北城春色小區(qū)管理目標(biāo)--構(gòu)建"文化社區(qū)"

　　根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：北城春色小區(qū)應(yīng)是新村"文化社區(qū)"的居所，重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。

　　我們提出構(gòu)建"文化社區(qū)"的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的"文化社區(qū)"的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使"長幼有序，睦鄰親善"的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：

　　（一）倡導(dǎo)"全員參與"的管理文化

　　在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡"人過地凈，全員保潔"，安全管理方面提倡"全員防范，全員消防"等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇"為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分"的管理理念，實(shí)現(xiàn)"管理開放，開放管理"。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施"管理報(bào)告制度"，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。

　　（二）推廣"平等互動"的服務(wù)文化

　　服務(wù)文化的涵義在于"把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范"。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。

　　建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的"微笑服務(wù)"。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。

　　（三）營建"和睦親善"的社區(qū)文化

　　社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種"和睦親善"的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的"人情沙漠"。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。

　　我們將圍繞"愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居"等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把北城春色小區(qū)創(chuàng)建為"精神家園"。

篇2：住宅小區(qū)管理處年度質(zhì)量目標(biāo)完成情況匯報(bào)

　　住宅小區(qū)管理處年度質(zhì)量目標(biāo)完成情況匯報(bào)

　　公司領(lǐng)導(dǎo)：

　　**苑管理處自貫標(biāo)工作開展以來，管理處的質(zhì)量目標(biāo)開展工作已經(jīng)運(yùn)作近十個月，現(xiàn)將**苑20**年質(zhì)量目標(biāo)完成情況匯報(bào)如下：

　　一、通過ISO9001：2000質(zhì)量認(rèn)證

　　自3月18日體系試運(yùn)行頒布大會以來，管理處嚴(yán)格按照ISO9001體系要求，建立和完善了各種管理制度，嚴(yán)格按照相關(guān)要求和規(guī)范執(zhí)行，以成功導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，并在十一月份通過認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核認(rèn)證。下一步管理處將繼續(xù)完善并嚴(yán)格執(zhí)行體系文件，以順利通過質(zhì)量管理體系的第一次監(jiān)督審核工作。

　　二、顧客滿意率95%以上

　　積極配合公司品質(zhì)管理部組織的年度滿意度調(diào)查工作，上半年業(yè)主滿意率達(dá)95.60%，下半率業(yè)主滿意率達(dá)97.85%，全年業(yè)主滿意率96.73%。

　　三、投訴處理率、回訪率100%

　　05年**苑各方面服務(wù)工作得到絕大數(shù)業(yè)主/住戶的認(rèn)可，工作質(zhì)量穩(wěn)中有升，但也有部分業(yè)主/住戶對管理處的工作提出意見甚至投訴，特別是在今年的3-5月份，因季節(jié)轉(zhuǎn)換，蚊蟲滋生猖獗，靠近人工湖和鳳鳴山公園處別墅及公寓樓部分業(yè)主多次投訴蚊子較多，管理處立即組織人員對投訴的業(yè)主上門回訪，實(shí)地了解詳情后，與立潔公司商討解決措施，決定加強(qiáng)"四害"消殺力度，嚴(yán)格對"四害"消殺的監(jiān)督檢查和管理，并結(jié)合小區(qū)地理區(qū)域等實(shí)際情況以及季節(jié)性因素，做到有針對性地消殺，并在接下來的10至11月份，也正是蚊子滋生或活動較猖獗階段，除保持常規(guī)的消殺頻次，又額外增加消殺次數(shù)或加大藥劑量，取得了明顯的效果。不僅如此，管理處每天都由服務(wù)中心對小區(qū)的清潔效果每日進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)任何問題都會直接開具不合格處理單要求限期處理，并安排專職客戶服務(wù)主任全權(quán)負(fù)責(zé)對外包方服務(wù)水平及工作質(zhì)量的監(jiān)管，同時接受小區(qū)業(yè)主的評價與監(jiān)督。在對外包方的服務(wù)質(zhì)量也制訂了相應(yīng)的評價體系的同時，積極處理好與小區(qū)業(yè)主的關(guān)系，全度未發(fā)生重大投訴，投訴處理率、回訪率力保100%，為構(gòu)建和諧社區(qū)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　四、房屋完好率、公共設(shè)施完好率98%以上

