物業(yè)消除客戶陌生感五大攻略

階段	主題	內(nèi)容
前期介入	業(yè)主熟悉度	營(yíng)銷對(duì)客服經(jīng)理交底：管轄區(qū)域內(nèi)的客戶資料、房屋狀況，客服經(jīng)理必須掌握清楚，交房前至少掌握80%以上客戶的信息；
	業(yè)主生活指南	通過(guò)提前收集周邊配套（銀行、醫(yī)院、警署）、交通信息、餐飲服務(wù)、大型超市等資料，制作出完整的業(yè)主手冊(cè)，使業(yè)主能足不出戶就了解周邊的生活內(nèi)容
	房屋整改與報(bào)事掌控	前期介入及交房后的房屋整改過(guò)程的跟進(jìn)責(zé)任人由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)，了解房屋的每一次整改進(jìn)度
交房階段	客戶熟悉度、自我推介	開(kāi)放日、交房時(shí)：在業(yè)主手冊(cè)內(nèi)頁(yè)增加客服中心名片，使業(yè)主有直接對(duì)接人員，在交房時(shí)必須由客戶所屬的片區(qū)管家辦理點(diǎn)交工作，加強(qiáng)印象；
	戶內(nèi)品質(zhì)保證	營(yíng)銷必須提前2日確認(rèn)每日交房邀約清單，物業(yè)根據(jù)清單在交房前一日由客服經(jīng)理組織團(tuán)隊(duì)最后檢查，減少意外發(fā)生，確保交房的質(zhì)量
	客戶預(yù)期管控；裝修指引	交房當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)布置研發(fā)針對(duì)各類易違規(guī)區(qū)域或裝修難點(diǎn)的設(shè)計(jì)方案，給業(yè)主留下印象，減少日后糾違成本，避免滿意度的下滑
	增值服務(wù)	交房當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)高端家具及裝修單位展示，為業(yè)主提供直觀印象，并提供方便 交房現(xiàn)場(chǎng)提供裝修設(shè)備（空調(diào)、地暖等）的選擇的注意事項(xiàng)溫馨提示
	現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造（營(yíng)銷為主）	交房現(xiàn)場(chǎng)及園區(qū)布置好各類歡迎業(yè)主回家的溫馨短語(yǔ)，讓業(yè)主真正產(chǎn)生自己是主人的感覺(jué)，能加強(qiáng)業(yè)主對(duì)園區(qū)事務(wù)的關(guān)心與參與程度
裝修階段	感受超值關(guān)懷	通過(guò)地產(chǎn)等資源，請(qǐng)專業(yè)的設(shè)計(jì)人員為業(yè)主舉辦裝修設(shè)計(jì)講座和趨勢(shì)，開(kāi)闊業(yè)主裝修思路
	體現(xiàn)尊崇感，互惠互利	收集高端家居、裝修公司等促銷折扣信息，定時(shí)通報(bào)給業(yè)主，并爭(zhēng)取通過(guò)溝通為龍湖的業(yè)主推出專項(xiàng)折扣
	義務(wù)監(jiān)理或裝修信息員	客服經(jīng)理及工程維保人員定期上門查看現(xiàn)場(chǎng)裝修進(jìn)度，每月至少一次用EMAIL方式與業(yè)主溝通，對(duì)于影響裝修品質(zhì)或進(jìn)度的現(xiàn)場(chǎng)狀況，及時(shí)對(duì)業(yè)主給予通報(bào)，起到“義務(wù)監(jiān)理”的職能，讓業(yè)主感受物業(yè)對(duì)于他們的關(guān)懷和支持
入住初期	上門祝福、溫馨關(guān)懷	對(duì)于前期較早入住的業(yè)主，在入住當(dāng)日，客服經(jīng)理上門贈(zèng)送鮮花和賀卡，強(qiáng)化物業(yè)的關(guān)懷和存在感
	消除裝修干擾	對(duì)于項(xiàng)目整體還處于裝修期內(nèi)入住的客戶，客服經(jīng)理每月一次預(yù)約上門關(guān)懷，確保周邊業(yè)主的裝修不至于影響到已入住業(yè)主的生活
	倡導(dǎo)和諧、文明社區(qū)	每月至少組織一次業(yè)主活動(dòng)，不定期進(jìn)行文明宣傳，讓業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)之間增加互動(dòng)，營(yíng)造溫馨、和諧、文明、健康社區(qū)
返修階段	定期跟進(jìn)、主動(dòng)反饋	了解區(qū)域內(nèi)每套房屋的返修進(jìn)度節(jié)點(diǎn)和進(jìn)度，每周主動(dòng)通報(bào)業(yè)主；返修工作經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后半個(gè)月后主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系回訪。
投資及長(zhǎng)期未入住客戶	體現(xiàn)服務(wù)功能	每季由專人收集周邊生活設(shè)施變動(dòng)，由客服經(jīng)理設(shè)計(jì)個(gè)性化內(nèi)容分發(fā)給業(yè)主，消化業(yè)主因?qū)χ苓叚h(huán)境缺少信心而導(dǎo)致的入住率低問(wèn)題
	信息參考、增加接觸	每季度由客服經(jīng)理收集滟瀾山及周邊項(xiàng)目的物業(yè)租售成交案例，制作成數(shù)據(jù)表格，以郵件形式提供給有相關(guān)需求的業(yè)主，使投資型客戶能對(duì)周邊環(huán)境有著客觀的了解
	方便安心、實(shí)現(xiàn)雙贏	成立租售中心，解決投資客戶的特殊要求

