某建設(shè)廳機(jī)關(guān)大院實(shí)現(xiàn)物業(yè)目標(biāo)的保證措施

　　為確保上述管理服務(wù)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，本公司除加強(qiáng)自身管理外，針對**省建設(shè)廳機(jī)關(guān)大院小區(qū)推出"全身心、全方位、全透明、全過程、全天候"的五全服務(wù)模式，輔以專項(xiàng)管理制度和各工種、各崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過有效的管理手段，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，兌現(xiàn)承諾。

　　（一）五全服務(wù)

　　本公司致力于追求"承接一個(gè)項(xiàng)目，塑造一個(gè)精品"的企業(yè)目標(biāo)，結(jié)合對**省建設(shè)廳機(jī)關(guān)大院以"文化交流建社區(qū)，物業(yè)服務(wù)創(chuàng)品牌"的社區(qū)定位，借助在我們在其他項(xiàng)目取得的成功經(jīng)驗(yàn)，擬在**省建設(shè)廳機(jī)關(guān)大院推出"五全服務(wù)"模式。

　　全身心：園中物業(yè)不僅全員參與社區(qū)建設(shè)，更注重引導(dǎo)全體業(yè)主共同營造社區(qū)氛圍；

　　全方位：服務(wù)不僅僅是物業(yè)管理，更是業(yè)主、物業(yè)人和社會三者之間的和諧相處；

　　全透明：服務(wù)的內(nèi)容是透明的，服務(wù)的過程是透明的；

　　全過程：服務(wù)的過程有始有終，服務(wù)的結(jié)果讓業(yè)主滿意；

　　全天候：24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)，以滿足業(yè)主的需要為己任。

　　（二）專項(xiàng)管理制度

　　1、房屋二次裝修管理制度

　　（1） 依照國家相關(guān)法律法規(guī)，物業(yè)管理對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主的房屋裝修裝飾進(jìn)行專業(yè)管理；

　　（2）業(yè)主要對**省建設(shè)廳機(jī)關(guān)大院的房屋進(jìn)行裝修，須先到管理處報(bào)批申請；列明裝修裝飾的具體方案，不得違反相關(guān)規(guī)定；

　　（3）管理處在6個(gè)工作日內(nèi)由專業(yè)人員審批，簽署意見后發(fā)還業(yè)主；

　　（4） 審批意見必須依照國家法規(guī)，而且兼顧業(yè)主的合理要求；

　　（5）業(yè)主的裝修裝飾行為受管理處監(jiān)督；

　　（6）裝修裝飾活動必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，并且嚴(yán)格遵守國家有關(guān)規(guī)定；

　　（7）一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)的，管理處有權(quán)現(xiàn)場制止繼續(xù)作業(yè)。開出整改通知書，業(yè)主必須及時(shí)整改，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　（8）經(jīng)會同管理處對裝修工程驗(yàn)收合格后，業(yè)主方可入住。

