在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，往往會(huì)有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶(hù)，與這些客戶(hù)相處一定要謹(jǐn)慎。如果處理不當(dāng)，事態(tài)擴(kuò)大，則可能給客服人員和企業(yè)口碑帶來(lái)嚴(yán)重的影響。

　　接待憤怒的客戶(hù)的基本原則是：你應(yīng)該像醫(yī)生對(duì)待病人一樣關(guān)心他，他越是憤怒，你越需要克制和冷靜，只有冷靜才能幫助你想辦法平復(fù)他的心情。

認(rèn)知他的情緒

01

　　你不能也不該試圖否定客戶(hù)的氣憤情緒，這么做只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的沖突。應(yīng)該對(duì)客戶(hù)說(shuō)“我能明白您的感受，我也想解決這個(gè)問(wèn)題，您能告訴我怎么回事嗎?”采用這種方法，就能了解到客戶(hù)的情緒，你應(yīng)該向他表現(xiàn)出一種積極作為的意愿，同時(shí)也可以邀請(qǐng)客戶(hù)參與到解決問(wèn)題的過(guò)程中來(lái)。

積極聆聽(tīng)

02

　　積極地聆聽(tīng)，讓客戶(hù)平靜下來(lái)，鼓勵(lì)他把事情說(shuō)出來(lái)。當(dāng)人們生氣的時(shí)候，需要找機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)泄出自己的不滿(mǎn)，也需要?jiǎng)e人聆聽(tīng)他們的傾訴。不要打斷他們，或者說(shuō)類(lèi)似“是的，但是······”的話(huà)，這只會(huì)火上澆油。

讓客戶(hù)知道你理解他

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　　在客戶(hù)向你傾訴的時(shí)候，你最好跟上他的思想。除此之外，盡可能讓他知道你還做了書(shū)面記錄，例如說(shuō)：“讓我再確認(rèn)一下，我們星期三幫您修了對(duì)講機(jī)，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障?我想把它記下來(lái)……”，這樣可以讓客戶(hù)知道你在聽(tīng)他講話(huà)。

定位原因

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　　通過(guò)詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問(wèn)題的原因。有時(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)僅僅是因?yàn)檎`解了你所說(shuō)的話(huà)，這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說(shuō)，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎?”或者說(shuō)“可能是我的話(huà)沒(méi)有說(shuō)明白，我能解釋一下嗎?”

弄清客戶(hù)需求

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　　客戶(hù)投訴的訴求是解決問(wèn)題，客戶(hù)是要求換一個(gè)新的，還是把這個(gè)舊的修好，你必須問(wèn)清楚。可以這樣提問(wèn)：“我們能為您做些什么嗎?”這個(gè)問(wèn)題很重要，因?yàn)橹挥泄驹敢鈴浹a(bǔ)過(guò)失了，客戶(hù)才會(huì)滿(mǎn)意。

滿(mǎn)足客戶(hù)需求

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　　根據(jù)客戶(hù)的期望找出一條解決問(wèn)題的途徑，如果客戶(hù)的要求公司能接受，就可以爽快地接受要求。

磋商解決方法

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　　如果客戶(hù)的要求公司不能接受，可設(shè)法與客戶(hù)磋商解決問(wèn)題，通過(guò)客戶(hù)的意見(jiàn)，你很可能獲得他們一致的認(rèn)可。

保持樂(lè)觀

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　　如前所述，仍然會(huì)有一些問(wèn)題不能得到圓滿(mǎn)解決，這時(shí)即使客戶(hù)提高說(shuō)話(huà)的音調(diào)，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來(lái)有點(diǎn)難，但是它會(huì)避免投訴矛盾升級(jí)。如有必要，你可以在回答客戶(hù)之前在腦中從1數(shù)到10，或者深呼吸一口氣。記住，客戶(hù)是對(duì)公司、產(chǎn)品或你提供的服務(wù)表示氣憤，而不是針對(duì)你個(gè)人。如果他們無(wú)法保持冷靜，你可以沉著、堅(jiān)定地對(duì)他們解釋?zhuān)M管你很想幫助他們，但也需要他們提供更多信息。

