物業(yè)公司客服部費用收繳工作制度

　　1、目的

　　提高客服人員工作積極性，加大各項費用的收繳力度，確保各項收費指標完成。

　　2、適用范圍

　　**管理處客服部

　　3、主控部門

　　客服部

　　4、內容

　　4.1收費激勵細則：

　　4.1.1將風和日麗小區(qū)分為四個區(qū)域，每名客服人員負責一個區(qū)域的催費工作，具體區(qū)域如下：

　　一區(qū)(406戶)：3#、4#、5#、6#、7#、8#、21#、22#、23#、26#、46#、39#

　　二區(qū)(404戶)：10#、11#、12#、25#、27#、28#、32#、47#、51#

　　三區(qū)(405戶)：13#、14#、19#、29#、30#、31#、48#、50#

　　四區(qū)(395戶)：9#、15#、16#、17#、18#、20#、33#、35#、36#、37#、49#、38#

　　4.1.2每月收費指標確定：

　　將風和日麗小區(qū)的收費指標分解到每個區(qū)域，在12月底前確定1月份收費指標，依次類推，作為客服人員當月的收費指標。

　　每個區(qū)域的收費率計算方法為：當月實收費用/當月應收費用×100%

　　4.1.3客服專員收費激勵政策：

　　對客服專員的收費激勵按照收費完成率的系數及欠費的時間進行計算。

　　附：收費系數對照表

　　收費比率提成系數

　　110%(含)以上1.4

　　100%-110%(不含)1.2

　　90%-100%(含)1.0

　　80%-90%(不含)0.9

　　60%-80%(含)0.7

　　按時間激勵計算方式：

　　20**年12月31日(含)前拖欠的物業(yè)費：

　　按該部分物業(yè)費額的7%計提成激勵;

　　20**年12月31日后至20**年12月31日(含)前拖欠的物業(yè)費：

　　按該部分物業(yè)費額的5%計提成激勵;

　　20**年12月31日后至20**年6月31日(含)前拖欠的物業(yè)費：

　　按該部分物業(yè)費額的2%計提成激勵;

　　20**年6月31日以后(12月31日以前)拖欠的物業(yè)費：

　　按該部分物業(yè)費額的1%計提成激勵;

　　促使業(yè)主預交款超過6個月(含)以上物業(yè)費的按照該交數額的0.5%計提成激勵。

　　收費提成計算公式：

　　提成金額=【20**年12月31日前的物業(yè)費×7%+20**年12月31日前的物業(yè)費×5%+20**年6月31日前的物業(yè)費×2%+20**年6月31日后，12月31日前的物業(yè)費×1%+促使業(yè)主預交款超過6個月物業(yè)費×0.5%】×提成系數

　　備注：

　　4.1.3.1客服人員催費不限方式和時間，但必須保證公司的整體形象不受影響，員工因費用的催收遭到業(yè)主有效投訴的，該戶正激勵取消，并在當月績效考核中兌現-5分。

　　4.1.3.2由多名員工共同努力催收上來的物業(yè)費，不能確定催繳人員的，按催繳人員的數量平均計提正激勵。

　　4.1.3.3因收費工作是公司各部門共同努力的結果，在繳清長期欠費優(yōu)惠政策中，客服部可根據對客戶的優(yōu)惠浮動，底線以上的節(jié)約下來一部分溢價，20%作為個人提成收入，80%做為物業(yè)公司團隊建設，由專人保管，單獨立帳。

　　4.1.3.3若一人連續(xù)三個月未完成公司收費率指標的90%，則對該人進行離崗培訓或重新安排工作崗位，經培訓后仍不合格或沒有新工作崗位的，作為離職處理。

　　4.1.4客服主管、管理處主任收費激勵政策：

　　為了加大各項款項的催繳力度，確保指標超額完成，對客服主管、管理處主任也實行收費激勵，客服主管提成計算方式為：客服專員提成平均值×收費比率(參考專員收費比率);管理處主任提客服主管提成的70%。

　　5、收費優(yōu)惠政策：

　　5.1預交款優(yōu)惠：

　　業(yè)主預繳一年物業(yè)管理費的，贈送該戶一個月的物業(yè)管理費;

　　業(yè)主預繳兩年物業(yè)管理費的，贈送該戶三個月的物業(yè)管理費。

　　該優(yōu)惠政策可通過網上或宣傳欄及催收費時的通知等形式，向廣大業(yè)主宣傳，宣傳的出發(fā)點就是為了回饋廣大業(yè)主對我公司的大力支持，在20**年預交款時可以享受上述優(yōu)惠政策。