　　小區(qū)內(nèi)房屋外觀完好、整潔，前后陽臺統(tǒng)一封閉有序，防盜網(wǎng)、空調(diào)架安裝整齊，外墻無銹跡，無安全隱患，室外廣告招牌按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作安裝，無安全隱患，外墻裝飾無被損或污跡等，建立了完善的房屋裝飾裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼、懸掛等，房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺、通道等無堆放雜物及違章占用等，無擅自改變房屋用途，房屋完好率達(dá)到98%以上。

　　小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備、場所（地）完好，供電、供水、有線電視及電話通訊管線及設(shè)施完好無損，運(yùn)行正常，小區(qū)內(nèi)無擅自侵占公用設(shè)施或場地，所有公共設(shè)備圖紙資料、檔案齊全，設(shè)備房管理制度完善，公用配套設(shè)施、設(shè)備達(dá)到公司要求標(biāo)堆，設(shè)施設(shè)備運(yùn)營正常，保證了小區(qū)業(yè)主/住戶的正常生活，公共設(shè)施完好率達(dá)到98%以上。

　　五、小區(qū)清潔保潔滿意率98%，綠化完好率98%

　　小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃、保潔，聘請專業(yè)的清潔隊(duì)伍，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)管理制度，小區(qū)內(nèi)的環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，在小區(qū)內(nèi)設(shè)立擺放各類垃圾收集設(shè)施、中轉(zhuǎn)設(shè)施，垃圾日產(chǎn)日清，整體環(huán)境及垃圾桶、垃圾箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時保持清潔、定期殺蟲滅鼠，小區(qū)內(nèi)沒有違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物的現(xiàn)象，小區(qū)清潔保潔率達(dá)98%以上。

　　為營造小區(qū)優(yōu)美高尚的居住環(huán)境，對小區(qū)實(shí)行綠化專業(yè)化養(yǎng)護(hù)管理，小區(qū)內(nèi)綠地布局合理優(yōu)美，花草樹木配置得當(dāng)。小區(qū)內(nèi)綠地覆蓋率高達(dá)30%以上，花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無踐踏折損現(xiàn)象，無大面積黃土裸露，綠化管理設(shè)施、設(shè)備完好，專門配備綠化用水，綠化完好率達(dá)98%。

　　六、維修及時率、合格率100%

　　管理處提供24小時的上門便民報(bào)修措施和回訪制度，為小區(qū)全體業(yè)主/住戶提供及時有效的零星小修，全年共受理顧客申請各類服務(wù)630宗（其中工程維修274宗），及時提供服務(wù)630宗（其中工程維修274宗），除因客戶自身提出的要求或因特殊原因外委44宗，無一起服務(wù)項(xiàng)目未及時完成，全年無因管理原因而導(dǎo)致顧客不滿意的現(xiàn)象發(fā)生。維修及時率、合格率100%，顧客單項(xiàng)滿意率與總體滿意率均為100%。

　　七、杜絕因管理責(zé)任造成的重大火災(zāi)事故、重大刑事案件、機(jī)動車被盜事故等安全事故

　　保安隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，24小時全天候在小區(qū)巡邏，保安人員統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)情況，認(rèn)真負(fù)責(zé)，消防設(shè)施設(shè)備完好無損，在可能危及業(yè)主/住戶安全處設(shè)有明顯標(biāo)識和防范措施，本年度內(nèi)無因管理責(zé)任造成重大火災(zāi)事故。小區(qū)車輛進(jìn)出管理制度嚴(yán)格落實(shí)，門崗設(shè)專職人員，所有車輛憑卡進(jìn)入，車輛進(jìn)出有登記，本年度無因管理責(zé)任造成重大刑事案件及機(jī)動車被盜事故。

　　八、管理費(fèi)收繳率90%

　　全年管理費(fèi)回收達(dá)到225萬元左右，年度回款率實(shí)際完成95%，超額完成預(yù)算11個百分點(diǎn)；歷史欠費(fèi)年初18萬元，截止目前剩下4萬元，歷史回款率78%左右，比預(yù)算68.36%上升10個百分點(diǎn)。

　　綜上所述，有少數(shù)質(zhì)量目標(biāo)完成情況不夠理想。總體上看，經(jīng)過近一年來廣泛宣傳ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，提高了管理處全員的服務(wù)意識，調(diào)動大家的工作積極性，提高了全員對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的認(rèn)識。

　　**苑管理處

　　二0**年一月一日