質量手冊：物業管理、服務費用收繳控制程序

　　1目的

　　確保公司能按時收繳各項物業應收費用，確保業主與住戶滿意。

　　2適用范圍

　　適用于各項應收物業費用的收繳管理。

　　3職責

　　3.1公司財務部負責物業各項應繳費用的統一控制。

　　3.2管理部收費員負責各項費用的代收代付。

　　4程序

　　4.1物業管理、服務收費種類

　　根據國家的有關規定，物業管理、服務收費包括：

　　a）公共性服務費，指為房屋所有人、使用人提供的公共衛生清潔、公用設施的維修保養和保安、綠化費用；

　　b）公共代辦性質費用，如為房屋所有人、使用人代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費、房屋自用部位和自用設備的修繕費用；

　　c）特約服務，如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個別服務，包括房屋修繕、代購商品、家電維修等；

　　d）修繕費用，指用于新建住宅保修期滿后，房屋公用部位和公用設備的養護、維修和更新的費用。

　　4.2物業管理、服務費用的收繳

　　4.2.1每月初公司財務部將《費用收繳通知單》交給管理部，管理部人員將費用通知單發送給業主或住戶。并請業主或住戶在費用通知單上簽名確認。

　　4.2.2業主或住戶因故無人時，管理部人員應將通知單妥善保管，設法送達。

　　4.2.3財務部每月20日將未繳、欠繳費用的業主、住戶名單交給管理部，由管理部發出《費用催交通知單》，并請業主、住戶簽名確認。

　　4.2.4逾期仍未繳費者，管理部業務員應上門催收，特殊原因拖欠費用的，業務員應做好記錄并向管理部經理報告。對特殊情況，經管理部經理批準可再拖延一個月，對無特殊原因而拖欠費用或拖欠兩個月以上者，應由管理部張欄公布，限期交費。

　　4.2.5對超過限期仍未交付費用者，根據物業公司與業主和住戶簽定的《物業管理合同》規定，由管理部通知工程部停止供水、電等。在停止供應之前，管理部應事先通知業主或住戶，作好協調解釋工作。

　　4.2.6如果業主或住戶連續10個月不交費，則經總經理批準，遵循法律程序解決。

　　4.2.7特約服務費用的收繳

　　財務部參照國家規定，制定統一收費標準，明碼標價，本著利民、微利的原則，確保服務質量。

　　4.2.8修繕基金的管理

　　新建住宅保修期滿后，物業公司接受產權人委托對房屋公用部位和公用設備進行養護、維修和更新，并收取費用。物業公司對這筆費用必須加強管理、專款專用，不得挪用。

　　4.3財務部每半年向業主、住戶公布費用收入和支出帳目，接受業主、住戶的監督。

　　5相關文件

　　5.1《物業管理合同》

　　6質量記錄

　　6.1《費用收繳通知單》

　　6.2《費用催交通知單》

篇2：公寓物業費用收繳制度

　　公寓物業費用收繳制度

　　1.0 目的

　　規范服務費用的收繳工作，確保如數、及時、安全的收回各項費用。

　　2.0 適用范圍

　　物業管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。

　　3.0 工作職責

　　3.1出納員負責按程序辦理各項費用的銀行托收及現金收取工作。

　　3.2各部門主管及經理負責對本部門相關有償服務項目計費與審核，開出收費通知單。

　　3.3財務部稽核負責對各項有償服務費用的計算核查。

　　3.4管理員文員負責通知單的派發及催繳工作。

　　3.5財務部主管負責費用收繳工作的監督。

　　4.0 程序要點

　　4.1費用收取的范圍

　　4.1.1物業管理服務費。

　　4.1.2機電維修、清潔、綠化等各項特約服務費。

　　4.1.3代收代繳的水、電等費用。

　　4.1.3其他各項多種經營服務費用。

　　4.2物業管理費的收繳

　　4.2.1管理費的收取標準:

　　4.2.1.1寫字樓物業管理費:0.35元/平米/月

　　4.2.1.2水電費押金:暫免交

　　4.2.1.3電表安裝費:免費

　　4.2.1.4裝修施工保證金:3000元/層

　　4.2.1.5裝修施工管理費:20元/天/層

　　4.2.1.6臨時出入證工本費:5元/證

　　4.2.1.7臨時出入證押金:5元/證

　　4.2.1.8裝修垃圾清運管理費:100元/層/月

　　4.2.1.9電費:(營業性)1.3元/KWH，(非營業性)1元/KWH

　　4.2.1.10水費:1.8元/立方米

　　4.2.2管理費的收繳程序:

　　4.2.2.1財務部從業主入伙之日起計收各項管理費。業主收到入伙通知后一個月內未來辦理入伙手續的應視入伙，開始計收管理費;

　　4.2.2.2物管處于每月25日前根據各租戶的應繳費情況開出《收費通知單》(《收費通知單》一式四聯，第一聯存根聯，第二聯財務聯，第三聯回收聯，第四聯客人聯)，經部門經理、財務審核后，由物管處文員送交租戶簽認，將第四聯客人聯送交租戶;

　　4.2.2.3 物管處文員應詳細記錄《收費通知單》的派發情況;

