員會監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
二、本標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn),也是物業(yè)管理企業(yè)申請資質(zhì)等級和資質(zhì)年審的考核標(biāo)準(zhǔn)。
三、標(biāo)準(zhǔn)分為兩類:一適用于普通商品住宅物業(yè)管理;二適用于經(jīng)濟(jì)適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業(yè)管理。
四、本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項目分為綜合管理、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)、綠化、保潔、公共秩序維護(hù)、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝修管理服務(wù)等十項,每項又分為服務(wù)范圍、工作內(nèi)容及要求兩個方面。其中,房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備由專業(yè)服務(wù)單位負(fù)責(zé)管理的除外。
本標(biāo)準(zhǔn)與原《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》相比,增加的主要內(nèi)容是:要求物業(yè)管理企業(yè)建立起各種突發(fā)公共事件的處理機(jī)制、處理預(yù)案和具體處理措施,一旦發(fā)生公共突發(fā)事件,能夠從容應(yīng)對;在平時,要求物業(yè)管理企業(yè)做好各項預(yù)防工作,并加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和業(yè)主的宣傳,防患于未然。
五、標(biāo)準(zhǔn)中未涉及的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),有法律法規(guī)及政策規(guī)定的,按相應(yīng)法規(guī)及政策執(zhí)行;沒有規(guī)定的,由物業(yè)管理委托雙方協(xié)商議定。
六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業(yè)管理服務(wù)超出本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的,可以自行確定服務(wù)的深度和廣度,由物業(yè)管理委托雙方結(jié)合實際情況自行確定。
附件:北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)范圍
北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、普通商品住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
項目 范 圍 工 作 內(nèi) 容 及 要 求
(一)綜 合管 理
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi),涉及共用財產(chǎn)和公共事務(wù)的管理
(1) 負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃,并組織實施;
(2) 每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實施;
(3) 白天有專職管理員接待住戶,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理住戶的咨詢和投訴;夜間有人值班,處理急迫性報修,水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場;
(4) 協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運(yùn)作;
(5) 管理規(guī)章
制度健全,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善,物業(yè)管理檔案資料齊全;
(6) 與業(yè)主簽定物業(yè)服務(wù)合同等手續(xù);公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn);
(7) 應(yīng)用計算機(jī)系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理;
(8) 全體員工統(tǒng)一著裝,佩帶有相片胸卡,持證上崗;
(9) 每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查,促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高,征求意見用戶不低于總戶數(shù)80%。
(10)建立起應(yīng)對各種公共突發(fā)事件的處理機(jī)制和預(yù)案,包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等,一旦發(fā)生,能隨時投入運(yùn)行。
(二)房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)
按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件-:共用部位共用設(shè)施設(shè)備一般應(yīng)包括的范圍的內(nèi)容為準(zhǔn);不包括另行收費(fèi)的設(shè)備設(shè)施,如電梯、水泵、暖氣等設(shè)備
確保居住小區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運(yùn)行和小修養(yǎng)護(hù),包括:
(1)樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修,執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》;
(2)保證護(hù)欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用;
道路、甬路、步道、活動場地達(dá)到基本平整,邊溝涵洞通暢;
(3)確保雨水、污水管道保持通暢,定期清淘化糞池、雨水井,相關(guān)設(shè)施無破損;
(4)負(fù)責(zé)小區(qū)智能化設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù);
(5)定期清洗外墻。
(三)綠化
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后,道路兩側(cè)區(qū)間綠地
按市園林局規(guī)定的《二級養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》養(yǎng)護(hù)。
(四)保潔
小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi),業(yè)主戶門以外
維護(hù)和保持服務(wù)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生,包括:
(1) 有健全的保潔制度,清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制,有明確的分工和責(zé)任范圍;
(2) 設(shè)定垃圾集納地點,并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站,對垃圾(專用)樓、站、箱、道、桶及垃圾進(jìn)行管理;
(3) 每日對保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行一次清掃,做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢棄雜物;