　　2、房屋外觀管理規(guī)定

　　遵守小區(qū)《業(yè)主公約》的相關(guān)條款。

　　3、安全用電管理規(guī)定

　　（1）各住戶不得在戶外私接線路；

　　（2）在戶內(nèi)不得使用超過額定功率的電器；

　　（3）出門外出，注意家里的電源開關(guān)關(guān)閉；

　　（4）不得將家庭電器放到兒童可以隨意玩耍的地方；

　　（5）注意用電安全，防止發(fā)生事故。

　　4、停電應(yīng)急處理措施

　　（1）若因供電部門的原因需要暫時(shí)停電，管理處接到通知后30分鐘內(nèi)予以公告；

　　（2）因不明原因停電的，立即關(guān)閉相關(guān)設(shè)施電源，以保證安全；

　　（3）啟動后備設(shè)施，保證臨時(shí)用電供應(yīng)；

　　（4）檢查供電系統(tǒng)；

　　（5）針對原因進(jìn)行處理；

　　（6）不能馬上恢復(fù)正常的，及時(shí)通知業(yè)主，敬請?jiān)彛?/p>

　　（7）以最快的速度修理完畢。

　　5、突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案

　　（疏散、救護(hù)、報(bào)警）（調(diào)動消防力量救火）（后備消防員）

　　6、供、用水事故應(yīng)急處理預(yù)案

　　（1）接到事故警報(bào)，尋找事故原因；

　　（2）關(guān)閉相關(guān)閥門，切斷來源；

　　（3）仔細(xì)檢查，進(jìn)行維修處理；

　　（4）處理完畢，調(diào)試；

　　（5）清理工作現(xiàn)場；

　　（6）將此次的事故詳細(xì)記錄，并向主任報(bào)告。

　　7、小區(qū)安全防范措施

　　（1）必須了解和掌握小區(qū)內(nèi)各種保安設(shè)施的操作和效能。例如：對講機(jī)、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。善用各種已有的設(shè)施，以免減弱防盜效果；

　　（2）熟悉小區(qū)內(nèi)各住戶，記住住戶姓名、年齡、家庭成員、職業(yè)及聯(lián)系電話。此類資料須保密，不得泄露。

　　（3）與業(yè)主和業(yè)委會保持密切聯(lián)絡(luò)，以便就保安問題，經(jīng)常交換意見及互通消息；

　　（4）值班人員在交接班時(shí)應(yīng)做好交接班記錄，以備核查，令保安人員高度警惕；

　　（5）禮貌地詢問進(jìn)入小區(qū)的來訪客人，登記身份證或工作證。如有懷疑，應(yīng)用對講機(jī)與有關(guān)住戶聯(lián)絡(luò)。如訪客攜帶可疑物品時(shí)，更需提高警覺；

　　（6）當(dāng)值人員至少每2小時(shí)巡樓一次（但不固定時(shí)間），以免壞人乘隙而入。巡樓時(shí)必須要有警覺性，特別注意樓梯、走廊、電表房及其他隱蔽地方、通道等，以確保無可疑人物匿藏小區(qū)內(nèi)伺機(jī)作案。留意公共場所的暗角、水箱底是否預(yù)先藏備盜竊工具等；

　　（7）如聽到住戶呼叫或發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須立即報(bào)警并封閉大門及其通道，以等待警方人員到場處理。切勿魯莽采取行動；

　　（8）若有案件發(fā)生，應(yīng)采取下列步驟協(xié)助破案：

　　①立刻報(bào)案，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達(dá)，遇到傷員（被害人、案犯）應(yīng)

立即搶救和監(jiān)護(hù)。

　　②切勿移動，也不允許他人移動、觸摸、踐踏現(xiàn)場物品，協(xié)助公安部門保留證據(jù)，方便調(diào)查工作。

　　③切勿開動風(fēng)扇、冷氣機(jī)或其他電器用具，以免證據(jù)破壞。

　　④禁止任何人在現(xiàn)場走動，以方便公安部門到現(xiàn)場調(diào)查。

　　⑤向公安人員提供有關(guān)罪案詳情，如案發(fā)經(jīng)過，與本案有關(guān)人物外貌、衣著，有關(guān)車牌號及壞人逃走的方向。

　　（9）詳細(xì)記錄各有關(guān)政府部門電話，以便需要時(shí)尋求協(xié)助。

　　8、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

　　（1）業(yè)主與業(yè)主之間的糾紛，可以通過教育說服的辦法處理。同時(shí)通過業(yè)主委員會來做工作，讓業(yè)主分清是非，處理事情應(yīng)以大化小，合法合理為原則，盡量不要激化矛盾，若是達(dá)到違反《治安管理?xiàng)l例》或是觸犯《刑法》的程度，則向公安機(jī)關(guān)報(bào)送處理。

　　（2）打架斗毆處理：發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，并通知最近的保安員前來處理；勸阻打斗的人員停止斗毆，必要時(shí)采取措施制止，并收繳斗毆兇器；將其帶回保安值班室處理，有人員受傷的，送醫(yī)院。（歹徒受傷的，非致命傷可以幫他包扎一下），等到公安人員來到后移交處理。

　　（3）盜竊事件處理：發(fā)現(xiàn)正在作案的，應(yīng)立即組織人員當(dāng)場人贓俱獲；會同業(yè)主或當(dāng)事人一起押送公安機(jī)關(guān)；若業(yè)主（當(dāng)事人）不在的應(yīng)作紀(jì)錄，由保安班長組織將其押送公安機(jī)關(guān)；只是發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場的，應(yīng)立刻通知當(dāng)事人，并且按照當(dāng)事人的意愿考慮是否報(bào)警，不論報(bào)警與否，必須記錄在案，并且要求當(dāng)事人簽字。