不要火上澆油

09

　　對(duì)待棘手客戶(hù)時(shí)，不要火上澆油，進(jìn)一步制造緊張，不要讓某位客戶(hù)一直等待，而你卻去處理與當(dāng)前客戶(hù)無(wú)關(guān)的工作。

后續(xù)反饋

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　　將投訴問(wèn)題傳遞給相應(yīng)崗位，并跟進(jìn)解決，及時(shí)與客戶(hù)溝通解決方案和解決進(jìn)展，與客戶(hù)達(dá)成一致并給予兌現(xiàn)，才能將客戶(hù)投訴關(guān)閉。

篇2：管理處如何處理好業(yè)主投訴

　　淺談管理處如何處理業(yè)主投訴

　　管理處作為物業(yè)管理公司的基層部門(mén)，面對(duì)廣大業(yè)主，所以能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關(guān)系到一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。我認(rèn)為，在處理業(yè)主投訴的時(shí)候，換位思考是一個(gè)很好的方式，主要體現(xiàn)在“傾聽(tīng)”、“反饋”、“回復(fù)”、“改進(jìn)”四個(gè)環(huán)節(jié)上。

　　一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽(tīng)投訴

　　管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時(shí)，因?yàn)殚_(kāi)始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以應(yīng)該耐心地聽(tīng)業(yè)主把話(huà)說(shuō)完，無(wú)論投訴是否合理，作為物業(yè)管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)。傾聽(tīng)的同時(shí)要給予業(yè)主適宜的道歉，對(duì)無(wú)效的投訴用親情、溫馨的語(yǔ)言與其溝通，不要隨便打斷業(yè)主的話(huà)，更不能急于說(shuō)明或辯解，甚至推托責(zé)任。

　　在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個(gè)業(yè)主的電話(huà)，但是她們都會(huì)始終如一的傾聽(tīng)著每位業(yè)主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來(lái)管理處投訴，而且情緒比較激動(dòng)。眾所周知，高空拋物與業(yè)主整體素質(zhì)的高低有關(guān)系，盡管管理處已經(jīng)做了工作，但完全杜絕稍需時(shí)日。其實(shí)有時(shí)候業(yè)主明知事情不能完全解決，來(lái)管理處只是為了宣泄一番，而此時(shí)我們耐心地傾聽(tīng)業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)，無(wú)論從心理上，還是在解決問(wèn)題的實(shí)際操作中，對(duì)我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。

　　二、快速反饋，判斷投訴的內(nèi)容

　　在受理了業(yè)主的有效投訴之后，便進(jìn)入了處理該投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，受理投訴的人員應(yīng)迅速地將投訴信息進(jìn)行歸類(lèi)，分清應(yīng)該由哪個(gè)具體部門(mén)負(fù)責(zé)解決，并將信息反饋給部門(mén)負(fù)責(zé)人，這一環(huán)節(jié)看起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識(shí)和極強(qiáng)的責(zé)任心。在管理處有時(shí)也會(huì)因工作繁雜而出現(xiàn)漏單，報(bào)錯(cuò)單的現(xiàn)象，而這也是引起業(yè)主對(duì)管理處產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒的主要原因。所以必須引起高度重視，這需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗟胤e累經(jīng)驗(yàn)，苦練內(nèi)功，提高處理問(wèn)題的熟練程度。

　　三、限期關(guān)閉投訴，及時(shí)落實(shí)回復(fù)

　　俗話(huà)說(shuō)，凡事都要有個(gè)來(lái)龍去脈，有頭有尾。所以把問(wèn)題反映給具體部門(mén)后絕對(duì)不能就這樣置之不理，而應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注問(wèn)題的處理情況，并在當(dāng)天下班之前通過(guò)電話(huà)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回復(fù)，了解職能部門(mén)對(duì)投訴的處理結(jié)果以及滿(mǎn)意度。進(jìn)而根據(jù)業(yè)主反饋的意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)。換位思考一下，如果我們是業(yè)主，反映問(wèn)題以后能及時(shí)接到管理處的反饋電話(huà)，即使問(wèn)題得不到解決，但我們?cè)谛睦砩弦矔?huì)接受的。反之如果投訴之后杳無(wú)音信，試想誰(shuí)不會(huì)生氣?應(yīng)該注意的是，對(duì)業(yè)主的投訴處理進(jìn)行回訪時(shí)，我們必須做到一對(duì)一的回訪，決不能顧此失彼。物業(yè)管理需要管理處的全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區(qū)管理到位，作為物業(yè)管理人應(yīng)該和業(yè)主進(jìn)行深層次的交流，了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達(dá)到一定境界時(shí)，物業(yè)管理人員會(huì)自然而然地了解到業(yè)主的需求，管理處可以根據(jù)業(yè)主的反映做到未雨綢繆，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，從而更好地為業(yè)主服務(wù)。

