小區"一站式"服務操作規程

　　1.0工作流程

　　工作程序

　　1.1客戶信息

　　1.1.1來自監控中心的客戶信息。

　　1.1.2來自熱線電話、服務臺、投訴箱的客戶信息。

　　1.1.3來自維修中心的客戶信息。

　　1.1.4來自其它渠道的客戶信息。

　　1.2客戶服務調度中心

　　1.2.1客戶服務調度中心負責客戶信息的收集、受理工作；

　　1.2.2客戶服務調度中心工作人員接到客戶信息后，及時填寫《服務工作單》；

　　1.2.3收費類信息，客戶服務調度中心工作人員應及地通知財務人員處理。

　　1.3信息處理

　　1.3.1客戶服務調度中心工作人員負責對客戶信息時行評審、判斷：

　　1.3.1.1服務咨詢或投訴信息；

　　1.3.1.2服務需求信息；

　　1.3.2判斷為服務咨詢或投訴信息，通知相關服務人員按《客戶投訴處理程序》進行處理。

　　1.3.3判斷為服務需求信息，通知相關服務人員按《特約服務處理程序》提供服務。

　　1.4服務質量及客戶滿意度的跟蹤、驗證

　　1.4.1客戶服務調度中心負責服務質量及客戶滿意度的跟蹤、驗證工作；

　　1.4.2跟蹤、驗證服務質量符合要求或客戶滿意，客戶服務調度中心負責人安排人員對客戶進行回訪。

　　1.5回訪服務

　　1.5.1客戶服務調度中心負責客戶回訪工作；

　　1.5.2特約服務按《特約服務處理程序》進行回訪；

　　1.5.3客戶投訴按《客戶投訴處理程序》進行回訪。

　　1.6統計分析

　　1.6.1客戶服務調度中心每月底對客戶服務項目、客戶投訴進行統計，根據統計結果分析客戶服務的需求及造成客戶投訴的原因，并填寫《客戶服務信息統計分析匯總表》上報管理處物業經理，以便持續改進服務質量。

　　1.7資料歸檔、保存

　　1.7.1客戶服務調度中心將客戶投訴、服務的相關記錄進行歸檔（一式兩份，管理處檔案一份，業主檔案中一份）。

篇2：醫院出入院一站式服務管理制度

　　醫院出入院一站式服務管理制度

　　一、入院管理制度

　　（一）經門急診醫師診斷后需住院治療的病人，將持門診病歷（科室醫師簽收入院通知）、職工（居民、新農合）社保卡或就診卡及有效身份證件到住院收費處辦理入院手續。

　　（二）住院病人需交付預交金，收費處出具預交金收款收據，并提供住院病歷、住院號、患者腕帶。

　　（三）患者持門診病歷、住院病歷前往相關病區。

　　（四）病區主班護士分配床位，并帶病人入住，并核實證件，確認人證合一。

　　（五）患者住院期間，護士站每天需免費提供日費用清單。

　　（六）根據綠色通道的規定，收費處必須協助醫務部辦理入院手續，但在搶救后必須補辦相關手續和催繳預交金。

　　二、出院管理制度

　　（一）臨床醫師根據病人病情或者要求，為病人辦理出院醫囑，并書寫住院病歷和出院小結，開具電子出院結賬單。

　　（二）護士核對、執行出院醫囑，復核費用，并在系統中辦理出院記錄。

　　（三）護士站需提前通知患者、收費處做好預約出院準備。患者提出預約出院申請，主治醫生及主班護士根據病情需要，及時辦理出院相關手續，并通知收費處做好出院結算準備。

　　（四）病人或家屬持住院預交金收款收據、社保卡或就診卡到收費窗口辦理出院手續。

　　（五）在辦理職工（居民）、新農合參保人員出院結算時，核查病人相關信息，嚴格按照醫療保險有關規定執行，統籌費用由我院墊付，自費部份的款項由個人承擔。

　　（六）收費員收回病人預交金收款收據，按出院發票多退少補，并免費提供住院費用結算清單。

　　（七）對于無陪護患者、傷殘等行動不方便人員應由護士站協助收費處做好床邊辦理出院手續，方便病人。

篇3：物業提供一站式拎包入住配套服務通知

　　物業提供一站式拎包入住配套服務通知

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　　二○**年五月**日