為了規(guī)范物業(yè)集團"總經(jīng)理信箱"服務(wù)工作,提高各樓盤物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,及時、高效地解決重點難點問題,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 物業(yè)集團"總經(jīng)理信箱"信件由物業(yè)集團負責(zé)人親自督辦。
第二條 物業(yè)集團全面質(zhì)量管理辦公室(以下簡稱全質(zhì)辦)為"總經(jīng)理信箱"管理的主要責(zé)任部門。
第三條 全質(zhì)辦負責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核,并在每月初將上月考核結(jié)果報物業(yè)集團負責(zé)人審批,并將審批結(jié)果交財務(wù)部門實施。
附則:全質(zhì)辦在考核中如有不堅持原則,出現(xiàn)錯報、漏報、瞞報現(xiàn)象的,每查實一處,扣罰全質(zhì)辦主任5元。
第四條 信件處理必須達到"一個結(jié)果",即業(yè)主滿意的結(jié)果;"兩種標準",即物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理結(jié)果讓業(yè)主滿意;非物業(yè)管理處業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理過程讓業(yè)主感動直至滿意。
第五條 各樓盤"廣州**實業(yè)集團有限公司總裁信箱"的管理和信件的處理按照本制度執(zhí)行。
第二章 組織管理
第六條 物業(yè)集團"總經(jīng)理信箱"的組織管理工作由全質(zhì)辦全面負責(zé)。
第七條 物業(yè)集團"總經(jīng)理信箱"鑰匙由全質(zhì)辦負責(zé)保管,嚴禁復(fù)制和外借,不得遺失。
附則:信箱鑰匙若遺失,即報物業(yè)集團負責(zé)人;每遺失一把,扣罰責(zé)任人5元,且必須于當天更換,每延遲一天扣罰責(zé)任人3元;如出現(xiàn)信箱鑰匙被復(fù)制或未經(jīng)全質(zhì)辦主任批準外借,每次扣罰責(zé)任人5元。
第八條 質(zhì)量督導(dǎo)員負責(zé)對物業(yè)集團總經(jīng)理信箱的日常巡查和維護工作,如發(fā)現(xiàn)信箱損壞要立即報樓盤的工程維護部,工程維護部接報后必須在24小時內(nèi)修復(fù);信箱損壞嚴重需要更換的,質(zhì)量督導(dǎo)員立即報全質(zhì)辦主任,由全質(zhì)辦負責(zé)安排更換;新接管樓宇的物業(yè)集團總經(jīng)理信箱安裝工作由全質(zhì)辦負責(zé)安排,每個樓盤至少2個,由該樓盤工程維護部負責(zé)安裝,且須在新樓盤交接日當天8:00前完成。
附則:物業(yè)集團總經(jīng)理信箱的維修未能在24小時內(nèi)完成但不影響正常使用和公司形象的,每延遲一天,扣罰該樓盤負責(zé)人3元;新接管樓宇的物業(yè)集團總經(jīng)理信箱每少裝一個、每延遲一天扣罰全質(zhì)辦主任3元,扣罰樓盤負責(zé)人3元。
第九條 每個工作日下午16:00為開箱時間,全質(zhì)辦質(zhì)量督導(dǎo)員必須在收到信件當天將信件建檔,并于當日17:30前將信件和檔案表一齊報全質(zhì)辦主任助理,全質(zhì)辦主任助理于次日9:00前呈報物業(yè)集團負責(zé)人。
附則:質(zhì)量督導(dǎo)員未在規(guī)定的時間內(nèi)開啟物業(yè)集團總經(jīng)理信箱的,每個箱每次扣罰責(zé)任人5元;未按規(guī)定時間上報信件建檔的,每延遲24小時扣罰責(zé)任人3元。
第十條 全質(zhì)辦主任助理接到物業(yè)集團負責(zé)人審閱批復(fù)后的信件和檔案,必須在24小時內(nèi)送達相關(guān)樓盤的質(zhì)量督導(dǎo)員,質(zhì)量督導(dǎo)員收到信件當天必須報樓盤負責(zé)人。
附則:物業(yè)集團負責(zé)人批示后的信件,全質(zhì)辦未能在24小時內(nèi)送達的,每延遲一天扣罰責(zé)任人3元;質(zhì)量督導(dǎo)員接到信件和檔案未按時報樓盤負責(zé)人的,每延遲一天扣罰3元。
第十一條 全質(zhì)辦主任助理負責(zé)保管物業(yè)集團"總經(jīng)理信箱"信件原件及相關(guān)檔案;平時由質(zhì)量督導(dǎo)員負責(zé)保存,每月28日匯總交全質(zhì)辦歸檔,::所有相關(guān)人員必須妥善保管信件及相關(guān)資料,無關(guān)人員不得傳閱。
附則:物業(yè)集團總經(jīng)理信箱信件及相關(guān)檔案遺失的,每遺失一封,扣罰責(zé)任人5元。
