1.0程序目的

　　確定日常與客戶的溝通渠道并加以控制,提高與客戶溝通的效率。

　　2.0適應(yīng)范圍

　　2.1適用于與客戶有關(guān)的通知、告示管理;

　　2.2適用于客戶咨詢管理;

　　2.3適用于客戶回訪的管理;

　　2.4適用于宣傳欄的管理;

　　2.5適用于客戶服務(wù)手冊的管理;

　　3.0工作職責(zé)

　　3.1客服中心負(fù)責(zé)對客戶各種通知、公告的監(jiān)督管理;

　　3.2管理處負(fù)責(zé)溝通信息的匯總和改進(jìn);

　　4.0程序內(nèi)容

　　4.1溝通的目的:

　　4.1.1識別客戶的需求;

　　4.1.2識別客戶的不滿和抱怨;

　　4.1.3向客戶傳播公司信息和公司文化;

　　4.1.4增進(jìn)與客戶的了解和感情。

　　4.2溝通的管理:

　　4.2.1通知、公告的管理:

　　1)通知、www.dewk.cn公告的內(nèi)容;

　　(1)影響到客戶的日常生活,如停水、停電需提前通知、消殺需提前三天通知等等;

　　(2)公司對客戶的提醒,如辦理停車卡通知、更換老化水表的通知、臺風(fēng)警報通知等等;

　　(3)需要客戶配合的事務(wù),如舉辦社區(qū)文化的通知、召開客戶大會的通知等等;

　　(4)須向客戶公布的小區(qū)的事務(wù),如小區(qū)獲得的榮譽、業(yè)主委員會的成立、新的服務(wù)項目、服務(wù)承諾等等;

　　2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布臺帳,同時將原件存檔,若是特殊情況,如停水、停電,則用彩色顯示,以引起客戶的高度重視;

　　3)區(qū)域管家將復(fù)印件張貼在通知欄內(nèi);

　　4)區(qū)域管家定期巡視,若在有效期內(nèi)被損壞,區(qū)域管家重新張貼一份,以備客戶查看;

　　5)有明顯時效的內(nèi)容過期由區(qū)域管家撤下,避免浪費客戶的時間或引起誤解,若無明顯的時效,則在貼出一個月之后由區(qū)域管家撤下。

　　4.2.2客戶咨詢的管理:

　　1)客戶咨詢的渠道:電話咨詢、來訪;

　　2)客服中心接聽電話時,在鈴響三聲之內(nèi)接聽;

　　3)在面對面咨詢時,主動向客戶問好,并且與客戶保持合適的距離,大方得體地同客戶交談;

　　4)當(dāng)客戶要講話時,員工仔細(xì)傾聽,回答客戶問題時,耐心、禮貌、熱情;

　　5)等客戶獲得滿意答復(fù)后,禮貌地道聲再見,若是電話咨詢,等客戶掛掉電話之后,再放下電話,對于記錄的問題盡快弄清楚,并回復(fù)客戶。

　　4.2.3住戶手冊的管理:

　　1)在小區(qū)入伙前,客服中心設(shè)計、編寫入伙手冊;

　　2)在小區(qū)入伙時,客服中心將住戶手冊發(fā)放給客戶;

　　3)住戶手冊由客服中心負(fù)責(zé)存檔;

　　4)當(dāng)小區(qū)客戶發(fā)生變更時,客服中心要給新客戶發(fā)放住戶手冊;

　　5)當(dāng)住戶手冊發(fā)生變更時,比如管理費調(diào)整時,客服中心將變更的內(nèi)容制作成精美的彩頁,由物業(yè)管家負(fù)責(zé)將彩頁送至每家每戶信箱。

　　4.2.4宣傳欄的管理:

　　1)宣傳欄由客服中心負(fù)責(zé)制作、管理;

　　2)宣傳欄的內(nèi)容需健康、向上、面向社會化;

　　3)宣傳欄的內(nèi)容一般每2~3月更換一版,更換日期訂為每月月底;

　　4)巡邏保安員定期巡視,以保障宣傳欄完好。

　　4.2.6生日賀卡:

　　每周由物業(yè)管家提前派送生日賀卡給本周生日的業(yè)主,增進(jìn)管理處與業(yè)主的感情。

　　4.2.7客戶回訪:客服中心定期對客戶進(jìn)行回訪。詳見《客戶回訪工作規(guī)程》。

　　5.0支持性文件和記錄:

