1.0 目的

　　通過與業(yè)戶進(jìn)行及時(shí)的溝通,以及時(shí)、有效地解決問題,并爭取業(yè)戶對本公司的理解、支持與配合,樹立良好的企業(yè)形象,并獲得共同的利益。

　　2.0 范圍

　　公司與業(yè)戶有關(guān)信息的溝通的過程。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 物業(yè)集團(tuán)業(yè)物總部負(fù)責(zé)組織、策劃重大的與業(yè)戶溝通活動;

　　3.2 行政管理總部、相關(guān)部門負(fù)責(zé)配合開展與業(yè)戶溝通活動;

　　3.3 各物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)具體實(shí)施與業(yè)戶溝通活動。

　　4.0 工作內(nèi)容

　　與業(yè)戶溝通的各項(xiàng)活動,按照《合同評審控制程序》、《投訴處理程序》、《服務(wù)熱線電話管理程序》、《緊急事件處理程序》、《業(yè)戶滿意度調(diào)查程序》以及《安裝及有償服務(wù)程序》、《社區(qū)文化活動控制程》執(zhí)行。

　　5.0 相關(guān)文件

　　5.1《合同評審控制程序》(QP-7.2-02)

　　5.2《服務(wù)熱線電話管理程序》(QP-7.5.1-01)

　　5.3《社區(qū)文化活動控制程序》(QP-7.5.1-02)

　　5.4《安裝及有償服務(wù)程序》(QP-7.5.1-12)

　　5.5《緊急事件處理程序(來自:www.dewk.cn)》(QP-7.5.2-01)

　　5.6《業(yè)戶滿意度調(diào)查程序》(QP-8.2.1-01)

　　5.7《投訴處理程序》(QP-8.5-01)

　　6.0 表格及記錄

　　無

篇2：小區(qū)業(yè)戶溝通辦法(5)

　　小區(qū)業(yè)戶溝通辦法（五）

　　為加強(qiáng)管理處與小區(qū)業(yè)戶之間的聯(lián)系與溝通，及時(shí)了解顧客的心聲，解決業(yè)戶提出的問題及困難，改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)為顧客創(chuàng)造一個(gè)“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活和工作環(huán)境，本處特制定與小區(qū)業(yè)戶溝通辦法如下：

　　1.0建立顧客意見征詢表制度。管理處每年一次通過《意見征詢表》形式，征詢業(yè)戶意見及建議；并將重大投訴及其整改措施，用公開信形式張貼大堂，與業(yè)戶溝通。

　　2.0建立回訪制度。每月月底前對本月維修質(zhì)量以派工單數(shù)量的一定比例對顧客進(jìn)行回訪，管理處對于業(yè)戶投訴的突出問題或意見較大的問題，由主管領(lǐng)導(dǎo)回訪，征求顧客意見，并給予合理解決。

　　3.0以社區(qū)文化為紐帶，與業(yè)戶建立聯(lián)系制度。管理處于每年年初制定年度的社區(qū)文化活動計(jì)劃，為業(yè)戶舉辦形式多樣，內(nèi)容豐富，喜聞樂見的聯(lián)誼活動。

　　4.0通過宣傳欄，對業(yè)戶進(jìn)行有關(guān)法規(guī)、安全防范、衛(wèi)生保健以及環(huán)境保護(hù)等方面的宣傳，提高業(yè)戶在這方面的意識。

篇3：業(yè)戶手冊:溝通聯(lián)絡(luò)

　　業(yè)戶手冊：溝通與聯(lián)絡(luò)

　　一、聯(lián)絡(luò)途徑

　　常駐本物業(yè)的保安員、保潔員主要專注于安全事務(wù)與清潔事務(wù)，對于其它問題，未必全面了解或了解不清，或許不能夠準(zhǔn)確地給予您解答或指引。

　　為提高管理服務(wù)效能，避免不必要的誤會和阻礙，除緊急事件外，您若有不明白或有任何意見、建議、投訴，敬請您直接致電客戶服務(wù)部或親臨金華庭物業(yè)服務(wù)中心辦公室。

　　此外，我們還將在小區(qū)合適的公共場所安裝有公告欄及意見箱，以加強(qiáng)與業(yè)戶的聯(lián)絡(luò)。您若有書面意見，除郵寄外，也可投放到 "總經(jīng)理信箱"中。

　　二、具名投訴及意見

　　歡迎各位業(yè)戶提供寶貴意見或進(jìn)行投訴。懇請您留下姓名、地址及電話號碼，以便我們聯(lián)絡(luò)及跟蹤處理、回復(fù)。

　　您若投訴個(gè)別管理人員或服務(wù)人員，請您盡可能記錄其編號、姓名，以便調(diào)查處理。

　　三、緊急聯(lián)絡(luò)與資料更新

　　萬一有危急事件發(fā)生，而業(yè)戶又外出工作或非居留于所在物業(yè)單元時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心須迅速與業(yè)戶聯(lián)絡(luò)緊急處理，以阻止事件惡化擴(kuò)散及減輕損失。為此，敬請各位業(yè)戶給予合作，定期提交及更新有關(guān)聯(lián)絡(luò)資料予物業(yè)服務(wù)中心。若由于業(yè)戶的聯(lián)絡(luò)資料不齊全或不準(zhǔn)確而緊急聯(lián)絡(luò)不上業(yè)戶，金華庭物業(yè)服務(wù)中心可根據(jù)事態(tài)的發(fā)展情況，有權(quán)采取"緊急避險(xiǎn)"行動。