客訴處理辦法建議案

　　一、目的:

　　為提異顧客及交易廣商之滿意度,落實(shí)包退包換滿意服務(wù)之經(jīng)營(yíng)理念,特訂本案作為處理空訴案之行則以為日后處理客訴之遵循。

　　二、客訴處理之組織及客訴處理分類:

　　1、組織原則:客訴處理以滿意服務(wù)為理念,各層級(jí)人員應(yīng)有基本之服務(wù)共識(shí)。

　　2、客訴總單位:以企劃處設(shè)立客服課為客訴總單位。

　　處理要點(diǎn):

　　A、會(huì)員購(gòu)物權(quán)益疑問(wèn)答詢。

　　B、廣商問(wèn)題協(xié)助處理。

　　C、客訴資料之處理分析及建議。

　　D、經(jīng)營(yíng)理念及相關(guān)活動(dòng)之統(tǒng)一解釋。

　　E、公關(guān)活動(dòng)之設(shè)計(jì)執(zhí)行。

　　F、各店及各部回報(bào)資料之追蹤處理。

　　G、各店及各部之標(biāo)語(yǔ)及相關(guān)陳列統(tǒng)一指揮。

　　H、法律相關(guān)問(wèn)題研究。

　　I、公司CIS之維護(hù)。

　　3、一級(jí)處理單位:各店之成員為客訴處理之基本單位,各店之客服人員為各部資料處理人員,店長(zhǎng)為客訴處理單位主管。該單位應(yīng)確立處理規(guī)范備用。

　　4、二級(jí)處理單位:后勤各部之成員為客訴處理之基本單位,各部之助理人員為各部資料處理人員,部主管為客訴處理部位主管。該單位應(yīng)確立處理規(guī)范備用。

　　5、客訴案之分類及處理單位:

　　(1)初級(jí)客訴案:

　　A、購(gòu)物權(quán)益客訴:換貨、退貨、不滿意商品之客訴。

　　B、服務(wù)客訴:有關(guān)賣(mài)場(chǎng)之服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程度及服務(wù)項(xiàng)目不滿意之客訴。

　　C、賣(mài)場(chǎng)設(shè)備之客訴:軟、硬體設(shè)備之使用客訴。

　　D、活動(dòng)、贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)等產(chǎn)生之客訴。

　　E、一切現(xiàn)場(chǎng)可解決之客訴。

　　(2)一級(jí)客訴案:

　　A、初級(jí)客訴案中因職權(quán)上無(wú)權(quán)處理之客訴案。

　　B、廣商客訴店長(zhǎng)可依職權(quán)予以處理者。

　　C、一切服務(wù)臺(tái)無(wú)法處理之客訴案件。

　　(3)二級(jí)客訴案:

　　A、一級(jí)以下之客訴(一級(jí)、初級(jí))須其他單位協(xié)助處理者。

　　B、廣商客訴非前勤單位職權(quán)能處理者。

　　C、前勤單位職權(quán)上無(wú)法處理者。

　　D、經(jīng)營(yíng)理念或相關(guān)活動(dòng)等客訴須統(tǒng)一解釋者。

　　E、法律責(zé)任之客訴。

　　6、一級(jí)及初級(jí)客訴案均由一級(jí)處理單位處理。

　　7、各單位接獲一級(jí)及初級(jí)客訴案若職權(quán)能解答者不受此限。

　　8、各單位之組織說(shuō)明如下:

　　二級(jí)處理單位 一級(jí)處理單位

　　處理案件

　　A、初級(jí)客訴案:

　　a、購(gòu)物權(quán)益客訴:換、退、不滿意商品之客訴。

　　b、服務(wù)客訴:有關(guān)賣(mài)場(chǎng)之服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程度及服務(wù)項(xiàng)目不滿意之客訴。

　　c、活動(dòng)、贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)等產(chǎn)生之客訴。

　　d、一切現(xiàn)場(chǎng)可解決之客訴。

　　B、一級(jí)客訴案:

　　a、初級(jí)客訴案中因職權(quán)無(wú)法處理之客訴案。

　　b、廣商客訴店長(zhǎng)可依職權(quán)予以處理者。

　　c、一切服務(wù)臺(tái)無(wú)法處理之客訴案件。

　　C、二級(jí)客訴案:

　　a、一級(jí)以下之客訴(一級(jí)、[[初級(jí))須其他單位協(xié)助處理者。

　　b、廣商客訴非前勤單位職權(quán)能處理者。

　　c、前勤單位職權(quán)上無(wú)法處理者。

　　d、賣(mài)場(chǎng)設(shè)備之客訴:軟、硬體設(shè)備之使用經(jīng)營(yíng)理念或相關(guān)活動(dòng)等客訴須統(tǒng)一解釋者。

　　e、法律責(zé)任之客訴。

　　三、客訴案件之處理原則:

