客戶感知因素
　　
　　物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品因其無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、差異性與產(chǎn)用同
　　
　　步性而在質(zhì)量評(píng)價(jià)上完全不同與實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)更多取決于顧客的感知，屬于主觀范
　　
　　疇。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量歸根到底由顧客說(shuō)了算。而物業(yè)管理的顧客，由于每個(gè)人知識(shí)、生活背景、價(jià)值觀
　　
　　都不盡相同，對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的敏感度也不同，有時(shí)甚至加上感情的因素對(duì)管理公司服務(wù)的品質(zhì)認(rèn)知，會(huì)有相
　　
　　當(dāng)大的差異，所以經(jīng)常發(fā)生住戶之間為管理公司的服務(wù)品質(zhì)認(rèn)定相互發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。再加上很多物業(yè)管理企業(yè)
　　
　　根本不具備管理客戶關(guān)系、管理顧客感知因素的意識(shí)與能力，根本不懂得什么是關(guān)鍵時(shí)刻，什么是排隊(duì)理
　　
　　論，甚至根本不知道什么是顧客感知質(zhì)量，因而對(duì)物業(yè)管理在社會(huì)評(píng)價(jià)中的形象更是雪上加霜。

篇2：提高石油礦區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量的探討

　　提高石油礦區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量的探討

　　隨著石油礦區(qū)建設(shè)的日漸成熟，石油礦區(qū)物業(yè)管理的質(zhì)量越來(lái)越受到石油企業(yè)的關(guān)注。礦區(qū)物業(yè)管理工作，對(duì)石油企業(yè)的健康發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。該文通過(guò)對(duì)礦區(qū)物業(yè)管理重要性、礦區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題的分析，最后對(duì)如何提高礦區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量進(jìn)行探討。

　　近年來(lái)，隨著石油礦區(qū)建設(shè)蓬勃發(fā)展和職工群眾生活水平的不斷提高，石油礦區(qū)的城市化進(jìn)程不斷推進(jìn)。為適應(yīng)發(fā)展需要，石油集團(tuán)公司成立了統(tǒng)一的礦區(qū)服務(wù)事業(yè)系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐步成為石油企業(yè)的重要組成部分。而現(xiàn)代先進(jìn)的物業(yè)管理模式，被石油礦區(qū)物業(yè)管理所采用，并形成適合礦區(qū)的物業(yè)管理模式，礦區(qū)物業(yè)管理積極實(shí)行企業(yè)化經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化管理、社會(huì)化服務(wù)和市場(chǎng)化運(yùn)作的運(yùn)行機(jī)制，較好適應(yīng)了石油集團(tuán)公司對(duì)礦區(qū)工作定位的需要。

　　一、礦區(qū)物業(yè)管理的重要性

　　物業(yè)管理系統(tǒng)是現(xiàn)代居住小區(qū)不可缺少的一部分，而礦區(qū)物業(yè)管理更是礦區(qū)居住小區(qū)不可缺少的一部分。社區(qū)物業(yè)管理承擔(dān)著服務(wù)小區(qū)居民、維護(hù)社區(qū)秩序、管理公共設(shè)施的重任，解決的雖然都是員工生活中的小問(wèn)題，但卻是大民生，涉及千家萬(wàn)戶，與人民群眾生活息息相關(guān)。礦區(qū)社區(qū)服務(wù)在很大程度體現(xiàn)出社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。

　　社區(qū)物業(yè)服務(wù)給員工創(chuàng)造與保持一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境和氛圍。運(yùn)作良好的生活設(shè)施，有助于工作效率的提高；稱心如意的住宅環(huán)境，有助于人際關(guān)系的調(diào)適。是社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)所必須具備的前提條件。礦區(qū)后勤物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就是通過(guò)管理與服務(wù), 提高物業(yè)的價(jià)值, 延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命, 使其保值增值；營(yíng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境, 有利于人們的身心健康, 讓職工群眾擁有安全感、滿足感和幸福感，并以飽滿的精力投入企業(yè)的發(fā)展建設(shè)之中。

　　二、礦區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

　　石油礦區(qū)物業(yè)管理從運(yùn)行以來(lái)，雖然在發(fā)展的道路上不斷前行，行業(yè)自身不斷發(fā)展壯大，日益受到職工群眾的認(rèn)同和業(yè)主的接受與歡迎。經(jīng)營(yíng)能力、服務(wù)水平、服務(wù)內(nèi)涵都在不斷提高和增強(qiáng)，但是，結(jié)合當(dāng)前要求，礦區(qū)物業(yè)管理仍存在一些問(wèn)題。

