根據(jù)物業(yè)管理特點的不同，一般將物業(yè)管理劃分為住宅管理、寫字樓管理、商廈管理、工廠廠房與倉庫管理。其中住宅是人們最基本的生活條件，吃飯、休息、娛樂、學(xué)習(xí)都離不開它，而且隨著老年化社會的到來，許多人大部分時間都在住宅小區(qū)度過。所以，住宅小區(qū)物業(yè)管理的好壞，人們最為關(guān)切。而服務(wù)又是物業(yè)管理中非常重要的內(nèi)容，對于物業(yè)管理企業(yè)來說，服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度;影響企業(yè)的經(jīng)濟效益;影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。因此，妥善解決好物業(yè)管理服務(wù)中存在的問題是必要的。但由于服務(wù)是由人的活動構(gòu)成的、無形的、難以用物質(zhì)尺度衡量的，具有價值量的行為效用，具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性、缺乏所有權(quán)等特征，所以改善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是比較難的。

　　一、物業(yè)管理服務(wù)存在的問題

　　由于物業(yè)管理服務(wù)涉及物業(yè)公司管理層、服務(wù)人員、業(yè)主、業(yè)主委員會等多個主體，服務(wù)傳遞中會出現(xiàn)種種差距。貝維(Berry)、斯舍魯(Zeithaml)、帕拉蘇拉曼(Parasuraman)等服務(wù)質(zhì)量研究專家用服務(wù)質(zhì)量模型將服務(wù)質(zhì)量與差距之間的關(guān)系進行了描述。

　　具體到物業(yè)管理服務(wù)，主要是：

　　(一)業(yè)主期望的服務(wù)與物業(yè)管理層對業(yè)主期望認知的差距

　　由于傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式被打破，原來依靠單位管理物業(yè)的情況現(xiàn)在越來越少，許多小區(qū)都實行了現(xiàn)代的物業(yè)管理模式，逐步走向市場化，但有些業(yè)主還習(xí)慣于過去的管理模式，對新的物業(yè)管理模式不太適應(yīng)。與此相反，一些觀念比較新的業(yè)主卻對現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的要求越來越高，已經(jīng)不滿足于簡單的服務(wù)方式。再有，人們一般都喜歡比較，渴望口碑比較好的物業(yè)管理企業(yè)管理自己的小區(qū)。而現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)本身還不是很完善，許多管理層本身對現(xiàn)代的物業(yè)管理理解不深，還停留在過去的管理模式之中，觀念老化，造成業(yè)主期望的服務(wù)與物業(yè)管理層對業(yè)主期望認知的差距。

　　(二)物業(yè)管理服務(wù)者對業(yè)主期望的認知與服務(wù)標準之間的差距

　　服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)所決定，它與消費者的感受也有很大的關(guān)系。即使提供服務(wù)的部門以為符合高標淮的規(guī)范服務(wù)，卻不一定為消費者所喜愛和接受。有些物業(yè)管理企業(yè)認為自己是按照國家制定的物業(yè)管理服務(wù)標準來進行的管理，但是還不能讓業(yè)主滿意。因為它沒有考慮業(yè)主真正的需求，造成了供給與需求的脫節(jié)。

　　(三)服務(wù)質(zhì)量標準與實際傳遞服務(wù)的差距

　　雖然一些物管企業(yè)根據(jù)國家的服務(wù)質(zhì)量標準和居民的實際需求制定了自己的服務(wù)質(zhì)量標準，但在真正執(zhí)行的時候，由于執(zhí)行力度不夠，造成許多條文只是文字上的游戲，實際中并沒有操作或效果不佳。另外，許多物業(yè)管理公司的規(guī)章制度都很明確，物業(yè)管理服務(wù)標準制定得也很詳細，但在具體執(zhí)行的時候，由于自己員工的素質(zhì)不夠或者責(zé)任心不強等原因，導(dǎo)致實際的服務(wù)與規(guī)定的標準之間差距較大。

　　(四)實際傳遞服務(wù)與業(yè)主感受的差距

　　業(yè)主感受到的服務(wù)與員工實際提供的服務(wù)并不等同。因為業(yè)主受到事先想象的服務(wù)期望的影響，而業(yè)主期望的形成與企業(yè)的廣告宣傳等外部溝通不無關(guān)系。如果廣告宣傳具有夸大的傾向，業(yè)主的期望就會過高，其感受的服務(wù)水平也就會偏離實際。從而造成物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾。

