特殊客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法

　　1、說話不觸及個(gè)人

　　記住：客戶不是對(duì)你有意見，至少看上去是如此。

　　客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：

　　◆“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員!”

　　◆“我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀?”

　　◆“我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意?”

　　客戶服務(wù)人員在說話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。

　　2、對(duì)事不對(duì)人--做一個(gè)問題解決者

　　對(duì)事不對(duì)人就是說，你要做一個(gè)問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。

　　3、征求對(duì)方意見--您看怎樣做能讓您滿意

　　征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：

　　◆“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀?”

　　◆“您覺得怎么處理會(huì)比較好啊?”

　　◆“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢?”

　　征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。

　　4、禮貌的重復(fù)

　　當(dāng)客戶堅(jiān)持其無理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么!要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。

　　客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無禮要求時(shí)，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了!”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級(jí)主管來進(jìn)行解決。

篇2：物業(yè)人憤怒客戶投訴應(yīng)對(duì)

　　在客戶服務(wù)過程中，往往會(huì)有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹(jǐn)慎。如果處理不當(dāng)，事態(tài)擴(kuò)大，則可能給客服人員和企業(yè)口碑帶來嚴(yán)重的影響。

　　接待憤怒的客戶的基本原則是：你應(yīng)該像醫(yī)生對(duì)待病人一樣關(guān)心他，他越是憤怒，你越需要克制和冷靜，只有冷靜才能幫助你想辦法平復(fù)他的心情。

認(rèn)知他的情緒

01

　　你不能也不該試圖否定客戶的氣憤情緒，這么做只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的沖突。應(yīng)該對(duì)客戶說“我能明白您的感受，我也想解決這個(gè)問題，您能告訴我怎么回事嗎?”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應(yīng)該向他表現(xiàn)出一種積極作為的意愿，同時(shí)也可以邀請(qǐng)客戶參與到解決問題的過程中來。

積極聆聽

02

　　積極地聆聽，讓客戶平靜下來，鼓勵(lì)他把事情說出來。當(dāng)人們生氣的時(shí)候，需要找機(jī)會(huì)來發(fā)泄出自己的不滿，也需要?jiǎng)e人聆聽他們的傾訴。不要打斷他們，或者說類似“是的，但是······”的話，這只會(huì)火上澆油。

讓客戶知道你理解他

03

　　在客戶向你傾訴的時(shí)候，你最好跟上他的思想。除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄，例如說：“讓我再確認(rèn)一下，我們星期三幫您修了對(duì)講機(jī)，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障?我想把它記下來……”，這樣可以讓客戶知道你在聽他講話。

定位原因

04

　　通過詢問、傾聽、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問題的原因。有時(shí)客戶的不滿僅僅是因?yàn)檎`解了你所說的話，這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎?”或者說“可能是我的話沒有說明白，我能解釋一下嗎?”

弄清客戶需求

05

　　客戶投訴的訴求是解決問題，客戶是要求換一個(gè)新的，還是把這個(gè)舊的修好，你必須問清楚。可以這樣提問：“我們能為您做些什么嗎?”這個(gè)問題很重要，因?yàn)橹挥泄驹敢鈴浹a(bǔ)過失了，客戶才會(huì)滿意。

滿足客戶需求

06

　　根據(jù)客戶的期望找出一條解決問題的途徑，如果客戶的要求公司能接受，就可以爽快地接受要求。

磋商解決方法

07

　　如果客戶的要求公司不能接受，可設(shè)法與客戶磋商解決問題，通過客戶的意見，你很可能獲得他們一致的認(rèn)可。

保持樂觀

08

　　如前所述，仍然會(huì)有一些問題不能得到圓滿解決，這時(shí)即使客戶提高說話的音調(diào)，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來有點(diǎn)難，但是它會(huì)避免投訴矛盾升級(jí)。如有必要，你可以在回答客戶之前在腦中從1數(shù)到10，或者深呼吸一口氣。記住，客戶是對(duì)公司、產(chǎn)品或你提供的服務(wù)表示氣憤，而不是針對(duì)你個(gè)人。如果他們無法保持冷靜，你可以沉著、堅(jiān)定地對(duì)他們解釋，盡管你很想幫助他們，但也需要他們提供更多信息。

不要火上澆油

09

　　對(duì)待棘手客戶時(shí)，不要火上澆油，進(jìn)一步制造緊張，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理與當(dāng)前客戶無關(guān)的工作。

后續(xù)反饋

10

　　將投訴問題傳遞給相應(yīng)崗位，并跟進(jìn)解決，及時(shí)與客戶溝通解決方案和解決進(jìn)展，與客戶達(dá)成一致并給予兌現(xiàn)，才能將客戶投訴關(guān)閉。