　　5.1《解答客戶咨詢工作規(guī)程》

　　5.2《客戶回訪工作規(guī)程》

篇2：酒店市場營銷部市場調(diào)研工作客戶溝通技巧培訓(xùn)

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　　酒店市場營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)

　　部門：市場營銷部

　　培訓(xùn)課題：營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)

　　培訓(xùn)方式：授課培訓(xùn)課時：3

　　所需物資：白板、白板筆

　　培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作

　　具體內(nèi)容：

　　客戶溝通技巧

　　飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通過程，飯店企業(yè)通過各種途徑，將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源，以期建立良好的交易關(guān)系。

　　而長期以來，飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語言環(huán)境上的差異，飯店在營銷過程中，無法開展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段，語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補，那么，飯店進(jìn)入內(nèi)需時代后，在接待同一文化、同一語言環(huán)境的客人時，就不能再忽略溝通的重要性。

　　在飯店營銷領(lǐng)域中，溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個重要組成部分，它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但在國內(nèi)諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對溝通技巧的研究和實踐，在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規(guī)定：“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談……”，這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象，而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。因為客人出門離家，面對陌生的環(huán)境，在心理上和生理上都會變得更加脆弱，特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則，缺乏溝通的服務(wù)場所只會使客人如坐針氈，而大量的潛在客人就此消失，大量的實際客源就此一去不返。

　　因此，飯店在營銷過程中，應(yīng)富有溝通意識，通過溝通創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境，消除客人的緊張心理和孤獨心理，吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費，將飯店目標(biāo)市場這一蛋糕做大。

　　①溝通類型分析

　　根據(jù)溝通所需達(dá)成的基本目標(biāo)，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。

　　（一）信息溝通

　　由于飯店客源購買飯店產(chǎn)品時，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過程中，重點傳遞一些基本的認(rèn)識性信息，以達(dá)到指導(dǎo)消費之目的。一般飯店信息溝通的重點信息包括：

　　1．基本信息：包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。

　　2．通信息：包括不同交通工具的運行狀況、時間、價格等。

　　3．氣信息：未來幾天內(nèi)天氣基本情況。

　　4．物信息：當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場的介紹。

　　5．資源信息：當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。

　　6．金融信息：包括股票、期貨行情、經(jīng)濟發(fā)展態(tài)度勢等。

　　因此對現(xiàn)代飯店而言，應(yīng)成為一個“信息中心”，指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。

　　（二）情感溝通

　　情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上，即在信息溝通的基礎(chǔ)上，促成客人對飯店形成一種積極的感性認(rèn)識，產(chǎn)生消費偏好。

　　很多時候，情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應(yīng)度的形體動作、表情語言來實現(xiàn)溝通之目的。

　　（三）文化溝通

　　文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務(wù)活動、營銷活動，通過有形物質(zhì)和無形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。

　　②溝通技巧分析

　　在進(jìn)行具體的溝通時，飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面，也有不同的溝通技巧。

　　（一）人際溝通技巧

　　飯店營銷工作大多數(shù)通過面對面的人際溝通得以實現(xiàn)。因此，飯店營銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。

　　營銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對方留下良好的印象，尤其應(yīng)掌握人際溝通的語言技巧。

　　1．際溝通語言運用原則

　　有聲的語言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息，表達(dá)感情，建立關(guān)系。

　　（1）靈活多變原則

　　長期以來，中國飯店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”，此“雅號”的來源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力，表現(xiàn)在語言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同。大凡有一定消費經(jīng)驗的客人都有同樣的體會，即飯店的服務(wù)人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語言，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有體現(xiàn)出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內(nèi)涵。這種貧乏的語言交流，輕則影響飯店的服務(wù)效果，重則引起客人投訴，嚴(yán)重破壞客人的消費情趣和滿意程度。因此，在人際溝通中，應(yīng)本著靈活多變的原則，巧妙運用不同的語言強化溝通效果。