　　（4）醉酒生事或精神患者：勸阻或阻攔進(jìn)入轄區(qū)，如是轄區(qū)內(nèi)原有的患者，應(yīng)通知其家人領(lǐng)回；不認(rèn)識的從外面進(jìn)來，則不能讓其進(jìn)入，并且通知派出所來處理；若對方已有危害社會安全的行為，可以將其控制，同時(shí)注意保護(hù)自己和他人的安全。

　　（5）搶劫事件處理：

　　①在執(zhí)勤過程中有公開使用暴力的，脅迫或其他手段危害到公司或業(yè)主、他人人身財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)機(jī)智處理，制止犯罪。并報(bào)告上級處理；

　　②在地下室和樓道內(nèi)發(fā)生的，應(yīng)通知其他人員前來圍捕，期間應(yīng)監(jiān)控事件發(fā)展，注意罪犯的人數(shù)、衣著特征及所用器具等；

　　③保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，勸散圍觀群眾；如無固定現(xiàn)場或無法將劫匪留在原處的，應(yīng)將物件等保護(hù)起來，待公安機(jī)關(guān)處理。

　　（6）拾獲遺失物品：

　　①住戶交來的拾獲物應(yīng)一一登記在案；

　　②員工在執(zhí)勤過程中拾獲遺失物品的，交管理處處理；

　　③不得拾物不交或少交，私用；

　　④如遇到不明物品應(yīng)慎重檢查；

　　（7）遇到執(zhí)勤中不聽勸阻的：

　　①處理問題先敬禮，態(tài)度和藹；

　　②說清楚問題所在的原因，請對方配合；

　　③對方無理糾纏的，應(yīng)設(shè)法弄清楚對方的單位、姓名等，向上級匯報(bào)；

　　④發(fā)生糾紛，執(zhí)勤人員不得同業(yè)主爭吵；

　　（8）火災(zāi)事件處理：

　　①發(fā)生火災(zāi)或接到火警電話，應(yīng)立即出動；

　　②通知轄區(qū)義務(wù)消防員集合；

　　③到達(dá)現(xiàn)場要冷靜，不要慌亂，保持聯(lián)系通暢，不要亂喊亂叫；

　　④分工合作，協(xié)同作業(yè)，保護(hù)業(yè)主人身安全為第一要務(wù)；

　　⑤匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；

　　⑥有必要的，電梯停止運(yùn)行，有自動消防系統(tǒng)的，立刻啟動；

　　⑦注意災(zāi)后的善后工作；

　　⑧確認(rèn)事件--疏散相關(guān)人員--自己能夠撲滅的組織人員作業(yè)--不能的，應(yīng)盡力控制事態(tài)，不讓其蔓延，同時(shí)報(bào)警。

　　（9）業(yè)主家中發(fā)生刑事案件和治安案件、災(zāi)害的：

　　①執(zhí)勤人員接到報(bào)告或者巡視看到的，立刻向上級主管報(bào)告，同時(shí)到案發(fā)現(xiàn)場控制事件繼續(xù)；

　　②保護(hù)現(xiàn)場，疏散人員搶救傷者，制止事件繼續(xù)擴(kuò)大；

　　③向周圍人了解情況的發(fā)生事件的經(jīng)過；

　　④公安機(jī)關(guān)到場后，匯報(bào)情況，協(xié)助工作。

　　（10）業(yè)主、行人等突發(fā)疾病的：

　　①立刻通知上級主管；

　　②業(yè)主或行人若是暈倒的，應(yīng)將其帶到陰涼處等待救援；若對方屬于外傷的，則協(xié)助對方到椅子上坐下，作簡單包扎或等候救援，安慰對方，緩解痛苦和焦急情緒；

　　③屬于1.4米以下兒童的將其帶到管理處辦公室處理；

　　④對方要求不上醫(yī)院，或是確實(shí)傷得不重的可以送其回家，若是外來人員的妥善安置；

　　⑤對方為女性的，應(yīng)要求旁邊的女性協(xié)助救援，盡可能不要單獨(dú)行動，并在報(bào)告中另外說明。確無人支援的，可在對方無力行動、暈倒或被允許的情況下，橫抱或扶手臂、肩膀送至醫(yī)護(hù)處。

