物業上門服務規范

　　一、上門服務必備條件：

　　統一著裝、檢修工具和備件，工作牌、維修用墊布。

　　二、上門服務規范用語：

　　1、進門語：您好，我是服務中心的維修人員。

　　進門語(因故遲到或對有抱怨的用戶時)：您好，我是服務中心的維修人員，非常抱歉(說明原因)，讓您久等了。

　　2、詢問語：請問您的****有什么問題，需要我們提供服務?

　　3、解釋語(維修范圍內)：按照規定這屬于****的責任，費用應由****負責。

　　4、解釋語：(超出維修范圍或收費的)：按照規定，您的****出現的問題已超出了維修服務的范圍，因此，應收費維修。(出示收費標準)。

　　5、服務禁用語

　　非職權范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。

　　非服務范圍內出現的問題，決不能說：“跟我們沒關系”。

　　自己業務能力不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。

　　用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說：“不清楚”，“不知道”。

　　三、上門服務工作規范

　　1、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服，佩帶工牌，進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。

　　2、語言規范：多運用禮貌用語、語言流利，耐心解答用戶問題，語言通俗易懂，嚴禁講臟話。

　　3、衣著、外表規范：衣著整潔、規范，不蓬頭垢面、儀表文明，精神飽滿。

　　4、上門服務流程：

　　(1)上門前，服務人員應與用戶取得聯系，確定大致登門時間。

　　(2)檢查并攜帶必要的工具和備件，按預約時間準時登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門，一定要提前向用戶道歉并作出解釋，征得用戶諒解后，同用戶約定下一次服務時間。

　　(3)如按時登門，用戶不在家，則在明顯位置將用戶留言條貼好，寫好有關聯系電話，預約下次上門時間。

　　(4)登門服務必須要精神飽滿，進門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下)，退后一步站好，10秒后無應答再重復上述過程。

　　(5)進門問候語：您好，我是服務中心的維修人員為您作維修服務。

　　(6)工具箱放在墻邊的適當位置，嚴禁放在床上或其他家具上，耐心聽取客反映問題。

　　(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具，按相關維修作業指導書的要求進行檢修。

　　(8)在用戶家中實施服務的過程中，嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品，不用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

　　(9)在服務過程中應注意保護用戶家中的環境衛生，如因工作而造成用戶環境的污染時，在工作完成后應擦拭打掃干凈。如因工作需要必須移動室內物品時，應事先取得用戶的同意。

　　(10)對維修完成的物品要主動擦試干凈，并調整到用戶所指定的狀態，對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

　　(11)完成維修工作后的第二天應主動對用戶回訪，詢問使用情況是否正常。

　　(12)禮貌地向用戶道別：如果今后您需要我們服務，請電話與我們聯系，我們將提供優質的服務，給您添麻煩了，再見!出門時要面向用戶輕輕退出，將門關閉

篇2：物業客服接待及上門服務規范

　　物業客服接待及上門服務規范

　　接待業主來訪規范

　　①業主上門：

　　a.業主(或客人)進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好/早上好/新年好。”

　　b.不得毫無反應或語氣冷淡。

　　②起身讓坐：

　　a.應熱情招呼業主坐下。

　　b.不得自己坐著而讓業主站著與其交談。

　　③業主說明來意：

　　a.如業主沒有先開口說話，應主動問：“請問有什么可以幫你的嗎?/請問您有什么事?/請問您找哪位?”

　　b.如手頭有重要工作一時無法完成，應說：“對不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待業主(或客人)。

　　⑤送客：業主告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見/您慢走/歡迎再來。”

　　上門服務規范

　　①上門準備：

　　a.上業主家里拜訪或維修時，應穿統一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

　　b.上門維修時，應帶齊所需工具、材料。

　　②敲門：

　　a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待5s再次敲門。

　　b.除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業主門窗。

　　③業主開門后先說問候語：“您好!/早上好!”

　　④說明身份及來訪目的。

　　⑤進門：

　　a.得到業主同意后，方可進入。

　　b.業主說“請進”時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。

　　c.尊重業主生活習慣，視情況是否脫鞋。

　　d.未經業主許可不許在沙發上就座，謝絕業主敬煙。

　　e.嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐。

　　⑦告辭：

　　a.向業主說“再見”或表示謝意。

　　b.主動為業主帶門。

篇3：接待來訪與上門服務規范

　　接待業主(或客人)來訪規范

　　①業主(或客人)上門:

　　a.業主(或客人)進門時應主動向其打招呼,開門時先問候說:“您好/早上好/新年好。”

　　b.不得毫無反應或語氣冷淡。

　　②起身讓坐:

　　a.應熱情招呼業主坐下。

　　b.不得自己坐著而讓業主(客人)站著與其交談。

　　③業主(或客人)說明來意:

　　a.如業主沒有先開口說話,應主動問:“請問有什么可以幫你的嗎?/請問您有什么事?/請問您找哪位?”

　　b.如手頭有重要工作一時無法完成,應說:“對不起,請稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待業主(或客人)。

　　⑤送客:業主告辭時,應主動起身送至門口,并說:“再見/您慢走/歡迎再來。”

　　(5)上門服務規范

　　①上門準備:

　　a.上業主家里拜訪或維修時,應穿統一制服,佩戴工作證,保持良好形象。

　　b.上門維修時,應帶齊所需工具、材料。

　　②敲門:

　　a.按門鈴一下或輕敲門兩下,如無反應,等待5s再次敲門。

　　b.除特殊情況外,嚴禁大力敲打或撞擊業主門窗。

　　③業主開門后先說問候語:“您好!/早上好!”

　　④說明身份及來訪目的。

　　⑤進門:

　　a.得到業主同意后,方可進入。

　　b.業主說“請進”時,應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。

　　c.尊重業主生活習慣,視情況是否脫鞋。

　　d.未經業主許可不許在沙發上就座,謝絕業主敬煙。

　　e.嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐。

　　⑦告辭:

　　a.向業主說“再見”或表示謝意。

　　b.主動為業主帶門。