住戶資料一般包括有：

　　（1）驗證資料

　　A、×××公司發出的入住通知單原件、購房或租賃合同復印件一份；

　　B、業主及家庭成員（或同住入）身份證復印件一份；

　　C、業主及家庭成員（或同住入）一寸照片一張。

　　（2）資料發放與保管

　　A、發給業主保存的資料；

　　a、住戶手冊；

　　b、業主公約；

　　c、******辦[*****1******號文《*******市住宅裝修管理規定》；

　　d、住宅區室內裝修管理規定；

　　e、臨時用電管理規定；

　　f、安裝空調管理規定；

　　g、防盜網和防盜窗管理規定；

　　h、收費項目一覽表；

　　B、發給業主填寫并需回收的資料

　　a、業主公約：經業主和管理處簽約后，業主和管理處雙方各保留一份；

　　b、業主家庭情況登記表；

　　c、裝修申請表：住戶申請裝修時填寫，原件留管理處存檔。

　　C、管理處按業主（住戶）的棟號和房號進行建檔編號，檔案中包括：

　　①入住驗房表；

　　②業主家庭情況登記表；

　　③裝修申請表。

　　（3）交費

　　A、按入住通知單發出的日期為準收費；

　　B、搬遷押金

　　a、辦理入住手續時交納

　　b、住戶搬遷完畢，憑搬遷押金收據辦理退款手續；

　　C、水電押金

　　a、辦理入住時交納；

　　b、在供電局和自來水公司辦理接管托收后，住戶憑押金收據辦理退款手續。

　　（4）鑰匙發放

　　（5）驗房：按本公司ISO9002《房屋保修工作程序規定執行》

　　9、商業網點入伙管理

　　按本公司ISO9002《商業網點入伙程序》開展工作。

　　入伙流程：驗證→發放資料→交費

　　（1）驗證：商業網點的業主或承租人須提供以下資料；

　　A、購房合同或租賃合同復印件一份；

　　B、身份證復印件一份。

　　（2）資料發放與保管

　　A、管理處發給以下資料

　　a、住戶手冊；

　　b、業主公約；

　　c、府辦[*******]******號文《*******市住宅裝修管理規定》；

　　d、住宅區商場裝修管理規定；

　　e、臨時用電管理規定；

　　f、安裝空調管理規定；

　　g、防盜網和防盜窗管理規定；

　　h、收費項目一覽表；

　　i、裝修申請表：申請裝修時填寫，原件留管理處存檔；

　　B、管理處按業主或商戶棟號和房號進行建檔編號，檔案內容包括：

　　a、承租合同復印件和承租人身份證復印件；

　　b、裝修申請表及裝修平面圖等資料；

　　c、營業執照復印件；

篇2：物業管理師輔導資料之住戶投訴處理標準

　　物業管理師輔導資料：住戶投訴處理標準

　　一、目的

　　規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

　　三、職責

　　1.物業部經理負責處理重要投訴。

　　2.服務處主管負責協助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。

　　3.物業部相關主管負責協助服務處主管和物業部經理處理本部門的被投訴事件，并及時向服務處反饋投訴處理信息。

　　4.服務處住戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。

　　四、程序要點

　　1.處理投訴的基本原則

　　接待投訴時，接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

　　2.投訴處理流程圖

　　3.投訴界定

　　（1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　①公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴；

　　②由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的；

　　③有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　　（2）重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　（3）輕微投訴

　　輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　4.投訴接待

　　（1）當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄：

　　①記錄內容如下：

　　--投訴事件的發生時間、地點；

　　--被投訴人或被投訴部門；

　　--投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述）；

　　--住戶的要求；

　　--住戶的聯系方式、方法。

　　②接待住戶時應注意：

　　--請住戶到沙發入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；

　　--必要時，通知服務處主管或物業部經理出面解釋；

　　--注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。

　　（2）投訴的處理承諾：

　　①重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序；

　　②重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序；

　　③輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。

　　5.住戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經服務處主管當天轉呈公司總經理或物業部經理。

　　6.投訴處理內部工作程序

　　（1）被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。

　　（2）公司總經理、物業經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業程序》文件的規定處理。

　　7.住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務處主管，并在當天將處理結果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

　　8.服務處主管在投訴處理完畢后通知服務處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上呈主管經理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部，由品質部長期保存。

　　9.其他形式的投訴（如信函），服務處參照本程序辦理。