1.0目的:建立處理客戶投訴渠道,增進(jìn)與客戶的溝通,迅速、及時(shí)、合理地處理客戶的投訴,提高客戶對服務(wù)的滿意率。

　　2.0范圍:管理處受理的客戶投訴。

　　3.0職責(zé):

　　3.1客服部負(fù)責(zé)對客戶投訴的受理、回訪工作。

　　3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)對客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理。

　　3.3各部門負(fù)責(zé)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)告給客服部。

　　4.0程序:

　　4.1投訴形式:客戶投訴的形式包括電話、來訪、書信或新聞媒體、網(wǎng)上投訴(如網(wǎng)上樓盤論壇)。

　　4.2投訴類型:客戶對公共設(shè)施、設(shè)備、清潔、綠化、維修、保安、消防及員工服務(wù)等方面不滿意的投訴。

　　4.3投訴的分類:根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容,客戶投訴可分為:

　　4.3.1投訴:由于管理處自身原因造成的品質(zhì)缺陷,www.dewk.cn導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴;或由于誤會(huì)或訛傳,導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴;在接報(bào)后應(yīng)誠懇向客戶致歉,同時(shí)立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。

　　4.3.2待改進(jìn)投訴:由于施工單位或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷,導(dǎo)致客戶不滿但暫時(shí)又無法解決的投訴。此類投訴在接報(bào)后應(yīng)給予客戶委婉的解釋,同時(shí)制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并答復(fù)客戶,必要時(shí)采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。

　　4.4處理客戶投訴的原則:

　　4.4.1先別急于解決問題而應(yīng)先撫平客戶的不滿情緒;

　　4.4.2務(wù)必保持心境平和,并全神貫注的聆聽客戶的投訴;

　　4.4.3只針對問題本身,而不要針對個(gè)人;

　　4.4.4任何時(shí)間都不能表現(xiàn)出推諉的態(tài)度,不能將問題轉(zhuǎn)移到其它單位或個(gè)人。

　　4.4.5投訴第一受理人有責(zé)任跟蹤投訴處理情況,直到問題解決為止;

　　4.5投訴的受理

　　4.5.1投訴的記錄:無論客戶以何種形式進(jìn)行投訴,也不論客戶投訴為何種類型,一旦接到投訴客服助理必須如實(shí)填寫《客戶投訴處理記錄表》。

　　4.5.2管理處全體職員必須高度重視客戶的投訴,同時(shí)有義務(wù)在接到客戶投訴后第一時(shí)間轉(zhuǎn)告客服助理。

　　4.5.3所有客戶投訴必須由相關(guān)部門主管簽字認(rèn)可并立即組織人員查找原因、制定糾正和預(yù)防措施;重大問題應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào)。

　　4.6投訴答復(fù)時(shí)間

　　4.6.1一次答復(fù)時(shí)間:對立即可以處理的問題,客戶助理應(yīng)該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。對情況較為復(fù)雜或暫時(shí)無法明確責(zé)任的問題,客戶助理應(yīng)在接到投訴后與客戶約定二次答復(fù)時(shí)間,并明確處理問題的時(shí)間表,如無法解決或非物業(yè)管理原因?qū)е碌?應(yīng)向業(yè)主解釋清楚。

　　4.6.2二次答復(fù)時(shí)間:通常不能超過三天。

　　4.7投訴處理時(shí)間

　　4.7.1以下項(xiàng)目必須在接到投訴的當(dāng)天立即派員進(jìn)行處理:

　　4.7.1.1危及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目;

篇2：業(yè)主投訴受理的三個(gè)環(huán)節(jié)

　　業(yè)主投訴受理的三個(gè)環(huán)節(jié)

　　管理處作為物業(yè)管理公司最基層的部門，直接面對廣大業(yè)主，能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關(guān)系到一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。我認(rèn)為，在處理業(yè)主投訴的時(shí)候，換位思考是一個(gè)很好的方式，主要體現(xiàn)在“傾聽”、“反饋”、“回復(fù)”三個(gè)環(huán)節(jié)上。