篇2：物業(yè)消除客戶陌生感五大攻略

　　物業(yè)消除客戶陌生感五大攻略

階段	主題	內(nèi)容
前期介入	業(yè)主熟悉度	營(yíng)銷對(duì)客服經(jīng)理交底：管轄區(qū)域內(nèi)的客戶資料、房屋狀況，客服經(jīng)理必須掌握清楚，交房前至少掌握80%以上客戶的信息；
	業(yè)主生活指南	通過(guò)提前收集周邊配套（銀行、醫(yī)院、警署）、交通信息、餐飲服務(wù)、大型超市等資料，制作出完整的業(yè)主手冊(cè)，使業(yè)主能足不出戶就了解周邊的生活內(nèi)容
	房屋整改與報(bào)事掌控	前期介入及交房后的房屋整改過(guò)程的跟進(jìn)責(zé)任人由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)，了解房屋的每一次整改進(jìn)度
交房階段	客戶熟悉度、自我推介	開(kāi)放日、交房時(shí)：在業(yè)主手冊(cè)內(nèi)頁(yè)增加客服中心名片，使業(yè)主有直接對(duì)接人員，在交房時(shí)必須由客戶所屬的片區(qū)管家辦理點(diǎn)交工作，加強(qiáng)印象；
	戶內(nèi)品質(zhì)保證	營(yíng)銷必須提前2日確認(rèn)每日交房邀約清單，物業(yè)根據(jù)清單在交房前一日由客服經(jīng)理組織團(tuán)隊(duì)最后檢查，減少意外發(fā)生，確保交房的質(zhì)量
	客戶預(yù)期管控；裝修指引	交房當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)布置研發(fā)針對(duì)各類易違規(guī)區(qū)域或裝修難點(diǎn)的設(shè)計(jì)方案，給業(yè)主留下印象，減少日后糾違成本，避免滿意度的下滑
	增值服務(wù)	交房當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)高端家具及裝修單位展示，為業(yè)主提供直觀印象，并提供方便 交房現(xiàn)場(chǎng)提供裝修設(shè)備（空調(diào)、地暖等）的選擇的注意事項(xiàng)溫馨提示
	現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造（營(yíng)銷為主）	交房現(xiàn)場(chǎng)及園區(qū)布置好各類歡迎業(yè)主回家的溫馨短語(yǔ)，讓業(yè)主真正產(chǎn)生自己是主人的感覺(jué)，能加強(qiáng)業(yè)主對(duì)園區(qū)事務(wù)的關(guān)心與參與程度
裝修階段	感受超值關(guān)懷	通過(guò)地產(chǎn)等資源，請(qǐng)專業(yè)的設(shè)計(jì)人員為業(yè)主舉辦裝修設(shè)計(jì)講座和趨勢(shì)，開(kāi)闊業(yè)主裝修思路
	體現(xiàn)尊崇感，互惠互利	收集高端家居、裝修公司等促銷折扣信息，定時(shí)通報(bào)給業(yè)主，并爭(zhēng)取通過(guò)溝通為龍湖的業(yè)主推出專項(xiàng)折扣
