客戶關系管理的目的

　　環境的改變，要求物業管理企業比以往任何時候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業管理企業投入一定的客戶維系(保持)成本。但從企業的長遠發展戰略考慮，客戶關系管理可以為企業創造實實在在的價值。

　　這種價值主要體現以下幾個方面。

　　提高顧客忠誠度。實踐證明，實施客戶關系管理，能夠顯著提高客戶對企業的忠誠度，這將直接給物業管理企業創造價值。相關研究表明，客戶忠誠是企業核心能力的重要構成因素，是企業一項珍貴的無形資本。有的研究結果表明：忠誠度的增加，企業的利潤也增加;有人甚至認為企業經營利潤的最大來源是部分消費的重復消費。

　　降低客戶開拓成本。物業管理企業要在競爭中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時，去開拓新的客戶群體。物業管理企業的客戶開拓成本，主要包括獲取客戶的服務費和廣告費支出、市場進入成本、投資、宣傳廣告費用等。實施客戶關系管理，物業管理企業可以同業主和非業主使用者保持良好、穩定的關系，業主和非業主使用者對物業管理企業的服務有一個比較全面的了解。這就為物業管理企業節省了一筆向這部分老客戶進行產品宣傳的廣告費用。另外，物業管理企業的老客戶還會為物業管理企業作有利的口頭宣傳，物業管理企業也可為此極大地減少宣傳費。所有這些，將導致物業管理企業總的客戶開拓成本的降低。

　　降低物業管理企業的服務成本。服務成本是指服務企業在經營服務過程中所花費的全部耗費，包括服務中發生的物資損耗和勞動消耗。實施客戶關系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實現服務過程中的“用戶合作模式”，物業管理企業和業主相互理解、相互配合，物業管理企業不僅可以提供更快捷、更優質的服務，而且可以降低自己的服務成本。

　　降低物業管理企業的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本(搜尋交易雙方信息發生的成本)、談判成本(簽訂交易合同條款所發生的成本)及履約成本(監督合同的履行所發生的成本)三個方面。

　　實施客戶關系管理，物業管理企業可以對自己的業主和非業主使用者有一個全方位的了角，物業管理企業和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關系，彼此之間可以達成一種信用關系。因此，企業可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業整體交易成本的降低。

篇2：物業公司客戶關系管理工作流程

　　物業公司客戶關系管理工作流程

　　1 流程產生目的

　　**公司(以下簡稱公司)為了規范客戶關系管理工作，確保日常的客戶服務和客戶關系維護及深度開發，特制定本流程。

　　2 流程適用范圍

　　本流程適用于對公司客戶關系管理工作的控制。

　　3 流程執行者

　　3.1公司主管經理

　　3.1.1 負責審批客戶座談會的策劃結果和客戶會活動的策劃結果。

　　3.1.2 負責審批對客戶投訴或糾紛處置的方案。

　　3.2 項目部

　　負責項目封盤前的客戶關系管理。

　　3.3. 客戶事務部

　　負責項目封盤后的客戶關系管理。

　　3.4. 綜合管理部

　　負責對按揭惡意逾期還款的客戶進行法律訴訟。

　　4 流程正文

　　4.1 客戶關系管理工作流程

　　客戶關系管理工作流程見《客戶關系管理工作流程圖》。

　　4.2 客戶關系管理

　　4.2.1 項目部負責項目封盤交接前(見《銷售工作流程》)的客戶關系管理。

　　4.2.2 客戶事務部負責項目封盤交接后(見《銷售工作流程》)的客戶關系管理。

　　4.2.3 客戶關系管理工作可以分為客戶服務和客戶關系維護兩大類。其中，客戶服務類包括物業管理的協調、投訴與糾紛管理、小產權證的辦理、按揭逾期催款管理等工作內容;客戶關系維護類則包括客戶座談會、客戶信息管理、客戶會管理等工作內容。

　　4.3 物業管理的協調

　　4.3.1 公司所開發項目自客戶入住至業主委員會成立這段時間的物業管理工作，由公司委托的物業公司負責具體實施。

　　4.3.2 公司客戶關系管理的主管部門負責對物業公司的管理，負責協調物業管理工作的開展。

　　4.3.3 物業管理協調的工作內容至少包括但不限于：客戶入住及裝修控制、日常的物業管理(保安服務、保潔服務、綠化服務、設備設施使用與管理等)和正常的維保工作。

　　4.3.4 定期協調。公司客戶關系管理的主管部門負責與物業公司建立定期協調的工作機制，可以是協調會的形式，也可以是其他形式。協調頻率根據工作開展情況具體確定：物業管理的前期工作量大、問題多，可以是周協調，甚至是日例會;隨著工作的順利開展，協調頻率逐步放緩，但必須保證每月至少協調一次。

