第一條 本公司為強化對客戶服務,加強與客戶的業(yè)務聯(lián)系,樹立良好的企業(yè)形象,不斷地開拓市場,特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指服務,包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費者(以下統(tǒng)稱為客戶)的全方位的系統(tǒng)服務。
第三條 客戶服務的范圍
1.巡回服務活動。
(1)對有關(guān)客戶經(jīng)營項目的調(diào)查研究。
(2)對有關(guān)客戶商品庫存、進貨、銷售狀況的調(diào)查研究。
(3)對客戶對本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。
(4)搜集對客戶經(jīng)營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。
2.市場開拓活動。
(1)向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點和注意事項,對客戶進行技術(shù)指導。
(2)征詢新客戶的使用意見,發(fā)放征詢卡。
3.服務活動。
(1)對客戶申述事項的處理與指導。
(2)對客戶進行技術(shù)培訓與技術(shù)服務。
(3)幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理、使用消費等方面的技術(shù)難題。
(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。
(5)舉辦技術(shù)講座或培訓學習班。
(6)向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開展旨在加強與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動。
第四條 管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。
(1)將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢等,分為A、B、C、D四類,實行分級管理。
(2)指定專人負責巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負責業(yè)務員擔任)。
第五條 實施各營業(yè)單位主管應根據(jù)上級確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃,交由專人具體實施。計劃內(nèi)容應包括重點推銷商品、重點調(diào)查項目、特別調(diào)查項目和具體巡訪活動安排等。
第六條 贈送對特殊客戶,如認為有必要贈送禮品時,應按規(guī)定填寫《贈送禮品預算申請表》,報主管上級審批。
第七條 協(xié)助為配合巡回訪問活動展開,對每一地區(qū)配置1-2名技術(shù)人員負責解決技術(shù)問題。重大技術(shù)問題由生產(chǎn)部門或技術(shù)部門予以協(xié)助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項外,巡訪活動需依照外勤業(yè)務員管理辦法規(guī)定辦理。
第九條 日報巡回訪問人員每日應將巡訪結(jié)果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報,并一同呈報客戶卡。日報內(nèi)容包括:
(1)客戶名稱及巡訪時間。
(2)客戶意見、建議、希望。
(3)市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。
(4)巡訪活動的效果。
(5)主要處理事項的處理經(jīng)過及結(jié)果。
(6)其他必要報告事項。
第十條 月報各營業(yè)單位主管接到巡訪日報后,應整理匯總,填制“每月巡訪情況報告書”,提交公司主管領導。
第十一條 通報各營業(yè)單位主管接到日報后,除本單位能夠自行解決的問題外,應隨時填制“巡訪緊急報告”,通報上級處理。報告內(nèi)容主要包括:
篇2：VK物業(yè)租售中心客戶服務部操作管理辦法
VK物業(yè)租售中心客戶服務部操作管理辦法
1.目的：
提高租售業(yè)務服務質(zhì)量及工作效率。
2.范圍
適用于公司租售業(yè)務。
3.職責
崗位職責
地鋪完善《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》、《租售業(yè)務成交報告》內(nèi)容及成交基本信息，款項的收取、房屋移交及移交費用清算、跟進整體后續(xù)手續(xù)辦理并負責協(xié)調(diào)客戶提出的問題；
客戶服務專員房產(chǎn)過戶相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)的全程辦理及跟蹤、付款申請、《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》業(yè)務辦理情況及時登記、傭金收取的確認；
客戶服務部主管轉(zhuǎn)讓業(yè)務統(tǒng)籌安排、手續(xù)辦理的監(jiān)控管理、房款轉(zhuǎn)付的審核、業(yè)務手續(xù)辦理的客戶回訪
4.方法和過程控制
4.1地鋪在簽訂《房地產(chǎn)經(jīng)紀合同》當天，填寫《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》中的基本信息，以郵件方式發(fā)送客戶服務部，由客戶服務部在1個工作日內(nèi)指定客戶服務專員與經(jīng)辦人對接業(yè)務情況，并完善資料移交手續(xù)；
4.2移交資料時，含如下資料：房地產(chǎn)經(jīng)紀合同第一聯(lián)、賣方產(chǎn)權(quán)資料（如未辦出房產(chǎn)證則須提供其它證明文件）、買賣雙方身份證復印件（如有代理人，提供公證委托書）、租售業(yè)務成交報告等，資料必須由經(jīng)辦人準備完善，并移交客戶服務專員，否則客戶服務專員有權(quán)拒絕接收資料。
4.3資料移交客戶服務專員時，經(jīng)辦人電話知會買賣雙方，告之該單手續(xù)辦理對接人及聯(lián)系方式（同時客戶服務專員須以短信方式告知買賣雙方聯(lián)系方式）。客戶服務專員在資料移交當天須按《房地產(chǎn)經(jīng)紀合同》記錄的內(nèi)容，完善《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》內(nèi)應辦理、應收款等已知或預計要辦理的內(nèi)容；
4.4客戶服務專員在接單后的3個工作日內(nèi)，須將該單《房地產(chǎn)經(jīng)紀合同》復印件交客戶服務部負責人審核；
4.5手續(xù)辦理過程中，客戶服務專員須在各具體業(yè)務辦理完畢后應及時將辦理進程填寫到《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》中，相關(guān)辦理業(yè)務手續(xù)流程以各業(yè)務辦理操作指引為準；
4.6在手續(xù)辦理過程中，相關(guān)款項的收取由地鋪自行辦理，并在收取款項后的1個工作日內(nèi)，報送給部門財務備案，并抄送部門經(jīng)理、客戶服務部主管、對應的客戶服務專員；
4.7為提高房款轉(zhuǎn)付效率及客戶滿意度，在手續(xù)辦理過程中達到《房地產(chǎn)經(jīng)紀合同》要求轉(zhuǎn)付款項的當天，客服專員需按部門財務要求將《付款單》報送部門財務，并以郵件形式抄送經(jīng)理、客戶服務部主管、對應成交地鋪的人員。
4.8在業(yè)務手續(xù)辦理過程中，客戶服務專員對客戶到場環(huán)節(jié)需全程跟蹤并協(xié)助辦理，并且須及時將辦理進程信息反饋給買賣雙方。
4.9物業(yè)移交和使用費結(jié)算由地鋪成交人員辦理，在辦理物業(yè)移交手續(xù)并完善費用結(jié)算單后1個工作日內(nèi)，需將《房屋交接費用結(jié)算清單》移交給客戶服務員，客戶服務員在接到清單后的3個工作日內(nèi)辦理有關(guān)煤氣、有線等過戶手續(xù)或視具體情況事先辦理；
4.10全部業(yè)務手續(xù)辦理完結(jié)后5個工作日內(nèi)，客戶服務專員將該套所有資料移交給部門資料管理員。
5.記錄表格
VKWY7.5.1-J03-02-F1《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》
VKWY7.5.1-J03-02-F2《租售業(yè)務成交報告》
VKWY7.5.1-J03-02-F3《付款單》
VKWY7.5.1-J03-02-F4《房屋交接費用結(jié)算清單》