物業(yè)公司各大窗口專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)
一、日常通用文明用語(yǔ)
1、問(wèn)候語(yǔ)
A、您好!B、早上好!C、您辛苦啦!
2、接洽語(yǔ)
A、歡迎光臨 B、請(qǐng) C、請(qǐng)坐 D、請(qǐng)進(jìn)
3、辭別語(yǔ)
A、再見 B、歡迎下次再來(lái)!
4、致答語(yǔ)
A、謝謝!B、沒關(guān)系 C、請(qǐng)別介意 D、很樂(lè)意為您服務(wù)
5、致歉語(yǔ)
A、對(duì)不起 B、請(qǐng)?jiān)?/p>
6、祈使語(yǔ)
A、請(qǐng)問(wèn) B、請(qǐng)指教 C、勞駕 D、請(qǐng)讓讓 E、請(qǐng)幫個(gè)忙!
7、贊美語(yǔ)
A、好!B、很好!C、好極了!D、太美了! E、干得不錯(cuò)!
8、祝福語(yǔ)
A、祝你萬(wàn)事如意!B、祝您成功!C、晚安!
二、接打電話通用規(guī)范用語(yǔ)和禁用忌語(yǔ)
(一)規(guī)范用語(yǔ)：
1、您好，這里是物業(yè)公司*****，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?
2、我是****，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?
3、**同志不在，請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎?
4、**同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)達(dá)嗎? 請(qǐng)您留下您的電話或聯(lián)系地址。
5、請(qǐng)講、請(qǐng)等一下，對(duì)不起、請(qǐng)您再講一遍。
6、不客氣，這是我們應(yīng)該向您解釋清楚的。
7、對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)應(yīng)由**科(室)辦理，請(qǐng)您向他們咨詢，他們的電話號(hào)碼是*******。
8、對(duì)不起，我們這里沒有這個(gè)人，請(qǐng)您仔細(xì)核對(duì)一下好嗎?不用謝。
9、您好，我是×××，麻煩您，請(qǐng)×××接電話。
10、能麻煩您轉(zhuǎn)告他(她)給我回話嗎?
11、不好意思，您打錯(cuò)電話了(我打錯(cuò)了)。
12、我這會(huì)有點(diǎn)事，一會(huì)打電話給您好嗎?
13、好的，我馬上給您咨詢一下。
14、對(duì)不起，我不太清楚， 請(qǐng)您問(wèn)問(wèn)×××好嗎?
15、謝謝(不要客氣)，再見。
(二)禁用忌語(yǔ):
1、你找誰(shuí)呀!
2、怎么搞的，打錯(cuò)了。
3、我正忙，沒空叫他(她)。
4、他上哪兒，我怎么知道。
5、我找×××!
6、你是誰(shuí)?聽不出我是誰(shuí)嗎?
7、找領(lǐng)導(dǎo)去，我管不著。
8、你過(guò)來(lái)一趟，電話里說(shuō)不清楚!
9、聽不見，聲音大點(diǎn)!
10、他(她)不在(掛上電話)!
三、辦公室人員專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)
(一)服務(wù)用語(yǔ)：
1、您好!
2、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講!
3、您好，同志您是......?
4、您有什么事需要我們辦理?
5、您反映的情況，我們一定盡快調(diào)查和安排，給您答復(fù)。
6、請(qǐng)問(wèn)你辦什么業(yè)務(wù)?
7、請(qǐng)稍等，馬上辦。
8、慢慢說(shuō)，別著急。
9、這個(gè)業(yè)務(wù)不在我們物業(yè)公司辦理，請(qǐng)您到××科室辦理。
10、對(duì)不起，讓您久等了!
11、謝謝您的批評(píng)。有不妥的地方，請(qǐng)多多諒解。
12、您別急，我會(huì)辦完再下班。
13、不客氣，這是我們的工作。
14、歡迎多提意見和建議。
15、請(qǐng)慢慢填寫。
16、請(qǐng)別著急。
17、請(qǐng)您配合。
18、很抱歉、對(duì)不起。
19、歡迎您對(duì)我們的工作提出意見和建議。
20、十分感謝您提出的寶貴意見。
21、對(duì)不起，負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的同志不在，我可以轉(zhuǎn)告他(她)嗎?