　　4.3.5 工作監督。公司客戶關系管理的主管部門負責采取日常檢查、專項檢查、聽取客戶意見等形式對物業公司的工作開展與服務質量進行監督。檢查與監督的結果作用于物業管理的協調，增強客戶的滿意度。

　　4.3.6 成立業主委員會。公司客戶關系管理的主管部門負責督促物業公司，在國家《物業管理條例》規定的時間內，配合街道辦事處成立業主委員會，參與其中的籌備工作。業主委員會成立以后，公司客戶關系管理的主管部門負責配合進行物業公司的置換工作。

　　4.3.7 保修期內維修。業主委員會的成立和物業公司的置換，標志著公司日常物業管理工作的結束。但，公司客戶關系管理的主管部門負責結構、建筑、防水和設備設施等在保修期內保修的具體組織與實施。

　　4.4 投訴與糾紛管理

　　4.4.1 接受與登記。公司客戶關系管理的主管部門負責設置投訴電話，安排專人接受客戶的投訴，無論是客戶直接向公司客戶關系管理主管部門的投訴，還是由物業公司轉來的投訴，并負責處理所發生的各項糾紛。公司客戶關系管理主管部門接到投訴后，必須將客戶投訴填入“客戶投訴登記表”，將所發生的糾紛填入專門的登記簿。

　　4.4.2 調查與分析。公司客戶關系管理的主管部門負責安排專人對客戶投訴或糾紛情況進行調查，分析問題的原因，分清問題的責任，并負責將調查分析的結果填入“客戶投訴登記表”或專門的糾紛登記簿。

　　4.4.3 提出處置方案。在對客戶投訴或糾紛進行調查分析以后，公司客戶關系管理的主管部門負責提出初步的處置方案，需要時，可以與客戶初步磋商。處置方案須填入“客戶投訴登記表”或專門的糾紛登記簿。

　　4.4.4 審批。對初步的處置方案，按照公司規定的審批權限進行審批。如未通過，則重新提出處置方案與初步磋商，直至通過。

　　4.4.5 磋商。公司客戶關系管理的主管部門負責將經審批的處置方案正式與客戶見面，進行正式磋商，爭取雙方達成一致;在雙方實在無法達成一致的情況下，按4.4.3和4.4.4的規定，調整處置方案，直至達成一致。

　　4.4.6 處置。公司客戶關系管理的主管部門負責組織專人按雙方達成一致的處置方案進行處置，并對處置結果進行檢查，同時將處置結果填入“客戶投訴登記表” 或專門的糾紛登記簿。

　　4.4.7 反饋。處置完畢后，公司客戶關系管理的主管部門負責將結果向客戶進行反饋，進一步聽取客戶意見，并將反饋結果填入“客戶投訴登記表”或專門的糾紛登記簿。

　　4.4.8 采取糾正和預防措施。客戶投訴或糾紛處理結束后，公司客戶關系管理的主管部門還應將問題發生的原因通過會議或工作聯系函的形式，轉遞到公司相關部門，提醒相關部門采取糾正措施，消除問題產生的原因，防止問題的再發生;或采取預防措施，消除潛在問題產生的原因，防止問題的發生。

　　4.5 小產權證的辦理

　　4.5.1 委托代理公司。公司客戶關系管理的主管部門負責選擇信譽好、能力強的代理公司，必要時經公司分管領導批準，并與其簽訂辦理小產權證的代理協議。

　　4.5.2 督促辦證。公司客戶關系管理的主管部門負責經常與代理公司聯系，了解小產權證的辦理情況，并督促其按《代理協議》約定，及時為客戶辦理好小產權證。

　　4.5.3 撤銷按揭擔保。公司客戶關系管理的主管部門負責在客戶小產權證辦好，并進行抵押登記以后，配合財務部辦理撤銷公司對該客戶住房按揭貸款的擔保。

　　4.5.4 情況統計。公司客戶關系管理的主管部門負責建立檔案，統計客戶小產權證的辦理情況。

　　4.6 按揭逾期催繳管理

　　4.6.1 公司客戶關系管理的主管部門負責客戶住房按揭貸款逾期催繳的管理。

　　4.6.2 信息收集。公司客戶關系管理的主管部門負責定期與公司財務部聯系，索要客戶逾期還款情況的信息，公司財務部負責定期提供。

　　4.6.3 提醒與敦促還款。公司客戶關系管理的主管部門在得到有關信息以后，負責采用電話、電子郵件、發律師函等形式與相關客戶取得聯系，提醒其盡快還款，并密切關注情況發展情況，再次與客戶聯系，敦促其還款。

