物業(yè)公司項目部客服人員考核規(guī)則

　　一、目的

　　正確評價客服人員的工作，提高客服人員的工作積極性，促進服務(wù)處客服工作的改進和提高，做到有獎有罰，獎罰分明，以實現(xiàn)服務(wù)處的質(zhì)量目標(biāo)。

　　二、適用范圍

　　本辦法適用于各項目部客服人員的考核。

　　三、職責(zé)

　　行政人事部負(fù)責(zé)對客服人員工作質(zhì)量的抽查考核。

　　四、內(nèi)容

　　1、考核原則

　　本規(guī)程采用日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結(jié)合的原則，以計分的形式對客服人員進行考核，力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。

　　2、考核內(nèi)容

　　A、禮儀

　　1)上班人員一律著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶，缺一扣1分。

　　2)上班時男員工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不及耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油，女員工不濃裝艷抹，不留長指甲，不涂指甲油，不留怪發(fā)型，長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后。視情況影響工作精神面貌者扣0.5～1.5分。

　　3)上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣1分/次。

　　4)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止，切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等，視影響情況扣0.5～1.5分/次。

　　B、電話規(guī)范

　　1)來電接聽，對內(nèi)、對外統(tǒng)一口徑，須報出本項目名稱，如，“您好，世紀(jì)大廈”;或“您好，世紀(jì)華府”;或“您好，星海灣”;或“您好，世紀(jì)華庭”;不按規(guī)定報稱扣1分。

　　2)電話接聽臺旁物品排放有序，違者扣0.5分。

　　3)無特殊原因電話響三聲須接聽，三聲之內(nèi)未接起扣1分;

　　4)認(rèn)真做好電話接聽記錄，無記錄或者記錄不完整且傳遞不清楚電話信息者扣1分。

　　5)對方通話即將結(jié)束時，要先確定對方已掛電話后才可放下聽筒，未等對方講完扣電話者扣1分。

　　6)通話中不得對著話筒打哈欠、吃東西，不準(zhǔn)有厭煩的語調(diào)，違者扣1分。

　　7)如果對方來電表現(xiàn)出不滿、抱怨情緒時，也要仔細(xì)聆聽，靜靜等對方傾訴完后，再做出解釋或澄清誤會，嚴(yán)禁與業(yè)主在電話中爭吵，發(fā)現(xiàn)與業(yè)主爭吵者扣1分。

　　8)在電話里不談及私事，不閑聊，發(fā)現(xiàn)電話中閑聊者扣1分。

　　9)通話時使用禮貌用語，未使用禮貌用語者扣1分。

　　10)放電話時，輕輕放下話筒，嚴(yán)禁用力“啪”地一聲摔下，違者扣0.5分。

　　C、言行規(guī)范、

　　1)接觸顧客時應(yīng)運用禮貌語言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與顧客頂撞、爭執(zhí)，與顧客爭吵者，視情節(jié)給予處分，嚴(yán)重者給予自動離職處分。

　　2)主動服務(wù)意識，包括主動向顧客打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的顧客(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等)，被顧客投訴者，視情況扣5～10分。

　　3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分，5～10分扣5分，10分鐘后視缺勤扣分，扣工資40元，缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分，缺勤三天給予自動離職處分。

　　4)上班人員無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗，頂崗時間超過4小時視請假一天處理，請假扣工資40元。

　　5)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺，輕者扣1分，視情況嚴(yán)重扣3～5分。

　　6)值班人員嚴(yán)禁無故與閑雜人員聊天，違者扣1分，一個月被查3次者，警告處分，加扣1～3分，4次記過處分，加扣3～5分，5次自動離職處分。

　　7)上班時間嚴(yán)禁看與工作無關(guān)的書籍、雜志、報紙，違者扣1分，一個月違反3次者警告處分，加扣1～3分，4次記過處分，加扣3～5分，5次自動離職處分。

　　3、檢查方法

　　1)由公司人事行政辦公室不定期對各項目客服工作質(zhì)量進行抽查，抽查形式包括電話、走訪、交談。

　　2)對于工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的客服人員給予一定的加分，受顧客表揚的給予5～10分的加分。

