房地產(chǎn)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)課程培訓(xùn)心得

　　20**年5月21、22日，公司的領(lǐng)導(dǎo)與客服務(wù)部參加了關(guān)于"房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)"的培訓(xùn)課程，這一次的課程使我真正地了解到客戶關(guān)系的重要性與價(jià)值觀，也是客戶服務(wù)工作者的核心。

　　以"創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間"的理念，憑著品牌與客戶關(guān)系的宗旨，不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的滿意度與忠誠度。然而，我們?nèi)绾尾拍茏龅教岣呖蛻舻臐M意度，降低客戶的期望值，建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，這是一個(gè)值得深思的問題。

　　公式：客戶滿意度=客戶的體驗(yàn)-客戶的期望

　　客戶是企業(yè)發(fā)展的核心動力--那么，如何建立企業(yè)管理與客戶的關(guān)系，良好的客戶服務(wù)是品牌傳播的重要渠道和手段，良好的品牌管理帶來良好的業(yè)主體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度，并最終為企為贏得口碑與知名度，在這一次的培訓(xùn)中我深深地體會了很多!

　　本著"客戶至上"的方針，對產(chǎn)品售前、售中和售后過程的管理，我們應(yīng)該如何建立客戶導(dǎo)向文化、價(jià)值觀與工作流程的構(gòu)造、客戶投訴處理機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)防、缺陷的信息反饋、開展客戶關(guān)懷活動、服務(wù)6+2步法。

　　客戶是我們服務(wù)的對象，在工作過程中經(jīng)常遇到的事情，看似很簡單的，但是在與客戶真正溝通的過程中，我們要學(xué)會各種技巧才能面對他們，現(xiàn)在，自己細(xì)想一下，原來也真的不容易，我們面對的是業(yè)主，很多事情都是要經(jīng)過了解，分析，才能處理好的。要做一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員，我們要站在客戶的角度想問題，分析問題，解決問題!在這一次的學(xué)習(xí)中王老師講了客戶服務(wù)八步法流程，從房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架圖→客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀→客戶導(dǎo)向的流程圖→客戶投訴處理機(jī)制→風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)防→房屋交付管理→房屋保修管理→客戶體驗(yàn)管理這個(gè)過程中，每一項(xiàng)都是需要我們各個(gè)部門互相協(xié)助的，我特別關(guān)注的是客戶投訴處理的機(jī)制，假如你是一個(gè)消費(fèi)者，為了保障自己的利益不受到損失，我們應(yīng)該怎樣地處理問題，課程中也作了詳細(xì)的說明。

　　一、客戶投訴的力量與投訴處理的方法：

　　客戶群訴的力量我們應(yīng)該要對他們反映的問題進(jìn)行分析，投訴的范疇是很廣的，首先我們要對客戶投訴的心態(tài)分析，按照他所說的內(nèi)容用數(shù)據(jù)、表格、類型、進(jìn)行分類說明分析，結(jié)合公司的規(guī)章制度進(jìn)行總結(jié)，是工程問題、設(shè)計(jì)問題、營銷問題、物業(yè)服務(wù)等等問題，分析后聯(lián)系各相關(guān)部門有效性地為業(yè)主解決。

　　投訴性質(zhì)通常也有主次之分，問題是熱點(diǎn)投訴、重要投訴、一般投訴、重大投訴，要按照投訴處理的八步法：投訴受理、確認(rèn)、評估、調(diào)查、回復(fù)、跟蹤關(guān)閉、投訴回訪、信息反饋)進(jìn)行，無論投訴大小事都應(yīng)該給客戶回復(fù)，因?yàn)榫芙^比冷漠更可怕，所以我們要做到及時(shí)地處理投訴，而且要認(rèn)真地對待每一件事情，這樣，我們既處理了投訴也贏得了客戶的口碑，提高客戶的忠誠度與滿意度，從而更好的提高企業(yè)品牌。