	義務(wù)監(jiān)理或裝修信息員	客服經(jīng)理及工程維保人員定期上門查看現(xiàn)場(chǎng)裝修進(jìn)度，每月至少一次用EMAIL方式與業(yè)主溝通，對(duì)于影響裝修品質(zhì)或進(jìn)度的現(xiàn)場(chǎng)狀況，及時(shí)對(duì)業(yè)主給予通報(bào)，起到“義務(wù)監(jiān)理”的職能，讓業(yè)主感受物業(yè)對(duì)于他們的關(guān)懷和支持
入住初期	上門祝福、溫馨關(guān)懷	對(duì)于前期較早入住的業(yè)主，在入住當(dāng)日，客服經(jīng)理上門贈(zèng)送鮮花和賀卡，強(qiáng)化物業(yè)的關(guān)懷和存在感
	消除裝修干擾	對(duì)于項(xiàng)目整體還處于裝修期內(nèi)入住的客戶，客服經(jīng)理每月一次預(yù)約上門關(guān)懷，確保周邊業(yè)主的裝修不至于影響到已入住業(yè)主的生活
	倡導(dǎo)和諧、文明社區(qū)	每月至少組織一次業(yè)主活動(dòng)，不定期進(jìn)行文明宣傳，讓業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)之間增加互動(dòng)，營(yíng)造溫馨、和諧、文明、健康社區(qū)
返修階段	定期跟進(jìn)、主動(dòng)反饋	了解區(qū)域內(nèi)每套房屋的返修進(jìn)度節(jié)點(diǎn)和進(jìn)度，每周主動(dòng)通報(bào)業(yè)主；返修工作經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后半個(gè)月后主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系回訪。
投資及長(zhǎng)期未入住客戶	體現(xiàn)服務(wù)功能	每季由專人收集周邊生活設(shè)施變動(dòng)，由客服經(jīng)理設(shè)計(jì)個(gè)性化內(nèi)容分發(fā)給業(yè)主，消化業(yè)主因?qū)χ苓叚h(huán)境缺少信心而導(dǎo)致的入住率低問(wèn)題
	信息參考、增加接觸	每季度由客服經(jīng)理收集滟瀾山及周邊項(xiàng)目的物業(yè)租售成交案例，制作成數(shù)據(jù)表格，以郵件形式提供給有相關(guān)需求的業(yè)主，使投資型客戶能對(duì)周邊環(huán)境有著客觀的了解
	方便安心、實(shí)現(xiàn)雙贏	成立租售中心，解決投資客戶的特殊要求

篇3：物業(yè)客戶服務(wù)部片區(qū)管理員崗位工作說(shuō)明書

　　物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部片區(qū)管理員崗位工作說(shuō)明書

　　崗位：片區(qū)管理員

　　工作周期：每日

　　時(shí)間每周內(nèi)容工作銜接領(lǐng)導(dǎo)、部門(員工)完成標(biāo)準(zhǔn)及記錄其他

　　周一至周五(早8:25-9:00)

　　1、服務(wù)中心衛(wèi)生的打掃;

　　2、參加主管組織的早會(huì);

　　3、匯報(bào)前天本片區(qū)派工工作完成情況;

　　4、提交工作日志。

　　部門主管無(wú)白色垃圾及灰塵，桌面物品擺放整齊;

