物業(yè)客戶服務中心培訓手冊

　　第一部分客戶服務中心主要職責及整體運作流程

　　一、客戶服務中心的主要職責

　　(一)接待工作

　　1、接受業(yè)主的日常報修工作，并負責通知相關部門處理。

　　2、負責客服熱線答復各種詢問，接待來訪業(yè)主、顧客。

　　(二)溝通協(xié)調及投訴處理

　　1、協(xié)調與溝通業(yè)主之間的關系。

　　2、日常維修結果回訪、定期回訪工作、日常家訪。

　　3、對客戶的投訴進行跟蹤、回訪和記錄。

　　4、對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向管理服務中心負責人提供分析報告。

　　(三)監(jiān)管工作

　　各種管理工作(清潔、綠化、消殺、公共設施、安全防范等)的檢查監(jiān)管。

　　(五)資料檔案管理

　　1、業(yè)主的各種檔案(住戶資料、裝修資料)管理。

　　2、各種走訪、回訪、統(tǒng)計資料管理。

　　3、管理中心各類管理文件、記錄的整理。

　　(六)社區(qū)文化開展

　　1、組織管理中心的內(nèi)部培訓。

　　2、組織各類社區(qū)文化活動、宣傳板報、月報等。

　　(七)綜合事務

　　1、管理中心各種費用的收取。

　　2、辦理各種出入證件、車輛月卡、IC卡管理等。

　　3、辦理裝修申請、居住證明、物品放行條等。

　　4、收集辦理產(chǎn)權證資料、發(fā)放產(chǎn)權證等。

　　二、客戶服務中心的整體運作流程

　　(一)前臺客服職責

　　1、提供客戶服務：包括咨詢、請修服務、投訴受理、建議接待、事務辦理、重要電話、留言及來訪記錄等。

　　2、資料歸檔：做好各項業(yè)主服務記錄;負責整理客戶服務檔案。

　　3、客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理：清楚地告訴來訪客戶辦理入伙與裝修需要的具體手續(xù)。入伙期間，追蹤跟進客戶提出的房屋質量問題的整改情況并及時回復業(yè)主;入伙期間，建立客戶服務檔案;裝修期間，按公司規(guī)定辦理裝修出入證、放行條。

　　4、發(fā)放業(yè)主卡，開通車庫權限;辦理車位卡的延期，業(yè)主卡的增發(fā)、補辦、注銷等事宜。

　　5、客戶搬出大件(/貴重)物品時：檢查有無欠費，經(jīng)業(yè)主同意，開具放行條。

　　6、辦理入伙，辦理水、電、管理費過戶和報停報啟等手續(xù)。

　　7、收款：水費 、電費、維修費、管理費、車位服務費的收取，日常現(xiàn)金收費項目的收款工作。

　　8、帳務管理：按財務制度規(guī)定，對管理服務中心現(xiàn)金、發(fā)票、 收據(jù)、帳簿的保管。

　　9、統(tǒng)計：水費、電費、管理費收費單的分類、發(fā)放、統(tǒng)計等工作。

　　10、報表：向公司財務及客服部報送各類報表。

　　11、解答住戶費用方面的咨詢;熟悉小區(qū)內(nèi)水電費、管理費、車位服務費等各項收費的標準，向住戶做有關費用查詢的解釋工作。

　　(二)樓層客服職責

　　1、熟悉有關物業(yè)管理法律法規(guī)及社區(qū)物業(yè)管理的有關政策的內(nèi)容。

　　2、熟悉小區(qū)房屋和業(yè)主、住戶的基本情況，處理業(yè)主問題以及業(yè)主與物業(yè)的糾紛。

　　3、熟悉客戶服務各項工作規(guī)范和流程，隨時為業(yè)主提供各項物業(yè)服務和咨詢。

　　4、負責轄區(qū)業(yè)主來訪、投訴及工程維修等問題的協(xié)調和處理。

　　5、負責轄區(qū)業(yè)主檔案的建立。

　　6、負責轄區(qū)公共區(qū)域(環(huán)境衛(wèi)生、綠化、公共設施、治安防范、公共秩序等)巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關部門溝通處理。