(4) 對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等,進(jìn)行一周一次清掃;
(5) 按政府有關(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑;
(6) 在雨、雪天氣應(yīng)及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。
(7) 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時,應(yīng)迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒,加強(qiáng)對業(yè)主的宣傳,維持正常的生活秩序。
(五)公共秩序維護(hù)
小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi),業(yè)主戶門以外
公共區(qū)域的秩序維護(hù)和公共財產(chǎn)的看管,包括:
(1)相對封閉:做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值守,危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施;
(2)維護(hù)交通秩序:包括對機(jī)動車輛和非機(jī)動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進(jìn)行管理,保持車輛行駛通暢;
(3)看管公共財產(chǎn):包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實等;
(4)夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點部位、道路進(jìn)行不少于一次的防范檢查和巡邏,巡邏不少于2人,做到有計劃、有記錄;
(5)有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預(yù)案;發(fā)生時,應(yīng)立即采取措施,并及時報警和配合公安部門進(jìn)行處理。
(六)停車管理
機(jī)動車輛、非機(jī)動車輛在停車場(存車處)、位的管理
(1)有健全的機(jī)動車、非機(jī)動車存車管理制度和管理方案;
(2)對進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行;
(3)保證停車有序,24小時設(shè)專人看管;有發(fā)生緊急情況預(yù)案;
(4)長期存放的,應(yīng)簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議,明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。
(七)消防管理
公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)及消防管理
(1)有健全的消防管理制度,建立消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案;
(2)消防設(shè)施有明顯標(biāo)志,定期對消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù);
(3)定期進(jìn)行消防訓(xùn)練,保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。
(4)發(fā)生火災(zāi),及時報警,協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。
p; (八)高壓供水養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維修
(1)保證居民正常生活用水;有停水處置預(yù)案;
(2)水箱蓋上鎖并定期清洗消毒,確保水質(zhì)合格;
(3)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。
(4)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時,要加強(qiáng)對供水系統(tǒng)的消毒,禁止無關(guān)人員進(jìn)入高壓水泵機(jī)房,接近高位水箱。
(九)電梯養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維護(hù)
(1) 主梯6:00-24:00不間斷運(yùn)行,0:00-6:00呼叫運(yùn)行,電梯工夜間值班,并在候梯廳公布呼叫電話或房號。凡是樓層中設(shè)有電梯門的,均須開啟載客;
(2) 凡有高峰梯的,在高峰期6點-8點、17點-19點與主梯同時運(yùn)行;
(3) 主梯維修時,有備用梯的,用備用梯運(yùn)行,無備用梯的,屬急迫性維修的,應(yīng)在30分鐘內(nèi)搶修完工,其它維修應(yīng)于23點至次日5點以內(nèi)完工;有發(fā)生緊急情況時的處置預(yù)案;
維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。
(4)一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險情況時,應(yīng)迅速組織救助。
(十)裝修管理服務(wù)
房屋裝飾裝修管理
(1) 有健全的裝修管理服務(wù)制度;
(2) 查驗業(yè)主裝修方案,與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議,告知業(yè)主裝修注意事項;
(3) 裝修期間,對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢查,嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理;對進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理,調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛;
(4) 業(yè)主裝修結(jié)束后,應(yīng)進(jìn)行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理,問題嚴(yán)重的報行政管理部門;
(5) 及時清運(yùn)裝修垃圾,集中堆放時間不得超過三天。
二、經(jīng)濟(jì)適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
項 目 范 圍 工 作 內(nèi) 容 及 要 求
(一)綜 合管 理
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi),涉及共用財產(chǎn)和公共事務(wù)的管理
(1) 負(fù)責(zé)制定物業(yè)
管理服務(wù)工作計劃,并組織實施;
(2) 每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實施;
(3) 白天有專職管理員接待住戶,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理住戶的咨詢和投訴;夜間有人值班,處理急迫性報修,水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場;
(4) 協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運(yùn)作;
(5) 管理規(guī)章制度健全,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善,物業(yè)管理檔案資料基本齊全;
(6) 與業(yè)主簽定物業(yè)服務(wù)合同等手續(xù);公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn);
