3.9.1 制度內容

　　1. 前臺交接班制度

　　1] 理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

　　2] 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。

　　3] 接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

　　4] 交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。

　　5] 接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。

　　6] 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。

　　7] 交接班檢查記錄：

　　(1) 每天每班次都要有專人進行記錄。

　　(2) 記錄必須交班人簽名認可，每天由經理、當值主任負責審閱簽名。

　　(3) 交接檢查事項。

　　2. 前臺服務管理制度

　　前臺的各項工作由客戶服務主任負責監督管理。為使前臺的服務符合規范，服務人員在工作中應遵守以下制度：

　　1] 熱情迎送客戶，主動問好，儀態端莊，儀表整潔

　　2] 嚴禁空崗，遇有特殊情況向領班請示后，有人接替方可離開

　　3] 每日8：10-9：00應在接待臺前站立服務，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺;遇客人詢問，在接待臺內站立服務

　　4] 見到經理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好

　　5] 接打私人電話不得超過5分鐘，不得在值崗期間說笑聊天

　　6] 接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭

　　7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報領班

　　8] 如遇外來客人詢問大廈內客戶的情況，只能提供房間號碼，注意保密紀律

　　9] 大堂內發生特殊情況不能及時處理時，要迅速報告領班或客服主任

　　10] 保持臺內、臺面清潔，不得擺放與工作無關的任何物品

　　3.9.2 適用范圍

　　大廈前臺對客服務的管理

　　3.9.3 管理標準

　　1. 應答客戶和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情。

　　2. 如果客戶的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎?”

　　3. 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再向客戶作答。凡是答應客戶隨后答復的事，屆時一定要守信。

　　4. 回答客戶問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

　　5. 對客戶的合理要求，要盡量迅速作出答復。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

　　6. 如果客戶稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答：謝謝您的夸獎，這是我應該做的事情。

　　7. 面帶微笑真誠服務，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

篇2：房產集團前臺接待管理制度

　　1.1 總臺或各樓層值班人員，統稱前臺接待。

　　1.2 前臺接待上班須著工作裝、化淡妝。

　　1.3 前臺接待要按以下程序工作：8：15到公司，穿工作服，檢查打卡機，開空調機(夏天);8：20，站立迎候員工上班;8：30收卡。由公司派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準時上班的，不以遲到論，但要注明原因。工程部常駐工地人員，應有工程部經理說明原因，前臺進行登記。

　　1.4前臺接待對待員工或其他客人，要禮貌大方，熱情周到，對來訪客高層領導的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找領導;客人到領導辦公室后，應主動遞送茶水;客人離開后，應及時收拾茶杯。

　　1.5 各樓層的文員，應視本樓層的具體情況，參照總臺的工作程序做好工作。前臺接待要保持會議室的整潔，早晚各檢查一次。會議結束后，立即清理會議室。

　　1.6 前臺接待應推遲10分鐘下班，各樓層接待下班前應先關好空調整機并檢查各辦公室，發現里面沒有人時，應鎖門關燈，做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時，要告知其離開時的注意事項。

　　1.7 前臺接待違反本制度或其他與其本職工作相關的工作制度的，視情節給予其批評，或處于50元以上、100元以下罰款，屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。

篇3：房地產公司前臺接待制度

　　房地產開發公司前臺接待制度

　　1、總臺或各樓層值班人員，統稱前臺接待。

　　2、前臺接待上班須著工作裝、化淡妝。

　　3、前臺接待要按以下程序工作：8：15到公司，穿工作服，檢查打卡機，開空調機（夏天）；8：20，站立迎候員工上班；8：30收卡。由公司派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準時上班的，不以遲到論，但要注明原因。工程部常駐工地人員，應有工程部經理說明原因，前臺進行登記。

　　4、前臺接待對待員工或其他客人，要禮貌大方，熱情周到，對來訪客高層領導的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找領導；客人到領導辦公室后，應主動遞送茶水；客人離開后，應及時收拾茶杯。

　　5、各樓層的文員，應視本樓層的具體情況，參照總臺的工作程序做好工作。前臺接待要保持會議室的整潔，早晚各檢查一次。會議結束后，立即清理會議室。

　　6、前臺接待應推遲10分鐘下班，各樓層接待下班前應先關好空調整機并檢查各辦公室，發現里面沒有人時，應鎖門關燈，做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時，要告知其離開時的注意事項。

　　7、前臺接待違反本制度或其他與其本職工作相關的工作制度的，視情節給予其批評，或處于50元以上、100元以下罰款，屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。