　　7、負責轄區(qū)裝修現(xiàn)場管理工作，制止違規(guī)裝修和現(xiàn)場安全隱患，以及裝修材料的搬運，、裝修垃圾的堆放工作。

　　8、負責轄區(qū)售后整改的跟進，以及鄰里協(xié)調工作。

　　9、負責轄區(qū)業(yè)戶的走訪、回訪工作，與轄區(qū)業(yè)主建立良好的賓客關系。

　　10、負責轄區(qū)費用催繳工作，

　　11、負責轄區(qū)社區(qū)文化宣傳、組織工作。

　　第二部分客戶服務禮儀

　　一、儀容儀表

　　儀容儀表通常指人的外觀、外貌，其中的重點則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注，并將影響到對方對自己的整體評價。

　　(一)制服

　　1、上班時間除特殊規(guī)定外必須穿著制服。

　　2、制服必須整潔、平整，按制服設計要求系上鈕扣，掛上掛鉤。無松脫和掉扣現(xiàn)象。

　　3、愛護制服，使之干凈無污跡無破損及補丁。

　　4、在工作場所，工作期間應將潔凈的工牌端正地佩戴在左胸前，不得任其歪歪扭扭。

　　5、在公司或管理中心的工作范圍內(nèi)應按規(guī)定穿鞋，特殊情況需穿非工作鞋時，應穿和制服顏色相稱的皮鞋;不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。

　　(二)頭發(fā)的頭飾

　　頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個人禮儀對發(fā)式美的最基本要求。作為客服人員，烏黑亮麗的秀發(fā)、端莊文雅的發(fā)型，能給客人留下美的感覺，并反映出員工的精神面貌和健康狀況。

　　1、頭發(fā)必須常洗并保持整潔，頭發(fā)的顏色必須是自然色，不準染成其他顏色，不準戴假發(fā)。

　　2、發(fā)式應樸素大方，不得梳理特短或其他怪異發(fā)型。

　　3、女員工留長發(fā)的，超過衣領的長發(fā)應整齊地梳成發(fā)髻，或以黑色發(fā)卡或樣式簡單的頭飾束發(fā);留短發(fā)的，肩膀以上的頭發(fā)應梳理整齊，不得遮住臉;必要時，可用灰黑色發(fā)箍及發(fā)帶束發(fā)。

　　4、女員工的劉海必須整潔，長不可蓋過眉毛。

　　5、男員工頭發(fā)的發(fā)梢不得超過衣領，鬢角不允許蓋過耳朵，不得留大鬢角，不得留胡須。

　　(三)化妝

　　化妝不僅是自身儀表美的需要，也是滿足顧客審美享受的需要。

　　1、女員工上班必須化淡妝(包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及個人使用的粉底)，不得濃妝艷抹。嘴唇的化妝主要是涂唇膏(口紅)，以表現(xiàn)口唇的艷麗?？诩t以紅色為主，不得用深褐色、銀色等異色。

　　2、保持臉干凈、清爽、不油膩。

　　3、常修指甲，保持干凈和整齊，不得留長指甲。

　　4、在指甲上只允許使用無色的指甲油。

　　5、男員工除特殊要求外不得化妝。

　　(四)首飾

　　1、可戴手表，但顏色必須樸素大方，不可過于鮮艷。

　　2、可戴釘扣型耳環(huán)，式樣顏色不可夸張，不準佩戴吊式耳環(huán)。

　　3、可以戴項鏈，但不得刻意顯露。

　　4、工作用筆應放在外衣的內(nèi)口袋里。

　　(五)個人衛(wèi)生

　　清潔衛(wèi)生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必須破壞一個人的美感。因此，每個人都應該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

