物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定（七）
1.目的:
規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
2.適用范圍:
適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心客服組值班的管理工作。
3.職責:
3.1客服主任負責值班抽查工作。
3.2客服高助負責安排值班工作.
3.3值班人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。
4.工作要點：
4.1值班
4.2客服高助每月底前編制完成下月《客服排班表》，經(jīng)客服審核后,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。
4.3正常的值班時間為：早班8:00-17：00；中班：12：00-9：00。
5.值班時的主要工作：
5.1接待客戶的有關咨詢；
5.2受理客戶的求助；
5.3負責當值期間的日常事務處理；
5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件；
5.5記錄值班情況；
5.6跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。
6.值班期間處理工作應遵循的原則：
6.1時效管理的原則；
6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則；
6.3及時匯報的原則。
7.值班人員值班時的紀律：
7.1值班員須堅守崗位，不得擅離職守；
7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應報客服主任決定處理措施，重大問題客服主任認為應報物業(yè)部經(jīng)理決定的應即時報告，另值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；
7.3值班服務助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。
8.值班人員的權力：
8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關部門，并要求給予解決；
8.2有權采取監(jiān)控等有效的防護措施的權力；
8.3向相關部門詢問事件處理狀況。
8.4為確保管理服務質(zhì)量，物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期，不允許關手機，接到值班人員的工作匯報后，應及時協(xié)助值班人員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。
8.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《交接班記錄》中，如突發(fā)事件，應將處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關部門跟進處理，記錄不得涂改，每月底，由部門統(tǒng)一保管，保存期3年。
9.交接班：
9.1接班：接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作：
9.2接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、鎖匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄;
9.3認真檢閱上一班《交接班記錄》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；
9.5交接雙方在確認無誤后，在上一班《交接班記錄》本上簽名，并開始值班。
9.6交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、無雜物。
9.7認真做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據(jù)；
9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。
9.9客服主任每天上班時檢查《交接班記錄》并簽名確認，值班人員應主動向主任匯報值班工作情況。
10.本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。
11.相關文件和記錄。
11.1《交接班記錄》。
篇2：小區(qū)客服組值班管理規(guī)定
1.目的:
規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
2.適用范圍:
適用于客服組負責安排值班的管理工作。
3.職責:
3.1客服主任負責安排值班抽查工作。
3.2值班人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。
4.工作要點:
4.1值班
4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。
4.3正常的值班時間為:早班8:30-17:30。
5.值班時的主要工作:
5.1接待客戶的有關咨詢;
5.2受理客戶的求助;
5.3負責客服的安全;
5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;
5.5記錄值班情況;
5.6跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。
6.值班期間處理工作應遵循的原則:
6.1時效管理的原則;
6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;
6.3及時匯報的原則。
7.值班人員值班時的紀律:
7.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;
7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報客服主任決定處理 措施,重大問題客服主任認為應報物業(yè)部經(jīng)理決定的應即時報告,另值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
7.3值班服務助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
8.值班人員的權力:
8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關部門,并要求給予解決;
8.2有權采取監(jiān)控等有效的防護措施的權力;
8.3向相關部門詢問事件處理狀況。
8.4為確保管理服務質(zhì)量,物業(yè)經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關手機,接到值班人員的工作匯報后,應及時協(xié)助值班人員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。
8.5值班人員將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《客服工作臺帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門統(tǒng)一保管,保存期3年。
9.交接班:
9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進行崗位交接工作:
9.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服工作臺帳》上做好記錄;
9.3認真檢閱上一班《客服工作臺帳》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應
篇3：物業(yè)客服值班員崗位工作職責
客服值班員崗位工作職責
直接上級：客服部經(jīng)理
工作監(jiān)督：本項目各部門經(jīng)理
1、在客戶服務經(jīng)理領導下，按本項目工作程序受理業(yè)戶服務申請，完成服務申請登記。
2、根據(jù)服務任務要求、種類，向本項目相關崗位下達工作任務指令、提醒注意事項，監(jiān)督完成時效，登記完成反饋，征求受理業(yè)戶意見，填寫服務記錄。
3、負責業(yè)戶接待，解答業(yè)戶提問。
4、受理業(yè)戶投訴，并按本項目《投訴處理工作程序》做好登記，通知客戶服務經(jīng)理，督促其在規(guī)定時間之內(nèi)拿出投訴處理方案;值班室應在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理方案反饋投訴人，并在征求其意見后填寫投訴處理記錄。如遇重大投訴需報項目經(jīng)理。
5、負責本項目部門職工考勤管理，認真做好出勤記錄。
6、掌握本項目部部門經(jīng)理以上人員出勤在崗位置及所做工作，做好項目服務調(diào)度。
7、轉達項目經(jīng)理所下達的各項工作指示并寫入工作日志，監(jiān)督任務領受人的任務完成進度，并向項目經(jīng)理做出完成工作反饋。
8、負責項目部工作日志的電子文檔錄入、管理，及時發(fā)至公司管理網(wǎng)站，對工作日志定期整理、歸檔。
9、負責本項目部的文件及工作會議紀要的整理、記錄、登記、保管等工作，負責本項目部門工作文件的收、發(fā)以及歸檔保管工作。
10、完成項目經(jīng)理及客戶服務部經(jīng)理下達的其他工作。