　　逐步妥善解決好物業(yè)“大而全”的問(wèn)題。一是受企業(yè)福利房傳統(tǒng)觀念的影響，業(yè)主中對(duì)物業(yè)管理的期望值較高，一切問(wèn)題都依賴于物業(yè)管理，也不同程度的存在著“大而全”的思想。目前，礦區(qū)物業(yè)管理部門要結(jié)合實(shí)際，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，明確物業(yè)業(yè)主雙方的義務(wù)和權(quán)力，雙方達(dá)成共識(shí)。二是企業(yè)市場(chǎng)化管理模式的局限性，難以滿足業(yè)主的要求。如：老舊小區(qū)改造的不到位，市場(chǎng)化管理手段難以跟進(jìn)，小區(qū)不能形成一定規(guī)模，基礎(chǔ)性設(shè)施配套不健全、綠化面積、門禁啟用、人車分流等具體問(wèn)題難以解決。三是以提高服務(wù)質(zhì)量，溫暖廣大業(yè)主。在現(xiàn)有的條件下，解放思想，開(kāi)動(dòng)腦筋在細(xì)節(jié)上下功夫，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　制度相對(duì)滯后，尚未形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。伴隨住房自有化和住區(qū)社會(huì)化的發(fā)展。而由于開(kāi)發(fā)商、施工單位、物業(yè)公司、業(yè)主關(guān)系存在的復(fù)雜性，他們各自對(duì)物業(yè)的質(zhì)量、養(yǎng)護(hù)、使用負(fù)有什么樣的責(zé)任，這些都需要有制度做確定，確保物業(yè)內(nèi)的公共利益不受侵害。而礦區(qū)物業(yè)管理缺乏相應(yīng)的制度體系，影響到物業(yè)管理的發(fā)展。同時(shí)，物業(yè)管理招投標(biāo)管理不規(guī)范，基本是由礦區(qū)主管部門下達(dá)管理通知，分區(qū)域進(jìn)行管理，未形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

　　收費(fèi)難且不規(guī)范，發(fā)展的區(qū)域性不平衡。物業(yè)管理直接涉及到業(yè)主、使用者和物業(yè)公司的切身利益。目前，伴隨著收費(fèi)專業(yè)化重組，物業(yè)管理表現(xiàn)比較突出的兩個(gè)問(wèn)題是：─是收費(fèi)難度大。少數(shù)業(yè)主和使用者不愿交管理費(fèi)。還有一些業(yè)主經(jīng)常外出或由于購(gòu)房?jī)H僅為了增值而長(zhǎng)期閑置，也造成收費(fèi)困難。二是收費(fèi)行為不規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)缺少相關(guān)政策支持，影響行業(yè)發(fā)展。區(qū)域物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展不平衡。一些較大的礦區(qū)發(fā)展較快，較小的礦區(qū)發(fā)展較慢，物業(yè)管理服務(wù)的體系還沒(méi)有建立，有的地方甚至還沒(méi)有實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)，不利于石油物業(yè)管理全面發(fā)展。

　　管理人員綜合素質(zhì)偏低，職工群眾的消費(fèi)意識(shí)有待提高。目前，石油物業(yè)管理從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)層次不高，物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)水平有限，物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)偏低。職工群眾對(duì)“ 物業(yè)是商品、是產(chǎn)業(yè), 服務(wù)是商品、需消費(fèi)” 的觀念仍很淡薄, 還需要大力進(jìn)行政策性的宣傳和教育。由于物業(yè)管理不同程度地涉及到社會(huì)、企業(yè)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境等多個(gè)領(lǐng)域, 加之與職工群眾的切身利益息息相關(guān), 政策性較強(qiáng),因此, 既要積極穩(wěn)妥,又要把握好政策, 按目標(biāo)、分步驟地進(jìn)行現(xiàn)代化管理。