　　五、處罰細(xì)則：

　　1、分值：1分對應(yīng)10元。

　　2、人事行政部在抽查過程中發(fā)現(xiàn)問題要當(dāng)場記錄，當(dāng)場扣分。

　　3、被扣分者須在2日內(nèi)到公司財務(wù)繳納罰款。

　　4、被扣分者將財務(wù)開具的罰款收據(jù)交由人事行政部進行確認(rèn)。

　　5、對于逾期不繳者雙倍處罰或按扣工處理。

篇2：物業(yè)客服助理轉(zhuǎn)正考核試題(附答案)

　　物業(yè)客服助理轉(zhuǎn)正考核試題(附答案)

　　管理處：__________姓名：__________得分：__________

　　一、填空題(40分，每格2分)

　　1、物業(yè)管理費按__________面積收取；

　　2、國務(wù)院最新修改的《物業(yè)管理條例》_____年_____月_____日起施行?

　　3、根據(jù)2000年1月30日施行的《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》(國務(wù)院令第279號)，商品住宅質(zhì)量保證書的最低保修期明確如下：

　　(1)地基和主體結(jié)構(gòu)：設(shè)計文件規(guī)定的合理使用年限；

　　(2)屋面防水：_____年；

　　(3)墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏：_____年；

　　(4)地面空鼓開裂、天面飾面開裂：_____年；

　　(5)門窗翹裂、五金件損壞：_____年；

　　(6)管道堵塞：_____年；

　　(7)衛(wèi)生潔具：_____年；

　　(8)燈具、電器開關(guān)：_____個月。

　　4、對已收樓而未入住或未出租的空置物業(yè)，每月物業(yè)管理服務(wù)費由__________交納。

　　5、目前，公司在管的各小區(qū)，物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)為：**華庭：_____元/m2/月；z豪廷：_____元/m2/月。

　　6、**華庭、**花園、金逸豪廷的業(yè)主入住后，每月需交繳梯燈費，收費的法律法規(guī)依據(jù)是：中價〔_____〕 號《__________》。

　　7、現(xiàn)時，**物業(yè)各在管小區(qū)停車位收費的法規(guī)依據(jù)是：中價〔_____〕號《__________》。

　　8、**地產(chǎn)的企業(yè)理念是：__________；**物業(yè)的管理服務(wù)理念是：__________。

　　9、業(yè)主辦理裝修申請手續(xù)時，須到客戶中心填寫裝修申請表，除了詳細(xì)列明裝修項目外，常規(guī)情況下須提交__________、__________、__________等圖紙，閱讀各有關(guān)規(guī)定，簽署裝修責(zé)任承諾書。

　　10、裝修單元正常施工時間為每天上午_____至_____時；下午_____至_____時，如需超時工作或在規(guī)定時間外工作，須獲得管理處書面同意。

　　二、名詞解釋(15分，每題5分)

　　1、物業(yè)管理：

　　2、前期物業(yè)管理：

　　3、管理公約：

　　4、住房專項維修資金：

　　三、闡述題(15分)

　　1、管理費的成本包括了什么內(nèi)容?

　　2、請簡述物業(yè)管理處客服助理的崗位職責(zé)

　　3、如何處理好業(yè)主投訴?簡單概述。

　　參考答案：

　　一、填空題

　　1)建筑面積； 2)20**.10.1；3)5 5 2 2 2 1 6；4)業(yè)主；5)0.8、1.5

　　6)中價〔20**〕57號《中山市物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》

　　7)中價〔20**〕65號《中山市機動車停放服務(wù)收費管理規(guī)定》

　　8)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間、優(yōu)質(zhì)管理 貼心服務(wù)

　　9)裝修平面圖、電路走向圖、給排水布置圖、

　　10)8：00 12：00、14：00 18：00

　　二、名詞解釋

　　1、物業(yè)管理

　　答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

　　2、前期物業(yè)管理

　　答：是指自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理服務(wù)合同》生效時止的物業(yè)管理。

　　3、管理公約

　　答：又名業(yè)主公約，是經(jīng)廣大業(yè)主或業(yè)主委員會根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合本小區(qū)的實際情況，集體制定和認(rèn)可的、由小區(qū)全體業(yè)主共同遵守一種行為規(guī)范準(zhǔn)則。

　　4、住房專項維修資金主要指的是什么?

　　答：指專項用于住宅房屋保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造資金。

　　三、闡述題

　　1、管理費的成本包括了什么內(nèi)容?