　　二、房屋的評估預(yù)防與客戶體驗(yàn)管理是我們應(yīng)該關(guān)注的熱點(diǎn)：

　　房屋的交付工作做得不好會引致很多的問題發(fā)生，房屋交付應(yīng)成立小組，對資料的細(xì)部檢查驗(yàn)收、物業(yè)移交、交付的準(zhǔn)備、房屋的保修等做一份詳細(xì)的匯總，對于價(jià)格有關(guān)的環(huán)境因素應(yīng)加入合同附件內(nèi)，達(dá)到避免交樓后發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)；若發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對事情進(jìn)行概念性的評估，減低損失程度。開展關(guān)懷業(yè)主的活動，讓業(yè)主參與體驗(yàn)，服務(wù)好，品牌自然就出來了。

　　黃老師有著中海、萬科兩在地產(chǎn)集團(tuán)十余年工作閱歷，本次培訓(xùn)學(xué)習(xí)中黃老師將很多萬科和中海很多的典形事例穿插在課堂上，令我們更能深入明白了解客戶服務(wù)的工作。

　　三、從本次的培訓(xùn)中讓我更深一層學(xué)到：

　　1、良好的客戶服務(wù)是品牌傳播的重要渠道和手段，良好的品牌管理帶來良好的業(yè)主體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度，并最終為企業(yè)贏得口碑與知名度。

　　2、讓客服人員更了解關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因是什么?客戶資源是企業(yè)持續(xù)成功的根本。1)爭取一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶所花費(fèi)的8倍；2)一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上。6)向一個(gè)新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而對一個(gè)老客戶而言差不多能達(dá)到50%。4)50%到60%客戶對企業(yè)而言是非盈性的，同時(shí)那些消耗了60%-80%售后資源的客戶提供的利潤僅為20%。了解房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理整體框架【投資決策→市場定位概念設(shè)計(jì)→規(guī)劃設(shè)計(jì)→工程制造→銷售推廣→售后服務(wù)】。課程讓我們清晰了解在客戶的眼中，每一位員工都代表企業(yè)，所以企業(yè)1%的失誤，對于客戶而言則是100%的損失。衡量成功與否最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)讓客戶滿意的程度。這些數(shù)據(jù)更能清晰地讓房地產(chǎn)行業(yè)的職員都要了解到客戶滿意的重要性。

　　3、導(dǎo)致客戶不滿的原因：

　　A、產(chǎn)品和服務(wù)的本身所致；B、工作失誤導(dǎo)致或服務(wù)出現(xiàn)缺陷；C、過高的美好預(yù)期與物業(yè)現(xiàn)實(shí)之間的差距；D、房價(jià)昂貴與日常生活密切相關(guān)；E、專業(yè)人士一應(yīng)俱全，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息便捷；這些因素是直接導(dǎo)致客戶不滿的原因，同時(shí)總結(jié)出一條公式了解"客戶滿意=客戶體驗(yàn)-客戶期望"，當(dāng)體驗(yàn)＜期望、體驗(yàn)=期望、體驗(yàn)＞期望的各類分析；并分析到工程問題投訴、設(shè)計(jì)問題投訴、銷售管理投訴、服務(wù)類投訴的特點(diǎn)，針對所投訴處理存在的問題。學(xué)習(xí)到萬科的投訴方針--拒絕證明客戶有錯(cuò)，如果客戶有錯(cuò)，一定是我們工作出錯(cuò)的原則；更明確知道處理投訴的目標(biāo)滿意率、及時(shí)率、封閉率、回訪率、回復(fù)客戶的時(shí)間性等；并依照投訴性質(zhì)定義分為熱點(diǎn)投訴、重要投訴、一般投訴、重大投訴等。投訴流程八步法：投訴受理→投訴確認(rèn)→投訴評估→投訴調(diào)查→投訴回復(fù)→ 跟蹤關(guān)閉 →投訴回訪→信息反饋。同時(shí)學(xué)習(xí)到重大投訴處理原則，處理投訴技巧和體系。