　　三、提高礦區(qū)后勤物業(yè)管理質(zhì)量的措施

　　提高礦區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量搞，就是堅(jiān)持服務(wù)第一，根據(jù)礦區(qū)內(nèi)部物業(yè)特點(diǎn)，抓住要點(diǎn)，從提高思想認(rèn)識(shí)、人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量方面著手，解決工作中的不足和問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)礦區(qū)后勤物業(yè)高水準(zhǔn)、高效益、高質(zhì)量的管理要求。

　　提高思想認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)管理社會(huì)化。 提高思想認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、形成合力。要把物業(yè)管理公司的節(jié)約工作做好，通過(guò)遠(yuǎn)程制動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)安裝、磁卡防盜門的更換等新節(jié)能技術(shù)和設(shè)備的應(yīng)用，讓業(yè)主重新認(rèn)識(shí)新節(jié)能技術(shù)的優(yōu)越性，從而加速新技術(shù)的推廣，促進(jìn)物業(yè)管理制動(dòng)化及住宅區(qū)安全保衛(wèi)工作的開(kāi)展。達(dá)到石油礦區(qū)物業(yè)管理人性化、制動(dòng)化。物業(yè)服務(wù)公司既可以承擔(dān)全部業(yè)務(wù)，也可以把專業(yè)性比較強(qiáng)的部分服務(wù)項(xiàng)目分離出去，委托專業(yè)公司來(lái)完成。物業(yè)服務(wù)公司主要進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)和管理，物業(yè)管理社會(huì)化是以物業(yè)的所有權(quán)和管理權(quán)相分離以及社會(huì)分工發(fā)達(dá)為前提的。物業(yè)管理職能的社會(huì)化大大方便了業(yè)主和使用人，使廣大業(yè)主和使用人能集中精力投入到他們自己的工作中去，從而為企業(yè)、社會(huì)創(chuàng)造更多的財(cái)富。

　　提高人員素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)管理專業(yè)化。重視人員素質(zhì)。要以職業(yè)道德教育為重點(diǎn)，在政治上要求嚴(yán)，以保證隊(duì)伍的純潔性；對(duì)招聘的所有工作人員，對(duì)其工作、思想要跟蹤考察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。通過(guò)這些工作，建設(shè)一支肯服務(wù)、守紀(jì)律、能戰(zhàn)斗的服務(wù)隊(duì)伍。要通過(guò)不同形式培訓(xùn)提高在職服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)辦班的實(shí)際情況，按照行業(yè)規(guī)定，組織技術(shù)人員參加專業(yè)對(duì)口的短期培訓(xùn)，并取得上崗證書(shū)，掌握實(shí)際操作專業(yè)技能。物業(yè)管理公司從事專業(yè)服務(wù)外，綠化公司、保安公司、清潔公司、清潔公司等專業(yè)化公司提供專業(yè)服務(wù)已逐步成為一種趨勢(shì)。物業(yè)管理公司僅僅是一個(gè)管理機(jī)構(gòu)，而將一些專業(yè)管理以經(jīng)濟(jì)合同的方式交予相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)公司，這有利于提高后勤管理的專業(yè)化和社會(huì)化程序，并能進(jìn)一步推進(jìn)后勤管理向現(xiàn)代化管理方式轉(zhuǎn)換。

　　提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)管理信息化。完善內(nèi)部服務(wù)管理，物業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，由許多子系統(tǒng)構(gòu)成全方位的管理總體系。要想使物業(yè)管理達(dá)到高效益、高水平，就必須強(qiáng)調(diào)規(guī)范、注重個(gè)性，著力提升服務(wù)水準(zhǔn)。實(shí)施規(guī)范服務(wù)，減少隨意性，降低失誤率，增強(qiáng)主動(dòng)性。物業(yè)管理的智能化與信息化是物業(yè)管理的必然趨勢(shì)。運(yùn)用現(xiàn)代控制技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)、通信技術(shù)等高新技術(shù)和相關(guān)的設(shè)備系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)及物業(yè)設(shè)施設(shè)備、物業(yè)環(huán)境、物業(yè)消防、安保等的自動(dòng)控制和集中管理，全面提升礦區(qū)后勤水平，打造自己的服務(wù)品牌。走規(guī)模化、節(jié)約化經(jīng)營(yíng)模式，已成為決定當(dāng)前礦區(qū)后勤物業(yè)管理質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