　　①因人而異

　　即面對不同的溝通對象，應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧，根據(jù)溝通對象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語言。以逆意公眾為例，當(dāng)他由于缺乏溝通對飯店產(chǎn)生誤解時，飯店人員應(yīng)曉之以理、動之以情，耐心地加以解釋和說明；而當(dāng)他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況，對飯店形象造成較大的影響時，飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭、義正言辭地加以有力反駁。當(dāng)溝通對象年紀(jì)較大時，則應(yīng)通過事理的分析、事實的敘述，尋求其合作；而溝通對象年紀(jì)較輕時，可采用感性的語言調(diào)動其情感，刺激其消費欲望。

　　②因地而異

　　即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般，溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。在不同的場合，運用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別。如在工作場合應(yīng)采用一些正規(guī)的語言、嚴(yán)肅的語氣進(jìn)行溝通，而在非工作場合，可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。

　　（2）文明禮貌原則

　　即在人際溝通過程中，應(yīng)學(xué)會使用各種文明禮貌用語，尤其是在與敵對公眾進(jìn)行溝通時，仍應(yīng)做到以誠相待，以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表示對溝通對象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會的禮貌用語和應(yīng)避免的粗俗用語。

　　初次見面說久仰，久未聯(lián)系說久違；

　　等候客人說恭候，客人到來說光臨；

　　看望別人說拜訪，歡迎到店說光顧；

　　起身離開說告辭，中途先走說失陪；

　　請人勿送說留步，陪伴朋友說奉陪；

　　請人批評說指教，求人解答說請問；

　　請人指教說賜教，請人指示說雅正；

　　贈送作品說指正，對方來信說惠書；

　　向人祝賀說恭喜，贊人見解說高見；

　　請人幫忙說勞駕；托人辦事說拜托；

　　麻煩別人說打擾，求人方便說借光；

　　物歸原主說奉還，請人諒解說包涵

　　表10-2：

　　表10-3：

　　講究文明，不說臟話，控制情緒，不說氣話，

　　注重修養(yǎng)，不說大話，具體真實，不說空話，

　　誠懇相間，不說假話，新鮮活潑，不說套話，

　　謙讓隨和，不說官話，要言不煩，不說廢話，

　　力求簡潔，不宜多話。明白曉暢，不說胡話。

　　（3）規(guī)范（優(yōu)雅）幽默原則

　　在人際溝通中首先應(yīng)遵守國內(nèi)國際公認(rèn)或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn)，邏輯嚴(yán)密，體現(xiàn)語言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)運用幽默藝術(shù)，為語言加點味精，使之更富生動力和感染力。對合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營銷手段。

　　不過，應(yīng)掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進(jìn)行。對于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務(wù)語言比較單調(diào)這一事實，飯店應(yīng)鼓勵從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗、多研討學(xué)習(xí)。

　　（4）實用營銷原則

　　人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系，為飯店企業(yè)的營銷服務(wù)。因此，每一位工作人員都應(yīng)具備強烈

的營銷意識，充分利用各種手段達(dá)成各種營銷目標(biāo)。溝通不是利用他人，不是為個人謀私利，不是為短期利益，不是為單個部門利益，而是謀求整體利益。

　　為體現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時，應(yīng)具備強烈的崗?fù)其N意識，設(shè)身處地地從對方的立場進(jìn)行考慮，需要并適時加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點和歸宿點。以總臺工作人員而言，可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務(wù)客人向其推銷價較高的商務(wù)套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房；而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實地參觀；性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。

　　并且，任何一個崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時，注意根據(jù)客人的需求、時間、情景等實際情況，主動尋找附加服務(wù)的機會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù)；整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù)；接待用餐前抵達(dá)的客人時，可向其介紹本店的特色餐飲等；而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務(wù)對象，適時尋找服務(wù)機會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣；而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴；肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。

　　值得一提的是，對餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。

　　（5）綜合溝通原則

　　在人際溝通過程中，除了運用最基本的語言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強溝通效果。

　　值得一提的是，飯店營銷人員與客人進(jìn)行面對面溝通（尤其對方是外賓）時。應(yīng)注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華·赫爾將人際交往空間分成四個區(qū)域（如表10-4所示），不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營銷人中在人際溝通時應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會，也可取得良好的溝通效果。

