柏園業(yè)主/住戶服務(wù)需求及投訴跟進(jìn)程序
1.1接聽(tīng)電話：主值接聽(tīng)電話的主管在聽(tīng)到電話鈴響后，必須在2聲內(nèi)立即接聽(tīng)，如果下在忙于其他事情而辦公室又沒(méi)有別的同事，必須停下來(lái)接聽(tīng)電話。如果有事外出，必須向其他同事交待接聽(tīng)電話內(nèi)容。
1.2記錄服務(wù)需求或投訴電話：接到業(yè)主/住戶服務(wù)需求或投訴的主管，無(wú)論是電話告知的、住哀悼直接上門(mén)告知的、同事轉(zhuǎn)達(dá)的或是領(lǐng)導(dǎo)直接交待的，應(yīng)當(dāng)立即將投訴或服務(wù)需求填寫(xiě)在《業(yè)主。住戶投訴記錄表》或《服務(wù)需求記錄表》上，房號(hào)、時(shí)間、詳細(xì)完成內(nèi)容等，不可缺漏，字跡要清晰，字體要整齊、易辯，不允許用鉛筆或紅色筆填寫(xiě)，并在“接聽(tīng)人”一欄上簽字。
1.3安排業(yè)主/住戶的服務(wù)需求或投訴：
1.3.1記錄完畢后，接聽(tīng)電話的主管立即將業(yè)主/住戶的服務(wù)需求或投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相應(yīng)的負(fù)責(zé)主管，并要求該主管在“安排人”一欄上簽字。負(fù)責(zé)主管確定服務(wù)需求或投訴的內(nèi)容后，即可開(kāi)始安排工作，屬于保養(yǎng)部職責(zé)，發(fā)電腦單;屬于清潔部和園藝部職責(zé)，發(fā)手寫(xiě)單;由監(jiān)控室保安員發(fā)送到相應(yīng)部門(mén);發(fā)單前，一定要查清該房屋的保修期，發(fā)單時(shí)不允許出現(xiàn)發(fā)單編號(hào)、新舊樓號(hào)不符、判斷付費(fèi)方式有誤等錯(cuò)誤，屬于其他相關(guān)部門(mén)，可采取其它相應(yīng)的處理手段，如客戶的服務(wù)需求或投訴問(wèn)題不明時(shí)，負(fù)責(zé)主管應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門(mén)人員一同上門(mén)，查明問(wèn)題，盡快解決，如遇到重大投訴如漏雨或房屋主要設(shè)備遭嚴(yán)重?fù)p壞或不工作等，負(fù)責(zé)主管必須及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)與住戶進(jìn)行溝通，回辦公室后及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，如一時(shí)無(wú)法確定如何處理投訴，可向經(jīng)理匯報(bào)，由 綆安排處理。
1.3.2如業(yè)主/住戶提出維修安裝要求時(shí)，負(fù)責(zé)主管應(yīng)在發(fā)給維修保養(yǎng)部的“業(yè)主/住戶維修工作申請(qǐng)單”上注明由業(yè)主/住戶提供的產(chǎn)品名稱(chēng)等詳細(xì)信息。
1.4跟進(jìn)投訴：負(fù)責(zé)主管在安排投訴后，要隨旱關(guān)注投訴的處理情況，主動(dòng)和各部門(mén)聯(lián)系了解工作進(jìn)度，盡量于當(dāng)天完成投訴處理。如遇到不能解決的問(wèn)題，負(fù)責(zé)主管應(yīng)該向住戶說(shuō)明原因，安排每位主管每天下午4點(diǎn)半以前，必須將自己所有安排投訴的進(jìn)度弄清楚，如果需要第二天繼續(xù)跟進(jìn)，要安排好工作交接程序，確保工作過(guò)程不脫節(jié)，同時(shí)向住戶通知工作進(jìn)度，投訴處理完后，負(fù)責(zé)主管需詢問(wèn)業(yè)主/住戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意并及時(shí)在《業(yè)主/住戶投訴記錄表》“回復(fù)”欄內(nèi)簽字確認(rèn)表明公司已對(duì)業(yè)主/住戶的投訴進(jìn)行了處理。
1.5回訪：當(dāng)安排更換房屋內(nèi)的重要設(shè)備、設(shè)施或維修漏雨、粉刷等對(duì)住戶日常生活有較大影響的工作時(shí)，負(fù)責(zé)主管一定要去現(xiàn)場(chǎng)查看，工作完成后一定要進(jìn)行回訪，檢查工作的效果，聽(tīng)取住戶的意見(jiàn)，然后填寫(xiě)《回訪記錄》，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋，如果一周內(nèi)同一維修工作發(fā)生兩次，負(fù)責(zé)主管也必須親自回訪住戶，聽(tīng)取住戶的意見(jiàn)。
1.6工作交接：各位主管之間在交接工作時(shí)，應(yīng)一律采取書(shū)面交接的形式，填寫(xiě)《管理部工作交接表》。如交接時(shí)，接收人不在，則轉(zhuǎn)交人在“轉(zhuǎn)交人“欄內(nèi)簽字。
篇2：高校物業(yè)管理的關(guān)鍵：滿足需求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
高校物業(yè)管理的關(guān)鍵：滿足需求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
高校的物業(yè)管理和社會(huì)物業(yè)管理相似，是指物業(yè)經(jīng)營(yíng)人運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)手段按合同對(duì)已投入使用的各類(lèi)物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，創(chuàng)造一個(gè)安全方便的居住和工作環(huán)境。因此，高校物業(yè)管理的管理對(duì)象也是物，服務(wù)對(duì)象也是人，而且它更突出對(duì)物的良好管理，為師生的良好服務(wù)。因此可以說(shuō)高校物業(yè)管理一切為了學(xué)校、一切為了師生。