　　一、耐心傾聽

　　管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時(shí)，因?yàn)殚_始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以，應(yīng)該耐心地聽業(yè)主把話說完。無論投訴是否合理，作為物業(yè)管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽，詢問，千萬不要憑借經(jīng)驗(yàn)隨便打斷業(yè)主的話，更不能急于說明或辯解甚至推脫責(zé)任。在桂芳園管理處，我們的前臺(tái)接待員一天要接上百個(gè)業(yè)主的投訴電話，但是，她們都會(huì)始終如一地傾聽每位業(yè)主的投訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動(dòng)。眾所周知，高空拋物與業(yè)主素質(zhì)的高低有直接關(guān)系，盡管管理處已經(jīng)做了許多工作，但還是時(shí)有發(fā)生。其實(shí)，有時(shí)候業(yè)主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時(shí)我們耐心傾聽業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心態(tài)。所以，掌握適當(dāng)?shù)膬A聽技巧，無論從心理上，還是在解決問題的實(shí)際操作中，對我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。

　　二、快速反饋

　　在受理了業(yè)主的有效投訴之后，便進(jìn)入了處理該投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。前臺(tái)人員應(yīng)迅速將投訴信息進(jìn)行歸類，分清應(yīng)該有哪個(gè)部門負(fù)責(zé)解決，并將信息反饋給部門負(fù)責(zé)人，這一環(huán)節(jié)看起來簡單，實(shí)際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識(shí)和極強(qiáng)的責(zé)任心。在管理處有時(shí)也會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣彪s而出現(xiàn)漏單、報(bào)錯(cuò)單的現(xiàn)象，而這也是引起業(yè)主對管理處產(chǎn)生不滿情緒的主要原因，所以，必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，苦練內(nèi)功，提高處理問題的熟練程度。

　　三、落實(shí)回復(fù)

　　俗話說，凡事都有個(gè)來龍去脈，有頭有尾。把問題反映給具體部門后絕對不能置之不理了，而應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注問題的處理情況，并在當(dāng)天下班之前通過電話對業(yè)主進(jìn)行回復(fù)，了解職能部門對投訴的處理結(jié)果以及滿意率，進(jìn)而根據(jù)業(yè)主反饋的意見進(jìn)行總結(jié)。換位思考一下，如果我們是業(yè)主，反映問題以后能接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們的心理上也會(huì)接受的。

　　反之，如果投訴之后杳無音訊，試想誰不會(huì)生氣?應(yīng)該注意的是，對業(yè)主的投訴進(jìn)行回訪時(shí)，我們必須做到一對一的回訪，決不能親此疏彼。物業(yè)管理需要管理處和全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區(qū)管理到位，作為物業(yè)管理人員應(yīng)該和業(yè)主進(jìn)行深層次的交流，了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達(dá)到一定境界時(shí)，物業(yè)管理人員會(huì)自然而然地了解到業(yè)主的真正需求，管理處可以根據(jù)業(yè)主的反饋?zhàn)龅轿从昃I繆，將問題消滅在萌芽之中，從而更好地為業(yè)主服務(wù)。

　　總之，管理處正確地接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主之間建立良好的溝通關(guān)系，做好服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。

篇3：酒店受理投訴程序

　　酒店受理投訴的程序

　　1)酒店設(shè)立"投訴中心"受理客人和員工的投訴。

　　投訴者 時(shí) 間 聯(lián)系方式 接受人

　　工作日：8:00AM-12:00PM Ext. 董事會(huì)秘書

　　2:00PM-6:00PM Ext. 總經(jīng)理秘書

　　客人

　　Ext. 電話總機(jī)

　　24小時(shí) Ext. 大堂副理

　　以上"投訴電話"應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)置"歡迎使用"和"感謝客人的指導(dǎo)"的敬語。

　　2)接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時(shí)候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。

　　3)責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處理。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)行"投訴負(fù)責(zé)制"。

　　4)責(zé)任部門須在1小時(shí)內(nèi)對投訴情況進(jìn)行核實(shí)，如特殊情況最多不超過2小時(shí)。

　　5)根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。

　　6)責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時(shí)，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時(shí)，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成;在無確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個(gè)答復(fù)。實(shí)在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為"預(yù)備答復(fù)"的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費(fèi)時(shí)，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。

　　7)處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。

　　8)責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時(shí)要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。

　　9)酒店TQC全面質(zhì)量分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時(shí)制定整改措施。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯"二次毛病"，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月"零投訴"活動(dòng)。

　　10)投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。

　　11)特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。

　　12)各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時(shí)填寫"溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。"