22、您的意見我需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)。
23、您的意見很對(duì)，我們一定研究改進(jìn)。
24、您的困難可以體諒，但我們不能違反規(guī)定。
25、有做的不到的地方，請(qǐng)?jiān)彙?/p>
26、別客氣，這是我們應(yīng)該做的。
27、您的問(wèn)題我會(huì)馬上轉(zhuǎn)到×××去，并盡快給您答復(fù)。
28、對(duì)不起，您還缺少×××，麻煩您補(bǔ)齊后再來(lái)。
29、歡迎隨時(shí)聯(lián)系，我的電話是×××××××。
30、請(qǐng)您收好您的證件。
31、請(qǐng)?jiān)谶@里簽名蓋章。
32、請(qǐng)走好,再見，歡迎再來(lái)。
(二)服務(wù)忌語(yǔ)
1、喂，干什么的?
2、不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)!
3、不歸我管，問(wèn)別人去。
4、你急什么，沒看見我一直在忙嗎?
5、是你對(duì)，還是我對(duì)(你懂還是我懂)!
6、誰(shuí)說(shuō)行的你就找誰(shuí)去。
7、你跑多少www.dewk.cn次關(guān)我什么事，我是按規(guī)定辦事的!
8、下班了(今天有事或今天沒空)，不辦了
9、怎么才來(lái)，早干什么去了。
10、我說(shuō)不能辦就不能辦。
11、先填好×××表，回去等著吧。
12、什么時(shí)候辦下來(lái)沒準(zhǔn)，常來(lái)問(wèn)問(wèn)。
13、急什么，還沒到上班時(shí)間。
14、填錯(cuò)了，找個(gè)明白的來(lái)。
15、都幾點(diǎn)了才來(lái)，明天再來(lái)吧。
16、拿走，丟了不負(fù)責(zé)。
17、沒聽見我說(shuō)的話嗎?
18、不是告訴你了嗎?怎么還弄不清楚。
19、文件有規(guī)定，自己查去。墻上貼著，自己看吧。
20、政策就這么定的，有意見告去，找領(lǐng)導(dǎo)去。
21、我沒空跟你多說(shuō)。我就這態(tài)度，怎么啦。
22、沒上班，外面等著去!
23、快走吧!我還有事(或我要下班)
24、不是告訴你了嗎?怎么還問(wèn)!
25、這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你都不清楚
四、職工宿舍服務(wù)員專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)和和服務(wù)忌語(yǔ)
(一)服務(wù)用語(yǔ)：
1、不好意思，打攪你休息了。
2、請(qǐng)您將衣服疊放好。
3、請(qǐng)您注意用電安全，不要亂拉亂扯。
4、請(qǐng)您抽空交一下住宿費(fèi)。
5、請(qǐng)您不要躺在床上抽煙。
6、請(qǐng)您不要在室內(nèi)做飯。
7、請(qǐng)您遵守單宿管理規(guī)定。
(二)服務(wù)忌語(yǔ)：
1、起來(lái)，我要打掃衛(wèi)生了。
2、你看你的東西擺的那么亂!
3、不要到處亂拉亂扯。
4、交住宿費(fèi)，不交就走人。
5、你不要在床上吸煙，著火了怎么辦!
6、誰(shuí)讓你在宿舍做飯，就得狠罰你!
五、液化氣站工作人員專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)
(一)服務(wù)用語(yǔ)：
1、請(qǐng)您把鋼瓶擦干凈。
2、請(qǐng)您遵守制度，不要進(jìn)入庫(kù)區(qū)。
3、請(qǐng)您掐掉煙火。
4、請(qǐng)您使用時(shí)注意安全。
5、有什么問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。
6、請(qǐng)您輕拿輕放。
(二)服務(wù)忌語(yǔ)：
1、不給換，你的鋼瓶太臟。
2、庫(kù)區(qū)不是你該進(jìn)的，出去出去。
3、看不見墻上的警示?庫(kù)區(qū)不能吸煙。
4、你自己拎去，想拎哪瓶拎哪瓶。
5、不相信夠量，你自己秤去。
6、氣的質(zhì)量問(wèn)題找廠家去，與我無(wú)關(guān)。
六、車棚服務(wù)員專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)
(一)服務(wù)用語(yǔ)：
1、請(qǐng)您交車牌。
2、請(qǐng)您拿出車牌。
3、請(qǐng)您不要忘記上鎖。
4、請(qǐng)您熄火后進(jìn)車棚。
5、請(qǐng)您不要在車棚內(nèi)打火。
6、請(qǐng)慢走。
7、請(qǐng)注意行車安全。
8、請(qǐng)不要在棚內(nèi)吸煙。
(二)服務(wù)忌語(yǔ)：
1、交車牌。
2、拿出車牌，快點(diǎn)。
3、車不上鎖，丟了活該。
4、車棚內(nèi)禁止煙火，你不知道嗎?