　　1、處理客訴應(yīng)采審慎細(xì)心不矯情的處理態(tài)度。

　　2、需心平氣和聆聽(tīng)及了解顧客之意見(jiàn)。

　　3、不與顧客沖突為首要條件。

　　4、熟悉處理流程及職責(zé)權(quán)限。

　　5、立即反映一天內(nèi)解決為基本要求。

　　6、必須詳實(shí)記錄資料及處理結(jié)果。

　　四、使用單據(jù):

　　1、名稱:客訴處理單(如附件)一式三聯(lián)。

　　第一聯(lián):處理單位留存。

　　第二聯(lián):A、稽核聯(lián):若須申請(qǐng)費(fèi)用時(shí)先轉(zhuǎn)財(cái)會(huì)部審核確認(rèn),于費(fèi)用償付后轉(zhuǎn)稽核處留存。

　　B、若無(wú)須申請(qǐng)費(fèi)用,則直接轉(zhuǎn)稽核留存。

　　第三聯(lián):企劃部留存。

　　9、使用說(shuō)明:接獲客訴時(shí)填寫(xiě)人據(jù)實(shí)填寫(xiě):日期、顧客資料及反應(yīng)內(nèi)容,并于填表人處簽名后交單位主管于記錄單位欄內(nèi)確認(rèn),以為處理、會(huì)辦、申請(qǐng)費(fèi)用之依據(jù)。

　　10、欄位說(shuō)明:

　　A、顧客資料欄:依顧客資料詳實(shí)填寫(xiě)。

　　B、反應(yīng)或客訴內(nèi)容欄:依顧客反應(yīng)內(nèi)容詳實(shí)填寫(xiě)。

　　C、處理結(jié)果欄:由處理單位確實(shí)填寫(xiě),若有費(fèi)用產(chǎn)生須有受償人簽收。

　　D、協(xié)辦單位:由處理單位主管提出協(xié)辦單位及協(xié)辦事項(xiàng)。

　　審核欄:

　　A、記錄單位:由記錄單位主管確認(rèn)。

　　B、處理單位:由處理單位主管確認(rèn)。

　　C、稽核處:由稽核處審核確認(rèn)。

　　D、財(cái)會(huì)部:申請(qǐng)費(fèi)用時(shí)由財(cái)會(huì)部審核。

　　4、保存期限:客訴處理相關(guān)單位至少保存二年,再依實(shí)際需要存銷(xiāo)。

　　五、客訴處理之步驟:

　　1、各單位各層級(jí)人員不論任何場(chǎng)所、電話。傳真、顧客反映表等管道,遇顧客反應(yīng)意見(jiàn)旱,需先仔細(xì)了解顧客之意見(jiàn),判斷上否為客訴案件。

　　2、若為客訴件時(shí)須判斷本身上否了解問(wèn)題及職權(quán)上否能解決,若本身無(wú)法解商則立即反應(yīng)上級(jí)。

　　3、各單位處理本單位產(chǎn)生之客訴案件時(shí)應(yīng)本詳實(shí)處理以之利益為優(yōu)先考量。

　　4、若非本部門(mén)職權(quán)所及應(yīng)相互留下資料.

篇2：《服務(wù)理念與客訴處理》培訓(xùn)心得

　　《服務(wù)理念與客訴處理》培訓(xùn)心得

　　日前，集團(tuán)公司人力資源部組織全體員工進(jìn)行了兩個(gè)課時(shí)關(guān)于服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)后我感受頗深。就我的工作經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，會(huì)遇到各種各樣的客戶，我一直覺(jué)得運(yùn)用服務(wù)規(guī)范、文明用語(yǔ)就會(huì)讓客戶滿意，但通過(guò)這兩次培訓(xùn)我才知道光有良好的服務(wù)意識(shí)還不行更重要的是良好的服務(wù)理念、關(guān)注客戶需求、了解客戶的期望值，想盡一切辦法讓客戶滿意，服務(wù)就是我們工作時(shí)要100%的投入，要客戶100%滿意，哪怕是千分之一的誤差也會(huì)造成很?chē)?yán)重的后果。