　　（11）發(fā)生觸電、被困電梯、溺水等事故的：

　　①一旦確定事故發(fā)生，立即向上級呼救，報(bào)告情況；

　　②發(fā)生觸電的，立刻畫出警戒圈，禁止他人接近。用絕緣物挑開電線。將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場急救；

　　③發(fā)生溺水事故的，多在游泳池，故在此必須具備救生員。

　　（12）發(fā)生其他事故的：

　　發(fā)生其他不在此處說明的事故，請立即向上級呼救，盡可能的保護(hù)現(xiàn)場，阻止事態(tài)蔓延。保護(hù)人員的安全為第一要務(wù)。

　　10、車輛管理制度

　　（1）保安員必須認(rèn)真執(zhí)行停車管理規(guī)定，禮貌待人，熱情服務(wù)，保證車輛安全，維護(hù)良好的行車秩序；

　　（2）車輛進(jìn)小區(qū)后，必須按指定位置停車，排列整齊，不得阻塞交通，認(rèn)真核查車型、車牌號，避免出現(xiàn)差錯(cuò)；

　　（3）了解和掌握車主的車型、車牌號、姓名、年齡、職業(yè)、工作單位、居住樓層、座號等等，以便識別；

　　（4）嚴(yán)禁載有易燃、易爆和有毒、有害物品的車輛進(jìn)小區(qū)停放保管，以免發(fā)生意外。如有車輛違反此規(guī)定進(jìn)場，應(yīng)立即令其開出小區(qū)，立即報(bào)告管理部或公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

　　（5）值班期間發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即報(bào)告班長或管理處，并注意其事態(tài)發(fā)展。交接班時(shí)叮囑接班人注意，并記錄在交接登記簿上，同時(shí)日期必須記錄在登記簿上，以備查。

　　（6）車管員必須認(rèn)真執(zhí)行收費(fèi)制度，堅(jiān)持原則，不得徇私舞弊。如果有不開票停車或亂收費(fèi)、不收費(fèi)等等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

　　11、小區(qū)公共環(huán)境管理規(guī)定

　　（1）小區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)損壞和攀折花木，不準(zhǔn)在樹木上敲打，拉繩子晾衣服；

　　（2）不準(zhǔn)在綠地內(nèi)設(shè)置廣告招牌，在綠地內(nèi)堆放物品；

　　（3）不準(zhǔn)在綠地內(nèi)亂扔垃圾，不準(zhǔn)行人車輛踐踏，跨越護(hù)欄，通過綠地；

　　（4）不準(zhǔn)損壞

綠化的保護(hù)設(shè)施，建筑小品等，凡人為造成綠化設(shè)施損壞的，應(yīng)照價(jià)賠償，情節(jié)嚴(yán)重的，交由公安機(jī)關(guān)處理；

　　（5）住戶不得將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方，以免影響衛(wèi)生和阻塞通道，請放入通往樓梯門旁的垃圾桶內(nèi)；

　　（6）住戶澆花時(shí)要小心，勿將水淋到陽臺外面，以免影響下層和行人。

　　（7）住戶不得妨礙他人的正常生活，如冷氣機(jī)滴水或發(fā)出大量熱氣或噪音時(shí)，須從速修理，以免影響鄰居和市容衛(wèi)生。

　　（8）不得高空拋物。

　　12、業(yè)主投訴處理制度

　　（1）凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響的、有損公司的外在形象，并引致業(yè)主不滿而向公司反映的行為，均視為投訴；

　　（2）業(yè)主的投訴方式分為當(dāng)面投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊投訴或緊急投訴兩種；

　　（3）業(yè)主的投訴處理分為投訴、受理、處理、回復(fù)四個(gè)過程；

　　（4）當(dāng)業(yè)主投訴時(shí)，投訴人均應(yīng)以熱情服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投訴置之不理；