5、忙什么，不能慢點(diǎn)嗎?
6、就你能，不能把車子擺齊嗎?
七、醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)
(一)服務(wù)用語(yǔ)：
1、請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服?
2、請(qǐng)您慢慢說(shuō)，別著急。
3、現(xiàn)在我為您檢查，請(qǐng)您配合。請(qǐng)您先試一下體溫，腋下試10分鐘，請(qǐng)坐下稍等。
4、請(qǐng)稍候，我馬上給您就診。
5、建議您到××科就診和咨詢。
6、請(qǐng)您不要緊張，放松，讓我為您檢查一下，謝謝您的合作。
7、您好，我是您的主管醫(yī)生，我姓××。希望我們互相配合，您有什么事情，可隨時(shí)找我。
8、經(jīng)過(guò)一段觀察、治療，現(xiàn)在您的病情基本平穩(wěn)，可以回家休養(yǎng)。若有不適，請(qǐng)您及時(shí)來(lái)院就診。
9、您出院后，請(qǐng)按時(shí)服藥，好好休息，按規(guī)定時(shí)間到門診復(fù)查。
10、對(duì)不起，病人病情很危重，請(qǐng)家屬盡量配合我們做好工作，我們一定全力，搶救，等等。
(二)服務(wù)忌語(yǔ)：
1、快點(diǎn),別磨磨蹭蹭的!
2、喂，到誰(shuí)了!(不稱呼姓名)
3、沒到辦公的時(shí)間，都出去!
4、有什么不好意思的，醫(yī)生什么沒見過(guò)!
5、活得還挺仔細(xì)!
6、沒錢就別來(lái)看病!
7、你這人怎么事兒這么多，討厭!
8、沒什么，死不了!
9、怕疼，別來(lái)看病(治病還能不疼)!
10、看不見正開會(huì)呢，外面等著去!
11、上面都寫著呢，自己看去!
12、快下班了，明天再說(shuō)(我下班了，找別人去!沒上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)!)
13、機(jī)器(儀器)壞了，或者是停電，誰(shuí)也沒轍!
14、嫌這兒不好，到別處去!
15、我就這態(tài)度，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去!
16、好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒準(zhǔn)兒。
17、你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。
18、你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧。
八、洗衣房服務(wù)員專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)
(一)服務(wù)用語(yǔ)：
1、師傅,您請(qǐng)接好工作服。
2、請(qǐng)問(wèn)***號(hào)的師傅是誰(shuí)。
3、正在交接班，請(qǐng)您稍侯。
4、請(qǐng)您稍等一下。
5、讓您久等了。
6、你稍等，馬上幫您處理。
7、麻煩您，請(qǐng)把您的衣服號(hào)碼翻出來(lái)。
8、師傅，請(qǐng)您排好隊(duì)。
9、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。
10、請(qǐng)稍等，這個(gè)問(wèn)題容我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。
11、對(duì)不起，這是我們的疏忽，請(qǐng)?jiān)彙?/p>
12、請(qǐng)做好安全,千萬(wàn)別違章蠻干。
(二)服務(wù)忌語(yǔ)
1、看不見，正在交班，等一會(huì)。
2、別問(wèn)我，找班長(zhǎng)去。
3、早點(diǎn)來(lái)，不就快了。
4、湊合著穿吧。
5、別喊了，給你拿來(lái)了。
6、誰(shuí)該為你服務(wù)的。
7、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去!
8、嫌慢，早不來(lái)的?
9、沒看我這忙著嘛。
九、職工浴室服務(wù)員專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)
(一)服務(wù)用語(yǔ)
1、師傅，路滑慢點(diǎn)
2、師傅 ，請(qǐng)您把毛巾擰干再出來(lái)。
3、水溫高(低)，您稍后，我馬上聯(lián)系一下熱水泵房。
4、(鑰匙沒帶)，請(qǐng)別著急，我馬上給您處理。
5、師傅，麻煩您讓一下，我打掃一下衛(wèi)生。
6、請(qǐng)您不要在池內(nèi)打肥皂。
7、為了浴室的衛(wèi)生，請(qǐng)您不要亂扔雜物。
8、師傅，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作。
9、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。
10、請(qǐng)稍等，這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。
11、對(duì)不起，這是我們的疏忽，請(qǐng)?jiān)彙?/p>
(二)服務(wù)忌語(yǔ)
1、亂扔什么東西，哪單位的?
