物業客服部的禮儀規范

　　行為規范

　　1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等。

　　2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑。

　　3、在公共園區、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行。

　　4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張。

　　5、客戶來訪應起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座;客戶告辭，應起身移步相送。

　　6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應仔細聆聽。

　　7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹。

　　8、交往語言：您好，您請，請問......，麻煩您......，勞駕您......，謝謝，對不起......，再見。

　　9、電話語言：您好康橋物業，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。

　　10、接待語言：您好，請坐，請您......好嗎?打擾您一下，我能幫您什么嗎?請稍等，對不起，謝謝，再見。

　　電話禮儀

　　1、電話鈴響三聲內接聽，說問候語："您好!康橋物業。"遇上節日要講祝福語，如"新年好!"、"節日快樂!"

　　2、確認來電人的身份、要求，應說："請問您貴姓?"或"請問您是哪里?""有什么可以幫到您?"。如果不能馬上滿足對方的要求，應說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語調平穩、語氣平和，發音清楚。

　　3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當地用"好!"、"好的!"等語言回應，以表示在認真傾聽。

　　4、通話中若需暫時中斷，應向對方說："對不起，請稍候。"然后捂住話筒，繼續時應向對方說："對不起，讓您久等啦。"

　　5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說："對不起，讓您久等啦。"

　　6、收線：應先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎?"，待對方確認無需求后，說"再見!"并等對方掛斷電話后再收線。

　　值班場所禮儀

　　1、每天上班遇到業主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。

　　2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩;暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

　　3、值班場所及工作區域不能抽煙、吃東西。

　　4、進入其他值班場所時，應先敲門，經允許方可進入;如遇業主或同事正在交談，應表示歉意，說"對不起，打擾了!"。

　　5、下班時應主動向同事說"再見!"。

　　6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。

　　(1)不可戴手套;

　　(2)特殊情況(如手臟)不方便握手時，應及時表示歉意;

　　(3)同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。

　　接待禮儀

　　1、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

　　(1)如手頭有重要工作不能中斷，應說"對不起，請稍等!"，然后迅速處理手頭上事務后接待;

　　(2)如處理時間過長，應適時表示歉意。

　　2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態。

　　3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節"的原則，控制事態的進一步擴大。

　　4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說："再見!"、"您慢走!""歡迎再來!"。

　　5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行;乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

　　入戶拜訪禮儀

　　1、按規定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

　　2、敲門：

　　(1)按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應，等待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業主門窗;

　　(2)業主開門后應先說"您好!"，并說明身份及來意。

　　3、進門：征得業主同意后，應微笑說"謝謝!"。

　　4、進門后：

　　(1)業主讓座方可就坐;

　　(2)向業主說明拜訪目的，并同業主進行有效交流;

　　(3)嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物;

　　(4)嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;

　　(5)嚴禁使用洗手間。

　　5、告辭：

　　(1)應向業主說"謝謝!"和"再見!";

　　(2)主動為業主把門關上。

　　其他禮儀

　　1、在工作當中遇到業主應主動問候："您好!"，態度熱情，面帶微笑。如影響業主通過，應主動避讓，并說"請!"。

　　2、如果有事情需要向業主告知、說明，應說"對不起，打擾一下!"。事情處理完后，表示感謝。

　　3、如業主在開車，應先用交通手勢示意業主停車，然后根據第二條向業主告知說明，并對業主的配合表示感謝。

篇2：物業客服部禮儀規范

　　物業客服部的禮儀規范

　　行為規范

　　１、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等。

　　２、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑。

　　３、在公共園區、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行。

　　４、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張。

　　５、客戶來訪應起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應起身移步相送。

　　６、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應仔細聆聽。

　　７、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹。

　　８、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。

　　９、電話語言：您好康橋物業，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。

　　１０、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。

　　電話禮儀

　　１、電話鈴響三聲內接聽，說問候語："您好！康橋物業。"遇上節日要講祝福語，如"新年好！"、"節日快樂！"

　　２、確認來電人的身份、要求，應說："請問您貴姓？"或"請問您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對方的要求，應說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語調平穩、語氣平和，發音清楚。

　　３、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當地用"好！"、"好的！"等語言回應，以表示在認真傾聽。

　　４、通話中若需暫時中斷，應向對方說："對不起，請稍候。"然后捂住話筒，繼續時應向對方說："對不起，讓您久等啦。"

　　５、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說："對不起，讓您久等啦。"

　　６、收線：應先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對方確認無需求后，說"再見！"并等對方掛斷電話后再收線。