(7) 全體員工統(tǒng)一佩帶有相片胸卡,持證上崗;
(8) 每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查,促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高,征求意見戶數(shù)不低于總戶數(shù)60%。
(9) 建立起應(yīng)對各種公共突發(fā)事件的處理機(jī)制和預(yù)案,包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等,一旦發(fā)生,能隨時投入運(yùn)行。
(二)房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)
按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件-:共用部位共用設(shè)施設(shè)備一般應(yīng)包括的范圍的內(nèi)容為準(zhǔn);不包括另行收費(fèi)的設(shè)備設(shè)施,如電梯、水泵、供暖等設(shè)備
(1) 樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修,執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》;
(2) 保證護(hù)欄、圍墻、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用;
(3) 確保雨水、污水管道保持通暢,定期清淘化糞池、雨水井,相關(guān)設(shè)施無破損。
(三)綠化
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后,道路兩側(cè)區(qū)間綠地
按市園林局規(guī)定的《三級養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》養(yǎng)護(hù)。
(四)保潔
小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi),業(yè)主戶門以外
(1) 設(shè)定垃圾集納地點,并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站,對垃圾(專用)樓、站、箱、道、桶及垃圾進(jìn)行管理;
(2) 每日對保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行一次清掃,做到服務(wù)范圍內(nèi)基本無廢棄雜物;
(3) 按規(guī)定進(jìn)行消毒、滅鼠等活動;
(4) 在雨、雪天氣應(yīng)及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。
(5) 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時,應(yīng)迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒,加強(qiáng)對業(yè)主的宣傳,維持正常的生活秩序。
(五)公共秩序維護(hù)
小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi),業(yè)主戶門以外
(1) 相對封閉:做到小區(qū)主
要出入口全天有專人值守,危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施;
(2) 維護(hù)交通秩序:包括對機(jī)動車輛和非機(jī)動車輛的行駛方向、速度進(jìn)行管理,保持車輛行駛通暢;
(3) 發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時,應(yīng)及時報警,并配合公安部門進(jìn)行處理。
(六)存車管理
機(jī)動車輛、非機(jī)動車輛在停車場(存車處)、位的看管
(1) 有機(jī)動車、非機(jī)動車存車管理制度和管理方案;
(2) 對進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行;
(3) 保證停車有序,24小時設(shè)專人看管;
(4) 長期存放的,應(yīng)簽訂存車協(xié)議,明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。
(七)
消防管理
公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)及消防管理
(1) 有消防管理制度,建立消防責(zé)任制;
(2) 消防設(shè)施有明顯標(biāo)志,定期對消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù);
(3) 定期進(jìn)行消防訓(xùn)練,保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。
(4) 發(fā)生火災(zāi),及時報警,協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。
(八)
高壓供水養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維修
(1) 保證居民正常生活用水;有停水處置預(yù)案;
(2) 水箱蓋上鎖并定期清洗
消毒,確保水質(zhì)合格;
(3) 維修服務(wù)執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。
(4)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時,要加強(qiáng)對供水系統(tǒng)的消毒,禁止無關(guān)人員進(jìn)入高壓水泵機(jī)房,接近高位水箱。
(九)電梯養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維護(hù)
(1) 主梯6:00-24:00不間斷運(yùn)行,0:00-6:00呼叫運(yùn)行,電梯工夜間值班,候梯廳公布呼叫電話或房號,凡是樓層設(shè)有電梯門的,均須開啟載客;
(2) 凡有高峰梯的,在高峰期6點-8點、17點-19點與主梯同時運(yùn)行;
(3) 主梯維修時,用備用梯運(yùn)行;無備用梯的,屬急迫性維修的,應(yīng)在30分鐘內(nèi)搶修完工,其它維修應(yīng)于23點至次日5點以內(nèi)完工;有發(fā)生緊急情況時的處置預(yù)案;
(4) 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。
(5) 一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險情況時,應(yīng)迅速組織救助。
(十)裝修管理服務(wù)
房屋裝飾裝修管理
(1) 有健全的裝修管理服務(wù)制度;
(2) 查驗業(yè)主裝修方案,與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議,告知業(yè)主裝修注意事項;
(3) 裝修期間,對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢查,嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理;對進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理,調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛;
(4) 業(yè)主裝修結(jié)束后,應(yīng)進(jìn)行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理,問題嚴(yán)重的報行政管理部門;
(5) 及時清運(yùn)裝修垃圾,集中堆放時間不得超過三天。