2、誰(shuí)叫你在池內(nèi)打肥皂的?
3、湊合著洗吧
4、我不知道，該找誰(shuí)找誰(shuí)去。
5、鑰匙忘帶了?自己想辦法吧。
6、讓一下，我要打掃衛(wèi)生。
十、餐飲服務(wù)員專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)
(一)服務(wù)用語(yǔ):
1、您好,歡迎光臨!
2、師傅辛苦了，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么?
3、請(qǐng)注意腳下地滑。
4、請(qǐng)您排隊(duì)買飯!
5、請(qǐng)稍等一會(huì),菜這就上來(lái).
6、別客氣，這是我應(yīng)該做的。
7、對(duì)不起，讓您久等了!
8、請(qǐng)您將剩下的飯菜倒入回收箱中。
9、請(qǐng)您愛惜糧食，請(qǐng)不要將飯菜掉落在地上!
10、對(duì)不起,打擾一下，我擦一下桌子。
11、對(duì)您的要求，我們盡量滿足!請(qǐng)您稍等。
12、對(duì)不起，非工作人員不得進(jìn)入操作間。
13、請(qǐng)您別生氣，怪我事先沒向您講清楚。
14、對(duì)不起，請(qǐng)您下次注意用餐時(shí)間。
15、對(duì)不起，因時(shí)間晚了，飯菜品種多了將造成浪費(fèi)的。
16、請(qǐng)您端好，以防燙手。
17、請(qǐng)不要擠，一會(huì)兒就輪到您了。
18、服務(wù)不周，請(qǐng)您多原諒!
19、對(duì)不起，按衛(wèi)生條例，飯菜是不可退換的，請(qǐng)?jiān)彙?/p>
20、對(duì)不起，我無(wú)意的。
21、對(duì)不起,我們售飯窗口不可以收取現(xiàn)金,請(qǐng)您到?jīng)_卡區(qū)購(gòu)卡沖值。
22、請(qǐng)您多提寶貴意見!
23、請(qǐng)您走好，歡迎下次再來(lái)!
(二)服務(wù)忌語(yǔ):
1、喂!說(shuō)你呢!
2、急什么急，誰(shuí)讓你不早點(diǎn)來(lái)了。
3、有能耐你告去，隨便告哪都不怕。
4、你有完沒完，不知道!
5、你到底要不要?
6、叫什么叫，等會(huì)兒!
7、沒看我正忙著嗎!
8、剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)?
9、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。
10、價(jià)格你不會(huì)自己看呀，墻上的牌板里都寫著了。
11、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。
12、現(xiàn)在沒有飯。
13、愛吃不吃,不吃拉倒。
14、我們就這水平，吃不吃你看著辦。
15、你倒是買不買呀,不買你抓緊讓開。
16、嫌味口不好，那你到酒店去吃大餐呀。
17、機(jī)器壞了，我有什么辦法，又不是我讓它壞的。
18、快讓開，我要打掃衛(wèi)生。
篇2：物業(yè)管理日常服務(wù)用語(yǔ)一覽
物業(yè)管理日常服務(wù)用語(yǔ)一覽
一、服務(wù)用語(yǔ)
服務(wù)用語(yǔ)是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。服務(wù)用語(yǔ)能夠反映和傳遞公司的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語(yǔ)言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務(wù)顯得更有生機(jī)，才能更好地贏得業(yè)主的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責(zé)任心。
1．常用服務(wù)詞組和句子
（1）您好！（先生、小姐）
（2）對(duì)不起！
（3）謝謝！
（4）請(qǐng)?jiān)彛?/p>
（5）早上好、下午好、晚上好、晚安！
（6）明天見！
（7）祝您生日快樂(lè)！
（8）祝您一路平安！
（9）新年快樂(lè)！
（10）節(jié)日快樂(lè)！
（11）歡迎您光臨我們的大樓！
（12）真高興又在這里見到您！
（13）為您服務(wù)感到榮幸！
（14）對(duì)不起這是我的過(guò)失！
（15）有什么需要幫助的？
（16）請(qǐng)您走這兒！
（17）請(qǐng)您登記，您要找的部門（人）在幾樓幾號(hào)！
（18）請(qǐng)您不要著急，我?guī)湍朕k法！
（19）請(qǐng)收好您的證件，麻煩您了！
（20）先生，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？
（21）請(qǐng)出示您的出門證及物品，我們需要查看，謝謝！
（22）請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系！
（23）請(qǐng)您交回會(huì)客證，再見！
（24）對(duì)不起單位已經(jīng)下班了，請(qǐng)您以后再來(lái)！
（25）對(duì)不起這里是值勤崗位，請(qǐng)不要在這里逗留玩耍！
（26）對(duì)不起單位還未上班，請(qǐng)您稍等！
（27）對(duì)不起這里是禁區(qū)，請(qǐng)您不要吸煙！
（28）對(duì)不起院內(nèi)不準(zhǔn)停車，請(qǐng)您把車停到外面！
（29）歡迎光臨！
（30）您慢走！
2．服務(wù)忌語(yǔ)
（1）喂、哎找誰(shuí)？干什么？
（2）站住！
（3）沒上班呢，出去等著！
（4）有事快說(shuō)別哆嗦！
（5）墻上寫著呢，沒看見嗎？
（6）我不知道，我不管，你自己找去吧！
