為了規(guī)范員工日常行為,提高服務(wù)水平和質(zhì)量,保證為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),特制定本標(biāo)準(zhǔn)。
第一章 儀容、儀表規(guī)范
儀容、儀表主要指人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面,是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀容、儀表,是尊重賓客的需要,是講究禮貌、禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。作為員工應(yīng)做到如下儀容儀表:
1、頭發(fā)
發(fā)型樸實(shí)大方,梳理整齊,不燙發(fā)染發(fā)或留怪異發(fā)型。頭發(fā)要常洗,不得有頭屑或擦重味頭油。
男員工鬢發(fā)不得蓋過耳部,頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)(即后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳),不留鬢角、胡須。
女員工發(fā)不過肩,不遮臉,留海不能過低超過前額。若是長發(fā),必須盤上。一般以齊耳的直發(fā)或微長稍曲的發(fā)型為宜,不得佩戴艷麗的發(fā)夾或其他頭飾。
2、化妝
化妝以淡妝為主,保持自然、美觀。
男員工鼻毛應(yīng)剪短;女員工化淡妝,不可濃妝艷抹,避免使用氣味濃烈的化妝品。
3、衛(wèi)生
經(jīng)常洗澡、漱口、修面,襯衣、鞋襪勤換洗,保持清潔,身體無異味。
4、著裝
上班必須按崗位穿規(guī)定的制服。
制服要整潔、挺括、完好、合體,風(fēng)領(lǐng)扣須系好,穿西服須系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié),衣褲口袋不許塞得過滿;
皮鞋應(yīng)保持清潔光亮,男員工穿深色襪子,女員工穿肉色襪子(穿裙子須穿高統(tǒng)襪)。
嚴(yán)禁敞懷、披衣、搭衣、穿背心、短褲、內(nèi)衣、穿拖鞋、鐵釘鞋或赤腳進(jìn)入工區(qū)。
5、工牌
上班時(shí)必須將工牌端正地配戴在左胸前的工作服上,不得歪、斜、臟、破,不準(zhǔn)佩戴別人的工號牌。
6、首飾
上班時(shí)間不可戴戒指(結(jié)婚戒指除外)、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。
7、手
保持清潔并作適當(dāng)修剪(甲長不超出指尖,內(nèi)無污垢),嚴(yán)禁涂染指甲。
8、站姿、坐姿
站姿端正,精神集中,不抱肩,不叉腰,不背向賓客。坐姿端正,不亂搭、亂倚、亂靠。
9、其它
工作時(shí)不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品上崗,不打私人電話。
第二章 服務(wù)語言規(guī)范
1、工作時(shí)須講普通話,聲音優(yōu)美,語音標(biāo)準(zhǔn),咬字要清晰、準(zhǔn)確,語言表達(dá)應(yīng)言簡意賅,切忌喋喋不休。
2、面對業(yè)主談話時(shí),須站在距業(yè)主一米左右,直腰挺胸面帶微笑,目視對方眼鼻三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話,以免把呵出的氣噴到對方臉上。
3、說話時(shí)態(tài)度應(yīng)和藹可親,舉止要自然得體,不卑不亢。應(yīng)對業(yè)主正常咨詢時(shí),宜暫停工作,注意聽業(yè)主說話。
4、對方講話時(shí),不左顧右盼,交頭接耳或隨便打斷,更不要看手表、伸
懶腰、打哈欠等懶散動作。
5、避免在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時(shí),不能只和一人談話而冷落他人,應(yīng)用相互都懂的語言。
6、嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑,談話時(shí)不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼,不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。
7、回答業(yè)主問題時(shí)不得直說"不知道",應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。
8、要離開面對的業(yè)主時(shí),一律講"請稍候"或"對不起,請稍等一下",回來后要對業(yè)主說:"對不起,讓人您久等了",不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。
9、當(dāng)接待對象向自己走來時(shí),應(yīng)目視對方,面帶微笑,輕輕點(diǎn)頭致意,并說"您早!""您好!"等禮貌用語。
11、業(yè)主未離開時(shí),不得擅離崗位或提前清理物品,打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。
12、接聽電話時(shí),應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名,然后客氣地詢問對方"我能為您做些什么?"