　　表10-4：人際空間距離及適用的情況

　　人際空間區(qū)空間距離適用情況（溝通雙方關(guān)系狀）

　　親昵區(qū)<15cm親密朋友

　　個人區(qū)15cm-75cm熟悉者之間

　　社會區(qū)75cm-210cm一般熟悉者

　　公眾區(qū)>210cm公開的、正式的工作關(guān)系

　　1．人際溝通語言運用要點

　　人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。

　　（1）稱呼語

　　稱呼是人際溝通時經(jīng)常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國自古以來，對稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語，直接關(guān)系到一個人的文化修養(yǎng)，影響對方對你的認(rèn)識和情感。

　　（2）招呼語

　　招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構(gòu)成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。

　　在行招呼禮時，應(yīng)避免：

　　①戴手套與對方握手

　　②手臟或手濕（應(yīng)表示歉意，如“對不起”等）；

　　③過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感；

　　④時間太長；

　　⑤交叉握手

　　⑥強迫他人握手（應(yīng)掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動權(quán)）。

　　（3）介紹語

　　介紹語則是雙方相互認(rèn)識了解的基本手段。一般，在介紹時，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。

　　（4）問候語

　　在一般的人際交往中，恰當(dāng)?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒泽w現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般，在施問候語時，也有一個與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級等應(yīng)主動問候，被問候應(yīng)給予禮貌的謝意。

　　總之，問候語不宜過于啰嗦，而應(yīng)簡潔、禮貌、適宜，或干脆用點頭、微笑等代替語言問候。問候語應(yīng)真心實意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。

　　（5）告辭語

　　人際交往活動結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行告辭，一般，只需要起身對對方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。若對方出門相送，應(yīng)委婉表示謝意說“請留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對方，應(yīng)起身并說“慢走”等，并且送對方至一定的距離。

　　2．人際溝通中的姿態(tài)

　　在面對面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對方留下良好的印象。

　　一般，營銷人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：

　　（1）奴才相：營銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠惶誠恐、點頭哈腰、反復(fù)行禮是典型的奴才相，這要反而助長對方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。

　　（2）老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實之感。

　　（3）老氣橫秋：講話過于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。

　　（4）見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時，過于隨便，將對方看作是老友。

　　（5）臉皮薄：過于靦腆、害羞、缺乏自信。

　　（6）輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒有準(zhǔn)備，常說錯話，著裝扎眼，首飾過多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳；衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。

　　（7）老實巴交：過于木訥，沒有主見。

　　（8）低級下流。

　　（9）好色。

　　（10）過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的要求口氣粗，對對方缺乏應(yīng)有的尊重。

　　（11）皺眉頭

　　（12）眼神不當(dāng)：如眼神游離，包括不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時對旁人不屑一顧等。

　　總之在人際溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中，營銷人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時間內(nèi)了解誰是決策者，要給對方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因為對方不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務(wù)。

　　（二）電話溝通技巧

　　電話是現(xiàn)代人進(jìn)行溝通必不可少的一項工具，并且，與面對面的直接溝通相比，電話溝通的優(yōu)點不言而喻。由于雙方不在同一個空間，因此，在洽淡一些比較尷尬話題或溝通雙方不熟悉時，可借助電話進(jìn)進(jìn)試探性溝通，以期在正式謀面時有一定的心理準(zhǔn)備，拉近彼此的距離。同時，借助于電話，可突破時空的限制，擴大友情溝通的距離，使人與人之間的溝通變得直接、迅速和方便。面隨著可視電視的出現(xiàn)，電話的優(yōu)越性將更為明顯，可謂是“一線連接千家萬戶”。

　　1．接聽電話的基本技巧

　　接聽電話也應(yīng)講究技巧。一般，應(yīng)注意：

　　（1）電話鈴響三聲之內(nèi)，應(yīng)及時接起電話，并自報家門“某某單位”，免去錯打電話或其他情況所帶來的麻煩。

　　（2）培養(yǎng)左手接電話的習(xí)慣，并在電話旁備箋紙和筆，以便及時記錄電話內(nèi)容要點。

　　（3）雖然雙方并不能互相看見，仍應(yīng)始終保持微笑的表情，以確保聲音有亮色，并傳達(dá)一種積極向上、友好誠懇的情緒。因為對方需要的是富有人情味的服務(wù)，而不是機械的、冷漠的電話回音，熱情的話語能促使客人作出購買決定。

