客戶信息傳遞與溝通
1.1目的
制定有效的管理制度,建立良好的客戶關系。
1.2適用范圍
適用于與客戶交流工作。
1.3職責
客戶服務部負責對客戶聯系與服務的統一管理。
1.4工作要求
1.4.1客戶入住時,客戶服務部要為客戶做好登記;
1.4.2客戶的投訴或報修,由客戶服務部統一受理;
1.4.3對客戶的投訴,要求做到"有求必應,有應必解,有解必答";
1.4.4物業部主任或管理員在客戶入住一個月內,對新客戶進行回訪,獲取客戶對物業公司的有關評價;
1.4.5物業部經常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯系的橋梁,建立起相互的理解和信任;
1.4.6物業部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。
2.對客服務承諾
2.1保障每日24小時供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。
2.2為給客戶提供各種需要和方便,管理公司提供室內報修服務、商務服務和其
他一些有償服務。本著"服務為主、保本微利"的原則,有償服務的收費標準管理公司將明碼標價。
2.4為便于客戶與管理公司聯系,管理公司的熱線服務電話每日24小時開通。
2.5為了保證服務(來自:www.dewk.cn)的及時性,滿足實際需要,管理公司對于客戶所有室內報修事項,按照特急(10分鐘內到場或處理)、急(15分鐘內到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內到場或處理)的三級處理原則為理。
2.6物業公司服務時間承諾,見下表(略):
3.管理費標準及收繳規定
為保障用戶在本物業的長遠利益,以達到投資保值和升值的效果,因此各業主/用戶亦需要承擔本物業之保養、維修及日常管理開支等費用,按時交納管理費。
3.1費用標準的核定:
3.1.1根據政府物業管理服務收費指導標準、物業及配套設施的檔次和物價局的審批標準進行合理收費,具體情況請參見財務部《政府經營服務性收費價目表》。
3.2費用使用:
3.2.1管理費主要用以支付下列各項之費用:
1)管理及其他服務人員酬金、津貼、福利及辦公費用;
2)公共地方安全管理服務;
3)公共地方清潔服務;
4)公共地方環境保護;
5)公共地方園藝綠化;
篇2：售房網上客戶信息管理作業指導書
網上客戶信息管理作業指導書
1.目的:規范通過網絡向客戶傳遞信息的過程。
2.適用范圍:在龍湖內部、外部網站和其他社會網站上,回復客戶問題,以及向客戶發布通知。
3.管理內容:
3.1 總負責人:營銷部客戶中心
3.2 項目各階段負責人
3.2.1 項目銷售組組建前:營銷部客戶中心
3.2.2 項目銷售組組建后,撤消前:銷售組
3.2.3 項目銷售組撤消后、項目交房前:營銷部客戶中心。
3.2.4 項目交房后:
──物管內容:物業部
──非物業內容:營銷部客戶中心。
3.2.5 有關客戶俱樂部的事務:營銷部客戶中心。
3.2.6有關客戶合同手續的通知,如辦證、領證通知等:支持組。
3.2.7 有關推廣活動:推廣組
3.3工作內容:
3.3.1 每日查看公司外部網、重慶搜房網和公司內部網站,收集客戶問題;
3.3.2 回復論壇問題;
──24小時內回復
──對已有明確說法的問題,經辦人員直接回復;
──對可能有爭議的問題,報主管審核后回復。
3.3.3收和回客戶郵件
──行政部郵箱
──客戶郵箱
3.3.4下載客戶俱樂部網上登記申請表
3.3.5發布客戶通知
3.3.6記錄、存檔、統計和分析
3.4 注意事項
3.4.1 回復網上問題,各小組具體負責人可以以公司的名義、公司員工的名義、以及視具體情況以客戶的名義進行回復。
3.4.2鼓勵公司其他員工上網查看和跟帖,但其他員工一般不能以公司或公司員工名義回復
4.相關記錄
網上客戶問題及回復記錄
篇3：地產代理客戶信息資源共享管理規定
地產代理公司客戶信息資源共享管理規定
一、目的
1、公司客戶資源的有效整合及資源充分、有效的利用，實現價值最大化。
2、實現客戶信息資源共享規范化。
3、保障公司客戶信息資源安全性。
二、具體規定
有客戶信息需求部門需填公司客戶資源需求申請單，經各部門領導簽字遞交銷售管理部，銷售管理部審核所需資源的種類并確定數據量數，根據各級領導審批權限提交領導審批確認后由銷售管理部下發，接收部門簽字。
權限規定：
a.銷售總監享有所管轄項目之間客戶信息資源調配權限;每次調配記錄需提交銷售管理部備案。
b.公司內部各部門客戶信息需求量在2000條內的由公司副總批準有效。
c.信息需求量在2000條以上、集團內的信息資源調配需經公司總經理批準方可生效。
*共享公司信息資源的部門需定期(每周一次)將共享資源的跟蹤情況分類以E*CEL形式反饋給銷售管理部;項目有效客戶直接按項目新客戶錄入系統。
*反饋信息暫時由銷售管理部負責根據該部分系統信息完善工作。
*共享公司信息資源的部門、項目需保障共享資源的安全性，由部門主管統一負責分配、管理。
*若出現任何資源無反饋信息或資源流失的部門，部門領導負主要責任，公司將根據情節輕重給予一定處罰，情節嚴重者給予辭退。
三、需求申請單、共享資源簽收確認單及共享信息反饋單 見附件
四、本制度自公布之日起執行