　　（5） 受理人在受理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式；

　　①普通投訴：受理人應(yīng)將業(yè)主的投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)的責(zé)任部門，由所屬部門的負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，并在進(jìn)行詳細(xì)了解以后及時(shí)做好登記，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出處理意見。經(jīng)上經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理；

　　②特殊投訴或緊急投訴：受理人在通知相關(guān)責(zé)任部門處理的同時(shí)應(yīng)將業(yè)主的投訴立即反映給上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理；

　　③非工作時(shí)間的投訴：非工作時(shí)間投訴的責(zé)任人為當(dāng)值值班人員，接到投訴后，要做好登記，聯(lián)系相關(guān)部門予以解決處理；

　　（6）業(yè)主的投訴處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不超過3個(gè)工作日，特殊投訴的處理一般不超過7個(gè)工作日；

　　（7）各部門負(fù)責(zé)人在處理投訴過程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)；

　　（8）各部門負(fù)責(zé)人員處理完投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給公司，以便予以確認(rèn)統(tǒng)計(jì)；

　　（9）當(dāng)投訴的問題提到解決后，各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)業(yè)主的投訴方式分別給予不同的回復(fù)；或走訪投訴人，或回函投訴人，或打電話給投訴人，或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)；

　　（10）整個(gè)投訴處理完畢，公司對投訴的材料應(yīng)分別進(jìn)行整理和歸檔，以備查用。

　　（11）在每個(gè)月末，公司對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)當(dāng)月的投訴處理材料進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)，并作出質(zhì)量分析。

　　13、檔案資料管理

　　（1）管理處文檔管理員專職負(fù)責(zé)管理處所有文件(通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會議紀(jì)要等)及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作，做到資料系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完整。

　　（2）保密級文件由資料管理員妥善保管，不得散播其內(nèi)容，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得翻閱、復(fù)印、或帶離辦公室。

　　（3）文件資料存檔時(shí)要進(jìn)行合理分類，做到標(biāo)識清楚，查找方便，并注明保存期限。

　　（4）定期檢查存檔文件，過期的文件資料，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，做銷毀處理。

　　（5）管理處購置的重要設(shè)備到貨時(shí)，會同有關(guān)部門，檢查驗(yàn)收說明等材料，并及時(shí)歸檔。

　　（6）管理處各項(xiàng)活動拍攝的照片、聲像材料，必須在活動結(jié)束后一周內(nèi)整理完整，注明時(shí)間、地點(diǎn)、來賓姓名、活動內(nèi)容，交資料室保存。

　　（7）政府往來文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時(shí)存檔，保證資料的完整性。

　　（8）管理處內(nèi)部發(fā)文須由資料員對格式、方法等方面進(jìn)行審核，編發(fā)文號，并在電腦內(nèi)保存后，交部門經(jīng)理批準(zhǔn)，方可按規(guī)定發(fā)送，同時(shí)發(fā)文原件由資料室存檔。

　　（9）文件、資料的借閱須按公司有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行，由資料員負(fù)責(zé)完善借閱手續(xù)。

　　（四）崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　1、管理員崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）經(jīng)常在小區(qū)巡視，每天不少于上、下午各一小時(shí)。

　　（2）工作時(shí)間佩戴工作證，微笑服務(wù)，禮貌用語。

　　（3）檢查小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的打掃，安排。督促、檢查保潔人員的工作。

　　（4）檢查門衛(wèi)人員有無把關(guān)不嚴(yán)，配合保安人員檢查區(qū)內(nèi)可疑人員。

　　（5）檢查綠化是否完好，發(fā)現(xiàn)并糾正踐踏綠地、采花折枝等不良行為。

　　（6）檢查公共設(shè)施是否損壞。

　　（7）檢查墻壁有無亂貼亂畫現(xiàn)象。

　　（8）及時(shí)跟蹤檢查住戶裝修情況是否有違規(guī)行為。

　　（9）檢查樓梯通道是否暢通、有無堆放雜物現(xiàn)象

　　（10）檢查車輛停放秩序，管理區(qū)內(nèi)交通秩序。

　　（11）檢查商業(yè)街有無占道經(jīng)營。

　　（12）制止、說服、糾正住戶及外來人員的不良行為。

　　（13）接待、安排、處理住戶來訪或投訴。

　　（14）記好工作筆記和填寫有關(guān)記錄。

　　（15）完成上級交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

　　2、保安班長崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）了解園區(qū)內(nèi)的具體情況，熟悉轄區(qū)的安全隱患，和安全重點(diǎn)。

