特殊客戶投訴的應對方法

　　1、說話不觸及個人

　　記住：客戶不是對你有意見，至少看上去是如此。

　　客戶服務人員在自己情緒變得不穩定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：

　　◆“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務員!”

　　◆“我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀?”

　　◆“我不是已經跟你說了嗎，對不對，我不是已經給你解決了嗎，你干嘛還不滿意?”

　　客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。

　　2、對事不對人--做一個問題解決者

　　對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。

　　3、征求對方意見--您看怎樣做能讓您滿意

　　征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：

　　◆“您看怎么做才會讓您滿意呀?”

　　◆“您覺得怎么處理會比較好啊?”

　　◆“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢?”

　　征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。

　　4、禮貌的重復

　　當客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么!要不斷地重復這一點。

　　客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發性的投訴。怎么做呢?做到禮貌的重復。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了!”等，不要直接回絕。不斷重復告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決。

篇2：物業人憤怒客戶投訴應對

　　在客戶服務過程中，往往會有一些不冷靜、易發怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹慎。如果處理不當，事態擴大，則可能給客服人員和企業口碑帶來嚴重的影響。

　　接待憤怒的客戶的基本原則是：你應該像醫生對待病人一樣關心他，他越是憤怒，你越需要克制和冷靜，只有冷靜才能幫助你想辦法平復他的心情。

認知他的情緒

01

　　你不能也不該試圖否定客戶的氣憤情緒，這么做只會導致更嚴重的沖突。應該對客戶說“我能明白您的感受，我也想解決這個問題，您能告訴我怎么回事嗎?”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應該向他表現出一種積極作為的意愿，同時也可以邀請客戶參與到解決問題的過程中來。

積極聆聽

02

　　積極地聆聽，讓客戶平靜下來，鼓勵他把事情說出來。當人們生氣的時候，需要找機會來發泄出自己的不滿，也需要別人聆聽他們的傾訴。不要打斷他們，或者說類似“是的，但是······”的話，這只會火上澆油。

讓客戶知道你理解他

03

　　在客戶向你傾訴的時候，你最好跟上他的思想。除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄，例如說：“讓我再確認一下，我們星期三幫您修了對講機，可是星期五又出現了同樣的故障?我想把它記下來……”，這樣可以讓客戶知道你在聽他講話。

定位原因

04

　　通過詢問、傾聽、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問題的原因。有時客戶的不滿僅僅是因為誤解了你所說的話，這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎?”或者說“可能是我的話沒有說明白，我能解釋一下嗎?”

弄清客戶需求

05

　　客戶投訴的訴求是解決問題，客戶是要求換一個新的，還是把這個舊的修好，你必須問清楚。可以這樣提問：“我們能為您做些什么嗎?”這個問題很重要，因為只有公司愿意彌補過失了，客戶才會滿意。

滿足客戶需求

06

　　根據客戶的期望找出一條解決問題的途徑，如果客戶的要求公司能接受，就可以爽快地接受要求。

磋商解決方法

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　　如果客戶的要求公司不能接受，可設法與客戶磋商解決問題，通過客戶的意見，你很可能獲得他們一致的認可。

保持樂觀

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　　如前所述，仍然會有一些問題不能得到圓滿解決，這時即使客戶提高說話的音調，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來有點難，但是它會避免投訴矛盾升級。如有必要，你可以在回答客戶之前在腦中從1數到10，或者深呼吸一口氣。記住，客戶是對公司、產品或你提供的服務表示氣憤，而不是針對你個人。如果他們無法保持冷靜，你可以沉著、堅定地對他們解釋，盡管你很想幫助他們，但也需要他們提供更多信息。

不要火上澆油

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　　對待棘手客戶時，不要火上澆油，進一步制造緊張，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理與當前客戶無關的工作。

后續反饋

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　　將投訴問題傳遞給相應崗位，并跟進解決，及時與客戶溝通解決方案和解決進展，與客戶達成一致并給予兌現，才能將客戶投訴關閉。