　　4、課堂中強(qiáng)調(diào)關(guān)于房地產(chǎn)企業(yè)處理重大投訴預(yù)案制定

　　第一步需成立重大投訴應(yīng)急小組，公司總經(jīng)理為群訴處理的第一負(fù)責(zé)人；第二步抓住關(guān)鍵問題、部門、人員等；第三步預(yù)估可能出現(xiàn)的情況；第四步尋找解決方案，制定現(xiàn)場應(yīng)對措施；第五步溝通和信息傳達(dá)室遞；第六步媒體、品牌和企業(yè)形象管理，第七步群訴發(fā)生后的指揮、協(xié)調(diào)和控制；第八步重大投訴產(chǎn)生影響的恢復(fù)；更了解到客戶投訴企業(yè)的冷漠比拒絕更可怕的情況；重大群訴的四個(gè)期間：潛伏期、萌發(fā)期、爆發(fā)期、災(zāi)難期的處理；

　　5、黃老師并將產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)防分為產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、組織風(fēng)險(xiǎn)等，并對風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因作出分析；從客戶的角度所作的風(fēng)險(xiǎn)評估主要包括營銷風(fēng)險(xiǎn)、交付風(fēng)險(xiǎn)、綜合風(fēng)險(xiǎn)等；同時(shí)將開盤前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防控制要點(diǎn)給予講解；案例式將萬科旗下的一個(gè)樓盤紅線外垃圾場影響客戶居住環(huán)境，客戶投訴的過程和處理結(jié)果講解，此情況與金逸豪廷小區(qū)的垃圾場有相同的性質(zhì)，相關(guān)紅線外的影響企業(yè)的處理方法；

　　6、黃老師講解房屋交付管理、房屋保修管理等內(nèi)容，其中一份關(guān)于工程維修保修時(shí)間要求標(biāo)準(zhǔn)的表格是比較適合6月18日在林總辦公室開會談到的維修承諾時(shí)間；同時(shí)提到關(guān)于工程保修期滿后人性化的通知業(yè)主關(guān)于保修期滿，咨詢客戶對產(chǎn)品的使用情況，開展工地開放日讓客戶體驗(yàn)；并對維修后物業(yè)實(shí)行100%電話回訪；將缺陷反饋成為客戶部門核心工作之一；客戶的美好體驗(yàn)促進(jìn)忠誠，忠誠客戶會帶來良好的口碑，再變成知名度的提升，如此提升企業(yè)品牌的美譽(yù)度。

　　最后老師將客戶體驗(yàn)管理的分析、全程客戶體驗(yàn)管理講解，舉例建議在一個(gè)新盤收樓前做一個(gè)小冊子關(guān)注便民服務(wù)等，讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)懷。重點(diǎn)講客戶滿意度調(diào)查是客戶的狀態(tài)反映，改進(jìn)工作的基礎(chǔ)資料。

　　在學(xué)習(xí)的過程中，我深深地體會了在服務(wù)行業(yè)中，客戶對我們的重要性，我們應(yīng)該怎樣去服務(wù)于我們的客戶，怎樣去為我們的客戶解決影響他們生活上的瑣碎事情，耐心地聆聽每一位業(yè)主的心聲，是我們溝通的開始。

　　通過這樣的一個(gè)學(xué)習(xí)平臺，讓我不斷地成長，不斷地進(jìn)步!

　　客服部：

篇2：物業(yè)知識培訓(xùn)：客戶服務(wù)電話接聽技巧

　　物業(yè)知識培訓(xùn)：客戶服務(wù)電話接聽技巧

　　本講重點(diǎn)

　　服務(wù)經(jīng)歷

　　有效地利用提問技巧

　　有效的提問技巧

　　許多人都有這樣的經(jīng)歷

　　與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？──因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時(shí)沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。

　　因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。

　　人都有一種習(xí)慣，就是通過一個(gè)人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過聽筒傳過去。

　　有效地利用提問技巧

　　在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

　　提問的好處：

　　通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

　　通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

　　通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時(shí)就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個(gè)好處。

　　有效的提問技巧

　　1、針對性問題

　　什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會問："那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？"這個(gè)問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。

