物業(yè)服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

　　一、語言的重要性

　　語言能反映個人思想，體現(xiàn)個人能力，是與他人溝通的工具。服務(wù)中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對方以親切感；又能增進(jìn)雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給客戶留下美好的印象。

　　二、基本禮貌用語

　　常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　1、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

　　2、歡迎語：您來了、歡迎光臨！

　　3、問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！

　　4、祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！

　　5、道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_了、失禮了

　　6、告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！

　　7、道謝語：謝謝、非常感謝！

　　8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡......？請您......好嗎？您喜歡（需要、能夠......）？

　　10、電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見

　　三、對客服務(wù)用語要求

　　1、遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。當(dāng)距離客戶3米時，應(yīng)先開口主動問候，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。

　　2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

　　3、對客戶的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客戶的面部（但不要死盯著客戶），要等著客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。與客戶談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復(fù)一遍。

　　4、與客戶對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

　　5、對客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級，盡量答復(fù)客戶，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　6、當(dāng)客戶需要我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”

　　7、當(dāng)客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓客戶感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。

　　8、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如

　　·詢問式：“請問.........”

　　·請求式：“請您協(xié)助我們.........”

　　·商量式：“.........您看這樣好不好？”

　　·解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的.........”

　　9、打擾客戶或請求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了客戶的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）。客戶對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

　　10、與客戶對話時，如遇另一客戶來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請新來客戶稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來客戶，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

篇2：電動車停車管理文明服務(wù)用語口徑

　　電動車停車管理文明服務(wù)用語口徑

　　1、車輛未辦理電動車場地使用卡時應(yīng)說：“z小區(qū)業(yè)主電動車憑卡刷卡出入已于20**年1月1日起實(shí)施，沒有電動車場地使用卡的電動車不能進(jìn)入小區(qū)，為避免給您造成不便，請到物業(yè)服務(wù)中心及時辦理。”

　　2、裝修施工人員可以辦理電動車場地使用卡嗎？：“電動車場地使用卡只有z業(yè)主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業(yè)主電動車場地使用卡的車輛可暫時停放在小區(qū)西門外的臨時停放區(qū)域。”

　　3、辦理電動車場地使用卡費(fèi)用是多少？“參照zz其它小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合z實(shí)際情況，電動車場地使用維護(hù)費(fèi)80元/月/輛（含充電電費(fèi)，摩托車相同）。新辦卡收取辦卡工本費(fèi)15元/張（業(yè)主可用原門禁卡免辦卡費(fèi)開通停車卡功能）。

　　4、對未刷卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，請用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持。”

　　5、對未攜帶停車月卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，刷卡后車輛才能出場，感謝您的理解。”

　　6、對丟失電動車場地使用卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據(jù)電動車場地使用管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，先到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補(bǔ)卡后車輛才能出場，謝謝配合。”

　　非上班時間，馬上呼叫當(dāng)值主管/領(lǐng)班人員到場處理：“對不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請您出示身份證、車輛行駛證及說明房號，我們核實(shí)登記后才能暫時放行，但請您在上班時間及時到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補(bǔ)卡，以免造成不便，，謝謝配合。”

　　7、當(dāng)車輛進(jìn)場時應(yīng)說：“請您將車輛按規(guī)定位置停放并鎖好，貴重物品請隨身帶走。”

　　8、對停車不當(dāng)者應(yīng)說：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在停車位上好嗎？”

　　9、對停車場內(nèi)玩耍人員應(yīng)說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍”，“多謝合作”。

　　10、對電動車場地使用卡已過期的應(yīng)說：“您好，您的卡已過期，請您及時到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)期手續(xù)”。

　　11、對正準(zhǔn)備由車輛道閘進(jìn)入停車場的行人應(yīng)說：“這里是機(jī)動車車道，為了您的安全請您改走人行道，多謝”。

篇3：商場保安人員服務(wù)用語規(guī)范

　　商場保安人員服務(wù)用語規(guī)范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應(yīng)說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領(lǐng)導(dǎo)和外賓參觀時應(yīng)立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導(dǎo)”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應(yīng)說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結(jié)果。

　　4．當(dāng)發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發(fā)生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了。”

　　5．對車輛超高或者非營業(yè)時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務(wù)，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業(yè)時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務(wù)用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費(fèi)員工服務(wù)用語

　　1．沒收費(fèi)情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風(fēng)”。

　　2．收費(fèi)情況下出車時應(yīng)說：“您好，您的車位使用費(fèi)是*元，這是您的發(fā)票，需要找零錢時應(yīng)講：“收您*元”，和“找您*元。”這是您的停車發(fā)票。