　　（2）每周安排安全工作，踏實(shí)檢查各處崗位和安保設(shè)施，遇到錯(cuò)誤及時(shí)糾正。

　　（3）引導(dǎo)業(yè)主遵守相關(guān)的規(guī)定，為服務(wù)打好基礎(chǔ)。

　　（4）做好內(nèi)部員工的思想工作，提高員工的工作積極性。

　　（5）按照質(zhì)量體系要求，保證各項(xiàng)安全記錄，完整有效。

　　（6）配合相關(guān)部門對消防設(shè)施進(jìn)行檢修。

　　3、門崗工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、

無破損；

　　（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；

　　（3）每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動作，作到熟練、準(zhǔn)確、動作到位；

　　（4）站立時(shí)，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；

　　（5）對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；

　　（6）器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然；

　　（7）短時(shí)間內(nèi)熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號）；

　　（8）對住戶要用規(guī)范用語問好；

　　（9）認(rèn)真作好來客登記工作，并及時(shí)與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；

　　（10）遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》辦；

　　（11）指揮車輛進(jìn)出時(shí)，動作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感；

　　（12）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

　　（13）不得與各工作人員在當(dāng)崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；

　　（14）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；

　　（15）按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

　　4、巡邏保安工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；

　　（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；

　　（3）器械佩帶、物品配備齊全、整齊；

　　（4）白天巡邏園區(qū)不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡邏園區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于6次；

　　（5）認(rèn)真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處置并詳細(xì)記錄后上報(bào)；

　　（6）巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時(shí)上報(bào)；

　　（7）對重點(diǎn)區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房）做重點(diǎn)監(jiān)測跟蹤和記錄工作；

　　（8）巡邏過程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室審訊；

　　（9）與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)相關(guān)情況；

　　（10）接客戶電話報(bào)案后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；遇見住戶本人報(bào)案，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；

　　（11）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

　　（12）熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；

　　（13）園區(qū)內(nèi)巡邏注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視且形象感要好；

　　（14）遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》辦；

　　（15）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；

　　（16）按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

　　5、綜合維修員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）小區(qū)內(nèi)值班，深水井、高層樓水泵房、水箱間、配電室、污水泵房等設(shè)備間清潔衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施日常巡檢的監(jiān)督與實(shí)施；對小區(qū)內(nèi)雨水、供水、供電、污水主管網(wǎng)/道的疏通和清理；

　　（2）對用戶的保修，響應(yīng)時(shí)間達(dá)到公司的要求，到用戶家中作業(yè)，遵守服務(wù)規(guī)范和員工守則；

　　（3）按公司有關(guān)規(guī)定監(jiān)督、協(xié)助和指導(dǎo)本組員工及時(shí)為住戶提供服務(wù)，確保維修質(zhì)量并采取有效措施改進(jìn)服務(wù)；

　　（4）對發(fā)生的停水停電等突發(fā)性事件，在20分鐘內(nèi)通知管理處值班員，并協(xié)助通知業(yè)主；第一時(shí)間趕到現(xiàn)場處理，不能馬上處理完畢的，提出做臨時(shí)處理的意見；

　　（5）對小區(qū)內(nèi)的重大設(shè)施設(shè)備的大中修，全程跟進(jìn)。

　　（6）設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱。

　　（7）設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到95%以上。

　　6、保潔綠化組長工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）根據(jù)實(shí)際情況，計(jì)劃安排小區(qū)的保潔、綠化養(yǎng)護(hù)工作，不得推遲；

　　（2）按照公司質(zhì)量體系的要求，做好作業(yè)記錄，及時(shí)總結(jié)；

　　（3）針對關(guān)于保潔、綠化的投訴處理，做解釋并做好整改措施；

　　（4）處理關(guān)于小區(qū)內(nèi)綜合環(huán)境的事務(wù)，保證小區(qū)不受干擾；

　　（5）學(xué)習(xí)先進(jìn)保潔、綠化技術(shù)，并及時(shí)推廣。

　　7、保潔工工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（略）

　　8、綠化工工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）按計(jì)劃對植物進(jìn)行修剪，施肥，除草，除蟲等養(yǎng)護(hù)。