13、禮貌服務(wù)用語十條:請、不用客氣、對不起、打擾了、再見、您好(早上好、晚上好)、謝謝(多謝了)、歡迎您(歡迎再次光臨)、請多保重(請注意休息、請走好)、請多指教(請批評、請指正
篇2：物業(yè)服務(wù)禮儀
物業(yè)服務(wù)禮儀
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
(一)稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。
注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。
(二)問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。
(三)應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點(diǎn)”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。
3、對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對話時(shí)要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說話，必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
2、對于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五)操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求：
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。
(二)儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
微笑的要求：
1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。
3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
(一)、接聽電話時(shí)：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請問您貴姓？
請問有什么可以幫您的嗎？
當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)--
對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？
先生，您還有別的事嗎？
對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？
您能聽清楚嗎？
當(dāng)對方要找的人不在時(shí)--
對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見。
(二)、打出電話時(shí)
先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)--
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見
(三)、用戶電話投訴時(shí)
先生，您好!**管理公司。
請問您是哪家公司？
先生，請問您貴姓？
請告訴我詳情，好嗎？
對不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？
您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
(四)、用戶來訪投訴時(shí)
先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？
先生，請問您貴姓？
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？
對不起，給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--
對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--
對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請您放心。
謝謝您的意見。
(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
(六)、收費(fèi)管理時(shí)
先生，您好!請問您是來叫管理費(fèi)的嗎？請問您的房號？
您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元
收您***元，找回***元。
這是您的發(fā)票，請保管好。
謝謝您，再見。
(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？
請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉庫租金*元，共計(jì)*元。您打算來交款嗎？
一會兒見。
四、催收管理費(fèi)
先生，您好!
貴公司*月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。
篇3：物業(yè)工程人員服務(wù)禮儀規(guī)范
物業(yè)工程人員服務(wù)禮儀規(guī)范
從事物業(yè)管理工程維修和保養(yǎng)的技術(shù)人員與一般的維修工人有很大的不同。一般的維修工人只要掌握一定的維修技術(shù)和有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠及時(shí)排除故障或保證設(shè)備正常運(yùn)行就可以了；但是，從事物業(yè)管理工作的工程維修技術(shù)人員除了要有一定要求的技術(shù)外，還必須掌握一定的客戶服務(wù)工作規(guī)范、禮儀和技巧，才可能保證維修工作的順利開展。