　　4.2.2.4財務部出納員根據《收費通知單》向租戶收取各項費用。

　　4.2.3費用收繳資料的保管

　　4.2.3.1財務應于每月末將費用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財務部主管審核;

　　4.2.3.2財務部經理經審核存有疑問應責令會計及時更正;如無疑問應將收費資料加密在財務部長期保存;

　　4.2.4管理服務費用收繳率原則上應達到98%，費用收繳的情況作為財務部出納和物管處文員的績效考評依據之一。

　　5.0 記錄文件與控制表格

　　5.1 《收費通知單》

　　物業管理有限公司物業管理收費通知單

篇3：物業費用收繳標準作業規程

　　物業費用收繳標準作業規程

　　1.0目的

　　規范應收賬款及現金管理的操作程序，確保現金收、支、存的合理及安全。

　　2.0適用范圍

　　適用于財務部應收賬款及現金的管理工作。

　　3.0職責

　　3.1收銀員負責現金收取、支付及保管。

　　3.2財務部會計負責現金的核算工作。

　　3.3物管員負責配合應收款項的催繳工作。

　　4.0程序要點

　　4.1現金收入的范圍：

　　4.1.1住戶繳納的物業服務服務費用；

　　4.1.2代收代繳的水、電等費用；

　　4.1.3為住戶提供的各項有償服務費用；

　　4.1.4裝修公司繳納的裝修管理費、違約金；

　　4.1.5其他經營收入。

　　4.2物業服務費的收繳按物業服務合同的約定收取，催繳工作按4.3-4.9程序執行；

　　4.3制作“收費通知單”的依據為：

　　4.3.1物價發（）號文件；

　　4.3.2已維修完畢的《住戶家庭安裝、維修單》；

　　4.3.3租用機動車位協議；

　　4.3.4水、電、通訊等代收代繳的單據；

　　4.3.5產生費用且又應該收取費用的單據；

　　4.4每月15日，核查繳款結果，對應繳而未繳款的住戶，做出記錄，予以催繳；

　　4.5如因下列原因導致住戶拒繳或延繳管理費時，應立即逐一落實：

　　4.5.1外出家中無人；

　　4.5.2因故未收到繳費通知單；

　　4.5.3對繳費項目，金額有異議；

　　4.5.4對繳費項目不理解；

　　4.5.5對某一服務質量不滿意；

　　4.5.7其他原因；

　　對上述情況，采用多種方式再聯系；或再發收費通知單；或當面逐項核對；或耐心做出解釋；

　　或在不損害公司利益的前提下承諾為其解決問題（不得做出超越職權以外的承諾）；本著維護公司利益的立場，不能讓住戶認為可以就此拖欠至不繳；

　　4.6如最終未收到應收款項，應做出書面說明報項目部經理，書面說明內容包括：

　　4.6.1應繳而未繳款的住戶姓名、幢號；

　　4.6.2應繳款的項目名稱、數額；

　　4.6.3發出“收費通知單”的時間；

　　4.6.4未收到應繳款的原因；

　　4.6.5為催繳做了哪些工作；

　　4.6.6最終仍未收到應繳款的原因；

　　4.6.7下一步催繳措施；

　　4.7按領導批復的催繳措施，再行催繳，直到收到應繳款為止；

　　4.8通過上述工作，還是沒有收到應繳款的，每季度作一次統計，書面報告項目部經理，內容除“執行程序4.5”內容外，還應包括：

　　4.8.1采取了催繳措施后仍未收到應繳款的原因分析；

　　4.8.2客服主管對這一問題的意見和處理方案。

　　5.0受理服務要求

　　5.1業主（住戶）提出服務要求時，要熱情接待，耐心傾聽；

　　5.2若所需服務為已經開辦的服務項目，則：

　　5.2.1做好記錄（是投訴應填《業主投訴登記表》；其它則填《業主反映情況登記表》

　　5.2.2協商服務方式，包括時間、地點、基本要求、程度、結果等需要明確的內容；

　　5.2.3向住戶明確收費標準；

　　5.2.4簽訂協議書（注明收費方式）；

　　5.2.5立即根據協議內容，開展服務。

　　5.3若所需服務為尚未開辦的服務項目，則：

　　5.3.1未超出服務主管權力范圍，且本部門又具備滿足該服務內容要求的能力時，應滿足住戶要求，按“執行程序5.2”辦理；

　　5.3.2超出了客服主管權力范圍或本部門明顯不具備滿足該服務內容要求的能力時，應耐心向住戶說明情況后，回答：我向我的上級匯報后，再回復您；

　　5.3.3向項目部經理匯報；

　　5.3.4將領導意見回復住戶（服務跟進制）。

　　5.4如住戶要求長期性增設某一服務項目時，則：

　　5.4.1作好記錄；

　　5.4.2在職權范圍內能當即回答，則當即答復；超越職權或不能做出肯定答復的，則回答住戶：我向我的上級匯報后，再回復您；

　　5.4.3做出可行性分析；

　　5.4.4提出自己的意見；

　　5.4.5將上述內容書面報告項目部經理；

　　5.4.6將領導意見回復住戶。

　　5.5見《物業服務費收繳操作流程》（略）

　　6.0記錄

　　6.1《業主投訴登記表》

　　7.0相關支持文件

　　7.1《某某物業服務收費管理細則》