　　（4）對方電話打錯，若是飯店總機轉(zhuǎn)接的內(nèi)線電話，應(yīng)向客人表示歉意，并盡快轉(zhuǎn)接至客人需找的部門。如果是直線電話，則應(yīng)溫和友好的告訴對方“你打錯了”，不要表現(xiàn)得耐煩或粗暴無禮，也不可隨便和對方開玩笑。

　　（5）若對方要找的人不在，在知情的情況下，應(yīng)告知其去向，請其稍后再打或詢問是否需要留言，不可粗魯?shù)鼗卮稹安辉凇薄ⅰ安恢馈焙缶蛼焐想娫挕?/P>

　　（6）仔細(xì)傾聽對方的講話，把耳朵貼近話筒，免得耳朵離話筒太遠(yuǎn)而影響傾聽的效果。

　　（7）借助一些有聲的類語言表示附和，間接告訴對方我在認(rèn)真傾聽。一些重要的問題如價格、時間、數(shù)字等重復(fù)一遍，以免發(fā)生誤會。

　　（8）若是征詢電話，應(yīng)巧妙地打聽對方的姓名，以便創(chuàng)造進(jìn)一步交往的條件。

　　（9）通話結(jié)束后，應(yīng)等對方掛斷電話后輕輕擱上電話。

　　2．撥打電話的基本技巧

　　撥打傳統(tǒng)電話，由于雙方不在同一空間，相互之間看不到表情、姿態(tài)、面容、服飾等，對方對你個人的印象就完全取決于你的語氣、態(tài)度、談話的內(nèi)容等等。因此，為給對方留下良好的感覺，在利用電話進(jìn)行溝通時，應(yīng)掌握恰當(dāng)?shù)募记伞?/P>

　　（1）充分準(zhǔn)備，心中有底

　　在撥打電話尤其是通過電話溝通一些比較棘手的商業(yè)問題時，營銷人員首先應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備，查

清對方的電話號碼、對方單位名稱、對方的姓名等，準(zhǔn)備好所要記錄用的便箋紙和筆；更重要的是要對所敘述的內(nèi)容心中有數(shù)，最好事先列出一個提綱或簡短的提示，不僅有利于信息的全面有效溝通，還可作為事后備忘。

　　（2）開門見山，簡明扼要

　　利用電話進(jìn)行溝通，講話要簡明扼要，否則，長時間地占用電話，既不文明禮貌，也會影響接聽其他一些重要的電話，對接聽者而言，也會成一定的耳疲勞。一般，電話接通后，應(yīng)首先問明對方是否是你要找的單位、你要找的人？確認(rèn)無誤后，就應(yīng)開門見山地講述需要討論的主題或打電話的目的。講話時語言精練能俗、意思明了，避免產(chǎn)生任何歧義，避免不必要的攀談。

　　注意在電話中不能詳細(xì)推銷產(chǎn)品，尤其是新客人，不要向他推薦產(chǎn)品或服務(wù)，關(guān)鍵是要取得約見的資格。

　　（3）講究禮貌，尊重對方

　　電話溝通也是一門藝術(shù)，應(yīng)通過有聲的語言體現(xiàn)對他人的尊重。撥打電話，應(yīng)多用生活中的一些柔性語言，包括“請問”、“謝謝”、“麻煩”、“您好”、“打擾”、“再見”、“不好意思”等，給對方一種禮貌謙遜的溫暖感覺。講究話題，應(yīng)先讓對方掛好電話再輕輕掛下，不要沒等對方講完話就急忙結(jié)束，或重重地扣上電話。

　　（4）掌握時間，有效溝通

　　一般，討論公事的電話應(yīng)在上班時間撥打，時間宜選取上班半小時之后或下班前半小時之前，切不可在對方剛上班或?qū)Ψ揭掳嗟臅r候撥打，否則，可能會影響對方有效傾聽電話。若關(guān)系較熟悉，往家里打電話時，應(yīng)在早晨9點以后或晚上9點以前，考慮到有人午休的習(xí)慣，因此，一般不宜在中時間找電話。

　　若是你有求于對方，迫不得已，不要動輒撥打?qū)Ψ降氖謾C或呼機。

　　（5）音調(diào)自然，節(jié)奏一致

　　電話溝通時應(yīng)掌握恰當(dāng)?shù)囊粽{(diào)和音速：聲調(diào)要柔和清脆、悅耳愉快，音調(diào)自然清晰，口齒清楚、說話節(jié)奏一般應(yīng)與對方保持一致，即對方急則急，對方緩則稍緩，使人聽起來清晰、明了。

