物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范
行為規(guī)范
1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等。
2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑。
3、在公共園區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問(wèn)好，并讓客戶先行。
4、接待來(lái)訪客戶時(shí)要舉止得體、大方，語(yǔ)言要禮貌、熱情，不夸張。
5、客戶來(lái)訪應(yīng)起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)客戶入座，然后才能入座;客戶告辭，應(yīng)起身移步相送。
6、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽(tīng)清第三方聽(tīng)不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對(duì)方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)。
7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開(kāi)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹。
8、交往語(yǔ)言：您好，您請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)......，麻煩您......，勞駕您......，謝謝，對(duì)不起......，再見(jiàn)。
9、電話語(yǔ)言：您好康橋物業(yè)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)您放心，我一定幫您留意的，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。
10、接待語(yǔ)言：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您......好嗎?打擾您一下，我能幫您什么嗎?請(qǐng)稍等，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。
電話禮儀
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)："您好!康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語(yǔ)，如"新年好!"、"節(jié)日快樂(lè)!"
2、確認(rèn)來(lái)電人的身份、要求，應(yīng)說(shuō)："請(qǐng)問(wèn)您貴姓?"或"請(qǐng)問(wèn)您是哪里?""有什么可以幫到您?"。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起"或"請(qǐng)稍等"，然后再解釋。語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、語(yǔ)氣平和，發(fā)音清楚。
3、在接聽(tīng)電話過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?quot;好!"、"好的!"等語(yǔ)言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽(tīng)。
4、通話中若需暫時(shí)中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)稍候。"然后捂住話筒，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)："對(duì)不起，讓您久等啦。"
5、通話過(guò)程中，如有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢(shì)示意對(duì)方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說(shuō)："對(duì)不起，讓您久等啦。"
6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要："您還有其它需要嗎?"，待對(duì)方確認(rèn)無(wú)需求后，說(shuō)"再見(jiàn)!"并等對(duì)方掛斷電話后再收線。
值班場(chǎng)所禮儀
1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動(dòng)問(wèn)好。
2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩;暫時(shí)離開(kāi)辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
4、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入;如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說(shuō)"對(duì)不起，打擾了!"。
5、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說(shuō)"再見(jiàn)!"。
6、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。
(1)不可戴手套;
(2)特殊情況(如手臟)不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意;
(3)同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先伸手。
接待禮儀
1、客人來(lái)訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問(wèn)好、招呼讓座。
(1)如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，請(qǐng)稍等!"，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待;
(2)如處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適時(shí)表示歉意。
2、禮貌得問(wèn)明來(lái)意，耐心地聽(tīng)取對(duì)方敘說(shuō)，保持正確的儀態(tài)。
3、如來(lái)訪者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節(jié)"的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
4、來(lái)訪者告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說(shuō)："再見(jiàn)!"、"您慢走!""歡迎再來(lái)!"。
5、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門、引導(dǎo)，并讓客人先行;乘坐電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)選層，電梯門打開(kāi)后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。
入戶拜訪禮儀
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門：
(1)按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無(wú)反應(yīng)，等待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗;
