特殊投訴客戶的類型

　　難纏的客戶是一種用分裂的、破壞性的手段來(lái)使別人注意自己的心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩校瑢?shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶類型有：

　　◆易怒的客戶--脾氣比較暴躁。

　　◆下流或令人討厭的客戶--服務(wù)臺(tái)經(jīng)常會(huì)遇到，文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當(dāng)中也扮演著客戶的角色。

　　◆矜持的客戶。矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢?一般來(lái)說(shuō)矜持的客戶有一些真實(shí)想法，他不愿意說(shuō)出來(lái)，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。

　　◆霸道的客戶。

　　◆批評(píng)家。什么叫做批評(píng)家呢?就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來(lái)罵去，最后照樣買。看待任何商品和服務(wù)的時(shí)候，都帶著批判的眼光，其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。

　　◆喋喋不休的客戶--嘮嘮叨叨，沒(méi)完沒(méi)了。

　　◆古怪的客戶。他經(jīng)常會(huì)提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問(wèn)題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維。客戶服務(wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時(shí)候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要求一些屬于一般人不會(huì)提出的要求。

　　◆猶豫不決的客戶也是比較難纏的。猶豫不決的客戶在投訴的時(shí)候，往往給出很多解決方案，他會(huì)反復(fù)的***，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。

　　◆酗酒的客戶--就是喝酒以后來(lái)享受服務(wù)的客戶。

　　◆愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶。

篇2：樓盤銷售培訓(xùn):處理不同類型客戶之技巧

　　樓盤銷售培訓(xùn)：處理不同類型客戶之技巧

　　針對(duì)不同類型客戶須采取不同的對(duì)策，知已知彼方能百戰(zhàn)百勝。在接觸客戶過(guò)程中，應(yīng)推測(cè)其心理活動(dòng)以利于推銷的進(jìn)行。一般而言，購(gòu)房客戶類型有：

　　1.理智穩(wěn)健型

　　特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售員的言辭所打動(dòng)，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。

　　對(duì)策：以較客觀的角度深入分析、講解樓備用的優(yōu)勢(shì)、特色，對(duì)客戶疑點(diǎn)應(yīng)有例題解釋；對(duì)不愿主動(dòng)提出疑慮的客戶，銷售點(diǎn)員須洞悉其心思，主動(dòng)提及并加以解破。一切說(shuō)明須講究合理有據(jù)，最好能提供客觀報(bào)導(dǎo)、分析等作為憑證，以獲得客戶理性的支持。介紹過(guò)程中不防加些感性。

　　2.感情沖動(dòng)型

　　特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作出決定。

　　對(duì)策：應(yīng)一開(kāi)始即強(qiáng)調(diào)樓盤的優(yōu)勢(shì)、特色及優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。介紹過(guò)程中應(yīng)熱情些，適當(dāng)煽動(dòng)客戶情緒，亦不妨美言幾句及對(duì)客戶能購(gòu)買、晉岙該樓盤表示羨慕。

　　3.沉默寡言型

　　特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不答或不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅

　　對(duì)策：除了介紹樓盤，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。切忌相對(duì)無(wú)言，否則肯定泡湯。

　　4.優(yōu)柔寡斷型

　　特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。本來(lái)認(rèn)為四樓好，一下又覺(jué)得五樓好，再不六樓也不錯(cuò)。

　　對(duì)策：應(yīng)了解客戶需求后，提供“主導(dǎo)”意見(jiàn)供客戶參考。要達(dá)到讓客戶認(rèn)你很理解、新生他，但實(shí)際上你的意見(jiàn)是很堅(jiān)定的。切忌隨客記左搖右擺。

　　5.喋喋不休型

　　特征：因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)電動(dòng)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。

　　6.盛氣凌人型

　　特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷售員，常拒銷售員于千里之個(gè)。

　　對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找尋對(duì)方的弱點(diǎn)。

　　7.求神問(wèn)卜型

　　特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。

　　對(duì)策：盡量以現(xiàn)人觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說(shuō)迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。

　　8.畏首畏尾型

　　特征：購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作決定。

　　對(duì)策：提出可信而有力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證。行動(dòng)與言語(yǔ)須能博得對(duì)方的信賴。

　　9.神經(jīng)過(guò)敏型

　　特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。

　　對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少講，態(tài)度莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。

　　10.斤斤計(jì)較型

　　特征：心思細(xì)密，大小通吃，錙銖必較。

　　對(duì)策：利用氣氛相逼，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快決定，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想。