　　4.6.4 必要時的法律訴訟。當客戶逾期還款出現下列情況之一者視為必要時：銀行建議;逾期超過半年;逾期還款額超過二萬元。公司客戶關系管理的主管部門負責整理資料提供公司綜合管理部，并配合綜合管理部依據公司《法律顧問管理辦法》對該客戶進行法律訴訟。

　　4.7 客戶座談會

　　4.7.1 公司客戶關系管理的主管部門負責定期或不定期地組織召開綜合的或專題的客戶座談會，主動收集客戶意見和反映，用以改進客戶關系管理工作，提升公司形象，增強客戶滿意。

　　4.7.2 確定會議目的。公司客戶關系管理的主管部門負責在組織每次客戶座談會時，首先確定本次客戶座談會的目的。

　　4.7.3 客戶座談會策劃。公司客戶關系管理的主管部門負責按照客戶座談會的目的進行精心策劃，包括座談會的時機與時間、座談會的形式、座談會的參加人員、座談會所需經費等。需要時策劃應形成書面材料。

　　4.7.4 報審。公司客戶關系管理的主管部門負責將客戶座談會的策劃結果報公司主管經理審批，如未通過，則負責修改或重新策劃，直至通過。

　　4.7.5 客戶座談會準備。公司客戶關系管理的主管部門負責按經批準的策劃結果組織進行會議的準備工作。

　　4.7.6 客戶座談會召開。公司客戶關系管理的主管部門負責組織召開客戶座談會，并做好會議記錄。

　　4.7.7 會議所得信息分析。會議結束后，公司客戶關系管理的主管部門負責對會議所得的信息進行分析。

　　4.7.8分析結果利用。公司客戶關系管理的主管部門負責對會議所得信息分析結果的利用，或用于改進客戶座談會本身工作;或用于改進客戶服務;或用于改進客戶關系維護。

　　4.8 客戶信息管理

　　4.8.1 公司客戶關系管理的主管部門負責客戶信息管理工作，以達到改進客戶關系管理和有利于公司深度開發的目的。

　　4.8.2 確定信息需求。公司客戶關系管理的主管部門負責組織公司各部門提出客戶有關信息的需求，包括但不限于：客戶基本情況、對住房的意見、對小區的反映、客戶潛在需求。

　　4.8.3 客戶信息收集。公司客戶關系管理的主管部門負責組織公司相關部門通過各種渠道收集客戶信息，并統一匯總到公司客戶事務部。公司客戶事務部負責對匯總的信息進行審核，以達到規定的要求。

　　4.8.4 信息分類整理。公司客戶事務部負責采用各種方式，包括采用分析軟件，按有關部門提出的利用要求，對匯總的客戶信息進行分類整理，建立公司客戶信息庫。

　　4.8.5 客戶信息利用。公司有關部門負責對客戶信息進行分析、判斷與利用。公司客戶事務部負責按時、按需提供。

　　4.8.6 總結分析改進。公司客戶事務部負責對客戶信息管理工作不斷進行總結分析，持續改進客戶信息管理工作。

　　4.9 客戶會管理

　　4.9.1 公司客戶關系管理的主管部門負責“陽光·**會”的建立與管理工作，以更好地為客戶服務，體現公司品牌價值。

　　4.9.2 客戶會成立的策劃。公司客戶關系管理的主管部門負責進行客戶會成立策劃，選擇適當時機，運用適當形式，實施造勢宣傳等。需要時形成書面材料。

　　4.9.3 報審。公司客戶關系管理的主管部門負責將成立客戶會的策劃結果報有關領導審批，如未通過，則進行修改或重新策劃，直至通過。

　　4.9.4 客戶會成立。公司客戶關系管理的主管部門負責按照經批準的策劃結果實施，成立客戶會，確定會員。

　　4.9.4 客戶會活動策劃。公司客戶關系管理的主管部門負責策劃一定時期內客戶會的活動計劃，策劃每一次客戶會活動的目的、內容、形式與經費需求。

　　4.9.5 報審。公司客戶關系管理的主管部門負責將客戶會活動的策劃結果報有關領導審批，如未通過，則進行修改或重新策劃，直至通過。

　　4.9.6 客戶會活動實施。公司客戶關系管理的主管部門負責按照經批準的策劃結果，組織客戶會活動的實施，并注意留下適當記錄。

　　4.9.7活動效果總結評價。每次客戶會活動結束后，公司客戶關系管理的主管部門負責對活動效果進行總結評價，肯定沉淀經驗，尋找改進機會。

　　4.9.8 客戶會工作改進。公司客戶關系管理的主管部門負責運用活動效果總結評價結果，持續改進客戶會的管理工作。

　　4.10 資料歸檔

　　公司客戶關系管理的主管部門負責按公司的有關規定，定期將上述客戶關系管理的資料進行移交，歸檔保存。

　　5 流程主要注釋

　　無

　　6 流程外涉接口

　　6.1 《銷售工作流程》

　　7 流程支持文件

　　7.1 《法律顧問管理辦法》

　　8 流程作業記錄

　　8.1 對物業公司的工作開展與服務質量進行檢查與監督的記錄

　　8.2 “客戶投訴登記表”

