如何解決物業(yè)客服中心存在的問題

　　伴隨著居住小區(qū)、高檔別墅、寫字樓、商業(yè)廣場、CBD等多種不動產(chǎn)業(yè)態(tài)在現(xiàn)代都市的迅猛發(fā)展，物業(yè)客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。“您好，物業(yè)客戶服務(wù)中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫您?”這種職業(yè)化的語言也越來越為每個都市人所熟悉。

　　但是，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)中心只能遺憾地用一句話來描述：一問三不知、一做四不象。因?yàn)檫@些物業(yè)服務(wù)企業(yè)還沒有真正理解一個基本問題：什么才是真正意義上的物業(yè)客戶服務(wù)中心?或者說，物業(yè)客戶服務(wù)中心應(yīng)該怎樣來實(shí)現(xiàn)其服務(wù)功能?

　　物業(yè)客戶服務(wù)中心不僅僅是接收、傳遞客情的信息中心，更是對業(yè)主訴求進(jìn)行集中處理的管理中心，是物業(yè)服務(wù)體系中的一種運(yùn)行管理模式，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的控制中心。

　　因此，一個真正意義上的物業(yè)客戶服務(wù)中心應(yīng)該通過“信息暢通”、“快速反應(yīng)”、“資源調(diào)配”、“過程管理”、“關(guān)閉反饋”及“持續(xù)改進(jìn)”這6個環(huán)節(jié)來環(huán)節(jié)來設(shè)計(jì)、運(yùn)行。

　　第一、“信息暢通”。首先要保證統(tǒng)一公示的服務(wù)電話24小時(shí)有人接聽;其次，客戶與客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心與服務(wù)執(zhí)行部門、客戶與服務(wù)執(zhí)行部門間的信息能夠得到暢通無阻的傳遞。

　　第二、“快速反應(yīng)”。包括3個方面的“快速”：1、接聽快速：電話鈴聲響起后兩聲內(nèi)必須有人接聽;2、承諾快速：對客戶的訴求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)承諾，如“我會在××時(shí)間內(nèi)幫助您解決”、或“我會在××時(shí)間之內(nèi)給您一個準(zhǔn)確的信息回復(fù)”。一般訴求半小時(shí)關(guān)閉，重大訴求6小時(shí)關(guān)閉。注意：此時(shí)“我”與“我們”兩個詞的差別，效果會截然不同。對方會感覺到盡責(zé)程度的差別是巨大的。3、到場快速：及時(shí)到場能給客戶最直觀的感受是物業(yè)服務(wù)方非常重視此項(xiàng)投訴。可以降低投訴方的憤怒程度。

　　第三、“資源調(diào)配”。物業(yè)客戶服務(wù)中心在整個物業(yè)服務(wù)管理運(yùn)行體系中居于核心地位，擁有絕對的資源調(diào)配權(quán)，其指令可直接下達(dá)到各專業(yè)部門，甚至可以直接下達(dá)到具體的操作人員。如同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的CPU。

　　第四、“過程管理”?；蛘哒f持續(xù)跟進(jìn)。無論是何種訴求，無論由哪個服務(wù)執(zhí)行部門實(shí)施，客戶服務(wù)中心一定要對客戶的訴求執(zhí)行過程進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)，不僅僅是程序化信息傳遞了事。這一環(huán)節(jié)絕對不可省略，目的是讓顧客清晰地知道客戶服務(wù)中心一直在持續(xù)地為他們提供服務(wù)。

　　第五、“關(guān)閉反饋”。對完成的客戶訴求要得到客戶方確定的意見反饋，與客戶進(jìn)行關(guān)閉確認(rèn)。如果發(fā)現(xiàn)無法實(shí)現(xiàn)對客戶許下的承諾，客戶服務(wù)中心必須在第一時(shí)間向客戶表示歉意，同時(shí)要真誠地解釋承諾無法實(shí)現(xiàn)的具體原因，還要主動提出具體的補(bǔ)救措施。千萬不要以為“只要客戶不加以追究就可以蒙混過關(guān)”?？蛻舴?wù)中心既然做出了承諾，客戶對承諾的內(nèi)容一定會非常地關(guān)注。

　　第六、“持續(xù)改進(jìn)”。定期按照相關(guān)服務(wù)專業(yè)進(jìn)行信息分撿及客情統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)制定持續(xù)有效的改進(jìn)計(jì)劃并督導(dǎo)執(zhí)行。