　　總之，隨著石油物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)管理在生活中扮演著越來(lái)越重要的角色，未來(lái)物業(yè)管理行業(yè)有巨大的發(fā)展空間，但也存在諸多問(wèn)題急待解決。提高礦區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量，就必須明確任務(wù)、突出重點(diǎn)、細(xì)化責(zé)任、實(shí)行目標(biāo)化管理，只有服務(wù)質(zhì)量全面提升，才能適應(yīng)石油礦區(qū)系統(tǒng)持續(xù)發(fā)展的形勢(shì)。

　　高樹(shù)文 環(huán)球市場(chǎng)信息導(dǎo)報(bào)

篇3：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè):前期物業(yè)管理控制工作程序

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè)：前期物業(yè)管理控制程序

　　1.目的

　　通過(guò)對(duì)前期物業(yè)管理的控制，確保房屋保持正常的使用功能，為住戶提供良好的居住環(huán)境，滿足住戶的需要。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開(kāi)發(fā)工程項(xiàng)目的前期物業(yè)管理工作。

　　3.職責(zé)

　　3.1策劃與營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)組織開(kāi)展前期物業(yè)管理工作。

　　3.2工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系施工單位進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的處理工作。

　　4.控制程序

　　4.1策劃與營(yíng)銷中心參與工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作，掌握工程的基本情況和質(zhì)量狀況，根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)施、環(huán)境等具體情況，組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。

　　4.2接管驗(yàn)收

　　4.2.1由策劃與營(yíng)銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排，組織前期物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目部和有關(guān)的設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收。

　　4.2.2物業(yè)接管驗(yàn)收各方共同清點(diǎn)房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物，核實(shí)其質(zhì)量狀況和使用功能及有關(guān)的文件資料，對(duì)檢查驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由項(xiàng)目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行整改。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)檢查整改情況在“物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表”中進(jìn)行記錄。

　　4.2.3接管驗(yàn)收合格后，由參加驗(yàn)收各方在“物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表”中簽署驗(yàn)收合格意見(jiàn)，辦理工程項(xiàng)目的有關(guān)文件資料的移交工作，移交文件資料主要包括：

　　a)工程項(xiàng)目的整套技術(shù)資料；

　　b)工程質(zhì)量保修書(shū)和工程使用說(shuō)明書(shū)。

　　4.3由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理隊(duì)伍，制定有關(guān)的管理制度：

　　4.3.1根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級(jí)合理確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，滿足前期物業(yè)管理的要求。

　　4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊(duì)伍，對(duì)招聘人員簽定用工合同，作好崗前技能培訓(xùn)。

　　4.3.3制定各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其它的有關(guān)規(guī)章制度，并作好培訓(xùn)工作。

　　4.4聯(lián)絡(luò)、溝通社會(huì)有關(guān)部門，包括：街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂(lè)等部門，建立代辦服務(wù)項(xiàng)目的管理網(wǎng)絡(luò)。

　　4.5辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)

　　4.5.1及時(shí)向住戶發(fā)送有關(guān)的入住函件，包括：“入伙通知書(shū)”、“入伙手續(xù)書(shū)”和“收費(fèi)通知書(shū)”。

　　4.5.2做好住戶入住的服務(wù)工作：

　　a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況，接收住戶的咨詢；

　　b)住戶簽定“管理公約”；

　　c)組織住戶驗(yàn)收房屋，驗(yàn)收合格后進(jìn)行房屋的移交；

　　d)根據(jù)房屋的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)情況以及國(guó)家和地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)要求，制訂“裝修管理規(guī)定”，做好對(duì)住戶裝修的有關(guān)服務(wù)工作。

　　4.6由策劃與營(yíng)銷中心組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開(kāi)展物業(yè)管理的日常工作：

　　4.6.1保潔綠化工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。

　　4.6.2治安保衛(wèi)工作執(zhí)行Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

　　4.6.3工程質(zhì)量保修執(zhí)行Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》。

　　4.6.4物業(yè)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)“管理公約”規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法，收繳物業(yè)管理費(fèi)。

　　4.7依據(jù)Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》，做好顧客意見(jiàn)投訴的處理工作。

　　5．質(zhì)量記錄

　　5.1QR23-01物業(yè)管理接管驗(yàn)收登記表

　　5.2QR23-02入伙通知書(shū)

　　5.3QR23-03入伙手續(xù)書(shū)

　　6．支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

　　6.2Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》

　　6.3Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》

　　6.4Q/TZH

-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》