　　(五)業(yè)主期望與實際獲得服務(wù)之間的差距

　　每個業(yè)主都希望自己的小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，治安良好，交通便捷，鄰里關(guān)系和諧。但在實際生活中，卻有些差強人意。比如，由于企業(yè)資金等方面的原因，原先開發(fā)商建成的一些為居民服務(wù)的硬件設(shè)施(如小區(qū)內(nèi)的噴泉)后來沒有真正地發(fā)揮作用;小區(qū)內(nèi)的汽車越來越多，停車問題一直沒有得到很好的解決，造成小區(qū)的交通不便;有些居民將自家的自行車直接放在樓道內(nèi)，造成其他居民的行走困難，但物業(yè)管理企業(yè)卻沒有很好的解決，久而久之造成鄰里關(guān)系的惡化。

　　二、提高物業(yè)管理服務(wù)的措施

　　(一)制定合理的物業(yè)管理服務(wù)標準

　　中國物業(yè)管理協(xié)會20**年1月6日根據(jù)國家發(fā)展與改革委員會會同建設(shè)部印發(fā)的《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》，制定了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準》(試行)，并下發(fā)給各物業(yè)管理企業(yè)，作為與開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主大會簽訂物業(yè)服務(wù)合同、確定物業(yè)服務(wù)等級、約定物業(yè)服務(wù)項目、內(nèi)容與標準以及測算物業(yè)服務(wù)價格的參考依據(jù)。但這個標準是共性的，沒有考慮到各小區(qū)的個性，作為具體管理某個小區(qū)或幾個小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)加強調(diào)研，根據(jù)實際情況制定適合具體管轄小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)標準，不能搞一刀切。

　　(二)加強企業(yè)自身建設(shè)

　　要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。

　　(三)以人為本，和諧相處

　　物業(yè)管理服務(wù)的對象是業(yè)主。作為一種高級動物，人都具有自己的思維，有自己的人生觀、世界觀。對同一件事，各人都會有自己的看法，眾口難調(diào)。正是因為這樣，物業(yè)管理服務(wù)才會很難。但反過來說，人又都是有感情的動物，只要經(jīng)常交流，再大的矛盾都會慢慢化解的。作為物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)時刻牢記服務(wù)的對象是人，多與他們溝通，再不通情達理的人都會被感化。另外，對業(yè)主是這樣，對自己的員工更應(yīng)如此。員工為小區(qū)內(nèi)的業(yè)主服務(wù)，難免會碰到有些業(yè)主的故意刁難，如果企業(yè)不了解情況，只是一味地迎合業(yè)主，勢必傷害員工的感情、甚至是利益。長此以往，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量只會越來越差。因此，作為物業(yè)管理企業(yè)，必須兩者兼顧，以業(yè)主和員工為本，多尋找加強交流的機會，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　(四)建立科學(xué)的評價體系

　　目前關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)評價方面的研究比較多，但主要是應(yīng)用顧客滿意度的理論來評價物業(yè)管理服務(wù)水平的高低，這種評價體系是站在顧客--居民的角度來進行評價的，沒有考慮到物業(yè)管理企業(yè)本身以及其他因素的影響，有些片面。能否建立起更加科學(xué)的評價體系，對提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。

　　(五)建立正常的市場競爭體系

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)行為介入市場，要遵循價值規(guī)律和競爭規(guī)律，以公開、公平、公正的競爭推動物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。各地要盡快引入競爭機制，推行物業(yè)管理的招投標制度。只有這樣，企業(yè)才能有危機感，才會更好地為居民提供服務(wù)，居民才能得到更大的實惠。

　　(六)提高業(yè)主的維權(quán)意識

　　目前，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間主要是通過簽訂物業(yè)服務(wù)合同明確雙方的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式，一般物業(yè)服務(wù)可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。業(yè)主要想獲得好的服務(wù)，必須仔細了解雙方簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同所包括的內(nèi)容。另外，在物業(yè)服務(wù)合同履行的過程中，居民不能只是一味地忍讓或采取不交物業(yè)費的方式來表達自己的不滿，應(yīng)該捍衛(wèi)自己的權(quán)利，直接向物業(yè)管理企業(yè)反映問題，或向業(yè)主委員會提出請求。如果問題還得不到解決，可以通過法律手段解決。