(2)業(yè)主開(kāi)門后應(yīng)先說(shuō)"您好!"，并說(shuō)明身份及來(lái)意。
3、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說(shuō)"謝謝!"。
4、進(jìn)門后：
(1)業(yè)主讓座方可就坐;
(2)向業(yè)主說(shuō)明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流;
(3)嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物;
(4)嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;
(5)嚴(yán)禁使用洗手間。
5、告辭：
(1)應(yīng)向業(yè)主說(shuō)"謝謝!"和"再見(jiàn)!";
(2)主動(dòng)為業(yè)主把門關(guān)上。
其他禮儀
1、在工作當(dāng)中遇到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候："您好!"，態(tài)度熱情，面帶微笑。如影響業(yè)主通過(guò)，應(yīng)主動(dòng)避讓，并說(shuō)"請(qǐng)!"。
2、如果有事情需要向業(yè)主告知、說(shuō)明，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，打擾一下!"。事情處理完后，表示感謝。
3、如業(yè)主在開(kāi)車，應(yīng)先用交通手勢(shì)示意業(yè)主停車，然后根據(jù)第二條向業(yè)主告知說(shuō)明，并對(duì)業(yè)主的配合表示感謝。
篇2：物業(yè)客服部禮儀規(guī)范
物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范
行為規(guī)范
１、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等。
２、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑。
３、在公共園區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問(wèn)好，并讓客戶先行。
４、接待來(lái)訪客戶時(shí)要舉止得體、大方，語(yǔ)言要禮貌、熱情，不夸張。
５、客戶來(lái)訪應(yīng)起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送。
６、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽(tīng)清第三方聽(tīng)不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對(duì)方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)。
７、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開(kāi)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹。
８、交往語(yǔ)言：您好，您請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對(duì)不起……，再見(jiàn)。
９、電話語(yǔ)言：您好康橋物業(yè)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)您放心，我一定幫您留意的，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。
１０、接待語(yǔ)言：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請(qǐng)稍等，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。
電話禮儀
１、電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)："您好！康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語(yǔ)，如"新年好！"、"節(jié)日快樂(lè)！"
２、確認(rèn)來(lái)電人的身份、要求，應(yīng)說(shuō)："請(qǐng)問(wèn)您貴姓？"或"請(qǐng)問(wèn)您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起"或"請(qǐng)稍等"，然后再解釋。語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、語(yǔ)氣平和，發(fā)音清楚。
３、在接聽(tīng)電話過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好！"、"好的！"等語(yǔ)言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽(tīng)。
４、通話中若需暫時(shí)中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)稍候。"然后捂住話筒，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)："對(duì)不起，讓您久等啦。"
５、通話過(guò)程中，如有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢(shì)示意對(duì)方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說(shuō)："對(duì)不起，讓您久等啦。"
６、收線：應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對(duì)方確認(rèn)無(wú)需求后，說(shuō)"再見(jiàn)！"并等對(duì)方掛斷電話后再收線。
值班場(chǎng)所禮儀
１、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動(dòng)問(wèn)好。
２、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時(shí)離開(kāi)辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。
３、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
４、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說(shuō)"對(duì)不起，打擾了！"。
５、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說(shuō)"再見(jiàn)！"。
６、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。
（１）不可戴手套；
（２）特殊情況（如手臟）不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意；
（３）同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先伸手。
接待禮儀
１、客人來(lái)訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問(wèn)好、招呼讓座。
（１）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，請(qǐng)稍等！"，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；