（7）這不管我事，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！
（8）你自己不注意，能怨我們嗎？
（9）有本事告去，上哪兒告都行！
（10）喊什么，等一會(huì)，急什么！
（11）多大的事呀！沒什么了不起！
（12）等等沒看見正忙著嗎！
（13）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？
（14）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！
（15）快點(diǎn)拿證件看看！
（16）沒證件不行出去！
（17）停車，要檢查！
（18）你怎么把車開進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開進(jìn)來(lái)的？
（19）這里又不是你家開的！
（20）出去，車不能進(jìn)！
（21）喂，跟你說(shuō)話呢，聽不見嗎？聾子嗎？
（22）還沒登記呢，闖什么，回來(lái)登記！
（23）煩人自己找去！
（24）少?gòu)U話再說(shuō)也不行！
（25）你懂什么別說(shuō)了，閉嘴！
（26）沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦！
（27）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”
3．常用服務(wù)用語(yǔ)如下：（舉例）
（1） 歡送語(yǔ)：歡迎您的光臨歡迎您并祝您在這里生活愉快
（2）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、晚安，對(duì)生病的客人要多加關(guān)心說(shuō)：“希望您早日康復(fù)！”
（3）告別語(yǔ)：明天見、歡迎您再來(lái)、再見、祝您一路平安
（4）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、新年好、節(jié)日快樂(lè)、圣誕快樂(lè)
（5）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？
（6）應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、這是我應(yīng)該做的、照顧不周的地方請(qǐng)多指教、歡迎批評(píng)指教.
（7）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹恕⒏兄x您的提醒、對(duì)不起讓您久等了、對(duì)此表示歉意。
（8）答謝語(yǔ)：為您服務(wù)感到榮幸、感謝您的光臨
（9）指路用語(yǔ)：請(qǐng)往前走、請(qǐng)一直往前走、先生/小姐請(qǐng)這邊走，洗手間在拐彎處、請(qǐng)往左/右拐彎
4．保安當(dāng)值時(shí)的禮貌用語(yǔ)
（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來(lái)或門口進(jìn)來(lái)時(shí)必要的問(wèn)候
（2）您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？（當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來(lái)時(shí)，需主動(dòng)迎上前問(wèn)）
（3）請(qǐng)問(wèn)您貴姓，找他（她）有什么事？（當(dāng)客人回答找管理處員工時(shí)）
（4）對(duì)不起我們公司規(guī)定不接受推銷員和保險(xiǎn)人員。
（5）對(duì)不起請(qǐng)您先到售樓部聯(lián)系（如客人沒有售樓人員陪同看樓）。
（6）對(duì)不起本大廈正在施工請(qǐng)您在收到收樓通知書后再來(lái)（如有已購(gòu)房業(yè)主要看自己已購(gòu)單元時(shí)）。
（7）對(duì)不起本大廈正在裝修施工，請(qǐng)不要在大廈范圍內(nèi)吸煙。
（8）您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記后再上去（當(dāng)有客人進(jìn)來(lái)時(shí)，值班保安必須的工作）。
（9）您好！請(qǐng)您出示出入卡，謝謝！
（10）對(duì)不起，您沒有出示卡不能上去（當(dāng)有客人進(jìn)來(lái)，當(dāng)值保安需要提出的問(wèn)題）。
（11）請(qǐng)您按照指示使用電梯！
（12）對(duì)不起，這（些）事我無(wú)法解釋，請(qǐng)您到管理處了解一下（對(duì)客人有些提問(wèn)，當(dāng)值保安無(wú)能力回答時(shí)）。
（13）對(duì)不起，這事我先記錄下來(lái)，明天我會(huì)報(bào)告管理處再跟您聯(lián)系。
（14）對(duì)不起，這些東西沒有放行李，不能帶出去，請(qǐng)您讓業(yè)主（住戶）寫出證明（業(yè)主、住戶除外）。
（15）請(qǐng)把材料包好再進(jìn)入大廈。
二、言語(yǔ)（在服務(wù)工作中與客戶談吐時(shí)）
1）要注意發(fā)出的聲音，一般以對(duì)方聽清楚為限。
2）說(shuō)話要清晰、簡(jiǎn)明，不要有含糊之言。
3）說(shuō)話不宜太快。
4）不雅之詞的字句不可用。
5）同事之間交談不要大聲。
6）說(shuō)話要實(shí)事求是，要注意選擇字句，注意語(yǔ)法，語(yǔ)氣、注意言語(yǔ)調(diào)和，避免。
1、態(tài)度
在接待客戶時(shí)應(yīng)做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國(guó)的禮節(jié)，在接待客戶時(shí)要保持微笑，要自信和自然。