　　(七)建立良好的社會監(jiān)督機制

　　為了維護廣大業(yè)主的權(quán)利，國家建立了業(yè)主委員會制度。力圖通過這一組織，解決小區(qū)內(nèi)廣大業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系。但從現(xiàn)實情況來看，業(yè)主委員會并沒有真正發(fā)揮它的作用。這其中的原因很多，關(guān)于這方面的研究也很多。筆者認為，在目前業(yè)主委員會制度還不很完善的情況下，能否借助媒體、政府的力量，開辦熱線，給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)一個交流的舞臺，避免雙方矛盾的進一步深化。再者，針對物業(yè)管理政府出臺了很多法規(guī)政策，為了讓這些法規(guī)政策落到實處，政府有關(guān)部門應(yīng)設(shè)置督促領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)常對小區(qū)內(nèi)的實際情況進行摸底。這樣也有利于及時發(fā)現(xiàn)問題，避免矛盾的激化。

篇2：服務(wù)補救過程中服務(wù)合理區(qū)影響因素的研究

　　服務(wù)補救過程中服務(wù)合理區(qū)影響因素的研究

　　就顧客對服務(wù)評價而言，顧客對服務(wù)有適當(dāng)服務(wù)與理想服務(wù)兩種評價標準，兩種標準之間的區(qū)域構(gòu)成了服務(wù)合理區(qū)。這正是我們提出滿足顧客需求，挖掘顧客潛在需求這一服務(wù)追求的理論基礎(chǔ)。適當(dāng)服務(wù)是顧客對服務(wù)的下限要求，理想服務(wù)是顧客對服務(wù)的上限要求，但是，顧客心中的理想服務(wù)，并不是我們所說的潛在需求，高于理想服務(wù)水準的服務(wù)要求，才是真正意義上的潛在需求。當(dāng)然，我們不可否認，在一些時候，適當(dāng)服務(wù)水準之上的某些服務(wù)也會給顧客帶來驚喜，因此，我們認為這些服務(wù)屬于滿足顧客潛在需求的服務(wù)。

　　一般而言，影響顧客評價一項服務(wù)的合理區(qū)，也就是影響適當(dāng)服務(wù)水平及理想服務(wù)水平之間的區(qū)域主要有以下幾個因素：行業(yè)平均水準、顧客服務(wù)角色自我評價、服務(wù)承諾、服務(wù)環(huán)境、臨時性因素等等。這些因素在正常服務(wù)時對服務(wù)合理區(qū)的影響已經(jīng)有大量的專門著作論述。物業(yè)管理過程中，不合格服務(wù)的出現(xiàn)，導(dǎo)致服務(wù)機構(gòu)進行服務(wù)補救，無論從理論上推論還是從實踐中總結(jié)，服務(wù)補救與常規(guī)服務(wù)中，影響適當(dāng)服務(wù)與理想服務(wù)及服務(wù)合理區(qū)的因素一定會產(chǎn)生變化。本文主要探討在服務(wù)補救過程中這些因素的變化及其對服務(wù)合理區(qū)所產(chǎn)生的影響。

　　一、行業(yè)平均水平：

　　顧客對行業(yè)平均水平的感知主要通過宣傳引導(dǎo)、過往經(jīng)歷等途徑獲得，這一因素同時影響顧客對適當(dāng)服務(wù)及理想服務(wù)的期望。在服務(wù)補救過程中，這一因素是最穩(wěn)定的，因為一般來講，雖然不合格服務(wù)的產(chǎn)生對物業(yè)管理機構(gòu)來講是必然的，但對很多業(yè)主來講，是偶然事件，獨立的不合格服務(wù)不會令業(yè)主改變對整個行業(yè)平均水平的感知。雖然這個因素本身在兩個過程中變化不大，但這個因素在正常服務(wù)與服務(wù)補救兩個過程中還是會影響顧客對合理服務(wù)區(qū)的定義，其影響來源于顧客對個體服務(wù)機構(gòu)服務(wù)水平與平均水平差距的認識改變。