　　2、選擇性問題

　　選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說："您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性問題

　　了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會比較反感提這個(gè)問題。比如說咨詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀"、" 當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟 你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因--"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤！！！！?，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題

　　澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候會夸大其詞說--賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清

　　性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。

　　5、征詢性問題

　　征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看... ... ？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說："我?guī)湍肆耍纯梢詥幔?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因?yàn)槟缹Ψ娇隙〞獾摹Ｓ械目蛻舴?wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。

　　6、服務(wù)性問題

　　服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級酒店時(shí)，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題

　　開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說："您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關(guān)閉式問題

　　關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。

　　自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。

篇3：客戶服務(wù)中心接待服務(wù)培訓(xùn)

　　客戶服務(wù)中心接待服務(wù)培訓(xùn)

　　客戶服務(wù)中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶咨詢、報(bào)修和投訴并進(jìn)行跟蹤、回訪的一個(gè)部門，具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能。

　　1、客戶服務(wù)中心的職責(zé)

　　1)接受咨詢，接待訪客。

　　2)接受報(bào)修、投訴，通知相關(guān)部門處理。

　　3)對建議、投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄。

　　4)對報(bào)修、投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向上級提供分析報(bào)告。

　　5)對外協(xié)調(diào)各種關(guān)系。

　　6)業(yè)主入住、合約簽訂和證件辦理。

　　7)業(yè)主或使用人報(bào)刊函件的收發(fā)。

　　2、領(lǐng)班的職責(zé)

　　1)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心問詢接待、郵件發(fā)放的管理、控制工作，保證在規(guī)定的時(shí)間里有崗、有人、有服務(wù)。

　　2)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心員工的工作安排，檢查、督促員工規(guī)范服務(wù)。

　　3)解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯(cuò)和事故。

　　4)處理客人投訴，收集各種建議。

　　5)負(fù)責(zé)各種報(bào)表的收集、存檔及管理工作。

　　6)做好與其他部門之間的協(xié)調(diào)溝通、密切合作。

　　7)負(fù)責(zé)員工考勤和考核，抓好文明班組建設(shè)。

　　3、客戶服務(wù)中心接待員的職責(zé)

　　1)熟悉項(xiàng)目區(qū)域分布情況、各部門服務(wù)內(nèi)容及電話號碼。

　　2)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程解答客人詢問，做好代客留言。

　　3)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程做好報(bào)刊函件郵件收發(fā)事宜，履行登記、簽收手續(xù)。

　　4)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程做好訪客登記。

　　5)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程詳細(xì)記錄報(bào)修、投訴和建議，及時(shí)報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理處理。

　　6)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程辦理其他相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　4、客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程

　　(1)接待服務(wù)程序

　　1)上崗前，應(yīng)先自我檢查，儀容儀表必須端正、楚潔，符合要求，

　　2)查閱交接班記錄，了解上一班的工作情況、交班事項(xiàng)，并在交接班記錄上簽名確認(rèn)。

　　3)上崗后，站立在規(guī)定的崗位，精神飽滿，面帶微笑，做好接待客人的準(zhǔn)備。

　　4)客人進(jìn)入離服務(wù)臺二三步時(shí)，應(yīng)主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。

　　5)對訪客須面帶微笑詢問對方情況，待出示相關(guān)證件后，方可填寫"訪客單"，引導(dǎo)客人至接待區(qū)等候。

　　6)接受賓客訪客出示的證件時(shí)，應(yīng)雙手接過及時(shí)奉還，并致謝意。

　　7)遇不明身份者，應(yīng)問清情況，及時(shí)用電話與被訪人聯(lián)系，視情況填寫"訪客單"。

　　8)當(dāng)訪客離開時(shí)，請其將"訪客單"反饋服務(wù)臺，并向客人微笑道別。

　　9)打掃崗位內(nèi)衛(wèi)生，臺面物品堆放整齊。

　　10)建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)異常情況，無論如何處理，都應(yīng)仔細(xì)記錄。