　　答：1)管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；

　　2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；

　　3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；

　　4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；

　　5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；

　　6)物業(yè)管理企業(yè)所管物業(yè)支付的辦公費用；

　　7)物業(yè)管理企業(yè)所管物業(yè)發(fā)生的固定資產(chǎn)折舊；

　　8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；

　　9)經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。

　　2、請簡述物業(yè)管理處客服助理的崗位職責(zé)

　　1.服從上司工作安排，認(rèn)真做好各項日常管理工作；

　　2.按公司制定的物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)，配合做好物業(yè)驗收接管工作；

　　3.在物業(yè)驗收過程中，負(fù)責(zé)做好各樓宇單元的鎖匙核對、調(diào)試、編號、分類、存放、借還、登記等細(xì)節(jié)工作，并建立好相應(yīng)的管理臺帳；

　　4.按公司制定的業(yè)主收樓工作流程，做好物業(yè)移交業(yè)主的工作，并配合業(yè)主做好各種業(yè)務(wù)辦理，包括水電開通、裝修申報、車位租賃等；

　　5.負(fù)責(zé)跟進處理各項工程質(zhì)量遺留問題，妥善處理業(yè)主各種投訴；

　　6.每日現(xiàn)場巡查裝修施工情況，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)違章現(xiàn)象，應(yīng)及時制止、糾正并及時向上級匯報；

　　7.每日巡查相應(yīng)的物業(yè)區(qū)域，按各種工作量化標(biāo)準(zhǔn)要求，督促相關(guān)工作人員，做好清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、設(shè)備設(shè)施維護等工作；

　　8.根據(jù)每月物業(yè)綜合大檢查整改一覽表，跟進處理各種存在問題；

　　9.根據(jù)各種會議紀(jì)要下達的工作任務(wù)，分別跟進各項工作完成情況；

　　10.每月對各區(qū)域的車位進行核查核對，包括已租、已售或空置等，避免各種亂租、重租導(dǎo)致亂扣亂劃款項等現(xiàn)象；

　　11.負(fù)責(zé)對各種有償服務(wù)跟進、回訪、記錄等工作，掌握各種服務(wù)信息動態(tài)；

　　12.在管理處財務(wù)人員休息或不在崗位時，配合做好各項費用的收繳及票據(jù)管理工作，并做好相關(guān)交接，以確保管理處收費工作順暢開展；

　　13.每月配合財務(wù)對業(yè)主各種欠款的追收；

　　14.配合公司舉辦各種活動，完成上司下達的工作任務(wù)。

　　3、如何處理好業(yè)主投訴?簡單概述。

　　答：

　?、賾?yīng)耐心聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，用心地聽清楚業(yè)主所反映的問題。

　　②對業(yè)主所反映的問題一定要問清楚，不要主觀推斷。

　　③對用戶反映的問題要做好書面記錄。

　　④對反映的問題要及時了解事情真相，向業(yè)主回復(fù)具體工作時間和具體解決辦法。

　　⑤及時了解處理問題的程度，業(yè)主報告問題處理的過程，并征詢對處理結(jié)果的意見。

　?、藜皶r向上一級主管匯報，以便更好更快的解決問題。(供參考)

篇3：自管物業(yè)接待業(yè)主(客服)服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

　　自管物業(yè)接待業(yè)主（客服）服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

　　一、接待業(yè)主服務(wù)內(nèi)容：

　　1、熱情接待業(yè)主，微笑回答業(yè)主所提出的問題。

　　2、了解業(yè)主需求動態(tài)，主動為業(yè)主提供服務(wù)。

　　3、及時告知業(yè)主有關(guān)物業(yè)管理與服務(wù)事項。

　　4、落實業(yè)主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務(wù)。

　　5、記錄、修改業(yè)主信息，保證與業(yè)主聯(lián)系方式的暢通。

　　6、聯(lián)系開發(fā)商，協(xié)調(diào)解決開發(fā)商遺留問題。

　　7、為業(yè)主繳納物業(yè)費做好服務(wù)。

　　8、做好業(yè)主裝修裝飾管理與服務(wù)。

　　二、接待業(yè)主服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、嚴(yán)格排班和值班登記及交接制度；所有值班和交接班必須記錄、存檔。