第十二條 全質(zhì)辦主任負責(zé)于每季度最后一周組織物業(yè)集團所屬各單位負責(zé)人召開一次總經(jīng)理信箱服務(wù)工作
總結(jié)會。(注:會議可結(jié)合兩周例會舉行。
附則:全質(zhì)辦未按規(guī)定組織召開總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會的,每次扣罰全質(zhì)辦主任5元;物業(yè)集團所屬各單位負責(zé)人未按要求參加總結(jié)會的,扣罰該單位負責(zé)人5元。
第十三條 全質(zhì)辦主任負責(zé)在物業(yè)集團"總經(jīng)理信箱"服務(wù)工作總結(jié)會召開后三日內(nèi)完成總結(jié)報告,并呈物業(yè)集團負責(zé)人審閱,物業(yè)集團負責(zé)人審閱。
附則:全質(zhì)辦未按時完成總結(jié)報告或未呈物業(yè)集團負責(zé)人審閱的,每延遲一天扣罰全質(zhì)辦主任3元。
第三章 工作程序
第十四條 樓盤負責(zé)人接到物業(yè)集團負責(zé)人批示意見的《物業(yè)集團"總經(jīng)理信箱"信件處理檔案》及信件復(fù)印件,于24小時內(nèi)安排責(zé)任部門負責(zé)人對來信人進行第一次回訪,并擬定處理措施開始處理。
附則:樓盤負責(zé)人收到處理檔案及來信于24小時內(nèi)未按要求完成第一次回訪的,每延遲一天扣罰3元,當天未開始處理的,每延遲一天扣罰3元。
第十五條 各樓盤責(zé)任部門負責(zé)人以上人員在接到信件24小時內(nèi)負責(zé)對有詳細地址或聯(lián)系電話的業(yè)主或住戶進行第一次回訪,在信件處理完成后24小時內(nèi)進行第二次回訪(首次回訪即可解決問題并讓業(yè)主或住戶滿意的,可不進行第二次回訪),并向全質(zhì)辦反饋《物業(yè)集團"總經(jīng)理信箱"來信處理回訪表》。
附則:各樓盤責(zé)任部門負責(zé)人未按規(guī)定在24小時內(nèi)進行回訪的,每延遲一天扣罰樓盤負責(zé)人3元;責(zé)任部門敷衍回訪工作,填寫《回訪表》時弄虛作假或回訪工作非部門負責(zé)人以上人員進行的,每查實一處,扣罰樓盤負責(zé)人5元。
第十六條 各樓盤負責(zé)人必須在簽收信件的7天內(nèi)完成信件處理,對7天內(nèi)不能完成處理的信件必須專題上報物業(yè)集團負責(zé)人并反饋全質(zhì)辦。
附則:不能按時完成信件處理也未專題上報并反饋全質(zhì)辦的,每延遲一天扣罰該樓盤負責(zé)人3元。
第十七條 對于惡意投訴的來信(如損害公司品牌形象及公司利益,顛倒黑白、搬弄是非、誣告等),由樓盤負責(zé)人核實后,親自書面向全質(zhì)辦說明情況,經(jīng)物業(yè)集團負責(zé)人審批后,按審批精神執(zhí)行,不納入考核。
第十八條 沒有留下電話號碼及具體房號的來信由物業(yè)集團負責(zé)人核定是否公告,須回復(fù)業(yè)主的公告由相關(guān)樓盤以物業(yè)集團名義及時公告回復(fù)內(nèi)容。
附則:須回復(fù)業(yè)主的公告相關(guān)樓盤未在48小時內(nèi)完成的,每延遲一天扣罰樓盤負責(zé)人3元。
第十九條 樓盤負責(zé)人簽名確認物業(yè)集團"總經(jīng)理信箱"信件處理完畢24小時內(nèi),由全質(zhì)辦質(zhì)量督導(dǎo)員負責(zé)現(xiàn)場核查或直接回訪來信人,并在《處理檔案》填寫驗證情況,如驗證情況屬實(完成且回訪來信人滿意),當天報全質(zhì)辦主任助理審核、簽署考核意見,再報物業(yè)集團負責(zé)人批示結(jié)案意見。
附則:質(zhì)量督導(dǎo)員未按規(guī)定進行核查的,或虛報、錯報的,每次扣罰質(zhì)量督導(dǎo)5元;全質(zhì)辦在驗證中發(fā)現(xiàn)樓盤負責(zé)人反饋的處理情況,::有錯報、漏報、瞞報現(xiàn)象的,每次扣罰該樓盤負責(zé)人5元。質(zhì)量督導(dǎo)員未按時將驗證后的《處理檔案》、《回訪表》報全質(zhì)辦主任助理審核的,每延遲一天扣罰責(zé)任人3元;按時驗證或回訪來信人的發(fā)現(xiàn)情況不屬實或業(yè)主不滿意的,24小時內(nèi)未將不屬實情況反饋全質(zhì)辦及樓盤負責(zé)人的,每延遲一天扣罰責(zé)任人3元。
第四章 附則
第二十條 以上扣罰款均從責(zé)任人當月獎金中扣除,直至扣完當月獎金為止。
第二十一條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二十二條 本制度由物業(yè)集團全面質(zhì)量管理辦公室負責(zé)解釋。
篇2：廠范圍內(nèi)設(shè)立總經(jīng)理信箱工作方案