　　8點(diǎn)25分參加主管組織的早會(huì);

　　周一至周末早8:00-12:00下14:00-18:00)

　　1、服務(wù)前置臺(tái)的接待工作;

　　2、巡視片區(qū)內(nèi)清潔、綠化、治安、車輛停放情況、設(shè)施設(shè)備是否有問(wèn)題及各種通知的發(fā)放及回收，負(fù)責(zé)片區(qū)空置房、雜物間、車庫(kù)的巡查，裝修巡查;

　　3、落實(shí)片區(qū)所發(fā)出的內(nèi)部工作信息傳遞單及各部門的完成情況，按時(shí)完成收到的內(nèi)部信息傳遞單的工作;

　　4、負(fù)責(zé)向片區(qū)內(nèi)業(yè)戶進(jìn)行社區(qū)活動(dòng)的宣傳和節(jié)日問(wèn)候及上門訪問(wèn)、業(yè)戶滿意度調(diào)查工作;

　　5、負(fù)責(zé)服務(wù)中心前臺(tái)頂崗工作;受理小區(qū)內(nèi)業(yè)戶的各種投訴、報(bào)修問(wèn)題跟蹤與回訪;服務(wù)中心保潔工作;物業(yè)管理系統(tǒng)信息錄入、更新;

　　6、業(yè)主檔案資料的更新;

　　6、完成工作日志;

　　7、業(yè)主卡的辦理。部門主管及項(xiàng)目各主管早8點(diǎn)-9點(diǎn)著工裝在服務(wù)前置臺(tái)接待;

　　10點(diǎn)前處理完維護(hù)隊(duì)移交的未處理完的車輛亂停放工作;每日巡查2次片區(qū)，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與相關(guān)部門溝通，并跟進(jìn)處理;裝修垃圾堆放不允許超過(guò)3天;

　　針對(duì)片區(qū)所收到的問(wèn)題與各部門主管進(jìn)行溝通，并按時(shí)完成;

　　下午14點(diǎn)，宣傳近期社區(qū)文化活動(dòng)及節(jié)日的問(wèn)候(以上門及短信、電話、通知形式知會(huì)并做好滿意度調(diào)查);

　　15點(diǎn)30分服務(wù)中心前臺(tái)的頂崗工作;按照服務(wù)中心前臺(tái)內(nèi)容進(jìn)行操作;

　　未頂崗的片管員在此時(shí)間段對(duì)業(yè)主檔案資料進(jìn)行更新;

　　下午下班前完成當(dāng)日工作完成情況與次日工作計(jì)劃在《工作日志》表格的填寫。

　　12點(diǎn)之前辦理的業(yè)主卡，需在12點(diǎn)下班前通知業(yè)主過(guò)來(lái)領(lǐng)取;下午18點(diǎn)前辦理的業(yè)主卡，需在18點(diǎn)下班前通知業(yè)主領(lǐng)取。巡視片區(qū)工作按規(guī)程實(shí)施以及接受考核。

　　其他(每周)

　　1、每周五周報(bào)下午14點(diǎn)上交;

　　2、歷史問(wèn)題跟進(jìn)處理;

　　3、費(fèi)用的催繳(短信、電話、公示欄張貼、催繳函、上門催收、律師函)，片區(qū)費(fèi)用催繳的統(tǒng)計(jì)匯總;

　　4、參加主管的組織的周例會(huì);

　　5、參加主管組織的培訓(xùn);

　　6、辦理業(yè)戶入伙及裝修手續(xù)、裝修竣工的驗(yàn)收及退款;

　　7、其他片區(qū)、家和銀苑、出納收費(fèi)的頂崗工作;部門主管

　　問(wèn)題跟進(jìn)處理記錄;

　　每月20日前完成入戶門催繳函的張貼;

　　本周工作重點(diǎn)及對(duì)上周的工作進(jìn)行回顧;會(huì)議記錄;

　　針對(duì)客服工作中不足之處加強(qiáng)培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄;

　　周末出納崗位及家和銀苑的頂崗工作。