這是高校物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。它不僅僅是提供對(duì)學(xué)校房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務(wù)，更重要的是通過(guò)這種管理服務(wù)構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通，人與自然和諧，人與文化融通，健康、開(kāi)放的工作和生活環(huán)境。所以，高校物業(yè)管理公司要生存，就必須以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，不斷提高服務(wù)水平和能力，向服務(wù)要效益。只有這樣才能確保學(xué)校和師生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)同，物業(yè)管理企業(yè)也才能求得生存與發(fā)展，才能取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
一、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理的立足點(diǎn)和生命線。
高校物業(yè)管理的目的就是為了滿足業(yè)主(學(xué)校、師生)對(duì)工作環(huán)境的要求，對(duì)保潔、綠化、維修服務(wù)以及特約服務(wù)的需求。概言之，高校物業(yè)管理是“始于業(yè)主要求，終于業(yè)主滿意"。高校物業(yè)管理公司和員工只有滿足了他們的當(dāng)前需求，他們才會(huì)對(duì)物業(yè)公司產(chǎn)生一種信任和滿意，進(jìn)而才會(huì)有進(jìn)一步的需求，從而，高校物業(yè)管理公司才能不斷完善服務(wù)類(lèi)別和職能，才能不斷發(fā)展和壯大。服務(wù)貫穿在整個(gè)高校物業(yè)管理的工作當(dāng)中，因此，滿足業(yè)主需求是高校物業(yè)管理生存和發(fā)展的立足點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高校物業(yè)管理的“生命線”。
1、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。
高校物業(yè)大多隸屬于后勤服務(wù)公司，后勤服務(wù)公司的所有服務(wù)的目的就是“讓學(xué)校滿意，讓老師滿意，讓學(xué)生滿意”。滿意的經(jīng)營(yíng)時(shí)代，業(yè)主對(duì)高校物業(yè)管理的滿意程度必將是高校物業(yè)管理考核自身服務(wù)水平的~項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)想在今天這個(gè)以業(yè)戶為主導(dǎo)的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，惟有做到“滿足業(yè)戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，學(xué)校和師生才會(huì)對(duì)高校物業(yè)管理產(chǎn)生滿意和信任，才能繼續(xù)滿意地接受高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)。
2、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)贏得效益的基礎(chǔ)。
高校物業(yè)管理企業(yè)也大多實(shí)行的是“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制，高校物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來(lái)源就是物業(yè)管理費(fèi)用。服務(wù)工作搞的好，就會(huì)得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持，物業(yè)管理的基本任務(wù)就算完成，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容就能得到有效的延伸，物業(yè)管理企業(yè)就會(huì)贏得較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。相反，服務(wù)水平差，缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)內(nèi)容比較少，就不能得到業(yè)主的認(rèn)可，不用說(shuō)其它工作的開(kāi)展，輕則拒物業(yè)管理費(fèi)，重則從新聘請(qǐng)物業(yè)管理單位。因此，“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”影響著物業(yè)管理企業(yè)的效益。我公司物業(yè)中心正是將“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為物業(yè)管理的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，才能不斷贏得經(jīng)濟(jì)效益，拓寬了服務(wù)內(nèi)容。