住戶維修是物業(yè)管理處日常工作的重要組成部分，住戶維修服務(wù)搞得好不好，服務(wù)是否規(guī)范，直接體現(xiàn)了物業(yè)管理的水平；所以我們對住戶維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化工作要給予高度重視，并在日常工作中長抓不懈。
工程部住戶維修工作的基本要求
1、住戶維修的時(shí)限性
為保證業(yè)戶的正常生活及工作不受影響，所以一旦發(fā)生業(yè)戶報(bào)修或投訴的情況，工程部應(yīng)立即安排人員進(jìn)行檢查和維修，并在最短的時(shí)間內(nèi)排除故障，使設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。本小區(qū)要求維修人員在接到業(yè)戶維修"派工單"后5-10分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場，最遲不超過20分鐘。如無特殊原因，維修工作必須在接報(bào)后24小時(shí)內(nèi)完成。
2、住戶維修的規(guī)范化
住戶維修的規(guī)范包括兩個(gè)方面的內(nèi)容:一是住戶維修流程的規(guī)范；二是維修工進(jìn)入住戶區(qū)域應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。住戶維修流程的規(guī)范是說住戶報(bào)修、接單維修、住戶確認(rèn)、結(jié)帳等環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣、有條不紊地進(jìn)行；并在嚴(yán)格執(zhí)行"流程"的基礎(chǔ)上完善管理，提高效率。維修工進(jìn)入住戶區(qū)域應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范是指維修工進(jìn)入住戶區(qū)域后的言行舉止應(yīng)按照管理處對客服務(wù)統(tǒng)一的禮儀規(guī)范去做。
3、除特殊情況外，工程維修人員一般不應(yīng)(除獲業(yè)戶同意外)使用為業(yè)戶提供服務(wù)的設(shè)備，如電話等。
4、除非檢查維修工作確有必要，工程維修人員一般不應(yīng)在大堂、商鋪或公共地方內(nèi)逗留、穿行、借道等。
住戶維修服務(wù)禮儀規(guī)范
1、進(jìn)入住戶區(qū)域時(shí)應(yīng)征得對方同意方可進(jìn)入。我方人員應(yīng)首先按門鈴，等對方開門及同意進(jìn)入有關(guān)單元后，方可進(jìn)入。
如果是業(yè)戶要求的維修或施工，我方人員可以先詢問:
"我們根據(jù)安排要對這間單元內(nèi)**進(jìn)行檢修。管理處是否已經(jīng)通知 貴業(yè)戶了？"
如得到否定回答，我方人員應(yīng)先退場，通過物業(yè)管理處進(jìn)一步聯(lián)系后再作跟進(jìn)。
2、進(jìn)門后要主動向業(yè)戶說明來意。我方人員可以說:
"先生/小姐，我們是管理處的，您們有人剛打來報(bào)修...。"
如對方就是報(bào)修人，我方人員可以接著說:
"先生/小姐，麻煩您帶我們(到現(xiàn)場)去看一下。"
3、如業(yè)戶很關(guān)心維修需要的時(shí)間，我方維修工應(yīng)視乎情況靈活應(yīng)答。如對維修所需時(shí)間的估計(jì)有把握，可以如實(shí)相告；如無把握，就不應(yīng)在一開始把話說死。在后一種情況下，可以如下回答:
"這種故障(現(xiàn)象)很少見，我們要先檢查一下，等找到故障原因后，才能告訴您維修需要多長時(shí)間，不過請您放心，我們會盡快把它修好的。"
4、我方維修員工在維修時(shí)，除非需要業(yè)戶的配合，不要和對方之人員搭訕或閑聊。
5、我方員工在維修中如需影響業(yè)戶的生活，則應(yīng)主動在動工前與業(yè)戶征詢意見或打招呼，取得業(yè)戶諒解。
6、我方維修員工應(yīng)盡量避免與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)；而一旦爭執(zhí)發(fā)生時(shí)，我方人員應(yīng)采取克制、忍讓的態(tài)度，避免事態(tài)擴(kuò)大。如克制、忍讓之后仍無濟(jì)于事，那我方人員可暫時(shí)回避，并向上級反映情況，請上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。
7、我方維修人員如在維修時(shí)碰到問題，應(yīng)該互相幫助、協(xié)同解決，切忌互相埋怨，相互指責(zé)或發(fā)生扯皮現(xiàn)象。
8、我方維修人員在維修中應(yīng)事先安排好客人區(qū)域及設(shè)施(如地面、桌椅/家具及電器設(shè)備等)的保護(hù)。
9、維修人員如在維修過程中需暫時(shí)離開現(xiàn)場，應(yīng)主動知會對方，并告知繼續(xù)維修的時(shí)間。離開現(xiàn)場前應(yīng)恢復(fù)故障設(shè)備的外觀原狀并清理現(xiàn)場。
10、維修結(jié)束后，應(yīng)清理現(xiàn)場、恢復(fù)原狀。離場時(shí)，應(yīng)讓業(yè)戶確認(rèn)維修結(jié)果，并在維修單子上簽字確認(rèn)。
11、維修技術(shù)人員在工作時(shí)間必須著整齊工裝(如發(fā)現(xiàn)工裝損壞，應(yīng)及時(shí)申請更換)，及佩帶工作證。
12、維修人員不可接受對方人員任何價(jià)值、任何形式的饋贈。
我們上述列舉的只是一些比較常見的情況，其實(shí)在住戶維修過程中可能發(fā)生的情況要復(fù)雜得多，這就要求我們管理處的維修人員在日常工作中要勤于思考、不斷總結(jié)，以使我們的服務(wù)規(guī)范不斷充實(shí)、逐步完善，為今后創(chuàng)建"物業(yè)管理優(yōu)秀樓盤"奠定基礎(chǔ)。