　　曾有一位客戶服務(wù)專家提出這樣一個研究結(jié)果：當(dāng)客戶停止與某個企業(yè)的交易，主要是因?yàn)檫@個企業(yè)不在乎他的需要和感受。與此相對的是，當(dāng)問一個客戶為什么會對某個品牌的產(chǎn)品具有長期忠誠的時(shí)候，最多的回答是：“他們關(guān)心我”。

　　真正意義上的物業(yè)客戶服務(wù)中心能夠充分發(fā)揮其作用后，才能實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)最終想實(shí)現(xiàn)的四大服務(wù)管理目標(biāo)：1、品牌培植：物業(yè)服務(wù)作為業(yè)主選擇房產(chǎn)時(shí)的必要條件;2、品質(zhì)保證：多層次的服務(wù)，零缺陷的保障;3、項(xiàng)目控制：對物業(yè)托管的全部項(xiàng)目實(shí)施遠(yuǎn)程控制、評價(jià)與監(jiān)督;4、客情預(yù)警：對一線客情及時(shí)分析，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

　　我相信一個客戶服務(wù)中心最有力的承諾是：您只需撥打一個電話!

篇2：物業(yè)客服中心員工轉(zhuǎn)正考試題(B卷)

　　物業(yè)客服中心員工轉(zhuǎn)正考試題(B卷)

　　一填空題:(共40分，每題4分)

　　1、**AK房地產(chǎn)開發(fā)有限公司于 成立。

　　2、AK房地產(chǎn)公司的董事長是;**酒店物業(yè)管理有限公司董事長：，物業(yè)總監(jiān)：，工程總監(jiān)：，禮賓總監(jiān)：。

　　3、金海灣項(xiàng)目占地約畝，總建筑面積萬平方米。分三期開發(fā)，其中：一期用地面積平方米，總建筑面積平方米。

　　4、鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒，自報(bào)單位名稱及(您好!物業(yè)部為您服務(wù)!)知曉來電單位，耐心傾聽并，匯總并，禮貌的說結(jié)束語，待對方掛斷電話后。

　　5、金海灣小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)：。

　　6、赤坎區(qū)居民住宅用電價(jià)格：。

　　7、客服人員現(xiàn)場檢查應(yīng)注意的細(xì)節(jié);

　　(1)園區(qū)公共區(qū)域、是否有損壞或異?，F(xiàn)象;

　　(2)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生;上崗人員著裝、及崗位執(zhí)行等;

　　(3)現(xiàn)場操作人員的、;

　　(4)施工現(xiàn)場的環(huán)境、標(biāo)識、等;

　　(5)園區(qū)安全、消防等其它有關(guān)影響服務(wù)品質(zhì)和管理品質(zhì)的情況

　　8、專項(xiàng)維修資金屬所有，專項(xiàng)用于物業(yè)保質(zhì)期滿后的、共用設(shè)施設(shè)備的和、，不得挪作它用。

　　9、住宅大樓內(nèi)、、公共設(shè)施的公用水、電費(fèi)用(如：電梯用電，高區(qū)二次供水水泵用電)由本樓住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>

　　10、共用部位，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、、電梯間、電梯機(jī)房、、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、、屋面等部位。

　　二、簡答題：(共60分，每題20分)

　　1、客服中心來電來訪處理的流程(作流程圖)

　　2、敘述辦理裝修申請的程序

　　3、敘述辦理收樓的工作程序

篇3：電子公司客服中心主任職位說明書

　　電子公司客服中心主任職位說明書 編號：001

　　職位名稱：客服中心主任

　　所在部門：客戶服務(wù)中心

　　直接上級(職位)：分管客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理

　　工資等級： 級

　　所轄人員：客戶服務(wù)中心員工110人

　　分析日期：20*1/*/19 別 名： 無

　　部門編號：

　　定 員：1人

　　工資水平： 萬/年

　　分 析 人：**

　　批 準(zhǔn) 人：z*

　　工作職責(zé)與具體內(nèi)容： (完成各項(xiàng)職責(zé)時(shí)間分配比例)

　　職責(zé)1：主持工程服務(wù)任務(wù)的計(jì)劃、規(guī)劃管理，季度內(nèi)計(jì)劃的監(jiān)督實(shí)施和調(diào)整 占工作時(shí)間的百分比：40%