　　（2）保證園區(qū)內(nèi)植物長勢旺盛，無枯枝枯葉等現(xiàn)象。

　　（3）工作嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行，養(yǎng)護(hù)及時(shí)率為98％，覆蓋率為98％。

　　（4）正確使用綠化設(shè)施，減少損耗，保證達(dá)到相關(guān)專業(yè)要求。

　　（5）對園區(qū)內(nèi)的各種違反公共環(huán)境規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻，并且登記在案。

　　（五）員工行為規(guī)范

　　1、員工守則

　　（1）管理人員須保持制服整齊清潔，儀表端莊，精神飽滿。

　　（2）對待住戶、訪客、同事和各階層人士，均應(yīng)以禮相待，保持彼此間良好關(guān)系。

　　（3）必須嚴(yán)格遵守輪值時(shí)間，按時(shí)上、下班（交接班），不得無故遲到、早退，遇有特殊情況需請假時(shí)，應(yīng)事先取得部門主管同意，而部門主管請假則需獲得公司總經(jīng)理同意。

　　（4）管理人員不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)為個(gè)別住戶做職責(zé)以外及對私人服務(wù)的工作。

　　（5）管理人員不得參與樓宇買賣或租賃事務(wù)，若業(yè)主、住戶提出要求，應(yīng)請其直接向公司詢問。

　　（6）部門主管應(yīng)該執(zhí)行公司各項(xiàng)指示，并定期召開該部門的各級員工的會議，向公司做定期的工作匯報(bào)。員工須服從部門主管工作調(diào)配及崗位編排。

（7）不準(zhǔn)損壞公司信譽(yù)和對公司有欺詐及不誠實(shí)行為。

　　（8）不得假借公司名義或利用職權(quán)對外做有損公司聲譽(yù)或利益的行為。

　　（9）不得向業(yè)主、住戶或公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人士收受或索取任何形式的禮物、賞錢。

　　（10）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽損壞公司財(cái)物，對各公物如有損壞，須負(fù)責(zé)賠償。

　　（11）遇到火災(zāi)、大風(fēng)等意外情況，各員工必須依時(shí)當(dāng)值，堅(jiān)守崗位，并按照公司的統(tǒng)一調(diào)配進(jìn)行撲滅，補(bǔ)救工作。

　　（12）必須遵守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告辦事。

　　2、服務(wù)規(guī)范

　　（1）服務(wù)態(tài)度：文明禮讓、態(tài)度和藹、語氣親切、表達(dá)清楚。

　　（2）服務(wù)用語：您好！請進(jìn)；請坐；請講；對不起；請稍等；讓您久等了；請慢走；有事多聯(lián)系；謝謝；請留步；再見；請您消消氣，有話慢慢說；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了。

　　（3）服務(wù)禮儀：著裝整齊干凈、佩戴服務(wù)標(biāo)志、態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方。

　　（4）服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務(wù)胸卡；不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無關(guān)的裝飾品；并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。接待辦事人員，熱情迎送，主動打招呼；專心做好記錄，并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。

　　（5）入戶服務(wù)先按門鈴或輕敲門，征得同意再進(jìn)門；辦完事后禮貌地離去。

　　（6）服務(wù)對象有意見、態(tài)度不好時(shí)，耐心解釋說明，以禮待人，不講傷感情和不文明語言。

　　（7）職業(yè)紀(jì)律：遵紀(jì)守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務(wù)。

　　（8）自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法行政、依先法管理，不得擅自主張、各行其是。

　　（9）愛崗敬業(yè)、提高辦事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。

　　（10）堅(jiān)持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。

　　（11）多辦實(shí)事，為住戶排憂解難，不亂收費(fèi)、不收饋贈，不向住戶提無理要求。

　　（12）干活保障安全，不得損壞住戶物品；文明施工不擾民，活完料凈腳下清。

　　在管理中強(qiáng)調(diào)"以業(yè)主需要為根本"，突出管理就是服務(wù)。物業(yè)管理是為了保障業(yè)主合法權(quán)益。我們的管理服務(wù)是依據(jù)國家的相關(guān)法律法規(guī)來展開，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)向ISO9001：2000的標(biāo)準(zhǔn)看齊。因此，我公司制定了一體化管理的模式：針對我公司的現(xiàn)狀，我公司領(lǐng)導(dǎo)人在總結(jié)多年的物管經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前沿海和國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)摸索出自己的一套經(jīng)營管理模式：以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、打造品牌的模式。在實(shí)際運(yùn)作中，結(jié)合了國際質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系的一體化管理體系無疑是最佳選擇，我們用質(zhì)量管理來保證我們服務(wù)產(chǎn)品的完美性。

