ZH物業(yè)客服部主管工作指引

　　1范圍

　　適用于公司在職客服主管通過本導(dǎo)則來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和任務(wù)。

　　2規(guī)范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　3職能定位

　　3.1組織結(jié)構(gòu)圖

　　明確客服主管在整個組織中的位置，便于日常工作的開展和權(quán)利義務(wù)的下達(dá)。上為：管理處經(jīng)理;中間：各班組組長;下為：客服人員、管理員、財(cái)務(wù)人員;具體請參見附錄A。

　　3.2職責(zé)

　　客服主管主要是在管理處經(jīng)理的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)客服中心日常管理工作的正常運(yùn)作，是客服中心的組織者和實(shí)際管理者，其主要職責(zé)見附錄B。

　　3.3權(quán)限

　　客服主管在服務(wù)管理過程中，應(yīng)享有適當(dāng)權(quán)利與責(zé)任，以保證目標(biāo)任務(wù)的完成，附錄C。

　　4工作指引

　　客服主管在對客服中心進(jìn)行服務(wù)管理過程中，應(yīng)熟悉國家和地區(qū)的法律法規(guī)、公司管理制度和相關(guān)崗位要求，

　　結(jié)合項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同要求，宜按工作導(dǎo)圖程序指引(但不局限于)進(jìn)行日常管理工作：

　　──確定客服中心服務(wù)管理目標(biāo)

　　──分析服務(wù)對象-客戶需求

　　──日常工作指引表

　　──評估、糾偏與改進(jìn)等

　　客服主管的工作導(dǎo)圖參見附錄D

　　5作業(yè)內(nèi)容與要求

　　5.1確定客服中心服務(wù)管理目標(biāo)

　　根據(jù)管理處年度重點(diǎn)方案制定項(xiàng)目客戶中心服務(wù)管理目標(biāo)，并簽署管理處經(jīng)理分解的班組目標(biāo)責(zé)任書，按照目標(biāo)責(zé)任書的目標(biāo)值按計(jì)劃完成相關(guān)任務(wù)，同時也在能力的外圍內(nèi)完成外部目標(biāo)，具體請參見附錄F。

　　5.2分析服務(wù)對象-客戶需求

　　客服主管應(yīng)該從日常服務(wù)管理過程中、客戶抱怨中、客戶服務(wù)需求中對項(xiàng)目客戶進(jìn)行深度分析，識別客戶類別，針對不同的客戶類別制定服務(wù)方案，具體請參見附錄F。

　　5.3客服主管日常工作指引

　　客服主管通過管理處年度重點(diǎn)方案以及客服中心管理目標(biāo)制定符合本項(xiàng)目的客戶服務(wù)需求活動以及方案計(jì)劃。具體請參見附錄G。具體包括：

　　5.3.1每日主要工作指引

　　5.3.2每周主要工作指引

　　5.3.3每季主要工作指引

　　5.3.4每年主要工作指引

　　5.4評估、糾正與改進(jìn)

　　客服主管定期對客服中心的各階段工作進(jìn)行回顧和評估，跟進(jìn)客服人員工作落實(shí)情況，以及有效客戶抱怨的處理情況，通過對客戶服務(wù)的過程控制達(dá)到完成目標(biāo)管理的結(jié)果。具體請參見附錄J

　　5.5.1 檢查

　　職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量巡查內(nèi)容

　　小區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防安全檢查;

　　公共區(qū)域衛(wèi)生情況檢查;

　　對客服務(wù)工作記錄檢查;

　　日常工作記錄檢查;

　　裝修期間每日對裝修現(xiàn)場進(jìn)行檢時 間 體 現(xiàn)每日

　　附錄C

　　客服主管主要權(quán)限(示例)

　　資源要素 工作內(nèi)容客服中心管理全過程客服人員客服主管管理處經(jīng)理

　　1客服中心人員服務(wù)技能培訓(xùn)執(zhí)行擬制審批

　　2 客服人員工作內(nèi)容分工執(zhí)行擬制審批

　　3 客服人員考勤--擬制審批

　　4 客服人員績效評估¬--協(xié)助審批

　　資源要素工作內(nèi)容客服中心管理全過程客服人員客服主管管理處經(jīng)理

　　客戶服務(wù)1 客戶需求分析協(xié)助擬制審批

　　2 客戶溝通執(zhí)行負(fù)責(zé)審批

　　3 客戶抱怨處理執(zhí)行負(fù)責(zé)審批

　　4 客戶關(guān)系建立執(zhí)行負(fù)責(zé)審批

　　5 客戶信息維護(hù)執(zhí)行負(fù)責(zé)審批

　　資源要素工作內(nèi)容客服中心管理客服人員客服主管管理處經(jīng)理

　　環(huán)境管理15S規(guī)范客戶中心前臺執(zhí)行負(fù)責(zé)審批

　　2 個人物品及公共物品擺放執(zhí)行負(fù)責(zé)審批

　　3 客戶中心標(biāo)識制作執(zhí)行負(fù)責(zé)審批

　　資源要素 工作內(nèi)容客服中心管理全過程客服中心 客服主管管理處經(jīng)理

　　物品管理1 辦公用品采購協(xié)助擬制審批

　　2 客戶中心固定資產(chǎn)管理協(xié)助負(fù)責(zé)審批

　　3 客戶中心固定資產(chǎn)報(bào)廢負(fù)責(zé)審批

　　資源要素工作內(nèi)容 客服中心管理全過程客服中心客服主管管理處經(jīng)理

　　質(zhì)量管理1 班組作業(yè)指導(dǎo)書編制及審核協(xié)助擬制審批

　　2 公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文件轉(zhuǎn)換協(xié)助擬制審批

　　3 標(biāo)準(zhǔn)化模塊的編制協(xié)助擬制審批

　　客服主管日常工作指引表

　　(一) 每日 主要工作指引表

　　每日工作序號關(guān)鍵點(diǎn)(3+5件事) 關(guān)鍵要件查

　　一查工作完成情況：掌握昨日客服班組工作完成情況，檢查是否出現(xiàn)工作遺漏，疏忽，防微杜漸。

　　提示：①注重昨日未處理事件以及未能及時完成的工作任務(wù)。②關(guān)注組內(nèi)成員匯報(bào)的重要信息并跟蹤，以防事態(tài)擴(kuò)大。客服前臺交接班記錄