　　5.2繳清長期欠費優(yōu)惠：

　　業(yè)主一次性全部繳清20**年12月31日以前拖欠的物業(yè)費，可給予最高35%的優(yōu)惠;

　　業(yè)主一次性全部繳清20**年12月31日以前拖欠的物業(yè)費，可給予最高20%的優(yōu)惠。

　　該優(yōu)惠政策不向業(yè)主公開，由客服主管或管理處主任根據業(yè)主欠費的時限靈活掌握，盡量不使用該優(yōu)惠政策，先由客服專員在一線催收，對于確實不繳納的業(yè)主，客服主管或管理處主任可以根據上述優(yōu)惠政策在優(yōu)惠幅度內與業(yè)主進行溝通.

篇2：公寓物業(yè)費用收繳制度

　　公寓物業(yè)費用收繳制度

　　1.0 目的

　　規(guī)范服務費用的收繳工作，確保如數、及時、安全的收回各項費用。

　　2.0 適用范圍

　　物業(yè)管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。

　　3.0 工作職責

　　3.1出納員負責按程序辦理各項費用的銀行托收及現金收取工作。

　　3.2各部門主管及經理負責對本部門相關有償服務項目計費與審核，開出收費通知單。

　　3.3財務部稽核負責對各項有償服務費用的計算核查。

　　3.4管理員文員負責通知單的派發(fā)及催繳工作。

　　3.5財務部主管負責費用收繳工作的監(jiān)督。

　　4.0 程序要點

　　4.1費用收取的范圍

　　4.1.1物業(yè)管理服務費。

　　4.1.2機電維修、清潔、綠化等各項特約服務費。

　　4.1.3代收代繳的水、電等費用。

　　4.1.3其他各項多種經營服務費用。

　　4.2物業(yè)管理費的收繳

　　4.2.1管理費的收取標準:

　　4.2.1.1寫字樓物業(yè)管理費:0.35元/平米/月

　　4.2.1.2水電費押金:暫免交

　　4.2.1.3電表安裝費:免費

　　4.2.1.4裝修施工保證金:3000元/層

　　4.2.1.5裝修施工管理費:20元/天/層

　　4.2.1.6臨時出入證工本費:5元/證

　　4.2.1.7臨時出入證押金:5元/證

　　4.2.1.8裝修垃圾清運管理費:100元/層/月

　　4.2.1.9電費:(營業(yè)性)1.3元/KWH，(非營業(yè)性)1元/KWH

　　4.2.1.10水費:1.8元/立方米

　　4.2.2管理費的收繳程序:

　　4.2.2.1財務部從業(yè)主入伙之日起計收各項管理費。業(yè)主收到入伙通知后一個月內未來辦理入伙手續(xù)的應視入伙，開始計收管理費;

　　4.2.2.2物管處于每月25日前根據各租戶的應繳費情況開出《收費通知單》(《收費通知單》一式四聯(lián)，第一聯(lián)存根聯(lián)，第二聯(lián)財務聯(lián)，第三聯(lián)回收聯(lián)，第四聯(lián)客人聯(lián))，經部門經理、財務審核后，由物管處文員送交租戶簽認，將第四聯(lián)客人聯(lián)送交租戶;

　　4.2.2.3 物管處文員應詳細記錄《收費通知單》的派發(fā)情況;

　　4.2.2.4財務部出納員根據《收費通知單》向租戶收取各項費用。

　　4.2.3費用收繳資料的保管

　　4.2.3.1財務應于每月末將費用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財務部主管審核;

　　4.2.3.2財務部經理經審核存有疑問應責令會計及時更正;如無疑問應將收費資料加密在財務部長期保存;

　　4.2.4管理服務費用收繳率原則上應達到98%，費用收繳的情況作為財務部出納和物管處文員的績效考評依據之一。

　　5.0 記錄文件與控制表格

　　5.1 《收費通知單》

　　物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理收費通知單

篇3：物業(yè)費用收繳標準作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)費用收繳標準作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范應收賬款及現金管理的操作程序，確保現金收、支、存的合理及安全。