20**年，學(xué)校拿著試試看的態(tài)度將下沙校區(qū)首塊樓盤(pán)--2#教學(xué)樓的物業(yè)管理項(xiàng)目交給公司物業(yè)中心。當(dāng)時(shí)物業(yè)中心沒(méi)有物管的專(zhuān)業(yè)人員、沒(méi)有物管的經(jīng)驗(yàn)，但是，卻提出了“有事找物業(yè)，物業(yè)幫您忙”的服務(wù)宗旨，只要學(xué)校、分院提出的服務(wù)任務(wù):搬家、開(kāi)荒、軍訓(xùn)送水、道路管理、會(huì)議布置、接待服務(wù)等等，只要您有需求，我們就幫您完成。在物業(yè)以仆人的姿態(tài)、盡心的工作，圓滿地完成學(xué)校各部門(mén)教給我們的各項(xiàng)任務(wù)后，物業(yè)管理得到了學(xué)院和師生的首肯。而且學(xué)校也放心地將學(xué)院所有樓盤(pán)都委托給了公司進(jìn)行物業(yè)管理。我們的項(xiàng)目也從0 1年的單幢樓擴(kuò)展到今年的l 2幢樓，面積共達(dá)181782.32平方米，物管費(fèi)用達(dá)到2 0 0余萬(wàn)元。
3、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)提升聲譽(yù)的基礎(chǔ)。
高校物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，只有走“樹(shù)立自己的企業(yè)形象、創(chuàng)出自己的企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項(xiàng)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。高校物業(yè)管理企業(yè)要想樹(shù)立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，服務(wù)是重要的途徑。只有“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，才能得到廣大業(yè)主的認(rèn)可，才能在廣大業(yè)主心目中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，繼而在社會(huì)中提升企業(yè)良好的聲譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，加大企業(yè)的市場(chǎng)占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。公司物業(yè)中心正是始終堅(jiān)持將“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)"的服務(wù)理念落實(shí)到平時(shí)的服務(wù)中，才能一貫獲得了學(xué)校、師生的好評(píng)，并在多次師生考評(píng)中連續(xù)獲得最高滿意率。
二、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和高校物業(yè)管理的特點(diǎn)和難點(diǎn)。
1、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”始終是高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)理念，“服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好”。企業(yè)與業(yè)主之間的一切往來(lái)都是在為學(xué)校、師生服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1)公司上下各部門(mén)員工，都同業(yè)主友好相處，對(duì)師生的問(wèn)訊以及師生碰到的難題迅速做出反應(yīng);
2)及時(shí)回訪學(xué)校各部門(mén)、分院、師生，根據(jù)服務(wù)需求，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容;
3)盡量為每個(gè)業(yè)主提供有針對(duì)性的個(gè)別服務(wù);
4)對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可靠承諾，盡量滿足業(yè)主的需求;
5)所有交往中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心;
6)永遠(yuǎn)做到誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信、盡責(zé)地對(duì)待業(yè)主;
2、高校物業(yè)管理的特點(diǎn)和難點(diǎn)
作為一種新型的物業(yè)管理模式...高校物業(yè)管理有著和社會(huì)物業(yè)管理相似的地方，也有著區(qū)別于小區(qū)物業(yè)管理的種種特點(diǎn)與難點(diǎn)，具體來(lái)說(shuō)可以總結(jié)為以下幾點(diǎn):
1)保潔的面積占整個(gè)建筑總面積比例較大，且保潔難度大，要求高，需要很強(qiáng)的技巧性和明確的作業(yè)流程;
2)工作時(shí)間段明確，它要求物業(yè)公司保潔，保安，維修工作都要配合學(xué)生的作息時(shí)間，要做到零干擾服務(wù);
3)人員密集，產(chǎn)生的生活垃圾量較大;
4)人員流動(dòng)性大.安全防范難度大;
5)維修工作頻繁;
6)服務(wù)工作必須人性化，精細(xì)化。
在高校跨越式發(fā)展的背景下，高校物業(yè)管理企業(yè)起步晚，管理弱，如何提高我們的服務(wù)水平，做到管理、服務(wù)齊頭并進(jìn)，把握市場(chǎng)機(jī)遇，發(fā)展壯大高校物業(yè)管理企業(yè)，筆者認(rèn)為“滿足業(yè)主需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是關(guān)鍵。
三、如何更好地做好“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
1、建立和完善各項(xiàng)高校物業(yè)規(guī)章制度。
