客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

　　1、 負(fù)責(zé)起草服務(wù)中心的有關(guān)物業(yè)管理的文件、規(guī)章制度、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)管理辦法;

　　2、 負(fù)責(zé)部門的全部事物性工作;

　　3、 負(fù)責(zé)傳遞上級(jí)文件和工作安排;

　　4、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)工作的全面指導(dǎo),業(yè)主住戶及租戶的物業(yè)管理、各項(xiàng)費(fèi)用及租金的收、催取,業(yè)主檔案建立,簽署物業(yè)管理協(xié)議和公約,建立與業(yè)主間的良好關(guān)系,維護(hù)、處理社區(qū)關(guān)系,與有關(guān)政府部門保持良好的工作關(guān)系;

　　5、 負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴并按投訴處理相關(guān)規(guī)定處理投訴;

　　6、 負(fù)責(zé)收集所有與業(yè)主有關(guān)的服務(wù)需求;

　　7、 依照國家有關(guān)政策法規(guī)和小區(qū)的具體情況而制定頒布的管理辦法或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的說明、解釋工作;

　　8、 負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件,并及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。;

　　9、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主違約、違規(guī)情況,并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào),并做好記錄;

　　10、負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)保持良好的溝通,善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求并提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù);

　　11、豐富開展社區(qū)文化活動(dòng),通過多種渠道加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,了解業(yè)主服務(wù)需求;

　　12、負(fù)責(zé)小區(qū)裝修情況的全面控制,處理關(guān)于裝修管理服務(wù)引起的業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理工作;

　　13、負(fù)責(zé)小區(qū)客戶家政服務(wù)管理,為住戶提供全方位的后勤服務(wù)。

篇2：客服部工作職責(zé)和服務(wù)職能

　　客服部工作職責(zé)和服務(wù)職能

　　1、本部門主要工作職責(zé)

　　客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對客戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門。物業(yè)公司的主要對客服務(wù)是通過客服部的工作流程和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成的，它是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是物業(yè)服務(wù)公司的窗口?？头康墓芾?/a>體系、工作流程，及其員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業(yè)服務(wù)公司的形象和聲譽(yù)會(huì)產(chǎn)生很大影響。

　　為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：

　?。?）服務(wù)態(tài)度：文明禮貌；

　?。?）服務(wù)行為：合理規(guī)范；

　?。?）服務(wù)效率：及時(shí)快捷；

　　（4）服務(wù)效果：完好滿意；

　　2、客服部服務(wù)職能

　　部門名稱:物業(yè)客服部直屬上級(jí):物業(yè)經(jīng)理

　　外聯(lián)單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃?xì)夤?社區(qū)居委

　　內(nèi)聯(lián)部門:公司總部/工程項(xiàng)目部/安管部/工程部/環(huán)境部/

　　職能概述:建立高效的物業(yè)管理服務(wù)體制與有效的投訴處理機(jī)制。

　　部門管理權(quán)限:決定制定各種工作計(jì)劃，安排員工的日常工作，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。

　　督辦:項(xiàng)目部遺留工程問題的處理,物業(yè)公司其它部門完成日常巡檢時(shí)所發(fā)現(xiàn)的問題的整改。

　　建議:為客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)建議。

　　職能模塊職能細(xì)則:

　　前臺(tái)接待:

　　受理業(yè)主（用戶）的投訴；

　　受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）裝修加班手續(xù)；

　　辦理物業(yè)項(xiàng)目出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）；

　　辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）大門臨時(shí)封閉手續(xù)；

　　辦理、保存、補(bǔ)充業(yè)主（用戶）資料信息；

　　負(fù)責(zé)與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；

　　負(fù)責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊。

　　現(xiàn)場管理:

　　負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；

　　負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；

　　配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。

　　負(fù)責(zé)新業(yè)主收樓入伙驗(yàn)樓工作;

　　負(fù)責(zé)在裝修單元的裝修巡檢工作;

　　負(fù)責(zé)物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)場巡檢工作。

篇3：物業(yè)客服接待崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)客服接待崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)

　　崗位職責(zé)：

　　一、客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，自覺遵守管理處及客服部的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前廳工作，對管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)；

　　2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見，對客服部進(jìn)行合理安排；

　　3、負(fù)責(zé)檢查部門上崗人員儀容儀表是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)；

　　4、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準(zhǔn)確了解各項(xiàng)工作完成及未完成情況；

　　5、負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報(bào)前廳工作情況；

　　6、負(fù)責(zé)本部門人員班次、假期排定；

　　7、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

　　8、負(fù)責(zé)關(guān)心、愛護(hù)員工，及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)，及時(shí)匯報(bào)管理處經(jīng)理，開展針對性工作；

　　9、負(fù)責(zé)對本部門員新到工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，及定期對在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn)；

　　10、熟悉大廈情況，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；

　　11、負(fù)責(zé)組織安排會(huì)議中心的服務(wù)及接待；

　　12、認(rèn)真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

　　二、大廳接待員崗位職責(zé)

　　1、在客服部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守管理處及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度；

　　2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個(gè)客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理；

　　3、每日上班時(shí)間，主動(dòng)向各機(jī)關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意；

　　4、會(huì)議期間，協(xié)助會(huì)議服務(wù)員為來賓、出入會(huì)場人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)；

　　5、負(fù)責(zé)協(xié)助安全部對大廈出入人員的控制；

　　6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的問詢；

　　7、負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修；

　　8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生；

　　9、熟悉大廈結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶姓名、電話號(hào)碼；

　　10、每日認(rèn)真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；

　　11、完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。

　　三、大廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗；

　　2、班前二十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗；

　　3、迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠微笑；

　　4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹(jǐn)慎態(tài)度；

　　5、接待臺(tái)面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；

　　6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號(hào)碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂，做到準(zhǔn)確無誤；

　　7、能正確識(shí)別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主；

　　8、合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序；

　　9、給來賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；

　　10、大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，保修及時(shí)；

　　四、會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)

　　1、保持會(huì)議區(qū)域的整潔，準(zhǔn)備好會(huì)議服務(wù)的各種用具，物品，隨時(shí)準(zhǔn)備會(huì)議使用。

　　2、做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。

　　3、做好會(huì)議前迎賓工作。

　　4、會(huì)議期間服務(wù)：

　　1）會(huì)議開始后，注意維護(hù)會(huì)議場所的秩序和衛(wèi)生，防止無關(guān)人員進(jìn)入會(huì)議區(qū)域。

　　2）注意音響效果，必要時(shí)向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。

　　3）及時(shí)斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。

　　4）會(huì)議休息期間，注意維護(hù)會(huì)場區(qū)域的秩序，引導(dǎo)會(huì)議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束，會(huì)議開始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。

　　5）會(huì)后清理，及時(shí)把有關(guān)物品收集放在固定位置，并檢查設(shè)備的完好程度。

　　6）關(guān)閉電源，把鑰匙送到管理處。