　　1、每天洗腳，常剪腳指甲而且襪子要經(jīng)常換洗，以免產(chǎn)生異味。

　　2、常洗頭，避免頭發(fā)油膩和產(chǎn)生頭皮。

　　3、常剪手指甲，避免過長;不得留長指甲。

　　4、每天洗澡，保持身體清潔衛(wèi)生無異味。

　　5、每天刷牙，飯后漱口，保持口氣清新，牙齒潔白無雜物，上班前，不吃蒜頭、韭菜等氣味濃烈的食品。

　　6、保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表。

　　二、舉止儀態(tài)

　　員工在管理、服務過程中，應做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。

　　(一)站姿

　　要求：自然、優(yōu)美、輕松、挺拔

　　要求：站立時身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳之間，挺胸、收腹、肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時雙手交叉放在體后，與客人談話時應上前一步，雙手交叉放在體前。

　　女員工站立時，雙腳呈“V”字形， 雙膝與腳后跟均應靠緊。男員工站立時，雙腳可以呈“V”字形，也可以雙腳打開與肩同寬，但應注意不能寬于肩膀。站立時間過長感到疲勞時，可一只腳稍移一步，呈休息狀態(tài)，但上身仍應保持正直。

　　特別注意：

　　站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O形腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸前或插在口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

　　(二)坐姿

　　在接待客戶時，員工坐姿要求如下：

　　坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上，不論哪種坐姿女性切忌兩腿分開或兩腳呈八字形，男士雙腿可略微分開，但不要超過肩寬。若需側身說話，不可只轉頭部，而應上體與腿同時轉動面向對方。

　　(三)走姿

　　要求：自然大方，充滿活力，神采奕奕。

　　要領：行走時身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約45度，步度要始終一致，一般標準是 一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖距離大約是自己的腳長。行走前進路線，女員工走一字線，雙腳跟走成一條直線，步子較小，行如和風;男員工行走腳跟走成兩條直線，邁穩(wěn)健大步。

　　行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人，應自然注視對方，點頭示意并主動讓路，不可搶道而行。如有急事需超越時，應先向客人致歉并加快步伐超越，動作不可過猛;在路面較窄的地方遇到客人，應將身體正面轉向客人;在來賓面前引導時，應盡量走在賓客的左前方。

　　特別注意：行走時不能走“內(nèi)八字”或“外八字”，不應搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人勾肩搭背。

　　(四)蹲姿

　　要拾取低處物品時不能只彎上身、翹臀部，而應采取正確的蹲姿。下蹲時兩腿靠緊，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拾取物品。

　　(五)手勢

　　要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。

　　要領：在接待、引路、向客人介紹信息時要使用正確的手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷(女士可稍稍壓低食指)。掌心向上，以肘關節(jié)為軸。眼望目標指引方向，同時應注意客人是否明確所指引的目標。

　　特別注意：不得用手指或用手拿著筆等物品為客人指示方向;不得用手指或用筆等物品指向客人;也不可只用食指指指點點，而應采用掌式。

　　(六)舉止

　　1、注意舉止形象，上班時間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得大聲說話、喊叫，亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響，不得隨地吐痰，亂扔雜物。

　　2、整理個人衣物應到洗手間或是專用的指定區(qū)域，不得當眾整理個人衣服或化妝，咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起;不得當眾剔牙，確實需要時，應背轉身用一只手遮住口腔再進行。

　　3、關注客人，及時和到來的客人打招呼，承認他的到來，以表示對客人的尊重，員工在工作、打電話或與人交談時，如有其他的客人走近，應立即打招呼或點頭示意，不準毫無表示或裝作沒看見。

　　4、不要當著客人的面經(jīng)常看手表。

　　三、表情

　　1、微笑：露齒的微笑是起碼應有的表情。

　　2、面對客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，需要時還要有同情的表情;做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

