1.0目的
為規(guī)范物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線的服務(wù)工作規(guī)范,確保為業(yè)戶提供尊貴、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),特制定本規(guī)范。
2.0范圍
本規(guī)范適用于業(yè)主對(duì)各樓盤物業(yè)管理工作不滿意投訴的受理、反饋、處理、跟進(jìn)、回訪工作。
3.0職責(zé)
3.1 全質(zhì)辦職責(zé):
3.1.1 受理:業(yè)主對(duì)各樓盤物業(yè)管理工作的不滿意投訴;
3.1.2 反饋:直接向相關(guān)樓盤負(fù)責(zé)人反饋不滿意投訴內(nèi)容;
3.1.3 檢查:通過業(yè)主和現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量督導(dǎo)對(duì)投訴處理過程進(jìn)行驗(yàn)證;
3.1.4 回訪:及時(shí)向業(yè)主回訪;
3.1.5 考核:對(duì)不滿意投訴直接考核單位負(fù)責(zé)人;
3.1.6 報(bào)告:如實(shí)地向物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理匯報(bào)。
3.2 各單位負(fù)責(zé)人職責(zé):
3.2.1 責(zé)任:各樓盤負(fù)責(zé)人為物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理信箱"和"總經(jīng)理熱線"投訴問題處理的第一責(zé)任人;
3.2.2 督辦:接到不滿意投訴后,確定投訴處理措施,并親自督辦投訴處理過程,親自上門或電話回訪業(yè)主;
3.2.3 回復(fù):及時(shí)、如實(shí)地向全質(zhì)辦反饋處理進(jìn)度和結(jié)果并按時(shí)回復(fù)處理檔案及回訪表。
3.2.4 總結(jié):站在一定的高度,從管理上總結(jié)并整改本樓盤工作。
4、工作內(nèi)容
4.1 受理范圍
受理業(yè)主對(duì)物業(yè)公司(管理處)不滿意的投訴。即對(duì)業(yè)主第一次的咨詢、報(bào)修、建議未經(jīng)過樓盤處理的,應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主先到樓盤反映,如對(duì)樓盤處理過程、結(jié)果不滿意,再向物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線投訴,同時(shí)可以簡(jiǎn)要地向業(yè)主說明開設(shè)熱線的作用是監(jiān)督各樓盤的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量。
4.2 做好記錄
接到業(yè)主不滿意的投訴后,熱線專員應(yīng)做好記錄,包括業(yè)主的房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、歸屬樓盤及投訴事項(xiàng)應(yīng)準(zhǔn)確、無誤;對(duì)于業(yè)主提出的投訴問題,做好記錄,對(duì)于具體問題不能直接作出答復(fù)。
4.3 及時(shí)反饋
4.3.1 對(duì)于物業(yè)公司(管理處)能及的投訴,熱線專員及時(shí)填寫《熱線處理檔案》反饋各樓盤;
4.3.2 對(duì)于重大投訴,熱線專員須立即以專題匯告形式或口頭知會(huì)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理親自處理。
4.3.3 各樓盤因不能克服難題而未能確定處理措施的或7天內(nèi)不能解決的投訴,必須直接書面上報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人并反饋全質(zhì)辦。
4.4 及時(shí)處理
樓盤負(fù)責(zé)人在接到《熱線處理檔案》必須立即確定處理措施,指派責(zé)任部門負(fù)責(zé)人親自處理。
4.5 及時(shí)跟進(jìn)
4.5.1指派責(zé)任部門負(fù)責(zé)人回訪業(yè)主,現(xiàn)場(chǎng)解決問題,直至業(yè)主滿意,并在24小時(shí)內(nèi)向全質(zhì)辦反饋《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理回訪表》。
4.5.2 熱線專員每日跟進(jìn)熱線處理情況,清晰每一個(gè)投訴最新處理的進(jìn)度,準(zhǔn)確做好熱線日?qǐng)?bào)。對(duì)于樓盤反饋有困難,樓盤負(fù)責(zé)人須專題匯報(bào)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。
4.6 及時(shí)回訪:
4.6.1 樓盤接到《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理檔案》24小時(shí)內(nèi)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人對(duì)業(yè)主進(jìn)行第一次回訪;::投訴處理完成后,由樓盤負(fù)責(zé)人進(jìn)行第二次回訪。
4.6.2 熱線專員回訪分結(jié)案回訪和階段性回訪。結(jié)案回訪即對(duì)樓盤反饋完成、滿意的處理檔案.