一是建立和完善學(xué)校房屋及維修管理的法律、法規(guī)、規(guī)章;二是建立和完善學(xué)校設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章;三是建立和完善環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及規(guī)章;四是建立和完善保安保衛(wèi)、消防管理的法律法規(guī)及規(guī)章;五是建立和完善覆蓋學(xué)校各類(lèi)物業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。
通過(guò)這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的制定與施行，使高校物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。使高校物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)得以有序化、規(guī)范化。
2、樹(shù)立“客戶滿意”的企業(yè)價(jià)值觀，導(dǎo)入CS評(píng)價(jià)體系。
導(dǎo)入CS體系，就是賦予傳統(tǒng)意義上的“服務(wù)意識(shí)”以時(shí)代的精神，要求高校物業(yè)管理企業(yè)主動(dòng)地進(jìn)行換位思考，以“客戶滿意”作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性，使“客觀滿意”成為高校物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
3、關(guān)注科技速步，提高管理服務(wù)水平。
當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會(huì)越來(lái)越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來(lái)。面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，高校物業(yè)管理企業(yè)必須重視各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理技術(shù)的掌握，從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。
4、加強(qiáng)與業(yè)主得溝通，加大物管透明度。
與業(yè)主制度化的充分溝通，首先有利于掌握業(yè)主需求、服務(wù)評(píng)估和改進(jìn)意見(jiàn)，提升管理服務(wù)水平;其次有利于物管企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展:保住自己在管項(xiàng)目，同時(shí)還要去爭(zhēng)取新開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，都離不開(kāi)同業(yè)主有效的溝通、職業(yè)化的服務(wù)和由此形成的良好口碑。通過(guò)雙向溝通、相互理解，互相關(guān)心、支持和幫助，用我們的心血和汗水實(shí)現(xiàn)“業(yè)主滿意”、“企業(yè)發(fā)展，的雙贏目標(biāo)，較好地解決了“企業(yè)與業(yè)主”之間的矛盾;也可以讓潛在客戶群體依序經(jīng)歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個(gè)發(fā)育階段，最終成為企業(yè)真正的客戶。加大物管透明度則是要充分調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性，讓他們自覺(jué)參與物業(yè)管理，使業(yè)主和物業(yè)公司一道積極參加物業(yè)管理活動(dòng)，增強(qiáng)高校物業(yè)管理的凝聚力。
5、大膽進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，研究業(yè)主需求，拓展延伸服務(wù)內(nèi)容。
要研究不同群體不同的服務(wù)需求，和其他相似物業(yè)相比照的形式確定服務(wù)項(xiàng)目，還要敢想敢做，服務(wù)是無(wú)止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領(lǐng)先了，你就走在前面了。
6、多渠道、多形式加強(qiáng)培訓(xùn)，優(yōu)化人力資源，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁。
發(fā)達(dá)、完善的物業(yè)管理，取決于訓(xùn)練有素的物業(yè)管理專(zhuān)門(mén)人才，他們不僅要有良好的思想素質(zhì)，而且要掌握現(xiàn)代管理科學(xué)技術(shù)，并善于運(yùn)用于實(shí)踐。企業(yè)不僅要實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，更要注意建立一套科學(xué)、客觀、實(shí)用的培訓(xùn)體系，定期以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行實(shí)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練，培養(yǎng)員工的“自我管理”能力，使他們面對(duì)客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務(wù)。
“服務(wù)是本，管理是魂，信譽(yù)是源，形象是根”，是高校物業(yè)管理企業(yè)從起步至今，從實(shí)踐中感悟出來(lái)的服務(wù)真諦。在以后的工作中，我們必須堅(jiān)持自己的特色“人無(wú)我有，人有我快，人快我好，人好我新”的準(zhǔn)則，堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、科學(xué)的管理、良好的信譽(yù)、規(guī)范的形象為基礎(chǔ)，樹(shù)立品牌意識(shí)和精品意識(shí)，從而贏得學(xué)校和廣大師生的信賴，努力做到“讓學(xué)校滿意，讓老師滿意，讓學(xué)生滿意"。