　　我公司派駐**省建設(shè)廳機(jī)關(guān)大院的工作人員要求：人員必須具備"德、能、勤"。德：政治思想好，有事業(yè)心，職業(yè)道德好，有全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神。能：有相當(dāng)?shù)墓芾聿拍芎拖嚓P(guān)的專業(yè)技術(shù)、技能。勤：工作勤奮努力，能吃苦。勤動腦，善分析；勤動手，善做表率；勤用腿，善深入；勤用耳眼，善發(fā)現(xiàn)問題，聽取意見。派駐中層以上管理人員主要由我司現(xiàn)有的干部和職工中競爭產(chǎn)生，這些同志有著多年物業(yè)管理的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有著較高的思想素質(zhì)和全心全意為業(yè)主服務(wù)的理念。此外，部分工作人員將通過社會上招聘并仔細(xì)考核后擇優(yōu)錄用。

篇2：住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證措施

　　住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施

　　為將zz小區(qū)建設(shè)成為具有標(biāo)志性的超一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下：

　　一、基本服務(wù)：

　　1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系；

　　2、承接項(xiàng)目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查，做到驗(yàn)收手續(xù)齊全；

　　3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗；

　　4、建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)管理，檔案管理等制度；

　　5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動熱情；

　　6、建立客戶服務(wù)中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi)，其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場；

　　7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目；

　　8、公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；

　　9、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75％以上。

　　二、公共服務(wù)

　　（一）安全管理

　　10、小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤；

　　11、監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控；

　　12、別墅區(qū)設(shè)立專職保安員；

　　13、小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次；

　　14、對小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；

　　15、對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理；

　　16、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

　　（二）環(huán)境管理

　　17、按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運(yùn)一次；

　　18、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；

　　19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時(shí)清掏；

　　20、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；

　　21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

　　22、定期清除綠地雜草、雜物；

　　23、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害

　　（三）房屋管理

　　24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護(hù)養(yǎng)護(hù)；

　　25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時(shí)勸阻，并通知有關(guān)部門；

　　26各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。

　　27、小區(qū)道路平整，主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范；

　　28、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）；

　　（四）設(shè)施、設(shè)備管理

　　29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全；

　　30、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運(yùn)行正常；

　　31、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；

　　32、載人電梯早6點(diǎn)至晚上12點(diǎn)正常運(yùn)行；

　　33、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通；

　　34、路燈、樓道燈完好率不低于80％

　　35、容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；

　　三、便民服務(wù)

　　物業(yè)公司提供的無償服務(wù)（共計(jì)24項(xiàng)）（略）

篇3：物業(yè)項(xiàng)目交接驗(yàn)收保證措施

　　物業(yè)項(xiàng)目交接驗(yàn)收保證措施

　　1.先期進(jìn)行各類圖紙的熟悉消化；

　　2.設(shè)備人員與施工方共同對設(shè)備的性能、操作和設(shè)備狀況進(jìn)行熟悉，以保證在接收后能獨(dú)立操作；

　　3.對各類供貨商、聯(lián)系人、維保期限、維保內(nèi)容及維保期外的維保進(jìn)行詳細(xì)了解；

　　4.對各類設(shè)備系統(tǒng)的主要設(shè)備建立檔案、詳細(xì)登記；

　　5.建立接管檔案，對每臺設(shè)備的目前狀態(tài)由貴方、供貨商和我公司三方簽字認(rèn)可；

　　6.還未完全完工的設(shè)備系統(tǒng)，可以實(shí)施邊施工調(diào)試、邊進(jìn)行監(jiān)督，待完工后再驗(yàn)收交接；

　　7.貴方的接收人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，并符合上崗條件。