　　3、和客人交談時應全神貫注，雙眼不時注視對方，適當?shù)攸c頭稱是，不得東張西望，心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意眨眼;有條件的時候應做隨手記錄，讓客人感覺到你在認真地和他溝通。

　　相關知識：微笑的練習

　　1、 像空姐一樣微笑：說“E--”

　　2、 微笑的三結合

　　當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。

　　微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。

　　微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給賓客以最佳的印象。

　　3、時時刻刻微笑

　　四、言談

　　(一)基本要求

　　1、遇到客戶要面帶微笑，站立服務。管理中心人員應先開口，主動打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。

　　2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

　　3、對客戶的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛要平視客戶的面部，要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑。對沒聽清楚的地方要禮貌地請客戶重復一遍。

　　4、說話時，特別是客戶要求服務時，從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來辦”或馬上安排人員來辦。

　　(二)不同情況下的禮貌用語

　　1、接聽、打出電話時

　　“您好，**物業(yè)服務中心”

　　2、業(yè)主、用戶投訴時

　　(1)電話--“您好，**物業(yè)服務中心”

　　(2)來訪--“先生，您好!請問有什么可以幫您嗎?”

　　以下同：

　　“請問您貴姓?”

　　“請告訴我詳情，好嗎?”

　　“對不起，給您添麻煩了。”

　　“您放心，我們會盡快處理的。”

　　如職權或能力不能解決時--“對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您 的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。“

　　如投訴不能立即處理時--“對不起，讓您久等了。我會馬上把您 的意見反饋到有關部門處理，盡快給您一個答復。請您放心。”

　　“謝謝您的意見。”

　　3、用戶室內(nèi)工程報修時

　　“您好，**物業(yè)服務中心”

　　“請問您室內(nèi)哪里需要維修?”

　　“請留下您的房號、姓名、聯(lián)絡電話以方便維修。”

　　“謝謝你的合作，我們會盡快派人替您維修，請保持聯(lián)絡電話暢通。”

　　4、收費管理時

　　“先生，您好，請問您是來交物業(yè)費的嗎?請問您的房號?“

　　“這是您的發(fā)票，請保管好。”

　　“謝謝您，再見”

　　5、用戶電話咨詢管理費時

　　“先生，您好，請問有什么可以幫忙嗎?”

　　“請稍等，我?guī)湍橐幌隆?rdquo;

　　五、電話接聽禮儀

　　接聽電話的原因：表時身份，表明目的，稱呼姓名，仔細聆聽，做好記錄，重復，道謝/告別。

　　(一)電話接聽程序

　　順序程 序規(guī)范及要求

　　1鈴響，拿起話筒

　　(1)接聽電話以前必須準備好記錄用的紙和筆。

　　(2)電話鈴響三聲以前必須接聽，因特別原因超過三聲之后才接聽電話，應馬上致歉：“對不起，讓您久等了!”

　　2首先說明自己的身份，并主動征詢客人打電話的目的(1)“您好，**物業(yè)服務中心，有什么可以幫您嗎?(請問您有什么事?)”

　　(2)對于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、節(jié)日快樂”等詞語代替。

　　3交談

　　(1)當聽清客人打電話的目的后，要準確迅速地判斷客人電話內(nèi)容是屬于哪一方面的。

　　(2)在回答客人的問題前，要及時詢問客人的姓名，并隨后稱呼客人的姓氏，直到交談結束。

　　(3)在交談的同時做好交談內(nèi)容的記錄。

　　(4)在交談過程中如需要暫時中斷談話，應說：“對不起，請稍待一下，我接下電話”;當繼續(xù)談話時：“對不起，讓您久等了。”但要切記，不能讓正在交談的客人等候1分鐘以上。

　　4記錄

　　(1)如果是屬于投訴、建議、請修、不能馬上回復的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要來電，要記錄好對方的姓名和姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容及要求。

　　(2)不得在上班時間占用客服中心的電話長時間做私事。

　　5線束交談

　　(1)重復你所記錄的內(nèi)容，并獲得對方的確認：“......是這樣的嗎?”，及時修正所記錄的內(nèi)容，并再一次重復，直到它完整地表現(xiàn)客人的意愿。

　　(2)讓對方放心：“我會盡快處理、我會盡快把這件事向上級匯報......”