　　8.3 “糾紛登記簿”

　　8.4 “客戶座談會記錄”

　　8.5 客戶信息資料

　　8.6 “客戶會活動計劃”

　　8.7 “客戶會活動記錄”

篇3：寫字樓租務管理:客戶關系

　　第四章 寫字樓租務管理

　　第三節 租務管理中的客戶關系

　　寫字樓租務管理工作的主要內容是為寫字樓的出租方和寫字樓的租賃方提供有關租賃方面的服務。而寫字樓租務管理工作的核心內容則是維系良好的客戶關系。寫字樓的租賃客戶是寫字樓投資收益和所有經營收入的源頭，是寫字樓經營者、物業管理者以及其他分包維保企業和員工的衣食父母。在寫字樓的經營管理中，雖然寫字樓的出租方、市場部門、客戶服務中心、工程部門和安全管理部門等都會與客戶產生工作關系，然而與客戶接觸面最廣、合作關系最密切的當屬寫字樓的租務經理。寫字樓的租務經理是維系良好客戶關系、構建忠誠客戶群體的關鍵角色。優秀的租務經理首先應該是優秀的客服人員，其工作的目標不僅是得到客戶的認同和滿意，而是要用自己卓越的服務來獲取客戶的心靈感動。

　　客戶關系管理：

　　客戶關系管理是寫字樓經營管理中的重要內容，是為了在市場競爭中取勝所樹立的、以客戶為中心的經營謀略。通過實施有效的客戶關系管理，在寫字樓經營者與租賃客戶之間可建立起良好的合作關系，在維系存量客戶的同時，積極發展增量客戶，努力構建忠誠客戶群，掌控客戶資源，保持競爭優勢，保持可持續經營，謀求寫字樓經營收益的最大化。

　　寫字樓客戶關系的特殊性：

　　寫字樓是隨著市場經濟從低級階段向高級階段的發展而應運而生的特殊商業產品，既是以往經濟發展的成果，又是未來經濟發展的推進器。寫字樓租賃市場的產品具有特殊的商業屬性，因而寫字樓租賃市場的客戶及相應的客戶關系也具有同樣的特殊性。寫字樓租賃市場的客戶具有租賃周期較固定、租賃成本較高、租賃規模依其經營情況較易產生動態變更、招租周期較長等特點。寫字樓客戶的租賃周期一般為2-3年，因為出租和租賃的雙方都需要在未來的市場預期中進行租金價格方面的博弈。寫字樓的租賃成本中除租金和物業管理費以外還有室內裝修裝潢費用、計算機機房等現代辦公系統安置的一次性成本等。在寫字樓的租賃規模方面，客戶經常由于其企業的發展而產生擴租需求并因其業務的萎縮而需要減少租賃面積。另外，完全競爭的市場格局導致寫字樓的招租周期較長，培育和引進新的理想客戶將需要一定的時間，而老客戶的退租通常會造成較高的空置率并對租金收益產生重大影響。因此，寫字樓客戶關系管理的工作重心就是要全力培育存量優質客戶對寫字樓的依賴感和歸屬感，保持存量優質客戶群的相對穩定，從而確保寫字樓穩定的租金收益。

　　維系和經營作為商務資源的客戶：

　　租賃客戶，尤其是優質高端的客戶，是寫字樓出租方和物業管理方的寶貴商務資源。租務經理的重要工作就是要千方百計地維系、呵護、服務和經營好這些寶貴的商務資源。

　　寫字樓的租務經理是與租賃客戶接觸面最廣的人。理論上，租務經理既代表寫字樓的出租方和物業管理方，又可以代表租賃客戶，應作為寫字樓出租方、物業管理方和租賃客戶三方的利益代表。租務經理在其履職的過程中經常會有多種角色轉換：在寫字樓出租方的市場部門與租賃客戶所進行的有關租約的商務談判和利益博弈中，租務經理所扮演的是居中協調的中間人角色。在監督管理寫字樓出租方和租賃方的租約履約工作中，租務經理所扮演的是剛柔并舉的執法者角色。在維系客戶關系的日常工作中，租務經理是客戶的良朋益友。在為客戶提供高品質的物業服務工作中，租務經理是客戶的貼身管家。在協調和處理客戶投訴的工作中，租務經理是客戶的全權代言人。在將客戶作為商務資源進行經營的工作中，租務經理是客戶的商務合作伙伴。

