物業(yè)客戶服務(wù)部回訪規(guī)程
1. 物業(yè)管理部之客戶服務(wù)部每月按照《住戶投訴意見登記表》，對有效投訴100%進行回訪，具體回訪時間在每月下旬確定。
2. 客戶服務(wù)部每月下旬把本月維修單匯總，安排人員對維修服務(wù)進行回訪，回訪率應(yīng)達到100%。 t
3. 回訪工作采取與住戶交談，電話回訪，書信等方式，誠心聽取住戶意見，檢測對被提供服務(wù)的滿意程度。 .
4. 客戶服務(wù)部助理對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)不合格 及時向客戶服務(wù)部主任匯報，通知相應(yīng)的部門負責人安排人員解決。客戶服務(wù)部主任再次安排人員回訪，直到住戶對維修服務(wù)工作滿意。
5. 客戶服務(wù)部資料管理員對回訪資料和記錄進行統(tǒng)一管理。
篇2：業(yè)主回訪管理作業(yè)規(guī)程（五）
一、目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項管理服務(wù)工作效果的回訪。
三、職責
1、管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
2、服務(wù)中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
四、程序要點
1、服務(wù)中心主管制定回訪計劃,安排回訪
(1)回訪時間安排:
a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;
b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行;
c、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行;
d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行;
e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行;
f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達到100%;
b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到30%;
c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當時情況由服務(wù)中心主管確定。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進行;
c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進行。
(4)回訪的內(nèi)容:
a、質(zhì)量評價;
b、服務(wù)效果的評價;
c、住戶的滿意程度評價;
d、缺點與不足評價;
e、住戶建議的征集。
2、服務(wù)中心主管依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
3、回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。
4、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回服務(wù)中心。
5、服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)
6、管理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標準作業(yè)規(guī)程》輸。
7、《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。
8、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
五、記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計表》
六、相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
篇3：物業(yè)服務(wù)回訪管理規(guī)程
1.目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量.
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪.
3.職責
3.1物業(yè)部經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
3.2客服組主任負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物業(yè)助理負責依照本規(guī)定實施具體回訪工作。
4.程序要點
4.1客服組主任制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
4.1.2投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行;
4.1.3維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1個星期后,1個月內(nèi)進行;
4.1.4特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進行;
4.1.5物業(yè)部發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當在組織、發(fā)行完畢后1個月內(nèi)進行;
4.1.6其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作臺后的1周內(nèi)進行;
4.2回訪率:
4.2.1投訴事件的回訪率要求達到100%;
4.2.2維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到30%;
4.2.3報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
4.2.4其他管理服務(wù)工作的回訪率按當時情況由客服組主任確定。
4.3回訪人員的安排:
4.3.1重大投訴的回訪由物業(yè)部經(jīng)理組織進行;
4.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服組物業(yè)助理共同進行;
4.3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物業(yè)助理進行。
4.4回訪的內(nèi)容:
4.4.1質(zhì)量評價;
4.4.2服務(wù)效果的評價;
4.4.3住戶的滿意程度評價;
4.4.4缺點與不足評價;
4.4.5住戶建議的征集。
4.5客服組主任依照計劃,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員應(yīng)到客服組領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄表》上簽收。
4.6回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。如超過3天仍未完成的工作,物業(yè)助理應(yīng)上門跟進。
4.7回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客服組。