　　(3)感謝客人的來電：“謝謝您的電話，謝謝你對我們的信任，謝謝您的建議,謝謝您及時通知我......”

　　(4)收線：“祝您周末愉快!(再次祝您節(jié)日快樂!)，再見“

　　(二)接聽電話特別注意事項

　　1、首先要說明自己的身份。

　　2、在交談過程中要全神貫注，用心聆聽。

　　3、詢問、記住和使用客人的姓氏。

　　5、重復客人的需求內(nèi)容。

　　6、電話結束以前要感謝客人的來電。

　　7、在電話交談中，要使用常用服務用語，不得使用過于口語化的言語。

　　8、在交談中，要善于引導客人的談話，把握談話內(nèi)容的主動權。

　　六、業(yè)主或客人來訪接待禮儀

　　(一)業(yè)主或客人上門業(yè)主或客人進門時，應主動向其打招呼，致問候語：“您好!/早上好!/新年好。”，不得毫無反應或語氣冷淡。

　　(二)業(yè)主或客人說明來意如業(yè)主或客人沒有先開口說話，應主動問：“請問有什么可以幫您嗎?請問您有什么事?請問您找哪一位?”如手頭有重要工作一時無法完成，應說：“對不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上的事務后接待業(yè)主(或客人)

　　(三)送業(yè)主或客人告辭時，應主動起身，并說：“再見/您慢走/歡迎再來。”

　　第三部分 客戶服務人員必須遵守的制度

　　一、客戶服務中心值班制度

　　為使各項工作保持連續(xù)性，滿足24小時提供服務的要求，確保隨時都有人在值班。作為員工，要了解值班制度的主要內(nèi)容并嚴格遵守。

　　1、客戶服務中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務。

　　2、白天值班時間為8：00～19：00，由客戶服務中心前臺客服人員負責輪值。

　　A班：8：00-12：00，14：30-17：30

　　B班：12：00-19:00(無用餐時間)

　　行政班：8：30-12:00，14:30-18：00

　　夜間值班時間為19：00～次日8：00，由監(jiān)控中心值班員負責輪值。

　　3、客服人員負責當值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在“客戶服務中心工作臺帳”上(有分類臺帳的記錄在分類臺帳上，如居住證明、物品放行條)，并通知相關部門人員處理，對住戶的報修、來電、來訪，還應及時開具維修工作單，并通知維修部相關人員。

　　4、夜間監(jiān)控中心值班員當值期間按客戶服務中心工作程序負責接待各類來電和來訪，將來電和來訪的內(nèi)容及時記錄在“監(jiān)控中心工作信息記錄表”中，并通知相關部門人員處理;對住戶的報修來電來訪，能維修處理的，應及時維修處理，否則告之住戶次日安排。

　　5、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題(非應急情況)，應在次日與客服前臺交接，由當值客服人員及時登記在“客戶服務中心工作臺帳”上，并填寫相應的維修工作單或投訴記錄表，通知相關部門處理。

