高校后勤物業客戶接待員作業指導書

　　1.0目的

　　1.1規范客戶接待員工作標準。

　　1.2保證客戶服務前臺接待工作質量。

　　2.0適用范圍

　　適用于客戶服務接待工作。

　　3.0職責

　　3.1接受客戶服務部經理的領導。

　　3.2正確執行有關規章制度。

　　3.2負責客戶接待工作的實施，保證客戶服務接待工作質量。

　　4.0 過程和方法

　　4.1電話接聽

　　4.1.1電話響三聲內接聽。“您好，客戶服務部，有什么能為您服務嗎?”

　　4.1.2吐詞要清楚，語調要柔和，語言要規范，回答問題簡明扼要。正確使用普通話。

　　4.1.3接聽電話時語調不得過高，不可出現煩躁情緒，不得草草掛斷來電。

　　4.1.4在接聽電話時，若有用戶在客戶服務部現場詢問，應回答：“對不起，我正在接聽電話，請稍等可以嗎?。”

　　4.1.5在客戶首先放下電話后，方可放下電話。

　　4.1.6認真作好電話記錄，當天及時處理。

　　4.2前臺接待

　　4.2.1當客戶來訪進門時，馬上起身迎接，先于客戶招呼“您好!”“老師好!”“同學好!”“早上好!”等等。

　　4.2.2讓座，遞水。

　　4.2.3與客戶溝通時態度親切，語言規范，并向客戶點頭微笑。

　　4.2.4在接收客戶反映情況時，若有來電需要接聽，應對客戶表示歉意：“對不起，我接個電話可以嗎?”在征得對方同意后，方可接聽。

　　4.2.5認真作好有關記錄，當天及時處理。

　　4.3記錄的填寫

　　4.3.1分門別類記清楚客戶反映問題的目的和要求，以便及時解決處理。

　　4.3.2記錄內容要及時、真實、正確、詳實，時間要準確。

　　4.3.3填寫記錄的字跡要清楚規范，不可任意涂改，用黑色鋼筆或簽字筆填寫，以便保存。

　　4.3.4對記錄的問題按照相關程序處理、關閉。

　　4.3.5記錄人應當簽署姓名。

　　4.4后續跟蹤服務處理

　　4.4.1物業報修，填寫《維修通知單》或者電話通知維修部門半小時內抵現場維修。(特殊情況由維修部門約定期限維修)。并實施關閉。

　　4.4.2物業投訴，填寫《顧客投訴處理記錄表》了解事實真相，由客戶服務部經理確認簽字后，轉至投訴責任部門處理，處理結束后，將處理結果反饋客戶，實施關閉。受理投訴時，要對客戶致歉，或感謝其對我們服務工作的支持www.dewk.cn。

　　4.4.3客戶反映其他方面的問題，在《電話記錄》、《顧客接待記錄》等記錄中填寫后，反饋有關方面，跟蹤處理并關閉。

　　4.4.4遇到客戶反映的突發事件、重要問題，客戶接待員根據具體情況立即報告客戶服務部經理、物管中心主任或者能源中心主任、后勤總公司領導，及時處理。

　　4.4.5根據客戶反映的主要情況，歸類匯總，每1--2月寫出“客戶反映情況報告”，報物管中心指導工作。

　　5.0 支持性文件

　　《客戶服務部工作職責》

　　《客戶服務部客服流程圖》

　　6.0 記錄

　　《電話記錄》

　　《顧客接待記錄》

　　《顧客投訴處理記錄》

　　《維修記錄》

　　《突發事件、重要問題記錄》

　　《客戶反映情況報告》

篇2：物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業項目業主/租戶情況、聯絡方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務項目及水平。

　　d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。

　　e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負責客戶區域內部會議服務、郵件/報刊分發、文件打印及文件復印工作。

　　g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴格遵守《禮儀手冊》規定，做好自查工作。

　　i)嚴守客戶公司秘密。

　　j)認真完成上級交辦的其他工作。