篇3：從需求視角看物業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)
一般情況下，品牌企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量會(huì)高于其他同類(lèi)企業(yè)，其社會(huì)影響力和市場(chǎng)定位較高。這對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)是自身價(jià)值、身份和地位的側(cè)面反映，品牌消費(fèi)成為體現(xiàn)業(yè)主自身品位的載體和媒介。
品牌，就像一個(gè)人的名字一樣，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有嚴(yán)格的代表性，是企業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn)之一。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是一種信任感和責(zé)任感的體現(xiàn)。而對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，則是一種制約和對(duì)自身的保護(hù)。在今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅局限在規(guī)模、資金等傳統(tǒng)領(lǐng)域，無(wú)形資產(chǎn)的重要性逐漸凸現(xiàn)出來(lái)，成為行業(yè)盈利模式創(chuàng)新、企業(yè)競(jìng)相追捧的對(duì)象。
近年來(lái)，中國(guó)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，低價(jià)策略已經(jīng)使許多中小企業(yè)陷入入不敷出的困境，難以維持生計(jì)又遭到業(yè)主的口誅筆伐。引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、打造行業(yè)品牌成為突破行業(yè)發(fā)展瓶頸的必由之路。品牌建設(shè)的一個(gè)核心是基于“顧客就是上帝”理念的，在物業(yè)管理行業(yè)，業(yè)主的需求趨向勢(shì)必成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)所追求的發(fā)展方向。那么，關(guān)于物業(yè)品牌，時(shí)下業(yè)主有何需求和理解呢？
信賴
也可理解為利益的爭(zhēng)取和信賴感的附加。因?yàn)闃I(yè)主相信，品牌信譽(yù)較好的企業(yè)能夠提供持續(xù)的、全面的、符合標(biāo)準(zhǔn)的又有責(zé)任感的服務(wù)，能夠保證其所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品附加值的增加。在消費(fèi)者眼中，品牌就是利益的保證，也是信賴感的由來(lái)，鑒于此種情況，他們便不準(zhǔn)備嘗試其他不知名品牌的服務(wù)；在目前這種大信息量沖擊的情況下，消費(fèi)者在面臨眾多的企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，普遍傾向于對(duì)知名品牌的選取。
業(yè)主會(huì)認(rèn)為，相比其他一般品牌企業(yè)，自己所信賴和熟知的企業(yè)會(huì)提供相對(duì)較高的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，能給自身提供更舒適、整潔和文明的生活、居住環(huán)境；如果一旦品質(zhì)出現(xiàn)污點(diǎn)，會(huì)給業(yè)主帶來(lái)非常失望的感覺(jué)，甚至逐漸傾向于遠(yuǎn)離該物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
品位
一般情況下，品牌企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量會(huì)高于其他同類(lèi)企業(yè)，其社會(huì)影響力和市場(chǎng)定位較高。這對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)是自身價(jià)值、身份和地位的側(cè)面反映，品牌消費(fèi)成為體現(xiàn)業(yè)主自身品位的載體和媒介。業(yè)主在接受物業(yè)服務(wù)的時(shí)候，能夠獲得心理層面的成就感和滿足感。所以，通過(guò)提供迎合業(yè)主“品味”的服務(wù)，滿足消費(fèi)者價(jià)值的提升，同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身品牌價(jià)值，是當(dāng)前業(yè)主在選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)考慮的重要因素，也是企業(yè)得以長(zhǎng)期發(fā)展的重要課題。
那么，在這種市場(chǎng)導(dǎo)向或者稱(chēng)之為業(yè)主需求的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該如何制定策略應(yīng)對(duì)行業(yè)發(fā)展呢？
第一步：創(chuàng)造氛圍為品牌，奠定基礎(chǔ)為發(fā)展。