　　6、任何情況下，客戶服務中心均應保持至少有一人值守。

　　7、當班期間能處理問題應及時處理，不應遺留給下一班。

　　8、值班人員應提前10分鐘到崗，以便更衣、化妝和交接班。

　　二、客戶服務中心交接班制度

　　(一)接班

　　1、接班人員提前10分鐘趕到客戶服務中心，更衣、化妝。

　　2、A班人員上班前認真查閱上一班重要工作跟進記錄表，并簽名，開始工作。

　　3、A班和行政班客服人員在早上8：30準時召開晨會。

　　(二)交班

　　1、B班人員在下班前整理工作記錄及桌面物品，將工作記錄及桌面物品擺放整齊，桌面清理干凈。

　　2、將需要跟進的重要工作記錄在“前臺客服交接班記錄”上，并簽名。

　　(三)交接班要求

　　1、因工作未交接發(fā)生問題由交班人負責;交接完畢，接班人未簽字或簽字后未認真執(zhí)行發(fā)生問題，由接班人負責。

　　2、客服主管/領班每天上班時間檢查交接班記錄(如下表所示)并簽名確認。

篇2：物業(yè)知識培訓：客戶服務電話接聽技巧

　　物業(yè)知識培訓：客戶服務電話接聽技巧

　　本講重點

　　服務經(jīng)歷

　　有效地利用提問技巧

　　有效的提問技巧

　　許多人都有這樣的經(jīng)歷

　　與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？──因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。

　　因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。

　　人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。

　　有效地利用提問技巧

　　在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

　　提問的好處：

　　通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

　　通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務人員至關重要。您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

　　通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

　　有效的提問技巧

　　1、針對性問題

　　什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

　　2、選擇性問題

　　選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性問題

　　了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、" 當時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟 你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因--"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為。。。。。"，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題

　　澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說--賣的是什么破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清

　　性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。

　　5、征詢性問題

　　征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看... ... ？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務人員怎么去回答客戶呢？當發(fā)現(xiàn)確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。

　　6、服務性問題

　　服務性問題也是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務是否是優(yōu)質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題

　　開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關閉式問題

　　關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。

　　自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務案例。

篇3：客戶服務中心接待服務培訓

　　客戶服務中心接待服務培訓

　　客戶服務中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門，具有協(xié)調、溝通、公關、服務等職能。