　?。ㄈ绨l(fā)現(xiàn)交接班異常、未記錄或不全，每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　2、每位員工每天有上班日志，記錄接待服務(wù)業(yè)主情況。

　　（如發(fā)現(xiàn)沒有日志，每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　3、在崗時間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶服務(wù)號碼或姓名的標(biāo)志牌，辦公場所禁止吸煙。

　?。ㄈ绨l(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定，每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　4、使用禮貌用語，服務(wù)態(tài)度和藹；任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭吵，不使用不文明的語言，不發(fā)生不文明的行為。

　?。ㄈ缡褂貌晃拿髡Z言，經(jīng)確認(rèn)后每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭吵等行為，無論對與錯，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分；與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，惡劣者應(yīng)除名）

　　5、實行每日24小時服務(wù)接待，值班聯(lián)系電話告知各位業(yè)主；無論何種接待方式，都必須有文字記錄；對于上門進行服務(wù)的內(nèi)容，必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)。

　　（電話接待過程，以電信局通話記錄為標(biāo)準(zhǔn)，有業(yè)主通話記錄而物業(yè)公司未記錄的，每條扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。在上門服務(wù)中業(yè)主對其服務(wù)態(tài)度進行評估，非有償服務(wù)的條目中，評估為不滿意的，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。對于上門進行服務(wù)的內(nèi)容，必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)，如手續(xù)不全或與業(yè)主之間保存資料不一致，每發(fā)現(xiàn)一項扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

　　6、熟悉所服務(wù)社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置。

　?。I(yè)主有權(quán)對不能盡職者向監(jiān)督會投訴，經(jīng)查實屬實的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

　　7、對違反社區(qū)規(guī)劃和社區(qū)有關(guān)規(guī)定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象主動及時勸告、報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理，處理過程及處理結(jié)果必須形成書面材料，由相關(guān)責(zé)任人簽字，整理后存檔。

　　（定期或不定期進行檢查，如發(fā)現(xiàn)未處理，或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　8、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反本規(guī)定和《北京市延慶縣**山莊管理規(guī)約》等公約的行為，采取告知、勸阻、制止等方式督促業(yè)主和物業(yè)使用人改正；對業(yè)主、物業(yè)使用人之間產(chǎn)生的糾紛予以協(xié)調(diào)、制止；對欠交物業(yè)費的業(yè)主及時提醒。

　?。ǘㄆ诨虿欢ㄆ谶M行檢查，如發(fā)現(xiàn)未處理，或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　9、按照裝修管理規(guī)定及協(xié)議進行管理和服務(wù)。做到有裝修協(xié)議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料、日常巡查記錄及驗收手續(xù)等，按照每戶進行相關(guān)文件整理存檔、備查；對裝修中破壞房屋結(jié)構(gòu)、影響社區(qū)整體美觀、占用公用綠地、道路、設(shè)施和損害他人權(quán)益的現(xiàn)象，能夠根據(jù)業(yè)主反映的情況、主動發(fā)現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)、勸告、報告。處理過程及處理結(jié)果必須形成書面材料，由相關(guān)責(zé)任人簽字，整理后存檔。

　?。ǘㄆ诨虿欢ㄆ谶M行檢查，如發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司未處理，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　10、按時為業(yè)主繳納物業(yè)費提供服務(wù)。

　?。ㄒ郧防U費業(yè)主率25%為基準(zhǔn)，每超過一個百分點扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分，每降低一個百分點獎勵服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分）

　　11、對業(yè)主反映的房屋建設(shè)質(zhì)量方面的問題，認(rèn)真做好記錄。在保修期內(nèi)的，與開發(fā)商簽訂維修辦法，保證得到及時維修；過了保修期的，與業(yè)主商量如何維修及費用，積極主動維護業(yè)主合法權(quán)益。

　?。砍晒f(xié)助業(yè)主進行一次房屋質(zhì)量維權(quán)獎勵服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分，以所作記錄并經(jīng)監(jiān)督委員會確認(rèn)的次數(shù)為準(zhǔn)）

　　13、協(xié)助醫(yī)療急救服務(wù)，對需要緊急搶救的業(yè)主，為救護車帶路。

　?。I(yè)主有權(quán)對不能盡此職的保安向監(jiān)督會投訴，經(jīng)查實屬實的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）