創(chuàng)造品牌的先決條件有以下幾個(gè)方面--主要指在硬件和軟件上，具備了品牌建設(shè)的需要。硬件指基礎(chǔ)設(shè)施條件和服務(wù)的基數(shù)與質(zhì)量，不一定要檔次高端、價(jià)格昂貴，但是要特別符合企業(yè)品牌建設(shè)定位；軟件包括服務(wù)內(nèi)容的體系建設(shè)、品牌意識(shí)的樹(shù)立和企業(yè)文化與人事管理制度的實(shí)施等。在當(dāng)前以需求為導(dǎo)向的消費(fèi)者至上的時(shí)代，企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)是否科學(xué)合理、是否滿足業(yè)主需求甚至是否人性化都將直接或間接影響到企業(yè)后期品牌形象建設(shè)的效果和效率。這是企業(yè)品牌建設(shè)之路的第一步。
第二步：制定品牌策略。
所謂“不謀萬(wàn)世者不足謀一時(shí)”，及時(shí)準(zhǔn)確而又卓有成效的宏觀發(fā)展策略是項(xiàng)目成功的前提和保障。針對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的特殊情況，在品牌建設(shè)的策略制定上要把握以下幾點(diǎn)：
首先要堅(jiān)持市場(chǎng)化發(fā)展道路。目前市場(chǎng)的參差不齊，讓一些企業(yè)思路也千差萬(wàn)別，但從長(zhǎng)期來(lái)看，市場(chǎng)化發(fā)展依然是最強(qiáng)有力的途徑。體現(xiàn)在管理方案的現(xiàn)代化、供需主體的市場(chǎng)化和運(yùn)作過(guò)程的規(guī)范化，在企業(yè)發(fā)展上要緊跟市場(chǎng)需求，不斷提高管理策略和水平，在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中提高企業(yè)自身服務(wù)水平和管理水平，同時(shí)進(jìn)一步完善自我糾錯(cuò)的后備方案，一旦出現(xiàn)管理或操作問(wèn)題，能使得業(yè)主損失降到最低。
其次要加強(qiáng)科技創(chuàng)新，完善人才引進(jìn)策略，走專(zhuān)業(yè)化道路。不斷創(chuàng)新是企業(yè)在紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中獨(dú)樹(shù)一幟的前提和基礎(chǔ)，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理模式創(chuàng)新的突破點(diǎn)，能為企業(yè)經(jīng)營(yíng)后期成功轉(zhuǎn)型提供理論和實(shí)物基礎(chǔ)。特別需要注意的是，在創(chuàng)新內(nèi)容上，要格外加強(qiáng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、所提供的服務(wù)內(nèi)容和自身服務(wù)理念的創(chuàng)新，緊跟市場(chǎng)潮流。
第三，企業(yè)要在自身發(fā)展到達(dá)一定階段后，穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)規(guī)模化。
因?yàn)槠放频男Ч挥挟?dāng)企業(yè)自身規(guī)模達(dá)到一定程度后才能得到體現(xiàn)。在此，有幾種實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營(yíng)的方案。其一是摒棄之前許多地方性物業(yè)服務(wù)企業(yè)一貫采用的單打獨(dú)斗、“占山為王”的經(jīng)營(yíng)模式，而是通過(guò)加盟或連鎖的方式，與其他利益集團(tuán)實(shí)現(xiàn)資源共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。這樣不僅能減少企業(yè)前期宣傳成本，同時(shí)能為自身爭(zhēng)取更多資源，使得品牌建設(shè)之路更加暢通；其二是通過(guò)加強(qiáng)科技研發(fā)投入，進(jìn)一步挖掘自身特長(zhǎng)，本著互助互利的目的，將劣勢(shì)領(lǐng)域的項(xiàng)目外包，同時(shí)積極爭(zhēng)取擅長(zhǎng)領(lǐng)域的項(xiàng)目。這樣不僅能減少自身運(yùn)營(yíng)成本，提高管理質(zhì)量，同時(shí)能為業(yè)主提供更為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，可謂一舉兩得。
不得忽視的是一個(gè)老生常談的話題：完善企業(yè)制度體系，加強(qiáng)法制管理。科學(xué)合理的企業(yè)制度體系是企業(yè)品牌建設(shè)的有力保證，只有從源頭杜絕一切違法違規(guī)行為，才能為企業(yè)贏得更為寬松的發(fā)展環(huán)境，才能在品牌建設(shè)之路上走得更遠(yuǎn)。同時(shí)，各企業(yè)需要針對(duì)自身情況，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)初期就要加強(qiáng)法法制建設(shè)，提高員工服務(wù)意識(shí)，為企業(yè)發(fā)展和品牌建設(shè)鋪平道路。
我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展，已經(jīng)從傳統(tǒng)“低端”、“末端”領(lǐng)域脫離出來(lái)，逐步走向現(xiàn)代化建設(shè)之路和品牌形象建設(shè)之路，企業(yè)品牌的建設(shè)關(guān)系到企業(yè)自身和業(yè)主的切身利益，同時(shí)也是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)健康、穩(wěn)步發(fā)展的先決條件。因此，我們不難預(yù)測(cè)，“品牌建設(shè)”和“品牌競(jìng)爭(zhēng)”將成為物業(yè)管理行業(yè)未來(lái)發(fā)展之路上的“啟明星”。
劉雯 于樂(lè)