1.0目的:建立處理客戶投訴渠道,增進與客戶的溝通,迅速、及時、合理地處理客戶的投訴,提高客戶對服務的滿意率。

　　2.0范圍:管理處受理的客戶投訴。

　　3.0職責:

　　3.1客服部負責對客戶投訴的受理、回訪工作。

　　3.2相關部門負責對客戶投訴的內容進行處理。

　　3.3各部門負責將投訴內容轉告給客服部。

　　4.0程序:

　　4.1投訴形式:客戶投訴的形式包括電話、來訪、書信或新聞媒體、網上投訴(如網上樓盤論壇)。

　　4.2投訴類型:客戶對公共設施、設備、清潔、綠化、維修、保安、消防及員工服務等方面不滿意的投訴。

　　4.3投訴的分類:根據投訴的性質和內容,客戶投訴可分為:

　　4.3.1投訴:由于管理處自身原因造成的品質缺陷,www.dewk.cn導致客戶不滿而產生的投訴;或由于誤會或訛傳,導致客戶在不明真相的前提下產生的投訴;在接報后應誠懇向客戶致歉,同時立即查明原因并采取相應的糾正措施予以改進。

　　4.3.2待改進投訴:由于施工單位或其他外部單位造成的物業缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質缺陷,導致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。此類投訴在接報后應給予客戶委婉的解釋,同時制定相應的改進計劃并答復客戶,必要時采用上門溝通或發布公告的方式予以解釋。

　　4.4處理客戶投訴的原則:

　　4.4.1先別急于解決問題而應先撫平客戶的不滿情緒;

　　4.4.2務必保持心境平和,并全神貫注的聆聽客戶的投訴;

　　4.4.3只針對問題本身,而不要針對個人;

　　4.4.4任何時間都不能表現出推諉的態度,不能將問題轉移到其它單位或個人。

　　4.4.5投訴第一受理人有責任跟蹤投訴處理情況,直到問題解決為止;

　　4.5投訴的受理

　　4.5.1投訴的記錄:無論客戶以何種形式進行投訴,也不論客戶投訴為何種類型,一旦接到投訴客服助理必須如實填寫《客戶投訴處理記錄表》。

　　4.5.2管理處全體職員必須高度重視客戶的投訴,同時有義務在接到客戶投訴后第一時間轉告客服助理。

　　4.5.3所有客戶投訴必須由相關部門主管簽字認可并立即組織人員查找原因、制定糾正和預防措施;重大問題應立即向管理處經理匯報。

　　4.6投訴答復時間

　　4.6.1一次答復時間:對立即可以處理的問題,客戶助理應該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復。對情況較為復雜或暫時無法明確責任的問題,客戶助理應在接到投訴后與客戶約定二次答復時間,并明確處理問題的時間表,如無法解決或非物業管理原因導致的,應向業主解釋清楚。

　　4.6.2二次答復時間:通常不能超過三天。

　　4.7投訴處理時間

　　4.7.1以下項目必須在接到投訴的當天立即派員進行處理:

　　4.7.1.1危及客戶人身、財產安全的項目;

篇2：業主投訴受理的三個環節

　　業主投訴受理的三個環節

　　管理處作為物業管理公司最基層的部門，直接面對廣大業主，能否處理好并減少業主的投訴，關系到一個物業管理企業的聲譽。我認為，在處理業主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現在“傾聽”、“反饋”、“回復”三個環節上。

　　一、耐心傾聽

　　管理處以各種形式接待業主的投訴時，因為開始并不知道業主的投訴是否合理，所以，應該耐心地聽業主把話說完。無論投訴是否合理，作為物業管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽，詢問，千萬不要憑借經驗隨便打斷業主的話，更不能急于說明或辯解甚至推脫責任。在桂芳園管理處，我們的前臺接待員一天要接上百個業主的投訴電話，但是，她們都會始終如一地傾聽每位業主的投訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業主因樓上經常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業主素質的高低有直接關系，盡管管理處已經做了許多工作，但還是時有發生。其實，有時候業主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心傾聽業主的傾訴正好迎合了他們的心態。所以，掌握適當的傾聽技巧，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業主的投訴都是有益的。

　　二、快速反饋

　　在受理了業主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關鍵環節。前臺人員應迅速將投訴信息進行歸類，分清應該有哪個部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環節看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因為工作繁雜而出現漏單、報錯單的現象，而這也是引起業主對管理處產生不滿情緒的主要原因，所以，必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經驗，苦練內功，提高處理問題的熟練程度。

　　三、落實回復

　　俗話說，凡事都有個來龍去脈，有頭有尾。把問題反映給具體部門后絕對不能置之不理了，而應該時刻關注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結果以及滿意率，進而根據業主反饋的意見進行總結。換位思考一下，如果我們是業主，反映問題以后能接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們的心理上也會接受的。

　　反之，如果投訴之后杳無音訊，試想誰不會生氣?應該注意的是，對業主的投訴進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能親此疏彼。物業管理需要管理處和全體業主一起集思廣益才能將小區管理到位，作為物業管理人員應該和業主進行深層次的交流，了解業主的真正需求。在與業主的交流達到一定境界時，物業管理人員會自然而然地了解到業主的真正需求，管理處可以根據業主的反饋做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽之中，從而更好地為業主服務。

　　總之，管理處正確地接待業主的投訴是我們與業主之間建立良好的溝通關系，做好服務工作的重要環節。

篇3：酒店受理投訴程序

　　酒店受理投訴的程序

　　1)酒店設立"投訴中心"受理客人和員工的投訴。

　　投訴者 時 間 聯系方式 接受人

　　工作日：8:00AM-12:00PM Ext. 董事會秘書

　　2:00PM-6:00PM Ext. 總經理秘書

　　客人

　　Ext. 電話總機

　　24小時 Ext. 大堂副理

　　以上"投訴電話"應醒目地設立于《服務指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置"歡迎使用"和"感謝客人的指導"的敬語。

　　2)接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。

　　3)責任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內處理。由部門負責人，至少主部主管經理負責處理，實行"投訴負責制"。

　　4)責任部門須在1小時內對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。

　　5)根據投訴內容的情節輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經理直接報告，再由總經理根據事態發展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。

　　6)責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經理親自送到客房。其中，致歉卡或總經理致歉信須根據情節和事態嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內賓后應盡快擬寫致歉信，總經理審閱后郵寄，一般情況下應在二日內完成;在無確切地址進，應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為"預備答復"的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。

　　7)處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。

　　8)責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。

　　9)酒店TQC全面質量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應扎實有內容，整改要快速，保證不犯"二次毛病"，酒店所有部門要爭創本月"零投訴"活動。

　　10)投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經理或責任部門將根據投訴內容的性質和嚴重程度，給予相應的行政和經濟處罰。處罰的結果一并歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。

　　11)特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執行。

　　12)各部門在處理投訴過程中應及時填寫"溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。"