　　月工作計(jì)劃與跟

　　二查客服服務(wù)信息記錄：檢查客服前臺信息記錄是否完整無誤，是否有漏填，誤填等現(xiàn)象。

　　提示：①關(guān)注各類客服服務(wù)類表格填寫的完整性，描述的規(guī)范性。

　　②各類服務(wù)表格的審批人是否簽字確認(rèn)等信息的關(guān)注。 客戶委托服務(wù)需求登記表共需求服務(wù)登記表客戶其他委托服務(wù)登記表

　　三查客服前臺業(yè)務(wù)操作：檢查客服人員現(xiàn)場業(yè)務(wù)操作熟練度和準(zhǔn)確、靈活度。

　　提示：①對于操作有誤的環(huán)節(jié)立即糾正并做好記錄，給予指導(dǎo)。②加強(qiáng)現(xiàn)場操作的指導(dǎo)和指引，規(guī)范客服人員工作行為。員工行為規(guī)范準(zhǔn)則

　　客服中心管理規(guī)程應(yīng)做5件事一做客戶抱怨：客服前臺是否有重大抱怨處理以及處理情況

　　提示：① 客戶抱怨處理情況及時率客戶滿意度跟蹤

　　② 客戶抱怨網(wǎng)上系統(tǒng)的及時錄入和關(guān)閉 客戶抱怨跟蹤表

　　客戶抱怨登記表網(wǎng)上客戶抱怨系統(tǒng)二做客戶需求：客戶需求處理及時率和記錄情況

　　提示：① 昨日客戶需求處理及時率及處理情況，有無拖延處理或者不能處理情況

　　② 網(wǎng)上派單系統(tǒng)及時錄入、關(guān)閉和記錄客服委托服務(wù)需求登記表

　　網(wǎng)上派單系統(tǒng)三做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：監(jiān)察每日客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上報(bào)的及時率和準(zhǔn)確性。

　　提示：① 每日12點(diǎn)之前上報(bào)客服類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

　　② 確保數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)填報(bào)及時率和準(zhǔn)確率客戶委托服務(wù)需求登記表公共需求服務(wù)登記表客戶其他委托服務(wù)登記表

　　四做服務(wù)質(zhì)量巡查：對客戶服務(wù)工作記錄檢查;日常工作記錄檢查;裝修期間每日對裝修現(xiàn)場進(jìn)行檢查。

　　提示：①發(fā)現(xiàn)一般性服務(wù)質(zhì)量問題及時糾;

　　② 發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)不合格項(xiàng)除及時糾正外還應(yīng)整理成案例，并對員工進(jìn)行培訓(xùn);三級組織績效管理規(guī)程糾正與評估管理規(guī)程

　　五做 參觀接待：當(dāng)日貴賓、客戶來訪接待

　　提示：① 接到來訪接待事宜，需及時制定接待計(jì)劃，并組織相關(guān)人員進(jìn)行準(zhǔn)備

　　② 控制現(xiàn)場接待整個環(huán)節(jié)的實(shí)施情況，對于突然事件或者重大事件能及時控制并上報(bào)

　　③ 接待后的總結(jié)與回訪參觀接待服務(wù)管理規(guī)程

篇2：商場(賣場)客服部主管崗位工作職責(zé)(4)

　　商場（賣場）客服部主管崗位職責(zé)4

　　直屬部門：客服部

　　直屬上級：客服部經(jīng)理

　　適用范圍：賣場客服部主管

　　崗位職責(zé)：

　　1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

　　2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);

　　3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

　　主要工作：

　　1、每日檢查員工禮儀服飾;

　　2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;

　　3、做好顧客投訴和接待工作;

　　4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

　　5、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境;

　　6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

　　7、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

　　8、制定客服員工排班表;

　　9、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識的培訓(xùn)及員工的業(yè)績考核;

　　10、負(fù)責(zé)安排商場會刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;

　　11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

　　輔助工作：

　　1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;

　　2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

　　3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。

篇3：客服部主管崗位工作職責(zé)

　　客服部主管崗位職責(zé)：

　　1、以身作則，規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

　　2、組織做好客戶服務(wù)工作，保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門，獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。

　　3、合理安排本部門員工的工作，帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時實(shí)施對本部門員工工作業(yè)績公正科學(xué)的考核，負(fù)責(zé)的提出獎勵和處罰建議。

　　4、負(fù)責(zé)對本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

　　5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報(bào)、分析，并提出相應(yīng)的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。

　　6、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

　　①．與倉儲部：倉儲部需在每日及時提供給客服部當(dāng)天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預(yù)計(jì)幾天內(nèi)到貨等。

　　②．與售后部：售后部應(yīng)及時的處理由客服專員轉(zhuǎn)接過去需要解決的問題件并及時和客戶溝通處理。

　　③．與營銷部：如果營銷部有促銷活動，應(yīng)及時和客戶服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通好，以便客服部在活動當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头T，保證活動的順利進(jìn)行。

　　④．與人資部：客戶服務(wù)部及時和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。

　　⑤．與技術(shù)部：如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r和技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)部在確認(rèn)之后應(yīng)及時更改。