　　3．巧妙繞過電話“看門人”

　　在電溝通（尤其是與領(lǐng)導(dǎo)的電話溝通）中，營銷人員經(jīng)常會遇到各種阻礙，使他們的電話轉(zhuǎn)接不到對方的手上。阻礙電話的主要是對方的秘書、助手或電話總機的接線員等人，為了使自己的領(lǐng)導(dǎo)免受擾，他們往往起著“看門人”的作用——對所有來電進(jìn)行過濾，并進(jìn)行選擇性擋駕。

　　如何跨越“看門人”這一屏障？一般，可采用以下對策：

　　（1）回答干脆利落，讓對方覺得你與溝通者關(guān)系很熟，可能是他的朋友或關(guān)系密切的人，因而不便擋駕。如營銷人員可說“您好，我是某某，我想和你們某某總經(jīng)理說幾句話”。

　　（2）若對方盤問，則應(yīng)作簡明回答，并顯示其重要性，以防對方繼續(xù)盤問。如“我有一件樁要緊的事情必須……”注意，對方盤問時，不必作詳細(xì)解釋，那樣容易被對方擋駕。

　　（3）長途電話術(shù)，在對方把關(guān)很嚴(yán)的情況下，可謊稱自己是長途電話，以便減少被盤時間，順利越過屏障。

　　（4）在通過“看門人”這一關(guān)時，應(yīng)禮貌客氣，尊重對方，若知道看門人的姓名，應(yīng)采用姓名稱呼法，以獲得對方的好感。

　　3．效擴大電話的服務(wù)功能

　　飯店的營銷人員可向電信部門申請使用各項新的業(yè)務(wù)，充分運用電信部門提供的程控電話新功能。通過使用這些新型服務(wù)，有效提高電話的利用率。這些新功能包括：

　　（1）呼叫等待服務(wù)：有了這項服務(wù)，當(dāng)你正在和某人通話時，如有另外人呼入，可以聽到通知音，告訴你有新的電話，你便可視情況作出選擇。只需拍打一下叉簧，就可與另外客人講話，通話方可進(jìn)入等待狀態(tài)，并通過同樣的方法選擇與其他客人分別通話。

　　（2）遇忙回叫服務(wù)：當(dāng)你撥打?qū)Ψ诫娫捰雒r，可在電話機上按“R”鍵或拍打叉簧，聽到撥號音后按“*59#”，便可掛上電話等待，不用再撥號，一旦對方電話空閑下來，就會自動回叫你的電話，拿起耳機后，對方電話再振鈴。

　　（3）轉(zhuǎn)移呼叫服務(wù)：當(dāng)你外出時，先連續(xù)按“*57*臨時去處電話號碼（或手機、呼機號碼）#，就可將打給你的電話轉(zhuǎn)移到你臨時去處的電話機或手機、呼機上，以免因接不到電話而貽誤商機。回來后應(yīng)及時注銷迷項服務(wù)，只需要按“#57#”即可，否則電話仍繼續(xù)轉(zhuǎn)移到你所登記的臨時號碼上。

　　（4）熱線服務(wù)：這是與關(guān)系密切、聯(lián)系頻繁的客人建立址通電話的服務(wù)。聽到撥音號后，按“*52*對方電話號碼”，聽到證實音后即可。若與對方聯(lián)系，拿起耳機不用撥號，在5秒鐘內(nèi)會自動接通對方電話，如果要撥其他電話，應(yīng)在聽到撥號音后5秒內(nèi)撥號。

　　（5）縮位撥號服務(wù)：即把位數(shù)較多的電話號碼用1-2位自定代碼代替。你聽到撥號音后，按“*51*縮位代號*對方電話號碼#”，其中縮位代號是你自己所定的二位數(shù)字代碼，聽到證實音后即可。

　　（6）呼出限制服務(wù)：這項服務(wù)可限制別人在你的電話機上撥打國際、國內(nèi)長途電話。

　　（7）三方通話服務(wù)：這項服務(wù)可以為你提供三個用戶同時通話的方便。當(dāng)你與甲通話時，若需要請丙一起通話，按一下“R”鍵或叉簧，當(dāng)聽到撥號音后，撥丙方的電話號碼聽到應(yīng)答，再按一下“R”鍵或叉簧，就可與三方同時通話了。

