有償便民服務(wù)工作規(guī)程

　　1.目的

　　規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

　　2.適用范圍

　　適用于各管理處為業(yè)戶提供的有嘗服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

　　3.職責(zé)

　　3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《收費(fèi)價(jià)格一覽表》。

　　3.2管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理有償便民服務(wù)(以下簡稱便民服務(wù))過程中發(fā)生的重大問題。

　　3.3客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的一般問題。

　　3.4財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收取服務(wù)費(fèi)用。

　　4.內(nèi)容

　　4.1識別和審批便民服務(wù)項(xiàng)目

　　4.1.1管理處主任每年1月份評估上年度便民服務(wù)的綜合效益并根據(jù)上一年度的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)、業(yè)主請求記錄總結(jié)，結(jié)合業(yè)戶問卷調(diào)查的結(jié)果，分析提供各類便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性和可行性，按照保本微利、社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價(jià)的原則，擬定便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)公司總經(jīng)理審批《收費(fèi)價(jià)格一覽表》GPI-Z-JDWY-03.*-F1。

　　4.1.2便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)審批后，由管理處主任具體組織實(shí)施。

　　4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

　　4.2.1審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可采用下列公告方式公告業(yè)戶：

　　4.2.1.1在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。

　　4.2.1.2在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。

　　4.2.1.3將公告投遞到業(yè)戶信箱或業(yè)戶家中。

　　4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目，可包括但不限于下列幾種：

　　4.2.2.1家庭安裝、維修服務(wù)。

　　4.2.2.2家庭清潔。

　　4.2.2.3家庭綠化保養(yǎng)。

　　4.2.2.4洗衣服務(wù)。

　　4.2.2.5向業(yè)戶提供的商務(wù)(打字、復(fù)印等)服務(wù)。

　　4.2.2.6代訂機(jī)票、火車票服務(wù)。

　　4.2.3業(yè)戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取適當(dāng)方式與管理處預(yù)約或與管理處訂立長期服務(wù)協(xié)議形式。

　　4.2.4對業(yè)戶要求提供的服務(wù)，管理人員應(yīng)將業(yè)戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記于《接受服務(wù)業(yè)戶名單》，對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)業(yè)戶服務(wù)檔案。

　　4.2.5客戶服務(wù)主管根據(jù)業(yè)戶需求安排相關(guān)人員向業(yè)戶提供服務(wù)。

　　4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　4.3.1向業(yè)主/租戶提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結(jié)方式。由相關(guān)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請業(yè)主確認(rèn)后報(bào)客戶服務(wù)主管，經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)內(nèi)勤負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

　　4.3.2客戶服務(wù)主管或其他服務(wù)人員不得直接向業(yè)主收取現(xiàn)金。

　　4.3.3在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中，如出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)向管理主任提出，由管理處主任決定處理措施。

　　4.4便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價(jià)

　　4.4.1客戶服務(wù)主管或有關(guān)人員應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操作按《業(yè)戶訪問工作規(guī)程》進(jìn)行。

　　4.4.2在回訪過程中接到業(yè)戶投訴的按《顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)控程序》規(guī)定辦理。

　　4.4.3客戶服務(wù)主管根據(jù)回訪及業(yè)戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的一般問題，并將難以處理的重大問題報(bào)告管理處主任決定處理措施。

　　4.4.4客戶服務(wù)主管在業(yè)主提出停止接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，需問明原因并修訂《接受服務(wù)業(yè)戶名單》。

　　4.4.5管理處主任根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，每年至少應(yīng)對所提供的便民服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)質(zhì)量評估一次，必要時(shí)，修訂服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　5.記錄

　　最新的《收費(fèi)價(jià)格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶名單》由部門兼職資料員保存。

　　6.附件

　　《接受服務(wù)業(yè)戶名單》

篇2：有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序

　　有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)各處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

　　三、職責(zé)

　　1、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、管理處主任負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

　　3、各處主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

　　4、各處員工負(fù)責(zé)依照本程序開展各自的有償便民服務(wù)工作。

　　5、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證

　　(1)管理處主任結(jié)合住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。

　　(2)召集物業(yè)部各處主管及服務(wù)處負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性和可行性，并指定服務(wù)處負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見征集、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》相關(guān)條款進(jìn)行。

　　(3)服務(wù)處主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)管理處主任。

　　(4)管理處主任會(huì)同事務(wù)部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　(5)管理處主任將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。

　　(6)便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由管理處主任具體組織實(shí)施。

　　2、便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

　　(1)管理處主任根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手會(huì)同服務(wù)處以適宜的方式公告住戶。

　　(2)便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采取下列方式：

　?、僭谖飿I(yè)部或廣場入口醒目位置張貼;

　?、谠谛^(qū)宣傳欄、公告欄張貼;

　?、蹖⒐嫱哆f到住戶信箱或住戶家中。

　　(3)便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種：

　?、俅彺兔綒?