　　經營客戶的第一個目標是留住客戶，留住客戶的時間越長越好，最高境界是產生永久性的終身客戶。在寫字樓商務辦公空間和商業經營空間的租賃模式中，據一般統計，引進一個新租賃客戶的成本是保留一個同等品質的存量客戶的成本的四倍。因此，租務經理的重要職責就是要想方設法保留住寫字樓的存量客戶，特別是優質高端的存量客戶，決不能在自己的任上發生優質高端客戶的彈性流失(租賃客戶由于業務萎縮、破產倒閉、清算解散、收購重組等原因終止租約是為剛性流失，而由于寫字樓經營管理方面的原因造成客戶終止租約則為彈性流失)。應不斷培育租賃客戶對寫字樓的舒適感、和諧感、歸屬感和依賴感，盡心盡力地在優質高端的客戶中培育出忠誠客戶群。在這方面，需要做好以下幾項工作：1、通過登門拜訪、征求意見、電話聯絡、短信問候、節日送禮、業務聯誼等方式與客戶的高層和行政負責人保持定期聯系與情感溝通;2、積極協調寫字樓的市場部門，在客戶續租和擴租時根據市場行情合理、有序、理性、梯次性的調整租金;3、認真細致地了解和研究優質高端客戶的背景、需求、行為、企業文化和差異化偏好并設計推出為其量身定制式的個性化服務;4、牢記古人關于“聞過則喜”的古訓，正確處理客戶的投訴，協調寫字樓出租方和物業管理方，妥善解決客戶投訴的問題，維護客戶的合法權益，將負能量的投訴意見轉變成為正能量的、可用以提升寫字樓服務品質的有效資源。

　　經營客戶的第二個目標是促進寫字樓租賃客戶之間開展商務合作。一般來說，寫字樓存量客戶的引進和入駐是隨機性的。雖然客戶之間的國籍、行業、規模、業務、知名度、企業文化和員工素質等各不相同，品質各異、種類繁雜，但都是市場經濟這艘巨輪中的組成部分。理論上，在一個寫字樓的眾多客戶之間都存在著相互合作的商務需求和現實可能。寫字樓高層次的客戶關系管理就是把寫字樓打造成為一個商務平臺，促進樓內的存量客戶在這個平臺上開展有效的商務合作，互通有無、優勢互補、合作共贏。寫字樓內部的重重商機將極大地增加租賃客戶的歸屬感和依賴感。

　　經營客戶的第三個目標是放大優質客戶的標桿效應。優質高端的寫字樓一定要有一批自己的標志性客戶，如世界500強、世界行業500強、著名跨國公司、優質上市公司、知名國際機構、優質國內企業、外交使團等。這些標志性客戶將形成寫字樓的商務標桿，體現出寫字樓自身的品質并將產生巨大的標桿效應，吸引更多的優質客戶前來落戶。寫字樓的出租方應對這些標志性客戶給予政策性傾斜，包括優惠的租金、好位置的儲物間、停車位和廣告位、貼身管家式物業服務、協調當地政府為其提供最惠的稅收待遇等。

　　經營客戶的第四個目標是發掘客戶的商務合作伙伴并為寫字樓引進更多的優質客戶。寫字樓的存量客戶都會擁有眾多的關聯機構、上下游合作企業、商務客戶和合作伙伴。高品質的客戶則擁有高品質的關聯企業和商務合作伙伴。這些關聯企業和商務合作伙伴可以從存量客戶那里了解寫字樓的品質并很易于產生信任感。租務經理應通過本寫字樓的優質存量客戶努力發掘其所擁有的優質關聯企業和商務合作伙伴，積極了解和研究這些關聯企業和商務合作伙伴對商務辦公空間和商業經營空間的租賃需求，進而將其引進到本寫字樓落戶。這將是一個合作多贏的商務模式：寫字樓用較小的成本引進了優質客戶，同時留住了自己的存量優質客戶;新客戶由于口口相傳的商務感應可對寫字樓迅速建立起信任，縮短了一般性的磨合期;寫字樓的存量客戶與其關聯企業和商務合作伙伴因為同處一座樓宇辦公而降低了商務成本、增進了彼此之間的友好關系并鞏固了彼此之間商務合作的基礎。