　　（8）追查惡意呼叫：使用這項功能，可在電話機上進(jìn)行簡單的操作以鎖住騷擾者，以便有關(guān)部門查處。當(dāng)聽到騷擾電話時，可在電話機上按一下“R”鍵或叉簧，然后立即打電話到電信局指定的電話號碼，說出自己的電話號碼，電信局就能查出騷擾者的電話號碼。

　　（9）來電顯示服務(wù)：只需裝一個來電顯示器或具有來電顯示功能的電話機，鈴響時就可以從液晶顯示屏上知道對方的號碼，識別來電人的身份，從容接聽電話，來電顯示器還能顯示前后共20個呼出或呼入號碼。

　　（10）鬧鐘服務(wù)：按自己預(yù)定的時間自動響鈴，摘機后可聽到話音，提醒您去辦計劃中的事情。你只要拿起耳機聽到撥音號后按“*55*預(yù)定時間#”，聽到證實音后掛要即可。

　　（11）超市長話計劃：只需在電信部門辦理超市長話服務(wù)，就可延長電話費優(yōu)惠時間。

　　（12）IP電話：在撥打國際電話時，通過電腦連接，可大大節(jié)約話費。

　　隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將會出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù)。這些服務(wù)許多是免費的，有償服務(wù)也僅收取少量的服務(wù)費（一般每朋2-6元），且操作方便，只需通過電腦連接，可大大節(jié)約話費。

　　隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將會出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù)。這些服務(wù)許多是免費的，有償服務(wù)也僅收取少量的服務(wù)費（一般每月2-6元）且操作方便，只需通過“*”和“#”兩個功能鍵以及兩位數(shù)字就可享受這些服務(wù)，給營銷人員進(jìn)行電話溝通帶來不少裨益。遺憾的是，目前，許多人員都沒有意識到這些新服務(wù)的存在，更談不上有效使用這些新服務(wù)。

　　（三）信函溝通技巧

　　隨著現(xiàn)代溝通條件的不斷成熟和完善，不少人認(rèn)為信函在現(xiàn)代溝通中可有可無。事實上，面對通訊手段日益先進(jìn)的今天，傳統(tǒng)的信函在溝通中依然具有不可忽略的重要作用。

　　較之于電話溝通，信函溝通有其優(yōu)勢。對寫信者而言，可以字斟句酌，將需要溝通的內(nèi)容詳細(xì)寫好，不必?fù)?dān)心對方會打斷你的思路，也不必?fù)?dān)心對方會立即反駁你的意見和建議。對收信者而言，則有充裕的時間仔細(xì)閱讀、琢磨信中的內(nèi)容。

　　為加強信函溝通效果，應(yīng)注意以下技巧：

　　1．不要像寫作文那樣去寫信，而要像平日說話那樣寫得樸實、直率；

　　2．要賦有感情，積極去寫，不可公事公辦；

　　3．禮節(jié)性的客套話寫得簡單，將重點放在事情本身：

　　4．重點突出；

　　5．采用一些小技巧引起對方對信件的關(guān)注，如貼一些特殊的郵票（千萬不要用“郵資已付”字樣的方式），內(nèi)附已寫好地址、貼好郵票的回信信封，附寄飯店的有關(guān)資料等；

　　6．掌握寫信的一些基本格式，如一行寫不完的數(shù)字不能跨到第二行；

　　7．用詞規(guī)范準(zhǔn)確，如信封上收信人名字后的“收”、“親啟”、“轉(zhuǎn)交”等字樣其意義是不同的，不可混用。把信寄到對方家中，就不應(yīng)加“親啟”字樣，否則不禮貌；若寄往辦公室，寫上“親啟”則合情合理，若需別人轉(zhuǎn)交，則須寫明“請某某轉(zhuǎn)交”字樣。托人帶信一般不封口，并在信封上寫“面交”、“煩交”、“送交”等字樣，一般不用寫自己地址；

　　8．一般用黑色鋼筆為宜，鉛筆或圓珠筆顯得不鄭重；

　　9．在工作記錄上記好所發(fā)信函的件數(shù)、收件人、郵寄日期等基本情況，以備后用；

　　10．保持信紙與信封的檔次與清潔。

　　（四）網(wǎng)絡(luò)溝通技

巧

　　網(wǎng)絡(luò)溝通指借助于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通，包括個人與個人之間的溝通，也包括飯店與個人之間的溝通。