　　作為一名客服工作人員，首先要熱愛(ài)客服工作，不僅專業(yè)知識(shí)要扎實(shí)，還要有極強(qiáng)的溝通技巧和心理調(diào)控能力。要了解服務(wù)的深刻含義，準(zhǔn)確定位自己的角色，擺正自己與客戶的關(guān)系，明確服務(wù)工作的重要性，了解客戶的真正需求。以及發(fā)生客訴后如何應(yīng)對(duì)處理等等理論知識(shí)和服務(wù)技能都是我們必須熟練掌握和了解的。

　　如要將客服工作做的更好？我們不但要有飽滿的熱情、精湛的服務(wù)技能、更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，更要把微笑融入服務(wù)，把親情留給客戶。不斷的學(xué)習(xí)、不斷的實(shí)踐以解決客戶的需求為已任。

　　在服務(wù)中自我管理，自我控制，自我激勵(lì)，從“要我服務(wù)”上升到“我要服務(wù)”，使文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為員工的行為方式，才能使我們的服務(wù)更上一層樓，進(jìn)一步地推動(dòng)公司的發(fā)展。

篇3：休閑會(huì)所(館)客訴處理辦法

　　休閑會(huì)所（館）客訴處理辦法

　　一、目的

　　為了完善對(duì)處理客人投訴的規(guī)范化和原則性，掌握和明確處理各類客人投訴的方法和程序，增強(qiáng)處理客人投訴案例的技能和經(jīng)驗(yàn)，最大限度的減少對(duì)客人的賠償，并達(dá)到客人的滿意程度為目的。

　　二、使用范圍

　　本處理辦法適用于會(huì)館督導(dǎo)層以上職位的管理人員，在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)用此處理辦法。

　　三、處理客人投訴的總原則

　　投訴必須受理、處理按照程序、解決遵循原則、

　　最低賠償為限、達(dá)到客人滿意、處理后有結(jié)果。

　　四、處理客人投訴的基本程序和要求

　　第一步：做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備

　　1、“客人總是對(duì)的”的意識(shí)，即使客人錯(cuò)了，也要把“對(duì)”讓給客人，只有這樣才能減少與客人的對(duì)抗情緒。

　　2、掌握和判斷投訴客人的三種心態(tài)：

　　（1）求發(fā)泄型：客人遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是投訴。

　　（2）求尊重型：客人投訴就是為了挽回面子，求得尊重，即使我們沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，客人為顯自己的身份或與眾不同，在同行客人面前表現(xiàn)表現(xiàn)，于是投訴。

　?。?）求補(bǔ)償型：有些客人無(wú)論對(duì)錯(cuò)或問(wèn)題大小，都進(jìn)行投訴，其真正目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄和尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不是錢(qián)的問(wèn)題”，目的還是要求補(bǔ)償。

　　第二步：接待投訴客人時(shí)的規(guī)范要求

　　1、投訴客人時(shí)，首先要進(jìn)行自我介紹，如：姓名；職務(wù)。

　　2、保持冷靜理智，要設(shè)法清除客人的怨氣。比如：請(qǐng)客人坐下來(lái)慢慢談，同時(shí)為客人倒上一杯水等。

　　3、聚精會(huì)神聆聽(tīng)顧客投訴，先讓客人把話說(shuō)完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。

　　4、客人講話時(shí)，要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)，即使遇到一些故意挑剔、無(wú)理取鬧者，也不應(yīng)大聲爭(zhēng)辯或仗“理”欺人，而要耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，以柔克剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響其他客人，客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開(kāi)，或到辦公室，或到房間去溝通，以免影響其他客人。

　　5、講話時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和音量的大小。

　　6、接待客人時(shí)，要甚用“微笑”，否則會(huì)使客人產(chǎn)生“出了問(wèn)題，你還幸災(zāi)樂(lè)禍”的錯(cuò)覺(jué)。

　　7、認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，同時(shí)在《客人投訴處理記錄表》上記錄好投訴的內(nèi)容，客人手牌號(hào)、客人姓名、投訴時(shí)間等?？墒雇对V者說(shuō)話速度放慢，并使之感到會(huì)館對(duì)此投訴的重視，能緩解一下客人憤怒的情緒。

　　8、對(duì)客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全屬實(shí)，或我們沒(méi)先出錯(cuò)，也不要讓客人感覺(jué)不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，從而減少對(duì)抗情緒。

　　9、對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手進(jìn)行了調(diào)查和處理，切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。

　　10、如客人丟失物品或財(cái)物，無(wú)法確認(rèn)責(zé)任的，要及時(shí)報(bào)警，由公安機(jī)關(guān)處理。

　　第三步：處理客人投訴

　　1、接納投訴后，應(yīng)代表會(huì)館作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定。

　　2、如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門(mén)處理并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。