　　11.借故拖延型，推三拖四

　　特征：個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三推四。

　　對(duì)策：追查顧客不能決定的真正原因，設(shè)法解決，免得受其拖累。

篇3：置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn):客戶類型應(yīng)對(duì)技巧

　　置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)：客戶類型與應(yīng)對(duì)技巧

　　一、區(qū)別到訪客戶的不同類型

　　對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)，顧客是全世界最重要的人物

　　顧客是樓盤營(yíng)銷推廣中最重要的人物；

　　顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；

　　顧客是營(yíng)銷推廣的一個(gè)組成部分，不是局外人；

　　顧客是售樓員應(yīng)該給予最高禮遇的人；

　　因此，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

　　作為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來(lái)，滿意而歸，關(guān)鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的個(gè)性需求。

　　1、業(yè)界踩盤型

　　這類顧客無(wú)購(gòu)買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是為了自身能力提升的需要，但也不排除有購(gòu)買行為。對(duì)于他們顧客應(yīng)持開(kāi)放的心態(tài)，如果對(duì)方不主動(dòng)要求，銷售代表就不應(yīng)急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他有服務(wù)要求的意愿時(shí)，應(yīng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼相看。

　　2、巡視樓盤型：

　　這類顧客近期無(wú)明確的購(gòu)買目標(biāo)和計(jì)劃，但已產(chǎn)生購(gòu)買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)是以考察為目的，或是為以后購(gòu)樓搜集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。對(duì)這類顧客，銷售代表應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談中挖掘他的真正需求，有選擇性的詳細(xì)介紹樓盤信息，在適當(dāng)情況下，可以主動(dòng)向他推薦樓盤，但應(yīng)注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張或戒備心理。

　　3、胸有成竹型

　　這類顧客往往有明確的購(gòu)買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)，他們?cè)诖酥翱赡芤褏⒂^過(guò)本樓盤，或經(jīng)過(guò)親朋好友的介紹慕名而來(lái)，或是被報(bào)紙、電視等廣告的宣傳所吸引。因此在到訪售樓處時(shí)主動(dòng)會(huì)詢問(wèn)樓盤戶型格局、付款方式等細(xì)節(jié)問(wèn)題，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買的行為。銷售代表在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購(gòu)買意圖和動(dòng)機(jī)，不宜有太多的游說(shuō)和建議之詞，以免顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。

　　二、把握顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)

　　作為一個(gè)銷售代表，要想通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

　　1、一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)

　　（1）本能性動(dòng)機(jī)：

　　它是由人的生理本能需要所引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

　　（2）心理性動(dòng)機(jī)

　　心理性動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)

　　理智是指人們的意識(shí)與思維一致；感情是指人們的行為受下意識(shí)支配。一般來(lái)講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見(jiàn)的感情動(dòng)機(jī)有舒適、省力；健美；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲；交際欲；恐懼或謹(jǐn)慎；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等等。

　　（3）社會(huì)性動(dòng)機(jī)

　　由人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)被成為社會(huì)性動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起其不同的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)。

　　上述本能性、心理性、社會(huì)性三種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購(gòu)買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。

　　2、具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)

　　在實(shí)際生活中，消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)要比上面所說(shuō)的復(fù)雜的多，消費(fèi)者心理購(gòu)買動(dòng)機(jī)大致可分九種：

　　常見(jiàn)的九種具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)

　　求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī)求便購(gòu)買動(dòng)機(jī)

　　求安購(gòu)買動(dòng)機(jī)求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)求優(yōu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)

　　求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)求新購(gòu)買動(dòng)機(jī)攀比購(gòu)買動(dòng)機(jī)

　　C客戶類型與應(yīng)對(duì)策略

　　1、理智穩(wěn)健型：

　　特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售代表言辭說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。

　　對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō)明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。

　　2、感情沖動(dòng)型：

　　特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。

　　對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷售員開(kāi)始時(shí)即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購(gòu)買須應(yīng)付得體，免影響他人。

　　3、沉默寡言型

　　特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠外表靜肅

　　對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了解顧客真正需要的目的。

　　4、優(yōu)柔寡斷型：

　　特征：猶豫不決，患得患失

　　對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以利，誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并步步為營(yíng)，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。

　　5、喋喋不休型

　　特征：過(guò)分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。

　　對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，從下定金到簽約"快刀斬亂麻"，免夜長(zhǎng)夢(mèng)多

　　6、盛氣凌人型：

　　特征：趾高氣揚(yáng)，夸夸其談，自以為是

　　對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和的洗耳恭聽(tīng)其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢(shì)引導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。

　　7、求神問(wèn)卜型

　　特征：決定權(quán)操于"神意"或風(fēng)水先生

　　對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值

　　8、畏首畏尾型：

　　特征：缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，不易做出決定

　　對(duì)策：提出具有說(shuō)服力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證，博得其信賴

　　9、神經(jīng)過(guò)敏型

　　特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他

　　對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服

　　10、斤斤計(jì)較型

　　特征：心思細(xì)，"大小通吃"，分毫比爭(zhēng)

　　對(duì)策：利用氣氛相誘，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定

　　11、借故拖延型

　　特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四

　　對(duì)策：追求原因，設(shè)法解決