　　11)如有重要通知或有待解決的問題，必須登記在交接班記錄上，并做好交代。

　　(2)問詢接待服務(wù)程序

　　1)查詢接待服務(wù)程序

　　① 接到電話或訪客到服務(wù)臺查詢某被訪者時(shí)，可通過電話與其聯(lián)系，征得其同意后，可將電話轉(zhuǎn)接給訪客。

　　② 被訪者不在時(shí)，原則上不把電話號碼告知查詢者，但可征詢查詢者是否需要留言。

　　③ 一時(shí)找不到被訪者，絕不能輕易回復(fù)查詢者。經(jīng)過多次查找，仍找不到被訪者，應(yīng)向詢問者表示歉意，并說明情況，同時(shí)請其留言或留下聯(lián)系方式。

　　2)問詢接待服務(wù)應(yīng)掌握并備有的查詢資料

　　① 本項(xiàng)目服務(wù)功能、區(qū)域的劃分及布局。

　　② 本項(xiàng)目周邊地區(qū)的交通、商店、娛樂場所、銀行。

　　③ 本項(xiàng)目各類活動的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容。

　　④ 本項(xiàng)目電話分布情況。

　　3)問詢服務(wù)的注意事項(xiàng)

　　① 接受問詢時(shí)，傾聽要專心，以示尊重和誠意。

　　② 答復(fù)問詢時(shí)，做到百問不厭、有問必答、用詞得當(dāng)、簡潔明了，不能說含糊不清的話。

　　③ 對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向訪客致歉，待查詢或請示后再向其作答。凡是答應(yīng)隨后再做答復(fù)的事，一定要守信履約。

　　④ 回答賓客的問題時(shí)，要自動地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時(shí)，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。

　　⑤ 對賓客的合理要求要盡量迅速做出答復(fù)，對賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。

　　(3)報(bào)刊函件管理程序

　　1)掛號郵件收發(fā)管理(包裹單、匯兌單參照)

　　① 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)簽收郵局遞送的掛號郵件，并登記在"掛號郵件收發(fā)登記簿"上。

　　② 派發(fā)或領(lǐng)取郵件時(shí)，應(yīng)要求用戶出示有效身份證明，并在"掛號郵件收發(fā)登記簿"上簽字，以便日后有據(jù)可查。

　　③ 設(shè)立"掛號郵件退件登記簿"。凡屬無用戶認(rèn)收的掛號信件，報(bào)主管審核后，登記在"掛號郵件退件登記簿"上，作盲信退回郵局。

　　④ 凡有用戶投訴丟失掛號郵件，查核"掛號郵件收發(fā)登記簿"，追查郵件下落，由最后簽名人員負(fù)責(zé)。

　　2)報(bào)刊雜志及一般郵件收發(fā)管理

　　① 收取:用戶訂閱的報(bào)刊雜志，由郵局或報(bào)社送到客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)分派。

　　② 登記:收到報(bào)刊雜志后，認(rèn)真清點(diǎn)登記。

　　③ 派發(fā):報(bào)刊雜志經(jīng)登記后，按訂單派發(fā)到用戶信箱內(nèi)。

　　④ 缺失或遲到的報(bào)刊處理:發(fā)現(xiàn)報(bào)刊雜志到件不足，或未按時(shí)送達(dá)，必須與郵局或報(bào)社聯(lián)系交涉，敦促盡快補(bǔ)送。若經(jīng)交涉無效，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班，由領(lǐng)班進(jìn)一步交涉，必要時(shí)提交上級部門，出函投訴。

　　3)用戶遷離后，應(yīng)免費(fèi)為用戶提供一個(gè)月的平郵轉(zhuǎn)投服務(wù)。用戶遷離后的郵件，須存放于獨(dú)立的專用柜，每星期一次通知用戶領(lǐng)取。

　　4)發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時(shí)，應(yīng)在"郵件破損登記簿"上作好記錄，并經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班簽名確認(rèn)。然后用本部專用的"此郵件收到時(shí)已破損"封條貼在破損的部位后，再派發(fā)到用戶手中。