2、禮節(jié)禮貌
禮節(jié)禮貌是反映著企業(yè)的形象，反映著每一個(gè)員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對(duì)企業(yè)的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益有著重要的影響。
2．1每位員工都應(yīng)善成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣。當(dāng)與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)業(yè)主/住戶的尊重。
2．2員工上崗應(yīng)穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個(gè)公司的形象；
2．3與客人見面時(shí)要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好或點(diǎn)頭示意；
2．4與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路，同一方向行走時(shí)，如無(wú)急事不要超越客人，因事需超越時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”；
2．5乘坐電梯時(shí)要讓客人先出入，尤其是男士應(yīng)讓女士先出入。在公眾場(chǎng)所不準(zhǔn)吸煙和吃零食；
2．6面對(duì)客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕時(shí)要背過(guò)身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說(shuō)“不好意思”；
2．7與客人交談時(shí)不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對(duì)方；與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或 請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”與業(yè)主/住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說(shuō)完，對(duì)方話沒說(shuō)。完，不要 隨意打斷對(duì)方談話，對(duì)沒聽清楚的地方禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
2．8在公眾場(chǎng)所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準(zhǔn)大聲爭(zhēng)吵和粗言穢語(yǔ)；
2．9員工在工作中要做到熱情誠(chéng)懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；
2．10對(duì)業(yè)主/住戶的問(wèn)詢盡量答復(fù)對(duì)方，不能以“不知道，不清楚”回答； 對(duì)于業(yè)主/住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主/住戶爭(zhēng)吵。
2．11 需要業(yè)主/住戶協(xié)助時(shí)，首先要表示謙意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”，事后應(yīng)對(duì)業(yè)主/住戶的幫助表示感謝。
3、進(jìn)入客戶單元要求
3．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準(zhǔn)備工作；
3．2如因公務(wù)進(jìn)入客戶單元應(yīng)先敲三聲門（每次連續(xù)敲三下，每次應(yīng)有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門；
3．3進(jìn)入客戶單元，先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對(duì)不起，打擾了”等語(yǔ)，講名到來(lái)的目的，如果要進(jìn)來(lái)某項(xiàng)工作，先向客戶出示工作單，經(jīng)允許才可進(jìn)行。如客人正在會(huì)客，要征詢時(shí)間，再道別離去；
3．4如客戶單元內(nèi)無(wú)人，請(qǐng)勿擅自闖入更嚴(yán)禁逗留；
3．5進(jìn)入客戶單元前，應(yīng)加穿鞋套或改穿拖鞋；
3．6進(jìn)入客戶單元后，不要東張西望、評(píng)頭論足，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話，禁止坐客人的沙發(fā)桌椅，亂動(dòng)客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動(dòng)的物品恢復(fù)原狀；
3．7無(wú)論從客戶手中接過(guò)任何物品都要到謝；
3．8客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”、“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)；
篇3：物業(yè)服務(wù)場(chǎng)合服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