　　2.0適用范圍

　　適用于財務部應收賬款及現金的管理工作。

　　3.0職責

　　3.1收銀員負責現金收取、支付及保管。

　　3.2財務部會計負責現金的核算工作。

　　3.3物管員負責配合應收款項的催繳工作。

　　4.0程序要點

　　4.1現金收入的范圍：

　　4.1.1住戶繳納的物業(yè)服務服務費用；

　　4.1.2代收代繳的水、電等費用；

　　4.1.3為住戶提供的各項有償服務費用；

　　4.1.4裝修公司繳納的裝修管理費、違約金；

　　4.1.5其他經營收入。

　　4.2物業(yè)服務費的收繳按物業(yè)服務合同的約定收取，催繳工作按4.3-4.9程序執(zhí)行；

　　4.3制作“收費通知單”的依據為：

　　4.3.1物價發(fā)（）號文件；

　　4.3.2已維修完畢的《住戶家庭安裝、維修單》；

　　4.3.3租用機動車位協(xié)議；

　　4.3.4水、電、通訊等代收代繳的單據；

　　4.3.5產生費用且又應該收取費用的單據；

　　4.4每月15日，核查繳款結果，對應繳而未繳款的住戶，做出記錄，予以催繳；

　　4.5如因下列原因導致住戶拒繳或延繳管理費時，應立即逐一落實：

　　4.5.1外出家中無人；

　　4.5.2因故未收到繳費通知單；

　　4.5.3對繳費項目，金額有異議；

　　4.5.4對繳費項目不理解；

　　4.5.5對某一服務質量不滿意；

　　4.5.7其他原因；

　　對上述情況，采用多種方式再聯(lián)系；或再發(fā)收費通知單；或當面逐項核對；或耐心做出解釋；

　　或在不損害公司利益的前提下承諾為其解決問題（不得做出超越職權以外的承諾）；本著維護公司利益的立場，不能讓住戶認為可以就此拖欠至不繳；

　　4.6如最終未收到應收款項，應做出書面說明報項目部經理，書面說明內容包括：

　　4.6.1應繳而未繳款的住戶姓名、幢號；

　　4.6.2應繳款的項目名稱、數額；

　　4.6.3發(fā)出“收費通知單”的時間；

　　4.6.4未收到應繳款的原因；

　　4.6.5為催繳做了哪些工作；

　　4.6.6最終仍未收到應繳款的原因；

　　4.6.7下一步催繳措施；

　　4.7按領導批復的催繳措施，再行催繳，直到收到應繳款為止；

　　4.8通過上述工作，還是沒有收到應繳款的，每季度作一次統(tǒng)計，書面報告項目部經理，內容除“執(zhí)行程序4.5”內容外，還應包括：

　　4.8.1采取了催繳措施后仍未收到應繳款的原因分析；

　　4.8.2客服主管對這一問題的意見和處理方案。

　　5.0受理服務要求

　　5.1業(yè)主（住戶）提出服務要求時，要熱情接待，耐心傾聽；

　　5.2若所需服務為已經開辦的服務項目，則：

　　5.2.1做好記錄（是投訴應填《業(yè)主投訴登記表》；其它則填《業(yè)主反映情況登記表》

　　5.2.2協(xié)商服務方式，包括時間、地點、基本要求、程度、結果等需要明確的內容；

　　5.2.3向住戶明確收費標準；

　　5.2.4簽訂協(xié)議書（注明收費方式）；

　　5.2.5立即根據協(xié)議內容，開展服務。

　　5.3若所需服務為尚未開辦的服務項目，則：

　　5.3.1未超出服務主管權力范圍，且本部門又具備滿足該服務內容要求的能力時，應滿足住戶要求，按“執(zhí)行程序5.2”辦理；

　　5.3.2超出了客服主管權力范圍或本部門明顯不具備滿足該服務內容要求的能力時，應耐心向住戶說明情況后，回答：我向我的上級匯報后，再回復您；

　　5.3.3向項目部經理匯報；

　　5.3.4將領導意見回復住戶（服務跟進制）。

　　5.4如住戶要求長期性增設某一服務項目時，則：

　　5.4.1作好記錄；

　　5.4.2在職權范圍內能當即回答，則當即答復；超越職權或不能做出肯定答復的，則回答住戶：我向我的上級匯報后，再回復您；

　　5.4.3做出可行性分析；

　　5.4.4提出自己的意見；

　　5.4.5將上述內容書面報告項目部經理；

　　5.4.6將領導意見回復住戶。

　　5.5見《物業(yè)服務費收繳操作流程》（略）

　　6.0記錄

　　6.1《業(yè)主投訴登記表》

　　7.0相關支持文件

　　7.1《某某物業(yè)服務收費管理細則》