　?、诖埣医?

　?、鄞砦飿I(yè)出租;

　　④家電維修;

　?、萁铀托『⑷雽W(xué)、入托;

　?、藜彝バl(wèi)生清潔;

　?、呒彝ゾG化保養(yǎng);

　　⑧洗衣服務(wù);

　?、岽蜃?、復(fù)印、傳真服務(wù)。

　　(4)住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與物業(yè)部聯(lián)系。

　　(5)服務(wù)處員工將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記，對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

　　(6)服務(wù)處主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)處向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

　　3、便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記帳月結(jié)方式。由服務(wù)處員工或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請業(yè)主確認(rèn)后報(bào)服務(wù)處主管，經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

　　(2)向租戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)由租戶到財(cái)務(wù)部預(yù)交一定的服務(wù)費(fèi)用或押金，然后由服務(wù)處員工或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租戶確認(rèn)，報(bào)服務(wù)處主管審核無誤后報(bào)財(cái)務(wù)部結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

　　(3)服務(wù)處在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中，如出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)向管理處主任提出，由管理處主任決定處理措施。

　　(4)管理處主任應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：

　?、僭O(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù);

　　②提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù);

　　③其他適宜措施。

　　4、便民服務(wù)基本工作原則

　　(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

　　(2)時(shí)效制原則。

　　(3)提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

　　(4)保本微利原則。

　　(5)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價(jià)原則。

　　(6)嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

　　5、便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價(jià)

　　(1)服務(wù)處主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行。

　　(2)在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定記錄。

篇3：有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(5)

　　有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（五）

　　1.0目的

　　規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù)）工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

　　3.3各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

　　3.4各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

　　3.5財(cái)務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證

　　4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。

　　4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見征集、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。

　　4.1.3公共事務(wù)部主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)管理處經(jīng)理。

　　4.1.4管理處經(jīng)理會(huì)同公共事物部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。

　　4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，有管理處經(jīng)理具體組織實(shí)施。

　　4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

　　4.2.1管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手會(huì)同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。

　　4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式：

　　在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼；

　　在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；

　　將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

　　4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種：

　　代購代送煤氣；

　　代請家教；

　　代理物業(yè)出租；

　　家電維修；

　　接送小孩入學(xué)、入托；

　　家庭衛(wèi)生清潔；

　　家庭綠化保養(yǎng)；

　　洗衣服務(wù)；

　　打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

　　4.2.4住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

　　4.2.5公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記，對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

　　4.2.6公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

　　4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取計(jì)帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請業(yè)主確認(rèn)后報(bào)公共事務(wù)部主管，經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

　　4.3.2向租戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)由租戶到財(cái)務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費(fèi)用或押金，然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租戶確認(rèn)，報(bào)公共事務(wù)部主管審核無誤后報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

　　4.3.3公共事務(wù)部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中，如出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)向管理處經(jīng)理提出，由管理處經(jīng)理決定處理措施。

　　4.3.4管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：

　　設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù)；

　　提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批停止該項(xiàng)服務(wù)；

　　其他適意措施。

　　4.4便民服務(wù)基本工作原則

　　4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

　　4.4.2時(shí)效制原則。

　　4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

　　4.4.4保本微利原則。

　　4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價(jià)原則。

　　4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

　　4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價(jià)

　　4.5.1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

　　4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

　　4.5.3公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理決定處理措施。

　　4.5.4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評價(jià)，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5.0記錄

　　5.1《便民服務(wù)活動(dòng)記錄表》

　　5.2《有償便民服務(wù)月

結(jié)統(tǒng)計(jì)表》

　　6.0相關(guān)支持文件

　　6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　6.2《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　6.3《公共事務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　6.4《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　7.0附錄

　　《有償便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》