高校后勤物業(yè)客戶接待員作業(yè)指導書
1.0目的
1.1規(guī)范客戶接待員工作標準。
1.2保證客戶服務前臺接待工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于客戶服務接待工作。
3.0職責
3.1接受客戶服務部經(jīng)理的領(lǐng)導。
3.2正確執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度。
3.2負責客戶接待工作的實施,保證客戶服務接待工作質(zhì)量。
4.0 過程和方法
4.1電話接聽
4.1.1電話響三聲內(nèi)接聽。“您好,客戶服務部,有什么能為您服務嗎?”
4.1.2吐詞要清楚,語調(diào)要柔和,語言要規(guī)范,回答問題簡明扼要。正確使用普通話。
4.1.3接聽電話時語調(diào)不得過高,不可出現(xiàn)煩躁情緒,不得草草掛斷來電。
4.1.4在接聽電話時,若有用戶在客戶服務部現(xiàn)場詢問,應回答:“對不起,我正在接聽電話,請稍等可以嗎?。”
4.1.5在客戶首先放下電話后,方可放下電話。
4.1.6認真作好電話記錄,當天及時處理。
4.2前臺接待
4.2.1當客戶來訪進門時,馬上起身迎接,先于客戶招呼“您好!”“老師好!”“同學好!”“早上好!”等等。
4.2.2讓座,遞水。
4.2.3與客戶溝通時態(tài)度親切,語言規(guī)范,并向客戶點頭微笑。
4.2.4在接收客戶反映情況時,若有來電需要接聽,應對客戶表示歉意:“對不起,我接個電話可以嗎?”在征得對方同意后,方可接聽。
4.2.5認真作好有關(guān)記錄,當天及時處理。
4.3記錄的填寫
4.3.1分門別類記清楚客戶反映問題的目的和要求,以便及時解決處理。
4.3.2記錄內(nèi)容要及時、真實、正確、詳實,時間要準確。
4.3.3填寫記錄的字跡要清楚規(guī)范,不可任意涂改,用黑色鋼筆或簽字筆填寫,以便保存。
4.3.4對記錄的問題按照相關(guān)程序處理、關(guān)閉。
4.3.5記錄人應當簽署姓名。
4.4后續(xù)跟蹤服務處理
4.4.1物業(yè)報修,填寫《維修通知單》或者電話通知維修部門半小時內(nèi)抵現(xiàn)場維修。(特殊情況由維修部門約定期限維修)。并實施關(guān)閉。
4.4.2物業(yè)投訴,填寫《顧客投訴處理記錄表》了解事實真相,由客戶服務部經(jīng)理確認簽字后,轉(zhuǎn)至投訴責任部門處理,處理結(jié)束后,將處理結(jié)果反饋客戶,實施關(guān)閉。受理投訴時,要對客戶致歉,或感謝其對我們服務工作的支持www.dewk.cn。
4.4.3客戶反映其他方面的問題,在《電話記錄》、《顧客接待記錄》等記錄中填寫后,反饋有關(guān)方面,跟蹤處理并關(guān)閉。
4.4.4遇到客戶反映的突發(fā)事件、重要問題,客戶接待員根據(jù)具體情況立即報告客戶服務部經(jīng)理、物管中心主任或者能源中心主任、后勤總公司領(lǐng)導,及時處理。
4.4.5根據(jù)客戶反映的主要情況,歸類匯總,每1--2月寫出“客戶反映情況報告”,報物管中心指導工作。
5.0 支持性文件
《客戶服務部工作職責》
《客戶服務部客服流程圖》
6.0 記錄
《電話記錄》
《顧客接待記錄》
《顧客投訴處理記錄》
《維修記錄》
《突發(fā)事件、重要問題記錄》
《客戶反映情況報告》
篇2:物管中心客戶服務部前臺(客戶區(qū))接待員崗位職責
物管中心客戶服務部前臺(客戶區(qū))接待員崗位職責
a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。
b)掌握本物業(yè)項目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。
c)掌握物管中心基本情況、服務項目及水平。
d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。
e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。
f)負責客戶區(qū)域內(nèi)部會議服務、郵件/報刊分發(fā)、文件打印及文件復印工作。
g)負責接聽電話問詢及留言工作,遇有不明電話詢問時,禮貌謝絕回答。
h)嚴格遵守《禮儀手冊》規(guī)定,做好自查工作。
i)嚴守客戶公司秘密。
j)認真完成上級交辦的其他工作。