物業(yè)客服手冊--業(yè)戶溝通工作規(guī)程
目的
保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務的需求和評價。
適用范圍
適用于金海灣工作人員與業(yè)戶的溝通工作。
職責
管理處主任負責組織業(yè)戶溝通工作，審閱每月的業(yè)戶溝通總結及處理業(yè)戶意見和建議。
客戶服務主管負責做好每月的業(yè)戶溝通總結并將有關信息及時反饋業(yè)戶。
內(nèi)容
序號項目內(nèi)容
1溝通對象所有常住或暫住業(yè)戶，無論性質是住家或企業(yè)，均應列為溝通的對象。
2溝通方式與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于：板報、宣傳欄、通知單（如停電、停水通知）、標識（如電梯維修）、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)活動、信函、問卷調查。
3溝通內(nèi)容1)業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務態(tài)度的意見和建議。
2)業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔員服務態(tài)度的意見和建議。
3)業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務態(tài)度的意見和建議。
4)業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務態(tài)度和維修及時性的意見和建議。
5)業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設施設置的意見和建議。
6)業(yè)戶對管理人員服務態(tài)度和協(xié)調處理事物的意見和建議。
7)業(yè)戶對管理處提供的便民服務的意見和建議。
8)業(yè)戶的特殊困難和需求。
9)業(yè)戶對社區(qū)文化建設方面的意見和建議。
10)業(yè)戶的其他意見和建議
4要求1)有關人員在進行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時，應事先通知顧客，并在作業(yè)處樹立警示標識。
2)維修性停水（如清洗水箱）、停電時，由有關部門以通知單的形式告知顧客，以便顧客事先采取相應措施，避免給顧客的正常生活造成影響。
3)對舉辦的各種社區(qū)文化活動，由管理處在公共處張貼海報形式或其它適當形式通知顧客。
4)消防知識、有關法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應注意事項等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。
5)財務報告、問卷調查結果由管理處以適當形式向業(yè)主委員會或廣大業(yè)主公布。
6)在維修安裝過程中，若維修安裝服務影響顧客的正常生活或危及其安全，維修人員應發(fā)出通知或樹立警示標識。
7)對于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題，管理處有關人員應通過適當方式及時與業(yè)戶或業(yè)主委員會溝通，協(xié)調解決。
8)各部門相關人員在接收合同過程中，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時，應通過詢問、面談等方式及時與顧客進行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。
9)在履行合同過程中，不論何種原因導致合同變更，均須及時通知顧客，與顧客協(xié)商解決。
10)對處于公司控制下或使用的顧客財產(chǎn)，當發(fā)現(xiàn)其有丟失、損環(huán)或不適用的情況時，有關人員應時記錄并報告顧客，必要時協(xié)助顧客解決。
11)本程序已規(guī)定了了解顧客對公司服務質量的評價意見，包括定期的顧客意見調查和日常顧客意見的接收。
12)對所有有效的顧客投訴，相關部門應及時進行有效的處理，并將處理的有關信息及時知會顧客，確保顧客滿意。
13)對于無效投訴，對顧客應當予以合理、耐心的解釋。
5顧客投訴抱怨處理參見《GI-1105-KF-0301投訴處理規(guī)程》
6業(yè)戶訪問日常意見征詢1)客戶服務主管每月必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下：
小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)量（不含回訪且不能重復訪問）
≤300不低于已入住戶數(shù)的4%
＞300≤500不低于已入住戶數(shù)的5%
＞500≤800不低于已入住戶數(shù)的6%
800以上不低于已入住戶數(shù)的7%
2)每次訪問需
做好《業(yè)戶訪問記錄》，訪問人應請求業(yè)戶在記錄上簽名，業(yè)戶拒絕簽名的不得強求。3)業(yè)戶要求反饋意見或建議處理情況的，或訪問人認為應當反饋的，當事人應及時將有關信息反饋。
方式1)上門訪問；
2)在管理處辦公室訪問；
3)業(yè)戶在戶外休閑時訪問；
4)以問卷的形式訪問；
5)電話訪問；
6)其他適宜的形式。
業(yè)戶訪問注意事項1)上門訪問必須事先與擬訪問業(yè)戶預約并按約定的時間上門訪問（原則上 22：00后不予訪問）；