（２）如處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適時(shí)表示歉意。
２、禮貌得問(wèn)明來(lái)意，耐心地聽(tīng)取對(duì)方敘說(shuō)，保持正確的儀態(tài)。
３、如來(lái)訪者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節(jié)"的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
４、來(lái)訪者告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說(shuō)："再見(jiàn)！"、"您慢走！""歡迎再來(lái)！"。
５、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)選層，電梯門打開(kāi)后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。
入戶拜訪禮儀
１、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
２、敲門：
（１）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無(wú)反應(yīng)，等待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；
（２）業(yè)主開(kāi)門后應(yīng)先說(shuō)"您好！"，并說(shuō)明身份及來(lái)意。
３、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說(shuō)"謝謝！"。
４、進(jìn)門后：
（１）業(yè)主讓座方可就坐；
（２）向業(yè)主說(shuō)明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流；
（３）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物；
（４）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；
（５）嚴(yán)禁使用洗手間。
５、告辭：
（１）應(yīng)向業(yè)主說(shuō)"謝謝！"和"再見(jiàn)！"；
（２）主動(dòng)為業(yè)主把門關(guān)上。
其他禮儀
１、在工作當(dāng)中遇到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候："您好！"，態(tài)度熱情，面帶微笑。如影響業(yè)主通過(guò)，應(yīng)主動(dòng)避讓，并說(shuō)"請(qǐng)！"。
２、如果有事情需要向業(yè)主告知、說(shuō)明，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，打擾一下！"。事情處理完后，表示感謝。
３、如業(yè)主在開(kāi)車，應(yīng)先用交通手勢(shì)示意業(yè)主停車，然后根據(jù)第二條向業(yè)主告知說(shuō)明，并對(duì)業(yè)主的配合表示感謝。
篇3：物業(yè)客服部各員工禮儀及當(dāng)值注意事項(xiàng)
物業(yè)客服部各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時(shí)所需注意事項(xiàng)
[1 員工應(yīng)具備的禮儀
[1.1儀表
1. 制服必須穿著整齊及清潔。
2. 頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。
3. 胡子必須刮干凈。
4. 皮鞋必須擦亮。
5. 手指甲必須定期修整及保持清潔。
6. 必須注意個(gè)人衛(wèi)生。
7. 必須佩戴工牌。
[1.2禮貌
1. 見(jiàn)到相熟的業(yè)戶, 必須有禮貌地打招呼。
2. 對(duì)所有業(yè)戶的提問(wèn), 必須有禮貌地耐心回答。
3. 即使面對(duì)無(wú)理取鬧的業(yè)戶，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。若有必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)處理。
4. 在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容, 保持親切友善的形象。
5. 即使正在向陌生人詢問(wèn)時(shí)，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無(wú)故厲聲喝問(wèn), 影響客服部的形象。
6. 當(dāng)值時(shí)絕對(duì)不可粗言穢語(yǔ)。
[2所需注意事項(xiàng)
[2.1工作態(tài)度
1. 應(yīng)主動(dòng)地抓緊工作, 隨時(shí)做好思想準(zhǔn)備。
2. 應(yīng)不分界限地協(xié)助其它各級(jí)員工, 切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。
3. 遇有任何事情發(fā)生, 應(yīng)盡量冷靜處理, 切勿表現(xiàn)驚慌失措。若未能自行處理, 則應(yīng)呈報(bào)上級(jí)并要求協(xié)助。
4. 平日應(yīng)多注意大廈內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變, 保持警惕。
5. 若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài), 切勿害怕麻煩而放棄追查。
6. 遇有業(yè)戶投訴, 必須耐心聆聽(tīng), 并盡力為業(yè)戶解決問(wèn)題。
7. 必須具備團(tuán)隊(duì)精神, 同事之間應(yīng)主動(dòng)互相幫忙, 不得在遇事時(shí)互相推卸責(zé)任而拒不赴援。
8. 多注意其它各級(jí)員工的工作表現(xiàn), 遇有不能達(dá)到公司要求者應(yīng)向有關(guān)人等指出其錯(cuò)誤及盡量作出糾正。
9. 若發(fā)覺(jué)有業(yè)戶需要幫忙, 應(yīng)主動(dòng)作出協(xié)助。
[2.2紀(jì)律
1. 當(dāng)值時(shí)坐姿必須挺直。
2. 必須服從上級(jí)的指令, 不可違抗命令。
3. 絕對(duì)不可在面對(duì)業(yè)戶時(shí)隨便抽煙或吃零食, 更不可咬著口香糖或食物跟業(yè)戶講話。
4. 不可無(wú)故遲到早退, 即使有任何理由亦必須先向上級(jí)報(bào)告。如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)早作出通知, 以便安排其他員工替補(bǔ)。
5. 若有需要輪班必須準(zhǔn)時(shí), 而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項(xiàng), 向下一班員工交待清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá), 則必須等待下一班員工到崗后方可離去, 以免崗位出現(xiàn)空缺。
6. 若因用膳或其他理由而需離開(kāi)任何崗位, 應(yīng)先通知當(dāng)值主任, 并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可離開(kāi), 以免崗位出現(xiàn)空缺。
7. 必須緊記服務(wù)業(yè)戶是客服部員工應(yīng)盡的責(zé)任, 所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。即使業(yè)戶主動(dòng)提出, 亦應(yīng)該盡量禮貌地作謝拒絕。
8. 員工制服必須整齊及筆挺。若出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。