物業(yè)服務(wù)場(chǎng)合服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
1. 處理住(用)戶投訴時(shí)“先生(小姐)，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎？”
“先生(小姐)，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您做什么嗎？”
“先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”
“您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？”
“對(duì)不起，給您添麻煩了。”
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--
“對(duì)不起，先生(小姐)，您反映的問(wèn)題由于某種原因(說(shuō)明理由)暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--
“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在**時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。”
“謝謝您的意見。“
2. 收取管理費(fèi)時(shí)
(1)住(用)戶上門交款
“先生(小姐)，您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)交管理的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)。”
“您上月應(yīng)交管理費(fèi)**元，上用電費(fèi)**元，維修費(fèi)**元。”
“收您**元，找回**元(或**元收齊)。”
“這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。”
“謝謝您，再見。”
(2)電話查詢
“先生(小姐)，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”
“請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆！?/p>
“貴公司(單元)*月的管理費(fèi)**元，電費(fèi)**元，維修費(fèi)**元，倉(cāng)庫(kù)租金**元，共計(jì)**元。您打算現(xiàn)在來(lái)交款嗎？”
“一會(huì)兒見。”
(3)催收
“先生(小姐)，您好！”
“貴公司(單元)*月份的管理費(fèi)還沒交。我們已于**日發(fā)出了《催款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)當(dāng)在當(dāng)月15日之前繳納，逾期管理公司將按每天千分之一計(jì)收滯納金。”
“為了避免增加佻不必要的支出，希望您盡快來(lái)交款。”
“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候過(guò)來(lái)交費(fèi)，如果是匯款沒到帳，可以先把匯款單傳給我們。”
“謝謝您，再見。”
3. 糾正違章施工時(shí)
“先生(小姐)，您好！請(qǐng)您拿出出入證讓我們登記一下。”
“請(qǐng)您將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記。”
“先生(小姐)，您好！請(qǐng)您到服務(wù)中心辦理大廈出入證，無(wú)出入證不能在大廈施工，請(qǐng)您辦好證再施工。”
“先生(小姐)，您好！施工場(chǎng)地禁止吸煙，請(qǐng)您將煙熄滅，否則，我公司將不得執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定，請(qǐng)您自覺遵守大廈施工安全的管理規(guī)定。
“先生(小姐)，您好！辦公時(shí)間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪聲的電機(jī)具，以免影響周圍住戶辦公。請(qǐng)您改在非辦公時(shí)間使用。”
“先生(小姐)，您好！請(qǐng)您不要亂接電線，以免發(fā)生危險(xiǎn)。
“先生(小姐)，您好！收工清場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)您將用剩的油漆、天那水等危險(xiǎn)品帶離大廈。離開前，請(qǐng)將室內(nèi)的電源總閘拉下，以確保安全。”
“謝謝您的合作。”
4. 用戶二次裝修的驗(yàn)收
“您好，我是管理公司工程部的，您申報(bào)了室內(nèi)裝修驗(yàn)收，現(xiàn)在進(jìn)行驗(yàn)收，方便嗎？”
“**先生(小姐)，經(jīng)過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程存在**問(wèn)題，請(qǐng)您通知承建商*日內(nèi)整改，然后通知工程部復(fù)驗(yàn)，有關(guān)事項(xiàng)我司將會(huì)發(fā)一份整改通知給您。”
“**先生(小姐)經(jīng)過(guò)檢查，貴司裝修工程基本符合要求，但尚欠**單據(jù)及文件，請(qǐng)您盡快將其交到管理公司。”
“**先生(小姐)，經(jīng)過(guò)檢查，貴司裝修工程基本符合要求，我們將在兩天內(nèi)電話通知您來(lái)辦理退還裝修保證金。”
“謝謝您，再見！”
備注:收費(fèi)，投訴，催收等情況發(fā)生時(shí)，業(yè)主的態(tài)度較敏感，工作人員尤其要講究說(shuō)話技巧，日常要有意識(shí)的強(qiáng)化訓(xùn)練。