2)訪問業(yè)戶時應態(tài)度誠懇、莊重大方。
3)有關業(yè)戶個人隱私的見聞，訪問人負保密責任。
4)被訪人若談論他人隱私或其他與工作無關的話題，訪問人應以適宜的方式結束訪問或設法轉移話題。
5)對管理難度較大，配合不積極的業(yè)戶，訪問人應當做細致的工作。
意見及建議的處理方式1)客戶服務主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后，每月5日前匯總上月記錄并做出上月訪問業(yè)戶總結提交管理處主任審閱。
2)管理處主任根據(jù)客戶服務主管提供的信息，決定是否采納業(yè)戶的管理意見和建議，對超出自己權限的問題，在訪問業(yè)戶總結中注明，提交公司客戶投訴中心。
7業(yè)戶問卷發(fā)放及回收要求1)問卷調查以小區(qū)為單位，客戶服務主管于每年6月、12月將業(yè)戶問卷送達業(yè)戶家中，并在15個工作日內(nèi)收回問卷。
2)問卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每個單元必須發(fā)到。
3)問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的60%。
數(shù)據(jù)處理及分析1)滿意率=[（滿意數(shù)+基本滿意數(shù)）/（滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù)）]*100%
2)問卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的60%，每低1個百分點滿意率相應降低5個百分點。
3)若業(yè)戶對項目未作選擇或對同一項目做出兩個或以上的選擇則該項目作棄權處理，不參加滿意率的統(tǒng)計。
4)根據(jù)"關鍵的少數(shù)"的原則，對不滿意項目的累計百分率在80%內(nèi)的，確定為主要改進事項。
5)對確定改進事項的應進行原因分析并制定相應的解決措施。
6)對業(yè)戶的建議進行分析，確定業(yè)戶的主要需求。
7)客戶服務主管于30個工作日內(nèi)完成問卷統(tǒng)計分析工作，并填寫《問卷結果統(tǒng)計表》，報管理處主任審閱。
公布1)對業(yè)戶問卷調查提出的意見和建議，在發(fā)放問卷后的30個工作日內(nèi)將采取的措施公布于管理處的宣傳欄內(nèi)。
2)《問卷結果統(tǒng)計表》原件由管理處保存，復印件交品質管理部。
5.0質量記錄
5.1《業(yè)戶訪問記錄》
5.2《問卷結果統(tǒng)計表》
篇2：小區(qū)業(yè)戶溝通辦法(5)
小區(qū)業(yè)戶溝通辦法（五）
為加強管理處與小區(qū)業(yè)戶之間的聯(lián)系與溝通，及時了解顧客的心聲，解決業(yè)戶提出的問題及困難，改進管理工作，提高服務質量，切實為顧客創(chuàng)造一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活和工作環(huán)境，本處特制定與小區(qū)業(yè)戶溝通辦法如下：
1.0建立顧客意見征詢表制度。管理處每年一次通過《意見征詢表》形式，征詢業(yè)戶意見及建議；并將重大投訴及其整改措施，用公開信形式張貼大堂，與業(yè)戶溝通。
2.0建立回訪制度。每月月底前對本月維修質量以派工單數(shù)量的一定比例對顧客進行回訪，管理處對于業(yè)戶投訴的突出問題或意見較大的問題，由主管領導回訪，征求顧客意見，并給予合理解決。
3.0以社區(qū)文化為紐帶，與業(yè)戶建立聯(lián)系制度。管理處于每年年初制定年度的社區(qū)文化活動計劃，為業(yè)戶舉辦形式多樣，內(nèi)容豐富，喜聞樂見的聯(lián)誼活動。
4.0通過宣傳欄，對業(yè)戶進行有關法規(guī)、安全防范、衛(wèi)生保健以及環(huán)境保護等方面的宣傳，提高業(yè)戶在這方面的意識。
篇3：業(yè)戶手冊:溝通聯(lián)絡
業(yè)戶手冊：溝通與聯(lián)絡
一、聯(lián)絡途徑
常駐本物業(yè)的保安員、保潔員主要專注于安全事務與清潔事務，對于其它問題，未必全面了解或了解不清，或許不能夠準確地給予您解答或指引。
為提高管理服務效能，避免不必要的誤會和阻礙，除緊急事件外，您若有不明白或有任何意見、建議、投訴，敬請您直接致電客戶服務部或親臨金華庭物業(yè)服務中心辦公室。
此外，我們還將在小區(qū)合適的公共場所安裝有公告欄及意見箱，以加強與業(yè)戶的聯(lián)絡。您若有書面意見，除郵寄外，也可投放到 "總經(jīng)理信箱"中。
二、具名投訴及意見
歡迎各位業(yè)戶提供寶貴意見或進行投訴。懇請您留下姓名、地址及電話號碼，以便我們聯(lián)絡及跟蹤處理、回復。
您若投訴個別管理人員或服務人員，請您盡可能記錄其編號、姓名，以便調查處理。
三、緊急聯(lián)絡與資料更新
萬一有危急事件發(fā)生，而業(yè)戶又外出工作或非居留于所在物業(yè)單元時，物業(yè)服務中心須迅速與業(yè)戶聯(lián)絡緊急處理，以阻止事件惡化擴散及減輕損失。為此，敬請各位業(yè)戶給予合作，定期提交及更新有關聯(lián)絡資料予物業(yè)服務中心。若由于業(yè)戶的聯(lián)絡資料不齊全或不準確而緊急聯(lián)絡不上業(yè)戶，金華庭物業(yè)服務中心可根據(jù)事態(tài)的發(fā)展情況，有權采取"緊急避險"行動。