　　四、及時(shí)總結(jié)，加強(qiáng)培訓(xùn)，防微杜漸，持續(xù)改進(jìn)

　　投訴在很多時(shí)候仍無(wú)法避免，若就事論事，只滿(mǎn)足于投訴處理過(guò)程的控制，讓業(yè)主滿(mǎn)意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓(xùn)，同類(lèi)投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。如此周而復(fù)始，對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云：“吃一塹，長(zhǎng)一智”。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的技能水準(zhǔn)，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加公司競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大公司品牌知名度。

　　總之，管理處正確接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系、做好服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。

來(lái)源：《愛(ài)濤物業(yè)》

篇3：從客戶(hù)滿(mǎn)意角度看物業(yè)管理投訴

　　任何一家企業(yè)在顧客服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，總是無(wú)法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。但往往是遇到投訴時(shí)，第一反映是“又有了麻煩”，視投訴為“燙手山芋”，甚至希望最好不要發(fā)生，如果發(fā)生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的責(zé)任。正應(yīng)了那句西方諺語(yǔ)：“No news is a good news”(沒(méi)有消息就是好消息)。

　　現(xiàn)實(shí)生活中，好消息并非有期望的那樣多，某種意義上說(shuō)，沒(méi)有消息就是好消息，但是對(duì)于平家公司來(lái)說(shuō)沒(méi)有投訴的聲音卻未必是個(gè)好消息。

　　據(jù)調(diào)查，客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，有90%從不抱怨，69%從未提過(guò)投訴，只有23%向身邊的服務(wù)人員提過(guò)，而僅有8%的投訴通過(guò)客戶(hù)決系部門(mén)傳達(dá)到最高管理層，也就是說(shuō)通常個(gè)客戶(hù)的抱怨，代表著另外24個(gè)沒(méi)有向公司提出抱怨的客戶(hù)心聲。在中國(guó)，平均一個(gè)消費(fèi)者會(huì)有同事、同學(xué)、同鄉(xiāng)、親朋等不下于50個(gè)人的消費(fèi)群，也就是說(shuō)一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)可能會(huì)將他(她)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的不滿(mǎn)意告訴周遍的50個(gè)人，而一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)只會(huì)將他的滿(mǎn)意告訴周遍的3個(gè)人。同樣，一位物業(yè)小區(qū)的業(yè)主也可能會(huì)將他的沐滿(mǎn)意或是抱怨、投訴影響周邊的很多人。這就形成“口碑效應(yīng)”。

　　客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意又不投訴的原因：(1)抱怨不能解決實(shí)際問(wèn)題:(2)程序復(fù)雜，投訴無(wú)門(mén)。因此便產(chǎn)生抱怨投訴不如直接更換服務(wù)對(duì)象的想法。美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查的一項(xiàng)資料顯示：客戶(hù)不滿(mǎn)意也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你商品的只有9%，投訴沒(méi)有得到解決，還繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)只有19%;投訴得意解決會(huì)有54%的客戶(hù)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi):投訴迅速得到了解決，還會(huì)有82%的客戶(hù)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的商品。

　　物業(yè)管理在我國(guó)是一個(gè)新興行業(yè)，業(yè)主是服務(wù)的接受者。在今天，還有少數(shù)業(yè)主在接受服務(wù)時(shí)處于被動(dòng)狀態(tài)，這時(shí)的服務(wù)很容易使顧客滿(mǎn)意。隨著顧客期望值的提高，會(huì)出現(xiàn)不盡人意，產(chǎn)生不滿(mǎn)意。這時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題如果得不到應(yīng)有的重視，甚至使問(wèn)題長(zhǎng)期存在而得不到解決，那么，顧客對(duì)服務(wù)者失去信心就是難免的?