在全廠范圍內(nèi)設(shè)立“總經(jīng)理信箱”的工作方案
“總經(jīng)理信箱”是企業(yè)內(nèi)部管理的主要形式之一，是企業(yè)文化的重要組成部分。隨著z公司的快速發(fā)展，職工隊伍的不斷壯大，科學(xué)管理正確決策尤顯重要，但在管理實踐中有時難免會出現(xiàn)盲區(qū)和誤區(qū)。因此設(shè)立“總經(jīng)理信箱”，皆在建立職工向領(lǐng)導(dǎo)提建議、訴意見的平臺和紐帶，拉近總經(jīng)理與職工之間的距離，增強職工的主人翁意識和平等說話的權(quán)利，而且調(diào)動了職工“參政議政”的積極性和創(chuàng)造性。
一、信箱的投擲內(nèi)容
1、金點子
2、好建議
3、意見
二、信箱的制作方式（見附圖）
1、不銹鋼
2、木制品
注:寬30厘米、高45厘米
三、信箱的分布及數(shù)量
1、固定于外墻體，主要放置在各分廠顯眼處，便于職工投擲。
2、制作數(shù)量約10個左右
四、信箱的主管部門
由公司黨支部、工會牽頭，企管部負責(zé)開鎖、收集、分類、統(tǒng)計，最后報送總經(jīng)理審閱。
五、信箱的開啟時間
每周星期六下午2-3時，由專人負責(zé)。
六、注意事項
定時收集和整理職工提出的建議和意見，自覺接受群眾的監(jiān)督，是對群眾起碼的尊重。群眾意見是公司發(fā)展的寶貴財富，也是公司考核和改進工作的重要標準。虛心接受群眾意見，正確對待職工監(jiān)督也是企業(yè)文明健康的標志。
1、對職工提出有價值的金點子和好建議，公司予以適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵。
2、各分廠領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)鼓勵職工多提有利于企業(yè)發(fā)展的不得鼓惑職工“提公司辦不到的條件、講領(lǐng)導(dǎo)不真實的好話”。
3、提建議和意見是一件非常嚴肅的事件，不得將垃圾、廢紙等投入信箱中。
4、保持信箱的整潔和周圍的環(huán)境衛(wèi)生。
5、對信箱投擲人要注意保密，不得泄露投擲人工作單位及姓名，更不得打擊報復(fù)投擲人。
6、定時開啟信箱，定人收集整理、定期公布信息，確保“總經(jīng)理信箱”的持續(xù)性、長久性和穩(wěn)定性。
7、領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與、正確對待、認真負責(zé)，才是體現(xiàn)出“總經(jīng)理信箱”的實際價值和深遠意義。
篇3：物業(yè)公司總經(jīng)理信箱管理規(guī)定
深圳*******有限公司
總經(jīng)理信箱管理規(guī)定
文件編號：DZHR03120**3
版 次：A
頁 次：1/1
實施日期：
1.目的為鼓勵公司全體員工對公司管理工作提出合理的建議及反映工作過程中的意見，提高公司管理水平，建立員工心聲的所應(yīng)渠道，特制定本規(guī)定。
2.范圍
公司全體員工
3.權(quán)責(zé)
人力資源部負責(zé)告示總經(jīng)理信箱管理說明，總經(jīng)理秘書負責(zé)信箱之開啟并將所有投之于信箱內(nèi)之書面材料整理并呈報總經(jīng)理。
4.定義
無
5.內(nèi)容
5.1公司全體員工可針對公司的經(jīng)營、管理提出合理的建議，反映不良問題，提出人意見。
5.2提出合理建議必須署名，以便公司查詢并進一步了解建議人的方案、評估可行性，獎勵等。
5.3提出個人意見及反映問題可署名亦可不署名。
5.4本公司總經(jīng)理信箱用于反應(yīng)員工意見、心聲之用，不得借以對公司同仁、上司進行個人人身攻擊，誣陷、報復(fù)等，一經(jīng)查實對具有上述行為人員作嚴肅處理。
5.5合理的有益于公司經(jīng)營、管理的建議、意見，經(jīng)公司內(nèi)部管理小組評定等級，將會對提出者作一定的獎勵(見下表)。
等級 內(nèi)容說明 獎勵金額
一 具有一定的創(chuàng)新性，完全可以實施并且具有重大回報價值 1000元
二 具有一定科學(xué)性、可行性，但公司短期內(nèi)不于實施 800元
三 對不良管理、管理者進行揭發(fā)經(jīng)查屬實 200元
四 其他有價值的建議 10元
5.6意見、建議等提出者在交遞資料時必須字跡清晰、事實求是，以便追溯。
5.7每周六由總經(jīng)理或其授權(quán)委托人收集，匯總具體內(nèi)容由總經(jīng)理裁定處理。人力資源部將上述工作進度結(jié)果作公開、透明之公告。
5.8以上建議或意見除采用總經(jīng)理信箱外也可以通過網(wǎng)站發(fā)給總經(jīng)理信箱反映。
5.9公司相關(guān)人員對員工之揭發(fā)、檢舉等事項作嚴格保密。
擬文 審核 核準