目的
1、樹立良好企業形象，共同維護公司利益和良好聲譽。
2、提高工作效率，優化服務質量，提高客戶信心，確保客戶滿意。
適用范圍
**物業管理服務有限公司屬下各項目及公司內部相關業務部門。
具體內容
1、凡屬**公司之員工，當接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯系電話號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關信息及時反饋客戶中心前臺(一般情況下在24小時內反饋)。
2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實、分析，根據各種投訴性質和程度及時作出相應的處理辦法，并于12小時內向相關部門傳遞，要求限期處理和回復。
3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難以說服的顧客，則由部門負責人須出面協調解決。
4、屬日常投訴合理事項的，相關責任部門接到客戶中心傳遞信息或調度后，須及時核實，并組織落實相應工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規定時間完成工作的，須在接到調度后的2個小時內向客戶中心前臺作出回應，以便向顧客回復。
5、相關部門將問題處理妥善后，須于2小時內反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客(回訪時效在2個工作日內執行)。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內知會相關部門作應急處理;各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內上報物業公司主管領導，并于24小時內提交相關書面報告。
7、物業公司主管領導遇不能協調解決的重要重大事項，須于接報后的10分鐘內電話上報董事領導決策處理(并在48小時內提交書面報告);處理完畢后，由發展商客戶服務部會同物業公司于8小時內跟進驗證，并于完成后的2個工作日內回訪客戶。
8、首問人(即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人)，必須負責跟進客戶中心處理進度情況，客戶中心協調處理完畢，須于2小時內反饋首問責任人。
9、每周每月由客戶中心作統計評估分析報告，并反饋董事辦、總經辦和開發商客戶服務部。
10、不按本規定及相關工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重程度，根據公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理;對工作表現出色或對公司有卓越貢獻的，經相關部門和公司董事領導認可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發獎金等鼓勵。
以上規定，于20**年8月15日正式試行。
篇2：物業客戶投訴處理的藝術
物業客戶投訴處理的藝術
“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。
發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為:
(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。
(2)對服務態度的投訴:
用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。
(3)對服務質量的投訴:
用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。
(4)突發性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數據:
對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。
為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，
83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。
(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，
搞好關系的最好機會。
(5)總結
發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。
篇3：物業客戶投訴處理工作藝術
物業客戶投訴處理工作藝術
"用戶至上，專業服務"是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。
一、用戶投訴的定義：
用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。
二、用戶投訴的分類：
1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴：
有效投訴有兩種情況：用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴：
求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。
發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為：
(1)對設備的投訴：用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。
(2)對服務態度的投訴：
用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。
(3)對服務質量的投訴：
用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。
(4)突發性事件的投訴。
三、 正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數據：
對服務不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。
為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會!假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。
(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我 們機會去令用戶忠于我們。
四、 如何處理用戶的投訴?
據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規定：凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。
1、處理投訴的基本原則：
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程：
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。
(5)總結
發生這次投訴的原因是什么?
從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。