　　贏得顧客的信心，是確立服務(wù)雙方供求關(guān)系的前提。如果顧客在積極投訴，這正是信心尚在的表現(xiàn)。相反的，聽(tīng)不到業(yè)生的投訴聲，這很可能就意味著他們失去了信心。因此可以說(shuō)，投訴人是物業(yè)管理企業(yè)最有益的朋友和免費(fèi)業(yè)務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)。

　　物業(yè)管理公司在向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，遇到業(yè)主投訴是非常正常的現(xiàn)象，但問(wèn)題關(guān)鍵是我們?cè)撊绾稳?duì)待，如何從業(yè)主反映的問(wèn)題中總結(jié)、改進(jìn)工作。業(yè)主投訴是公司管理者和業(yè)主之間溝通的橋梁。

　　業(yè)主投訴是因?yàn)閷?duì)服務(wù)的抱怨與不滿(mǎn)，并要求實(shí)際解決問(wèn)題，但是也為發(fā)現(xiàn)服務(wù)盲點(diǎn)，檢測(cè)服務(wù)錯(cuò)誤，尋找服務(wù)商機(jī)，提供了最真實(shí)、及時(shí)、寶貴的建議，讓公司在充分了解自身不足與問(wèn)題所在的基礎(chǔ)上，對(duì)癥下藥，改進(jìn)技術(shù)和服務(wù)，同時(shí)也避免了更大失誤的發(fā)生。當(dāng)投訴進(jìn)行到升級(jí)的時(shí)候，必然會(huì)導(dǎo)致業(yè)主與物管公司乃至發(fā)展商的關(guān)系緊張，處理該投訴時(shí)，也不得不要增加相當(dāng)?shù)某杀鹃_(kāi)銷(xiāo)，甚至還可能會(huì)產(chǎn)生更大的連鎖效應(yīng)。因?yàn)椋粋€(gè)客戶(hù)會(huì)把他的不滿(mǎn)告訴身邊的5個(gè)人，而這5個(gè)人又會(huì)把這件事情告訴身邊的10個(gè)人。

　　沒(méi)有投訴可能是業(yè)主滿(mǎn)意不需要投訴，但也有可能是不滿(mǎn)意但是不愿意去投訴，不滿(mǎn)意而又不愿意投訴很可能是業(yè)主己失去了投訴的信心。以積極的態(tài)度面對(duì)積極的投訴，是提高物業(yè)管理企業(yè)聲譽(yù)的根本途徑之一。

　　回顧我們公司所處理過(guò)的業(yè)主投訴，幾乎全是由最初的最簡(jiǎn)單的生活小事發(fā)展而來(lái)。事情之初通常都是一句話(huà)，一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)想法就能解決的小事，可是由于疏忽、隨意、不在心或是事情突發(fā)的意料不到而沒(méi)有去做而致使整個(gè)事情慢慢地生滿(mǎn)地衍變到作為一文化普通工作售貨員產(chǎn)其個(gè)人能力無(wú)法解決地少。例如業(yè)主投訴服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)不及時(shí)，其實(shí)這也就是服務(wù)售貨員在提供服務(wù)時(shí)的一瞬間想法、不經(jīng)意中的習(xí)慣用語(yǔ)。

　　過(guò)去我們通常是針對(duì)顧客投訴的事項(xiàng)給予處理，并分析原因，而現(xiàn)在我們要將過(guò)去的事后處理工作轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑胺婪豆ぷ鳎诳蛻?hù)的重大投訴還沒(méi)有發(fā)生之前，就要從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并給予及時(shí)處理，避免客戶(hù)投訴的產(chǎn)生。因而在日常服務(wù)工作中，我們不僅要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更要重視業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的意見(jiàn)反饋(例如業(yè)主的投訴、報(bào)修、咨詢(xún)與建議、求助事件等等)，并及時(shí)給予處理、解釋或解決。通過(guò)我們對(duì)業(yè)主反饋問(wèn)題的處理，不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作，增加與業(yè)主的溝通，提高業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度，形成較好的“口碑效應(yīng)”，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。