　　1．個人與個人之間的溝通

　　即飯店的營銷人和客人之間利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的溝通。通常，可借助于電子郵件（E-mail或網(wǎng)上聊天工具（OICQ）進(jìn)行。采用這種溝通方式，可節(jié)約溝通成本，尤其是進(jìn)行遠(yuǎn)距離溝通時，可大大節(jié)約溝通成本，且便捷、方便。

　　2．飯店與個人（企業(yè)）之間的溝通

　　這種溝通一般通過專業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行。為提高網(wǎng)絡(luò)溝通效果，飯店應(yīng)注意：

　　（1）科學(xué)設(shè)計網(wǎng)站

　　飯店企業(yè)在設(shè)計網(wǎng)站時，首先應(yīng)進(jìn)行明確網(wǎng)站的基本構(gòu)成，以期形成一個專業(yè)化的網(wǎng)站。一般，網(wǎng)站主要包括以下內(nèi)容：主頁（好比飯店的門面，顯示在worldwideweb的首頁）、新聞稿檔案（用以發(fā)布飯店最近推出的各種產(chǎn)品、活動以及其他最新消息）、產(chǎn)品（服務(wù)）頁面（用以具體介紹飯店產(chǎn)品或服務(wù)信息）、員工頁面（用以介紹飯店員工情況）、市場調(diào)研頁面（用以了解、收集客人需求信息或意見及建議）、廣告等。

　　（2）做好網(wǎng)站維護(hù)工作

　　包括各種信息的及時更新、客人需求的及時回復(fù)等。

篇3：客戶信息傳遞與溝通管理規(guī)程

　　客戶信息傳遞與溝通

　　1.1目的

　　制定有效的管理制度,建立良好的客戶關(guān)系。

　　1.2適用范圍

　　適用于與客戶交流工作。

　　1.3職責(zé)

　　客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。

　　1.4工作要求

　　1.4.1客戶入住時,客戶服務(wù)部要為客戶做好登記;

　　1.4.2客戶的投訴或報修,由客戶服務(wù)部統(tǒng)一受理;

　　1.4.3對客戶的投訴,要求做到"有求必應(yīng),有應(yīng)必解,有解必答";

　　1.4.4物業(yè)部主任或管理員在客戶入住一個月內(nèi),對新客戶進(jìn)行回訪,獲取客戶對物業(yè)公司的有關(guān)評價;

　　1.4.5物業(yè)部經(jīng)常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務(wù)的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;

　　1.4.6物業(yè)部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。

　　2.對客服務(wù)承諾

　　2.1保障每日24小時供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。

　　2.2為給客戶提供各種需要和方便,管理公司提供室內(nèi)報修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其

　　他一些有償服務(wù)。本著"服務(wù)為主、保本微利"的原則,有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)管理公司將明碼標(biāo)價。

　　2.4為便于客戶與管理公司聯(lián)系,管理公司的熱線服務(wù)電話每日24小時開通。

　　2.5為了保證服務(wù)(來自:www.dewk.cn)的及時性,滿足實際需要,管理公司對于客戶所有室內(nèi)報修事項,按照特急(10分鐘內(nèi)到場或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時間內(nèi)到場或處理)的三級處理原則為理。

　　2.6物業(yè)公司服務(wù)時間承諾,見下表(略):

　　3.管理費標(biāo)準(zhǔn)及收繳規(guī)定

　　為保障用戶在本物業(yè)的長遠(yuǎn)利益,以達(dá)到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/用戶亦需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費用,按時交納管理費。

　　3.1費用標(biāo)準(zhǔn)的核定:

　　3.1.1根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次和物價局的審批標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理收費,具體情況請參見財務(wù)部《政府經(jīng)營服務(wù)性收費價目表》。

　　3.2費用使用:

　　3.2.1管理費主要用以支付下列各項之費用:

　　1)管理及其他服務(wù)人員酬金、津貼、福利及辦公費用;

　　2)公共地方安全管理服務(wù);

　　3)公共地方清潔服務(wù);

　　4)公共地方環(huán)境保護(hù);

　　5)公共地方園藝綠化;