　　1、客戶服務中心的職責

　　1)接受咨詢，接待訪客。

　　2)接受報修、投訴，通知相關部門處理。

　　3)對建議、投訴進行跟蹤、回訪和記錄。

　　4)對報修、投訴進行統(tǒng)計、分析，并向上級提供分析報告。

　　5)對外協(xié)調各種關系。

　　6)業(yè)主入住、合約簽訂和證件辦理。

　　7)業(yè)主或使用人報刊函件的收發(fā)。

　　2、領班的職責

　　1)負責客戶服務中心問詢接待、郵件發(fā)放的管理、控制工作，保證在規(guī)定的時間里有崗、有人、有服務。

　　2)負責客戶服務中心員工的工作安排，檢查、督促員工規(guī)范服務。

　　3)解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。

　　4)處理客人投訴，收集各種建議。

　　5)負責各種報表的收集、存檔及管理工作。

　　6)做好與其他部門之間的協(xié)調溝通、密切合作。

　　7)負責員工考勤和考核，抓好文明班組建設。

　　3、客戶服務中心接待員的職責

　　1)熟悉項目區(qū)域分布情況、各部門服務內(nèi)容及電話號碼。

　　2)嚴格按照服務規(guī)程解答客人詢問，做好代客留言。

　　3)嚴格按照服務規(guī)程做好報刊函件郵件收發(fā)事宜，履行登記、簽收手續(xù)。

　　4)嚴格按照服務規(guī)程做好訪客登記。

　　5)嚴格按照服務規(guī)程詳細記錄報修、投訴和建議，及時報領班或經(jīng)理處理。

　　6)嚴格按照服務規(guī)程辦理其他相關業(yè)務。

　　4、客戶服務中心服務作業(yè)規(guī)程

　　(1)接待服務程序

　　1)上崗前，應先自我檢查，儀容儀表必須端正、楚潔，符合要求，

　　2)查閱交接班記錄，了解上一班的工作情況、交班事項，并在交接班記錄上簽名確認。

　　3)上崗后，站立在規(guī)定的崗位，精神飽滿，面帶微笑，做好接待客人的準備。

　　4)客人進入離服務臺二三步時，應主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。

　　5)對訪客須面帶微笑詢問對方情況，待出示相關證件后，方可填寫"訪客單"，引導客人至接待區(qū)等候。

　　6)接受賓客訪客出示的證件時，應雙手接過及時奉還，并致謝意。

　　7)遇不明身份者，應問清情況，及時用電話與被訪人聯(lián)系，視情況填寫"訪客單"。

　　8)當訪客離開時，請其將"訪客單"反饋服務臺，并向客人微笑道別。

　　9)打掃崗位內(nèi)衛(wèi)生，臺面物品堆放整齊。

　　10)建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)異常情況，無論如何處理，都應仔細記錄。

　　11)如有重要通知或有待解決的問題，必須登記在交接班記錄上，并做好交代。

　　(2)問詢接待服務程序

　　1)查詢接待服務程序

　?、?接到電話或訪客到服務臺查詢某被訪者時，可通過電話與其聯(lián)系，征得其同意后，可將電話轉接給訪客。

　?、?被訪者不在時，原則上不把電話號碼告知查詢者，但可征詢查詢者是否需要留言。

　　③ 一時找不到被訪者，絕不能輕易回復查詢者。經(jīng)過多次查找，仍找不到被訪者，應向詢問者表示歉意，并說明情況，同時請其留言或留下聯(lián)系方式。

　　2)問詢接待服務應掌握并備有的查詢資料

　?、?本項目服務功能、區(qū)域的劃分及布局。

　?、?本項目周邊地區(qū)的交通、商店、娛樂場所、銀行。

　?、?本項目各類活動的時間、地點、內(nèi)容。

　　④ 本項目電話分布情況。

　　3)問詢服務的注意事項

　?、?接受問詢時，傾聽要專心，以示尊重和誠意。

　?、?答復問詢時，做到百問不厭、有問必答、用詞得當、簡潔明了，不能說含糊不清的話。

　　③ 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向訪客致歉，待查詢或請示后再向其作答。凡是答應隨后再做答復的事，一定要守信履約。

　?、?回答賓客的問題時，要自動地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。

　?、?對賓客的合理要求要盡量迅速做出答復，對賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。

　　(3)報刊函件管理程序

　　1)掛號郵件收發(fā)管理(包裹單、匯兌單參照)

　　① 客戶服務中心負責簽收郵局遞送的掛號郵件，并登記在"掛號郵件收發(fā)登記簿"上。

　?、?派發(fā)或領取郵件時，應要求用戶出示有效身份證明，并在"掛號郵件收發(fā)登記簿"上簽字，以便日后有據(jù)可查。

　　③ 設立"掛號郵件退件登記簿"。凡屬無用戶認收的掛號信件，報主管審核后，登記在"掛號郵件退件登記簿"上，作盲信退回郵局。

　　④ 凡有用戶投訴丟失掛號郵件，查核"掛號郵件收發(fā)登記簿"，追查郵件下落，由最后簽名人員負責。

　　2)報刊雜志及一般郵件收發(fā)管理

　?、?收取:用戶訂閱的報刊雜志，由郵局或報社送到客戶服務中心負責分派。

　?、?登記:收到報刊雜志后，認真清點登記。

　?、?派發(fā):報刊雜志經(jīng)登記后，按訂單派發(fā)到用戶信箱內(nèi)。

　?、?缺失或遲到的報刊處理:發(fā)現(xiàn)報刊雜志到件不足，或未按時送達，必須與郵局或報社聯(lián)系交涉，敦促盡快補送。若經(jīng)交涉無效，應報告當班領班，由領班進一步交涉，必要時提交上級部門，出函投訴。

　　3)用戶遷離后，應免費為用戶提供一個月的平郵轉投服務。用戶遷離后的郵件，須存放于獨立的專用柜，每星期一次通知用戶領取。

　　4)發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時，應在"郵件破損登記簿"上作好記錄，并經(jīng)當班領班簽名確認。然后用本部專用的"此郵件收到時已破損"封條貼在破損的部位后，再派發(fā)到用戶手中。