　　具體內(nèi)容： 頻率：

　　(1)負(fù)責(zé)工程服務(wù)任務(wù)在實(shí)施過程中的跨部門協(xié)調(diào) 日常

　　(2)支持并整理中心內(nèi)各負(fù)責(zé)人的周工作計(jì)劃和總結(jié) 每周一次

　　(3)負(fù)責(zé)客服中心月工作總結(jié)和月計(jì)劃調(diào)整 每月一次

　　職責(zé)2： 負(fù)責(zé)各專責(zé)人、各片區(qū)經(jīng)理的培訓(xùn)及管理 占工作時(shí)間的百分比：30%

　　具體內(nèi)容： 頻率：

　　(1)支持各專責(zé)間情況匯報(bào)、匯總分析、交流培訓(xùn) 日常

　　(2)承擔(dān)招聘合格的員工職責(zé) 根據(jù)需要而定

　　(3)負(fù)責(zé)對副主任、專責(zé)、組長、經(jīng)理等的績效考核 每季一次

　　職責(zé)3： 承擔(dān)工程服務(wù)重要、緊急情況的協(xié)調(diào)處理，客戶關(guān)系的維護(hù)職責(zé) 占工作時(shí)間的百分比：20%

　　具體內(nèi)容： 頻率：

　　(1)負(fù)責(zé)重大工程項(xiàng)目實(shí)施協(xié)調(diào) 有重大項(xiàng)目時(shí)

　　(2)負(fù)責(zé)重要客戶投訴的協(xié)調(diào)處理 有重要投訴時(shí)

　　(3)承擔(dān)對重要客戶訪問工作 1~2次/年

　　職責(zé)4： 維護(hù)質(zhì)量體系在客戶服務(wù)中心的正常運(yùn)行，對服務(wù)全過程的質(zhì)量負(fù)總責(zé) 占工作時(shí)間的百分比：10%

　　具體內(nèi)容： 頻率：

　　(1) 負(fù)責(zé)審核或批準(zhǔn)相關(guān)的質(zhì)量體系文件和質(zhì)量記錄 日常

　　(2) 參加內(nèi)部質(zhì)量體系審核 2~3次/年

　　任職資格要求：

　　受教育水平：最低：大學(xué)本科，專業(yè)(電子、信息、電力)

　　理想：碩士，MBA

　　工作經(jīng)歷：最低：5年工作經(jīng)驗(yàn)，電力自動化行業(yè)經(jīng)驗(yàn)3年，管理經(jīng)驗(yàn)1年

　　理想：8年工作經(jīng)驗(yàn)，電力自動化行業(yè)經(jīng)驗(yàn)5年，管理經(jīng)驗(yàn)2年

　　專門培訓(xùn)：必須接受項(xiàng)目管理軟件培訓(xùn)，相關(guān)管理培訓(xùn)

　　專業(yè)技能、證書與其他能力：分析及預(yù)測能力;

　　WORD，E*CEL;寫作熟練;思維嚴(yán)密，表達(dá)清晰;良好溝通能力;管理技能

　　體能要求： 健康

　　所用工具及設(shè)備： 計(jì)算機(jī)，管理軟件，通訊工具

　　工作環(huán)境特征： 一般辦公環(huán)境，如有較安靜的地方更佳;

　　工作時(shí)間特征： 正常工作時(shí)間

　　有密切關(guān)系的其他崗位和人員：

　　外部：客戶、重要產(chǎn)品服務(wù)提供商;

　　內(nèi)部：研發(fā)中心、市場部、生產(chǎn)部、供應(yīng)部、質(zhì)管部、經(jīng)理辦公室。

　　所需記錄文檔及傳送部門、人員：

　　客服中心周、月、季、年工作計(jì)劃報(bào)告，客服中心周、月、季、年工作匯總分析報(bào)告，

　　分管副總經(jīng)理、經(jīng)理辦公室

　　工作完成結(jié)果及建議考核標(biāo)準(zhǔn)：

　　工作完成結(jié)果：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成計(jì)劃、分析報(bào)告，合理考核、激勵下屬。

　　建議考核標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)工程服務(wù)任務(wù)完成率;

　　(2)工程項(xiàng)目完工合格率;

　　(3)客戶投訴情況;

　　(4)員工培訓(xùn)反饋;

　　(5)客戶服務(wù)中心員工整體績效

　　備注：