　　如果服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)水準被顧客認為處于行業(yè)平均水平以下，這一因素在服務(wù)補救中大多數(shù)時候可能導(dǎo)致顧客放寬合理服務(wù)區(qū)域。對于服務(wù)水準處于平均水平之上的企業(yè)，結(jié)果則相反。然而，如果物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)補救過程中使用了替代機構(gòu)，并且被顧客發(fā)覺，顧客對物業(yè)管理企業(yè)的合理服務(wù)區(qū)會大幅度改變，改變的方向與顧客對替代機構(gòu)脫離投訴者的角色，進入第三者的角色，如社會責(zé)任擔(dān)負者，從而站在評判者的角度指責(zé)物業(yè)公司，比如，在顧客對物業(yè)公司的指責(zé)中，我們有時候會聽到“我要代表全體業(yè)主如何如何”，“你們敗壞了物業(yè)管理的聲譽”等等。

　　顧客服務(wù)角色對服務(wù)合理區(qū)的影響主要與顧客對自己是否盡到了自己的職責(zé)有關(guān)，當(dāng)其認為自己已經(jīng)盡責(zé)時，服務(wù)補救的合理區(qū)會在顧客心中縮小，反之會擴大。當(dāng)顧客進入第三者的角色后，我們就沒有機會在引導(dǎo)業(yè)主反思自己是否盡到自己的角色應(yīng)盡的職責(zé)了，合理區(qū)也會不可逆地越來越小，并且是伴隨著合理區(qū)上、下限標準的同時升高。

　　二、服務(wù)承諾：

　　服務(wù)承諾在服務(wù)的過程中表現(xiàn)為兩種，一種是明確的服務(wù)承諾，一種是不明確的服務(wù)承諾。服務(wù)承諾是服務(wù)機構(gòu)主動確定服務(wù)合理區(qū)域的惟一手段，但經(jīng)常起到相反的效果，如過高的承諾導(dǎo)致合理區(qū)上、下限同時升高且合理區(qū)變小，不明確的承諾導(dǎo)致服務(wù)機構(gòu)定義的合理區(qū)與顧客定義的合理區(qū)產(chǎn)生差異等。

　　一般來講，即使針對同一項服務(wù)，正常服務(wù)中的服務(wù)承諾標準與服務(wù)補救中服務(wù)承諾標準會發(fā)生變化，主要是后者高于前者。

　　另外，服務(wù)人員在承諾時對身份的確認也很重要，只要沒有清晰說明該項承諾是個人而非組織的承諾，顧客一般會將其理解為組織承諾。同時，在服務(wù)補救中，對原來的承諾，顧客會更堅定認為該承諾是組織承諾。在形式的選擇上，在服務(wù)補救中，以組織的形式承諾會在一定程度上維持服務(wù)合理區(qū)不被縮小。

　　再次，常規(guī)服務(wù)中承諾的形式也決定了在服務(wù)補救中顧客對服務(wù)合理區(qū)期望值的變化，顯而易見，正常服務(wù)中的書面承諾沒有兌現(xiàn)比口頭承諾沒有兌現(xiàn)會更大程度的縮小服務(wù)補救過程中的服務(wù)合理區(qū)。

　　不明確的承諾對合理區(qū)的影響在實踐統(tǒng)計中沒有呈現(xiàn)規(guī)律變化。

　　三、服務(wù)環(huán)境：

　　服務(wù)環(huán)境是指服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)時所處的自然環(huán)境、社會環(huán)境及顧客體察到的服務(wù)機構(gòu)形成的小環(huán)境。我們將服務(wù)環(huán)境從臨時因素中剝離出來，主要是著重考慮服務(wù)環(huán)境出現(xiàn)的頻率較高，并將與服務(wù)提供機構(gòu)高度相關(guān)的環(huán)境因素進行整合。

　　服務(wù)環(huán)境對服務(wù)合理區(qū)的影響是雙向的。舉例來說，在狂風(fēng)暴雨下 ，顧客對維修及時性的要求自然會放寬。又如：當(dāng)服務(wù)前臺有服務(wù)員工空閑或正在處理其它事務(wù)時，顧客對等候時間的合理區(qū)的期望會變窄。

　　通常情況下，服務(wù)補救過程中，顧客對服務(wù)環(huán)境的認知會向不利于服務(wù)提供者的方向傾斜，同時，同樣的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)補救過程中其對服務(wù)合理區(qū)的影響更大。

　　四、臨時性因素：

　　臨時性因素是指不確定的情況下，影響服務(wù)用戶對服務(wù)需求迫切性因素。這里所研究的臨時性因素包括了對服務(wù)機構(gòu)及與被服務(wù)者均相關(guān)或各自相關(guān)的臨時性因素。臨時性因素對服務(wù)合理區(qū)的影響與服務(wù)環(huán)境是一致的。