篇2：集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理熱線管理制度
為規(guī)范物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"服務(wù)工作,提高各樓盤物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)、高效地解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"由物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人親自督辦。
第二條 物業(yè)集團(tuán)全面質(zhì)量管理辦公室(以下簡(jiǎn)稱全質(zhì)辦)為"總經(jīng)理熱線"管理的主要責(zé)任部門。
第三條 各樓盤負(fù)責(zé)人為物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"投訴問題處理的第一責(zé)任人。
第四條 全質(zhì)辦負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核,并在每月初將上月考核結(jié)果報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批,并將審批結(jié)果交財(cái)務(wù)部門實(shí)施。
附則: 全質(zhì)辦在考核中如有不堅(jiān)持原則,出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的,每查實(shí)一處,扣罰全質(zhì)辦主任5元。
第五條 熱線處理必須達(dá)到"一個(gè)結(jié)果",即業(yè)主滿意的結(jié)果;"兩種標(biāo)準(zhǔn)",即物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理結(jié)果讓業(yè)主滿意;非物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍的,處理過程讓業(yè)主感動(dòng)直至滿意。
第二章 組織管理
第六條 物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"的組織管理工作由全質(zhì)辦全面負(fù)責(zé)。
第七條 物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"電話是專門用來接聽業(yè)戶來電,任何人不得私用。
附則:未達(dá)本條要求,每次扣罰當(dāng)事人5元。
第八條 物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"實(shí)行365天值班制。熱線電話:84044254,值班時(shí)間為8:30-18:00,值班期間保持電話暢通,來電鈴三聲之內(nèi)必須接聽。
附則:值班時(shí)間內(nèi)電話未連接的,每次扣罰當(dāng)事人5元;來電鈴三聲以上無人接聽,每次扣罰當(dāng)事人5元。
第九條 物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"相關(guān)檔案由全質(zhì)辦熱線專員負(fù)責(zé)保管;物業(yè)集團(tuán)所屬各單位必須妥善保管檔案復(fù)印件,無關(guān)人員不得傳閱。
附則:總經(jīng)理熱線檔案原件每遺失一件,扣罰責(zé)任人5元;造成檔案復(fù)印件遺失的,每遺失一件,扣罰單位負(fù)責(zé)人5元。
第十條 全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)于每季度最后一周組織物業(yè)集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)人召開一次總經(jīng)理熱線服務(wù)工作總結(jié)會(huì)。
附則:全質(zhì)辦未按規(guī)定組織召開總經(jīng)理熱線服務(wù)工作總結(jié)會(huì)的,每次扣罰全質(zhì)辦主任5元;物業(yè)集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)人未按要求參加總結(jié)會(huì)的,扣罰該單位負(fù)責(zé)人5元。(注:會(huì)議可結(jié)合兩周例會(huì)舉行)
第十一條 全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)在物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"服務(wù)工作總結(jié)會(huì)召開后三日內(nèi)完成總結(jié)報(bào)告,并呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱。
附則:全質(zhì)辦未按時(shí)完成總結(jié)報(bào)告或未呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱的,每延遲一天扣罰全質(zhì)辦主任3元。
第三章 工作程序
第十二條 全質(zhì)辦熱線專員在接到業(yè)戶來電,必須在熱線臺(tái)帳上準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫接線時(shí)間、樓盤名稱、房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、投訴事項(xiàng)、接線人、接單人。
附則:未達(dá)本條要求的,出現(xiàn)記錄有誤、漏項(xiàng)的,每次扣罰責(zé)任人5元。
第十三條 全質(zhì)辦熱線專員在接到業(yè)戶來電后立即填寫《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理檔案》,反饋至所屬樓盤負(fù)責(zé)人,由該樓盤負(fù)責(zé)人親自落實(shí)總經(jīng)理熱線投訴事項(xiàng)的處理。
附則:未達(dá)本條要求的,每次扣罰責(zé)任人5元。
第十四條 樓盤負(fù)責(zé)人在接到《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理檔案》必須立即確定處理措施,指派責(zé)任部門負(fù)責(zé)人回訪業(yè)主,現(xiàn)場(chǎng)解決問題,直至業(yè)主滿意,并在24小時(shí)內(nèi)向全質(zhì)辦熱線專員反饋《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理回訪表》。投訴處理完成后24小時(shí)內(nèi)由樓盤負(fù)責(zé)人親自回訪業(yè)主.