　　值班場所禮儀

　　１、每天上班遇到業主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。

　　２、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

　　３、值班場所及工作區域不能抽煙、吃東西。

　　４、進入其他值班場所時，應先敲門，經允許方可進入；如遇業主或同事正在交談，應表示歉意，說"對不起，打擾了！"。

　　５、下班時應主動向同事說"再見！"。

　　６、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。

　　（１）不可戴手套；

　　（２）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應及時表示歉意；

　　（３）同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。

　　接待禮儀

　　１、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

　　（１）如手頭有重要工作不能中斷，應說"對不起，請稍等！"，然后迅速處理手頭上事務后接待；

　　（２）如處理時間過長，應適時表示歉意。

　　２、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態。

　　３、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節"的原則，控制事態的進一步擴大。

　　４、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說："再見！"、"您慢走！""歡迎再來！"。

　　５、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

　　入戶拜訪禮儀

　　１、按規定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

　　２、敲門：

　　（１）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應，等待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業主門窗；

　　（２）業主開門后應先說"您好！"，并說明身份及來意。

　　３、進門：征得業主同意后，應微笑說"謝謝！"。

　　４、進門后：

　　（１）業主讓座方可就坐；

　　（２）向業主說明拜訪目的，并同業主進行有效交流；

　　（３）嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物；

　　（４）嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；

　　（５）嚴禁使用洗手間。

　　５、告辭：

　　（１）應向業主說"謝謝！"和"再見！"；

　　（２）主動為業主把門關上。

　　其他禮儀

　　１、在工作當中遇到業主應主動問候："您好！"，態度熱情，面帶微笑。如影響業主通過，應主動避讓，并說"請！"。

　　２、如果有事情需要向業主告知、說明，應說"對不起，打擾一下！"。事情處理完后，表示感謝。

　　３、如業主在開車，應先用交通手勢示意業主停車，然后根據第二條向業主告知說明，并對業主的配合表示感謝。

篇3：物業客服部各員工禮儀及當值注意事項

　　物業客服部各員工應具備的禮儀及當值時所需注意事項

　　[1 員工應具備的禮儀

　　[1.1儀表

　　1. 制服必須穿著整齊及清潔。

　　2. 頭發應定期修剪及梳理整齊。

　　3. 胡子必須刮干凈。

　　4. 皮鞋必須擦亮。

　　5. 手指甲必須定期修整及保持清潔。

　　6. 必須注意個人衛生。

　　7. 必須佩戴工牌。

　　[1.2禮貌

　　1. 見到相熟的業戶, 必須有禮貌地打招呼。

　　2. 對所有業戶的提問, 必須有禮貌地耐心回答。

　　3. 即使面對無理取鬧的業戶，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。若有必要時應轉達上級處理。

　　4. 在當值時應盡量面帶笑容, 保持親切友善的形象。

　　5. 即使正在向陌生人詢問時，亦應盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲聲喝問, 影響客服部的形象。

　　6. 當值時絕對不可粗言穢語。

　　[2所需注意事項

　　[2.1工作態度

　　1. 應主動地抓緊工作, 隨時做好思想準備。

　　2. 應不分界限地協助其它各級員工, 切勿抱著按職位辦事的心態工作而拒絕協助他人。

　　3. 遇有任何事情發生, 應盡量冷靜處理, 切勿表現驚慌失措。若未能自行處理, 則應呈報上級并要求協助。

　　4. 平日應多注意大廈內外及四周所發生的事或任何改變, 保持警惕。

　　5. 若發現可疑事態, 切勿害怕麻煩而放棄追查。

　　6. 遇有業戶投訴, 必須耐心聆聽, 并盡力為業戶解決問題。

　　7. 必須具備團隊精神, 同事之間應主動互相幫忙, 不得在遇事時互相推卸責任而拒不赴援。

　　8. 多注意其它各級員工的工作表現, 遇有不能達到公司要求者應向有關人等指出其錯誤及盡量作出糾正。

　　9. 若發覺有業戶需要幫忙, 應主動作出協助。

　　[2.2紀律

　　1. 當值時坐姿必須挺直。

　　2. 必須服從上級的指令, 不可違抗命令。

　　3. 絕對不可在面對業戶時隨便抽煙或吃零食, 更不可咬著口香糖或食物跟業戶講話。

　　4. 不可無故遲到早退, 即使有任何理由亦必須先向上級報告。如因故未能上班,更應預早作出通知, 以便安排其他員工替補。

　　5. 若有需要輪班必須準時, 而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項, 向下一班員工交待清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達, 則必須等待下一班員工到崗后方可離去, 以免崗位出現空缺。

　　6. 若因用膳或其他理由而需離開任何崗位, 應先通知當值主任, 并且必須等待其他接崗員到達方可離開, 以免崗位出現空缺。

　　7. 必須緊記服務業戶是客服部員工應盡的責任, 所有員工嚴禁向業戶索取任何形式的賞賜。即使業戶主動提出, 亦應該盡量禮貌地作謝拒絕。

　　8. 員工制服必須整齊及筆挺。若出現破損應及時修補。