　　值得說明的是，上述因素對服務(wù)合理區(qū)的影響并不是指全部服務(wù)，而是指大部分服務(wù)，少數(shù)服務(wù)甚至?xí)邢喾捶较虻淖兓?。上述因素對各子服?wù)指標的影響可以根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果繪制成作用匯總圖。

　　以上的研究結(jié)論來源于我們對顧客投訴的統(tǒng)計及跟蹤分析，因而只是通常情況下的變化趨勢。同時，對于一個物業(yè)管理企業(yè)來講，雖然滿足業(yè)主的潛在需求是我們的理想，但我們更應(yīng)該著重滿足業(yè)主的顯性需求，也就是說達到較高的滿意率而不是非常滿意率，因此，我們不應(yīng)該孤立地研究服務(wù)補救過程中理想服務(wù)標準變化，而應(yīng)該研究服務(wù)合理區(qū)的變化。

　　對影響服務(wù)合理區(qū)因素進行研究雖然基于心理學(xué)，但對提高服務(wù)滿意率有很強的實際指導(dǎo)意義，因為滿意率是顧客對服務(wù)的感知與主觀評價，包含了很多的主觀因素，而并非絕對客觀的。因此，同一服務(wù)水準，通過有目的的調(diào)節(jié)上述因素，可以使顧客獲得更大的滿意。另外，人為調(diào)節(jié)上述因素并不背離誠信原則，因為服務(wù)的價值在于給顧客最大的心理滿足。

　　許帥

篇3：影晌物業(yè)服務(wù)費用變化之因素

本文提要：所以,管理服務(wù)人員的數(shù)量直接影響著費用的變化，在人員數(shù)量的確定上,可以參照上面的定編標準,但最終還是以業(yè)主要求的管理服務(wù)標準來確定。

因物業(yè)管理活動的復(fù)雜性,影響物業(yè)服務(wù)費用的因素很多,但最關(guān)鍵的仍然是人工成本,其中既有人員數(shù)量的因素,也有人員素質(zhì)的因素。而對服務(wù)效果的要求不同,服務(wù)費用的升降變化也非常明顯。

一、管理服務(wù)人員的數(shù)量
對于普通住宅區(qū)來說,人工費用大約占到整個物業(yè)管理項目支出的50%以上。所以,管理服務(wù)人員的數(shù)量直接影響著費用的變化。在人員數(shù)量的確定上,可以參照上面的定編標準,但最終還是以業(yè)主要求的管理服務(wù)標準來確定。物業(yè)管理企業(yè)不可為了節(jié)約支出而減少人員;例如,工程維修人員如果數(shù)量少的話,就不能夠保證業(yè)主的每個報修項目都有人及時處理;再如,保安人員數(shù)量少的話,可能巡邏的周期就長,無形中增加了安全方面的風(fēng)險。

二、管理服務(wù)人員的素質(zhì)
人員素質(zhì)的高低與薪金密切相關(guān)。例如,一個本科畢業(yè)的管理人員在處理問題時所表現(xiàn)的綜合素質(zhì)一般情況下會比一個高中畢業(yè)的人員處理問題要好,但本科生的報酬也要遠遠高于一個高中生的報酬。再如保安人員,月工資1800元可能就會聘請到在身高形象方面較高、受過軍事訓(xùn)練、有相當(dāng)?shù)奈幕潭?、有一定的技能的人員,在與業(yè)主打交道中,業(yè)主就會感到滿意;深圳某企業(yè)就高薪聘請國旗護衛(wèi)班的退伍軍人為業(yè)主服務(wù);但如果僅花800元月薪,聘請到的保安員素質(zhì)是無法和月薪1 800元的人員相比的。

三、服務(wù)周期與效果
在物業(yè)的維護方面,如果維護費用高的話,半年就可以清洗一次外墻面,而且用的清洗用品比較好還不會損害墻面材料,可讓人感覺到物業(yè)時常是新的。如果維護費用低的話,可能兩三年才能清洗一次,而且用的清洗用品還有可能損害墻面材料,不僅使物業(yè)受損,讓物業(yè)很快變舊,而且也達不到使物業(yè)保值增值的目的。再如小區(qū)1天掃1遍與1天掃3遍的效果肯定不一樣,但1天掃3遍所花費的人力、物力、財力肯定高于1天掃1遍。