　　3、在處理比較嚴(yán)重的客人投訴，處理人要親自辦理，發(fā)覺(jué)不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到會(huì)館對(duì)其重視。

　　4、事后將對(duì)果、投訴所涉及部門(mén)、責(zé)任人，客人手牌號(hào)等記錄在《客人投訴處理記錄表》上并向上級(jí)匯報(bào)。

　　第四步：投訴處理結(jié)果

　　1、處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí)將結(jié)果通知客人，以表示會(huì)館對(duì)客人的重視。

　　2、向客人致謝，表示歡迎客人提出意見(jiàn)，使會(huì)館在客人心目中留下美好的印象。

　　五、客人投訴需要給予補(bǔ)償或賠償?shù)姆绞胶鸵裱脑瓌t

　　1、補(bǔ)償和賠償?shù)姆绞剑?/P>

　?。?）單項(xiàng)消費(fèi)打折，（2）單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目免單，（3）整體消費(fèi)打折，（4）免收門(mén)票，（5）贈(zèng)送門(mén)票，（6）贈(zèng)送優(yōu)惠卡或貴賓卡，（7）贈(zèng)送優(yōu)惠券，（8）賠償客人丟失或損壞實(shí)物的現(xiàn)金。

　　2、在處理客人賠償時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的原則

　?。?）在處理客人一般投訴時(shí)，要盡可能不給予賠償，盡量用語(yǔ)言表達(dá)和調(diào)解使客人滿意，確實(shí)達(dá)不到客人的滿意，可給予一定的補(bǔ)償，如：贈(zèng)門(mén)票、單項(xiàng)消費(fèi)打折、新時(shí)期服務(wù)項(xiàng)目免單等方式。

　　（2）需要給客人一定的補(bǔ)償或賠償時(shí)，在賠償方式上要計(jì)算好補(bǔ)償和賠償方式的價(jià)值比，也就是說(shuō)在兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上補(bǔ)償或賠償方式的選擇時(shí)，要選擇最低的補(bǔ)償或賠償方式來(lái)對(duì)客人進(jìn)行補(bǔ)償或賠償。

　?。?）在處理嚴(yán)重性客人投訴，需要賠償金額較高時(shí)，要折價(jià)到最低賠償金額，賠償金額達(dá)到1000元人民幣以上，盡可能以適優(yōu)惠卡和貴賓卡的賠償方式，原則上不使用現(xiàn)金進(jìn)行賠償。

　　六、主管、部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理處理客人投訴和賠償?shù)臋?quán)限

　　賠償事件確認(rèn)后，因員工不負(fù)責(zé)或工作失誤，而導(dǎo)致賠償事件的發(fā)生的直接責(zé)任人，要承擔(dān)全部賠償責(zé)任和因此所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)；間接責(zé)任人也要受到一定程度的賠償責(zé)任。

　　七、投訴案例程度的劃分

　　（一）投訴案例程度共劃分為三種：

　　★為一般性投訴

　　★★為比較嚴(yán)重性投訴

　　★★★為嚴(yán)重性投訴

　?。ǘ┩对V解決責(zé)任部門(mén)與層級(jí)劃分：

　　會(huì)館所有員工都有接待顧客投訴的責(zé)任和義務(wù)。接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)了解情況并立即上報(bào)直接上級(jí)，特殊緊急情況下可直接上報(bào)更高層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　1、營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員受理的投訴主要由營(yíng)業(yè)部人員進(jìn)行處理解決。

　　2、技師所受理的投訴主要由營(yíng)業(yè)部管理人員進(jìn)行處理解決；技師部管理人員協(xié)作處理解決。

　　3、一般性投訴由會(huì)館督導(dǎo)層負(fù)責(zé)處理。解決不了時(shí)由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理協(xié)助。

　　4、比較嚴(yán)重性投訴、嚴(yán)重性投訴由會(huì)館營(yíng)業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。解決不了時(shí)由決策層協(xié)助或由決策層指定專人負(fù)責(zé)處理。

　　八、投訴案例的分類

　　1、服務(wù)語(yǔ)言類2、收銀結(jié)帳類3、工作失誤類 

; 4、客人不合理要求類

　　5、按摩搓澡類6、動(dòng)用客人物品類7、洗衣類8、故意欺騙顧客類

　　9、客人車(chē)輛損壞類10、客人物品損壞或丟失類11、損傷顧客類